Zendesk Sunshine Conversationsアプリディレクトリ：2026年完全ガイド

複数のチャネルにわたって顧客との会話を管理している場合、プラットフォームを切り替える苦痛を感じたことがあるでしょう。 ある顧客はWhatsAppでメッセージを送り、別の顧客はInstagramでメッセージを送り、また別の顧客はFacebook Messengerを好みます。 それらすべてを追跡することは、ロジスティックな悪夢になります。

Zendesk Sunshine Conversations はこの問題を解決します。 これは、単一のAPIを介して14以上のチャネルを接続する統合メッセージングプラットフォームであり、1か所からすべての会話を管理できます。 ただし、Sunshine Conversationsは単なる1つの製品ではありません。 これは、プラットフォームでできることを拡張するアプリ、統合、および拡張機能の完全なエコシステムです。

このガイドでは、Zendesk Sunshine Conversationsアプリディレクトリ、利用可能な統合、およびビジネスに適したものを選択する方法について説明します。 また、カスタム統合を構築する代わりに、よりシンプルな代替手段（eesel AI をチームに招待するなど）が必要になる場合についても検討します。

Zendesk Sunshine Conversationsとは？

Sunshine Conversations は、統合メッセージングAPIを構築したカナダのスタートアップであるSmooch.ioとして始まりました。 Zendeskは2019年にそれを買収し、現在では基盤となるメッセージングインフラストラクチャとしてZendesk Suiteに完全に統合されています。

これを、ビジネスシステムと顧客が使用するすべてのメッセージングチャネル間の翻訳レイヤーと考えてください。 WhatsApp、Facebook Messenger、SMS、Webチャット用に個別の統合を構築する代わりに、それらすべてをSunshine Conversationsに接続します。 エージェントは、顧客がどのチャネルを好むかに関係なく、1つの統合された会話スレッドを表示します。

このプラットフォームは、APIファーストのアーキテクチャに従っています。 開発者は、カスタムアプリを構築し、サードパーティのチャットボットを接続し、REST API を使用して高度なワークフローを作成できます。 非技術的なチームの場合、アプリディレクトリ内の事前構築済みの統合により、コードを記述せずにほとんどの一般的なユースケースを処理できます。

Zendeskエコシステムにおける適合性

コンポーネント	役割
Sunshine Conversations API	すべてのチャネルに対応する統合メッセージングAPI
Web Widget for Messaging	Webサイト向けの顧客向けチャットウィジェット
Switchboard（スイッチボード）	ボットと人間のエージェント間の会話をルーティングします
Agent Workspace（エージェントワークスペース）	サポートチームがエスカレートされた会話を処理する場所

Switchboard は特に重要です。 どのシステム（ボット、サードパーティのAI、または人間のエージェント）がいつでも各会話を処理するかを制御します。 顧客がボットで回答できないことを質問した場合、Switchboardは会話の完全な履歴を保持しながら、制御を人間に渡します。

アプリディレクトリのエコシステムの理解

Sunshine Conversationsアプリディレクトリ は、統合を5つの主要なカテゴリに整理します。 これらを理解すると、メッセージング戦略を計画するのに役立ちます。

5つの統合カテゴリ

顧客チャネル は、顧客がすでにいる場所に接続します。 WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger、Apple Messages for Business、LINE、Telegram、Twitter DM、Viber、WeChat、およびTwilioやMessageBirdなどのプロバイダーを介したSMS。 各チャネルには、異なる要件、価格設定、および機能があります。

Built for Messaging には、ZendeskのAgent Workspaceと深く統合されたサードパーティのチャットボットプラットフォームが含まれています。 これらは一般的なボットではありません。 これらはSwitchboardと連携するように設計されており、必要に応じて人間のエージェントに引き継ぎます。

チャットボット は、AI搭載の自動化ツール専用のセクションです。 一部は「Built for Messaging」と重複していますが、このカテゴリは、一般的なメッセージングツールではなく、特にボットプラットフォームに焦点を当てています。

ビジネスシステム は、Sunshine Conversationsを既存のツールに接続します。 チーム通知用のSlack、代替ヘルプデスクワークフロー用のHelp Scout、メールブリッジなど。

APIとWebhook は、カスタム統合の構築ブロックを提供します。 Smooch APIを使用すると、独自のメッセージングアプリケーションを構築できます。 Webhookは、会話が発生したときにシステムにリアルタイムで通知します。

アプリがSunshine Conversationsに接続する方法

ディレクトリ内のすべてのアプリは、同様のパターンに従います。 接続を承認し、両方のシステムで設定を構成すると、統合によってデータフローが処理されます。 顧客チャネルの場合、これはメッセージが双方向に同期することを意味します。 チャットボットの場合、ボットは会話データを受信し、応答するか、人間にエスカレートできます。

アプリは、特定の権限を持つSunshine Conversationsアカウントで実行されます。 さまざまなユースケースに合わせて複数のアプリを作成でき、それぞれに独自の構成とAPIキーがあります。 このマルチテナントアーキテクチャにより、エージェンシーは単一のアカウントから複数のクライアントのメッセージングを管理できます。

顧客チャネルの統合

有効にするチャネルの選択は、対象者の地域、人口統計、およびユースケースによって異なります。 各主要チャネルが提供するものは次のとおりです。

WhatsApp Business API

WhatsAppは、世界中で20億人以上のユーザーがいる、世界で最も人気のあるメッセージングアプリです。 WhatsApp Business API 統合を使用すると、通知を送信し、カスタマーサービスを処理し、大規模な商取引の会話を行うことができます。

主な考慮事項：

• Metaビジネス認証が必要です
• 会話ベースの価格設定（国によって異なります）
• フリーフォームメッセージの24時間セッションウィンドウ
• リッチメディアのサポート（画像、ドキュメント、場所）
• アウトバウンド通知に必要なテンプレートメッセージ

WhatsAppは、国際的な顧客がいる企業、またはWhatsAppが支配的な市場（ラテンアメリカ、インド、ヨーロッパ、東南アジア）で最適に機能します。

Facebook Messenger

月間アクティブユーザー数が10億人を超えるMessenger は、顧客とのコミュニケーションの定番です。 この統合は、リッチメッセージング、クイックリプライ、およびボットからエージェントへの転送のためのハンドオーバープロトコルをサポートしています。

Messengerの会話は永続するため、顧客は中断したところから再開できます。 特に、eコマースビジネスやFacebookでの存在感が強いブランドに効果的です。

Instagram Direct

Instagramの若い層（主に18〜34歳）は、ライフスタイル、ファッション、および消費者ブランドにとって不可欠です。 Instagram Direct 統合は、プラットフォームの視覚的な性質を維持しながら、大規模なメッセージングを処理します。

最適な用途： ビジュアルコマース、インフルエンサー主導のブランド、および若い消費者層をターゲットとする企業。

Apple Messages for Business

iOSユーザーの場合、Apple Messages for Business は、iMessageに直接統合されたプレミアムなメッセージングエクスペリエンスを提供します。 顧客はSiri、検索、またはマップでビジネスを見つけ、シームレスに会話を開始します。

高いエンゲージメント率と信頼できるAppleエコシステムにより、これはiPhoneの多い市場にサービスを提供する企業にとって価値があります。 セットアップには、Appleの承認と検証が必要です。

その他のチャネル

チャネル	最適な用途	地域
LINE	消費者ブランド、ゲーム	日本、タイ、台湾
Telegram	プライバシーを意識するユーザー、テクノロジー	グローバル（特に東ヨーロッパ、中東）
Viber	コミュニティエンゲージメント	東ヨーロッパ、中東、東南アジア
WeChat	中国市場への参入	中国
SMS (Twilio/MessageBird)	ユニバーサルリーチ、通知	グローバル

チャットボットとAIの統合

Sunshine Conversationsディレクトリのチャットボットカテゴリは、シームレスなボットからエージェントへのハンドオフのためにSwitchboardと統合するプラットフォームに焦点を当てています。

利用可能なチャットボットプラットフォーム

Aisera は、自律的な解決機能を備えたAI主導のサービスエクスペリエンスを提供します。 バックエンドシステムと統合して、人間の介入なしに複雑なワークフローを処理します。

Certainly by Cegeka は、eコマースおよびカスタマーサービスのユースケース向けに特別に設計された、ノーコードのチャットボットビルダーを提供します。

Forethought は、カスタマーサポート向けの生成AIを専門としており、大規模言語モデルを使用して複雑なクエリを理解し、応答します。

Inbenta は、セマンティック検索と会話型AIを組み合わせることで、ナレッジベースを活用したサポートに効果的です。

Centribal Platform は、事前構築済みの業界テンプレートを備えた包括的な会話型AIプラットフォームを提供します。

カスタムボットの開発

事前構築済みの統合がニーズを満たしていない場合は、Sunshine Conversations API を使用してカスタムボットを構築できます。 ボットは、新しいメッセージのWebhookイベントを受信し、独自のAIまたはビジネスロジックを使用してそれらを処理し、APIを介して応答します。

Switchboard APIを使用すると、会話がプログラムで人間のエージェントにエスカレートされるタイミングを制御できます。 センチメント分析、インテント検出、または特定のキーワードに基づいてルールを定義できます。

ディレクトリチャットボットが理にかなっている場合（そうでない場合）

事前構築済みのチャットボット統合は、構成および保守するための開発リソースがある場合、複数のAIシステムにわたる複雑なボットオーケストレーションが必要な場合、またはハンドオフロジックを細かく制御したい場合に適しています。

エンジニアリングのオーバーヘッドなしにAIサポートを迅速に必要とする場合、既存のチケットやドキュメントから自動的に学習するAIが必要な場合、またはAPIプログラミングよりも自然言語構成を好む場合は、過剰になる可能性があります。

これは、eesel AI のような代替アプローチが適合する場所です。 APIを介してボットを構築および構成する代わりに、eesel AIをAIチームメイトとしてチームに招待します。 過去のチケット、ヘルプセンターの記事、および接続されたドキュメントからビジネスを学習します。 複雑なセットアップ、Switchboard構成は不要で、最前線のサポートを処理し、解決できないものをエスカレートするAIだけです。

ビジネスシステムとワークフローの統合

顧客向けのチャネルに加えて、Sunshine Conversationsは内部ツールに接続します。

Slack連携

Slack 統合には2つの目的があります。 1つ目は、優先度の高い会話に注意が必要な場合にチームに通知できることです。 2つ目は、エージェントがSlackから直接顧客に応答できることです。これは、Slackに常駐するチームに役立ちます。

Help Scoutブリッジ

Help Scout から移行する場合、またはハイブリッドセットアップを実行している場合、この統合はシステム間で会話を同期します。 ニッチなユースケースですが、プラットフォームの移行中に役立ちます。

ビジネス向けメール

一部のワークフローでは、依然としてメールが必要です。 メール統合 は、メッセージングの会話をメールシステムにブリッジし、特定の種類の問い合わせを従来のチケットワークフローに流し込むことができます。

カスタムワークフロー用のWebhook

Webhook統合 は、最も柔軟なオプションです。 指定したURLにリアルタイムイベントを送信します。 一般的なユースケースは次のとおりです。

• 会話をデータウェアハウスに記録する
• 特定のキーワードが表示されたときにカスタムビジネスロジックをトリガーする
• 会話データをCRMに同期する
• エスカレーションキーワードが検出されたときにスーパーバイザーに警告する

ターゲットURLを指定すると、Sunshine ConversationsはHTTP HEADリクエストを行って、ドメインが存在し、サービスが実行されていることを確認します。 失敗した場合、構成を拒否する前にルートドメインを試行します。

価格とプランの要件

Sunshine Conversations機能へのアクセスは、Zendesk Suiteプラン によって異なります。

プランの要件の概要

プラン	月額（エージェントあたり）	年間（エージェントあたり）	Sunshineアクセス
Support Team	25ドル	19ドル	基本的なメッセージングのみ
Suite Team	69ドル	55ドル	基本的なメッセージングのみ
Suite Professional	149ドル	115ドル	フルAPI + 1,000 MAU
Suite Enterprise	219ドル	169ドル	フルAPI + 1,000 MAU

重要な区別： 「基本的なメッセージング」とは、Zendesk内でWeb Widgetと標準のメッセージング機能を使用することを意味します。 「フルAPIアクセス」とは、Sunshine Conversations APIを使用し、カスタムアプリを構築し、フルアプリディレクトリにアクセスできることを意味します。

MAUの価格設定の理解

月間アクティブユーザー（MAU）は、30日以内にメッセージを送受信するユニークユーザーをカウントします。 基本プランには1,000 MAUが含まれています。 その後、アドオンパックを購入します。

• 追加の2,500 MAU： 約50ドル
• 追加の25,000件の通知： 約50ドル

毎月5,000人のユニークな顧客がメッセージを送信している場合、基本包含に加えて約2つのアドオンパックが必要になります。

チャネル固有のコスト

一部のチャネルには、Zendeskの料金以外に独自の価格設定があります。

• WhatsApp： 国とメッセージの種類に基づく会話ごとの料金
• SMS： TwilioまたはMessageBirdを介したメッセージごとの料金
• 音声： 電話統合の1分あたりの料金

チャネルを選択する際には、これらを総コストの計算に考慮してください。

最初の統合を開始する

最初のSunshine Conversations統合を設定する準備はできましたか？ プロセスは次のとおりです。

前提条件

開始する前に、以下があることを確認してください。

1. Zendesk Suite ProfessionalまたはEnterpriseプラン
2. Zendesk管理センターへの管理者アクセス
3. カスタム統合の場合：Webhookを受信するサーバーまたはクラウド関数
4. カスタムアプリを構築する場合の開発リソース

セットアッププロセス

ステップ1：チャネルを選択する

対象者に一致する1つのチャネルから始めます。 ほとんどの顧客がWhatsApp経由で連絡してくる場合は、そこから始めます。 B2BでWebサイトチャットがほとんどのボリュームを占める場合は、Web Widgetから始めます。

ステップ2：Sunshine Conversationsアプリを作成する

管理センターで、チャネル>メッセージングに移動します。 新しいアプリを作成し、アプリIDをメモします。 認証には、APIキー（キーIDとシークレット）も生成する必要があります。

ステップ3：チャネル統合を構成する

事前構築済みのディレクトリ統合の場合は、セットアップウィザードに従ってください。 WhatsApp Business APIのようなカスタムチャネルの場合は、最初にチャネルプロバイダーとの検証手順を完了する必要があります。

ステップ4：徹底的にテストする

Sunshine Conversationsダッシュボードを使用して、テストメッセージを送信します。 会話がAgent Workspaceに正しく表示されることを確認します。 ボットを使用している場合は、エスカレーションパスをテストします。

ステップ5：監視と反復

起動後、会話量、応答時間、および顧客満足度を監視します。 実際の使用パターンに基づいて構成を調整します。

避けるべき一般的な落とし穴

• すべてのチャネルを一度に有効にしようとする。 顧客にとって最も重要な1つまたは2つのチャネルから始めます。 拡大する前にそれらをマスターしてください。

• 検証タイムラインを過小評価する。 WhatsApp Business APIとApple Messages for Businessの両方で、数日または数週間かかる可能性のあるビジネス検証が必要です。

• モバイルSDKのステータスを無視する。 Sunshine Conversations AndroidおよびiOS SDKはメンテナンスモードになっています。 新しいモバイル実装の場合は、代わりに新しいZendesk SDKを使用してください。

• 会話の制限について忘れない。 会話は30,000件のメッセージに制限されています。 大量のチャネルの場合は、メッセージアーカイブ戦略を実装します。

eesel AIを使用した適切なメッセージング戦略の選択

これで、Sunshine Conversationsアプリディレクトリが提供するものをご理解いただけたと思います。14以上の顧客チャネル、チャットボット統合、ビジネスシステム接続、およびカスタム開発用の強力なAPI。 しかし、それはあなたのチームにとって正しいアプローチですか？

Sunshine Conversationsが理にかなっている場合

このプラットフォームは、利用可能な開発リソースがある場合、複雑なマルチチャネルオーケストレーションが必要な場合、ボットからエージェントへのハンドオフを細かく制御したい場合、または既製のソリューションでは満たすことができない特定の統合要件がある場合に威力を発揮します。

代替手段を検討する場合

広範なエンジニアリングリソースがないチームの場合、カスタムSunshine Conversations統合の構築は圧倒される可能性があります。 APIは強力ですが、かなりの開発時間が必要です。 認証、Webhook管理、会話状態、およびエラー処理を処理する必要があります。

AIサポートを迅速に必要とし、カスタムボットを構築したくない場合は、eesel AI を検討してください。 APIとSwitchboardルールを構成する代わりに、eesel AIをAIチームメイトとしてチームに招待します。 Zendeskアカウントに接続し、過去のチケットとヘルプセンターから学習し、数分以内に会話の処理を開始します。

eesel AIがディレクトリチャットボットと異なる点

従来のチャットボット統合では、次のことを行う必要があります。

• 会話フローと意思決定ツリーを構築する
• API接続を構成する
• 特定のインテントでボットをトレーニングする
• Switchboardを介してハンドオフロジックを管理する

eesel AIでは、アプローチが異なります。 プレーンな英語で動作を定義します。「払い戻しリクエストが30日を超える場合は、丁寧に拒否し、ストアクレジットを提供します。」 eeselは、既存のチケットからトーンを学習します。 まず、eeselがレビュー用の返信を下書きし、それが証明されたら、完全な自動化に拡張します。 複雑な構成は不要で、開発者のリソースも不要です。

Zendeskと直接統合 しているため、会話は既存のAgent Workspaceに自然に流れ込みます。 eeselが解決できない場合は、完全なコンテキストで人間のエージェントにエスカレートします。

意思決定を行う

エンジニアリングリソースがあり、カスタム統合の柔軟性が必要な場合は、Sunshine Conversationsとそのアプリディレクトリがその機能を提供します。 1つのチャネルから始めて、価値を証明し、次に拡張します。

開発のオーバーヘッドなしでAI搭載のサポートが必要な場合は、eesel AIを試してください。 数週間ではなく数分で稼働させることができ、AIサポートがビジネスに適しているかどうかを数日以内に知ることができます。

いずれにせよ、目標は同じです。顧客がいる場所に到達し、問題を効率的に解決し、チームに大規模な優れたサポートを提供するためのツールを提供することです。