Zendesk Sunshine Conversations App-Verzeichnis: Vollständiger Leitfaden für 2026

Wenn Sie Kundenkonversationen über mehrere Kanäle verwalten, haben Sie wahrscheinlich den Schmerz des Wechsels zwischen Plattformen gespürt. Ein Kunde schreibt Ihnen auf WhatsApp, ein anderer auf Instagram, jemand anderes bevorzugt Facebook Messenger. Den Überblick über all das zu behalten, wird zu einem logistischen Albtraum.

Zendesk Sunshine Conversations löst dieses Problem. Es ist eine einheitliche Messaging-Plattform, die 14+ Kanäle über eine einzige API verbindet, sodass Sie jede Konversation von einem Ort aus verwalten können. Aber hier ist der Punkt: Sunshine Conversations ist nicht nur ein Produkt. Es ist ein ganzes Ökosystem von Apps, Integrationen und Erweiterungen, die erweitern, was Sie mit der Plattform tun können.

In diesem Leitfaden führen wir Sie durch das Zendesk Sunshine Conversations App-Verzeichnis, welche Integrationen verfügbar sind und wie Sie die richtigen für Ihr Unternehmen auswählen. Wir werden uns auch ansehen, wann Sie eine einfachere Alternative (wie das Einladen von eesel AI in Ihr Team) in Betracht ziehen sollten, anstatt benutzerdefinierte Integrationen zu erstellen.

Was ist Zendesk Sunshine Conversations?

Sunshine Conversations begann als Smooch.io, ein kanadisches Startup, das eine einheitliche Messaging-API entwickelte. Zendesk hat es 2019 übernommen und es ist jetzt vollständig in die Zendesk Suite als die zugrunde liegende Messaging-Infrastruktur integriert.

Stellen Sie es sich als eine Übersetzungsschicht zwischen Ihren Geschäftssystemen und jedem Messaging-Kanal vor, den Ihre Kunden nutzen. Anstatt separate Integrationen für WhatsApp, Facebook Messenger, SMS und Web-Chat zu erstellen, verbinden Sie sie alle mit Sunshine Conversations. Ihre Agenten sehen einen einheitlichen Konversationsverlauf, egal welchen Kanal der Kunde bevorzugt.

Die Plattform folgt einer API-First-Architektur. Entwickler können benutzerdefinierte Apps erstellen, Chatbots von Drittanbietern verbinden und anspruchsvolle Workflows mit der REST API erstellen. Für nicht-technische Teams übernehmen vorgefertigte Integrationen im App-Verzeichnis die meisten gängigen Anwendungsfälle, ohne Code zu schreiben.

Wie es in das Zendesk-Ökosystem passt

Das Switchboard ist besonders wichtig. Es steuert, welches System (Ihr Bot, eine Drittanbieter-KI oder ein menschlicher Agent) jede Konversation zu jedem Zeitpunkt bearbeitet. Wenn ein Kunde etwas fragt, was Ihr Bot nicht beantworten kann, übergibt das Switchboard die Kontrolle an einen Menschen, während der vollständige Konversationsverlauf erhalten bleibt.

Das App-Verzeichnis-Ökosystem verstehen

Das Sunshine Conversations App-Verzeichnis organisiert Integrationen in fünf Hauptkategorien. Das Verständnis dieser hilft Ihnen, Ihre Messaging-Strategie zu planen.

Die fünf Integrationskategorien

Kundenkanäle verbinden Sie mit dem Ort, an dem Ihre Kunden bereits sind. WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Apple Messages for Business, LINE, Telegram, Twitter DM, Viber, WeChat und SMS über Anbieter wie Twilio und MessageBird. Jeder Kanal hat unterschiedliche Anforderungen, Preise und Funktionen.

Built for Messaging umfasst Chatbot-Plattformen von Drittanbietern, die tief in den Agent Workspace von Zendesk integriert sind. Dies sind keine generischen Bots. Sie sind so konzipiert, dass sie mit dem Switchboard zusammenarbeiten und bei Bedarf an menschliche Agenten übergeben.

Chatbots ist ein eigener Bereich für KI-gestützte Automatisierungstools. Einige überschneiden sich mit "Built for Messaging", aber diese Kategorie konzentriert sich speziell auf Bot-Plattformen und nicht auf allgemeine Messaging-Tools.

Geschäftssysteme verbinden Sunshine Conversations mit Ihren bestehenden Tools. Slack für Team-Benachrichtigungen, Help Scout für alternative Helpdesk-Workflows, E-Mail-Brücken und mehr.

API & Webhooks geben Ihnen die Bausteine für benutzerdefinierte Integrationen. Die Smooch API ermöglicht es Ihnen, Ihre eigenen Messaging-Anwendungen zu erstellen. Webhooks benachrichtigen Ihre Systeme in Echtzeit, wenn Konversationen stattfinden.

Wie Apps sich mit Sunshine Conversations verbinden

Jede App im Verzeichnis folgt einem ähnlichen Muster. Sie autorisieren die Verbindung, konfigurieren Einstellungen in beiden Systemen und die Integration übernimmt den Datenfluss. Für Kundenkanäle bedeutet dies, dass Ihre Nachrichten bidirektional synchronisiert werden. Für Chatbots empfängt der Bot Konversationsdaten und kann antworten oder an Menschen eskalieren.

Apps werden unter Ihrem Sunshine Conversations-Konto mit bestimmten Berechtigungen ausgeführt. Sie können mehrere Apps für verschiedene Anwendungsfälle erstellen, jede mit ihrer eigenen Konfiguration und API-Schlüsseln. Diese Mandantenarchitektur ermöglicht es Agenturen, das Messaging für mehrere Kunden von einem einzigen Konto aus zu verwalten.

Kundenkanal-Integrationen

Die Wahl, welche Kanäle aktiviert werden sollen, hängt von der Geografie, den demografischen Daten und dem Anwendungsfall Ihrer Zielgruppe ab. Hier ist, was jeder wichtige Kanal bietet.

WhatsApp Business API

WhatsApp ist die weltweit beliebteste Messaging-App mit über 2 Milliarden Nutzern weltweit. Die WhatsApp Business API-Integration ermöglicht es Ihnen, Benachrichtigungen zu senden, Kundenservice zu leisten und Commerce-Konversationen in großem Umfang zu führen.

Wichtige Überlegungen:

• Erfordert Meta-Geschäftsverifizierung
• Konversationsbasierte Preisgestaltung (variiert je nach Land)
• 24-Stunden-Sitzungsfenster für Freiformnachrichten
• Rich-Media-Unterstützung (Bilder, Dokumente, Standort)
• Vorlagennachrichten für ausgehende Benachrichtigungen erforderlich

WhatsApp funktioniert am besten für Unternehmen mit internationalen Kunden oder in Märkten, in denen WhatsApp dominiert (Lateinamerika, Indien, Europa, Südostasien).

Facebook Messenger

Mit über 1 Milliarde monatlich aktiven Nutzern bleibt Messenger ein fester Bestandteil der Kundenkommunikation. Die Integration unterstützt Rich Messaging, schnelle Antworten und Übergabeprotokolle für Bot-zu-Agent-Transfers.

Messenger-Konversationen bleiben bestehen, sodass Kunden dort weitermachen können, wo sie aufgehört haben. Es ist besonders effektiv für E-Commerce-Unternehmen und Marken mit starker Facebook-Präsenz.

Instagram Direct

Die jüngere Demografie von Instagram (hauptsächlich 18-34) macht es für Lifestyle-, Mode- und Konsumgütermarken unerlässlich. Die Instagram Direct-Integration verarbeitet Messaging in großem Umfang und behält gleichzeitig den visuellen Charakter der Plattform bei.

Am besten geeignet für: Visuellen Handel, von Influencern getriebene Marken und Unternehmen, die sich an jüngere Verbraucher richten.

Apple Messages for Business

Für iOS-Nutzer bietet Apple Messages for Business ein erstklassiges Messaging-Erlebnis, das direkt in iMessage integriert ist. Kunden finden Ihr Unternehmen über Siri, Search oder Maps und starten nahtlos Konversationen.

Hohe Engagement-Raten und das vertrauenswürdige Apple-Ökosystem machen dies für Unternehmen wertvoll, die iPhone-starke Märkte bedienen. Die Einrichtung erfordert die Genehmigung und Verifizierung von Apple.

Zusätzliche Kanäle

Chatbot- und KI-Integrationen

Die Chatbot-Kategorie im Sunshine Conversations-Verzeichnis konzentriert sich auf Plattformen, die sich in das Switchboard für nahtlose Bot-zu-Agent-Übergaben integrieren.

Verfügbare Chatbot-Plattformen

Aisera bietet ein KI-gesteuertes Serviceerlebnis mit autonomen Lösungsfunktionen. Es integriert sich in Backend-Systeme, um komplexe Workflows ohne menschliches Zutun zu verarbeiten.

Certainly by Cegeka bietet einen No-Code-Chatbot-Builder, der speziell für E-Commerce- und Kundenservice-Anwendungsfälle entwickelt wurde.

Forethought ist auf generative KI für den Kundensupport spezialisiert und verwendet große Sprachmodelle, um komplexe Anfragen zu verstehen und zu beantworten.

Inbenta kombiniert semantische Suche mit konversationeller KI, wodurch es für Knowledge Base-gestützten Support effektiv ist.

Centribal Platform bietet eine umfassende konversationelle KI-Plattform mit vorgefertigten Branchenvorlagen.

Benutzerdefinierte Bot-Entwicklung

Wenn vorgefertigte Integrationen Ihre Anforderungen nicht erfüllen, können Sie benutzerdefinierte Bots mit der Sunshine Conversations API erstellen. Ihr Bot empfängt Webhook-Ereignisse für neue Nachrichten, verarbeitet sie mit Ihrer eigenen KI oder Geschäftslogik und antwortet über die API.

Die Switchboard API ermöglicht es Ihnen, programmgesteuert zu steuern, wann Konversationen an menschliche Agenten eskaliert werden. Sie können Regeln basierend auf Stimmungsanalyse, Absichtserkennung oder bestimmten Schlüsselwörtern definieren.

Wann Verzeichnis-Chatbots sinnvoll sind (und wann nicht)

Vorgefertigte Chatbot-Integrationen funktionieren gut, wenn Sie Entwicklerressourcen haben, um sie zu konfigurieren und zu warten, eine komplexe Bot-Orchestrierung über mehrere KI-Systeme hinweg benötigen oder eine detaillierte Kontrolle über die Übergabelogik wünschen.

Sie können übertrieben sein, wenn Sie schnell KI-Unterstützung ohne Engineering-Aufwand benötigen, KI wünschen, die automatisch aus Ihren bestehenden Tickets und Dokumentationen lernt, oder eine Konfiguration in natürlicher Sprache der API-Programmierung vorziehen.

Hier passt ein alternativer Ansatz wie eesel AI ins Bild. Anstatt einen Bot über APIs zu erstellen und zu konfigurieren, laden Sie eesel AI als KI-Teamkollegen in Ihr Team ein. Es lernt Ihr Geschäft aus vergangenen Tickets, Hilfeartikel und verbundener Dokumentation. Keine komplexe Einrichtung, keine Switchboard-Konfiguration, nur eine KI, die den Frontline-Support übernimmt und das eskaliert, was sie nicht lösen kann.

Geschäftssysteme und Workflow-Integrationen

Über kundenorientierte Kanäle hinaus verbindet sich Sunshine Conversations mit Ihren internen Tools.

Slack-Integration

Die Slack-Integration dient zwei Zwecken. Erstens kann sie Ihr Team benachrichtigen, wenn Konversationen mit hoher Priorität Aufmerksamkeit erfordern. Zweitens können Agenten Kunden direkt von Slack aus antworten, was für Teams nützlich ist, die sowieso in Slack leben.

Help Scout-Brücke

Wenn Sie von Help Scout migrieren oder ein Hybrid-Setup ausführen, synchronisiert diese Integration Konversationen zwischen Systemen. Es ist ein Nischenanwendungsfall, aber wertvoll während Plattformübergängen.

E-Mail für Unternehmen

Einige Workflows benötigen immer noch E-Mail. Die E-Mail-Integration verbindet Messaging-Konversationen mit Ihrem E-Mail-System, sodass bestimmte Arten von Anfragen in traditionelle Ticketing-Workflows einfließen können.

Webhooks für benutzerdefinierte Workflows

Die Webhook-Integration ist die flexibelste Option. Sie sendet Echtzeitereignisse an jede von Ihnen angegebene URL. Häufige Anwendungsfälle sind:

• Protokollieren von Konversationen in Ihrem Data Warehouse
• Auslösen benutzerdefinierter Geschäftslogik, wenn bestimmte Schlüsselwörter erscheinen
• Synchronisieren von Konversationsdaten mit Ihrem CRM
• Benachrichtigen von Vorgesetzten, wenn Eskalationsschlüsselwörter erkannt werden

Bei der Angabe einer Ziel-URL sendet Sunshine Conversations eine HTTP-HEAD-Anfrage, um zu überprüfen, ob die Domain existiert und ein Dienst ausgeführt wird. Wenn dies fehlschlägt, versucht es die Stammdomain, bevor es die Konfiguration ablehnt.

Preis- und Plananforderungen

Der Zugriff auf Sunshine Conversations-Funktionen hängt von Ihrem Zendesk Suite-Plan ab.

Plananforderungen auf einen Blick

Wichtiger Unterschied: "Grundlegendes Messaging" bedeutet die Verwendung des Web Widgets und der Standard-Messaging-Funktionen innerhalb von Zendesk. "Voller API-Zugriff" bedeutet, dass Sie die Sunshine Conversations API verwenden, benutzerdefinierte Apps erstellen und auf das vollständige App-Verzeichnis zugreifen können.

MAU-Preisgestaltung verstehen

Monatlich aktive Nutzer (MAUs) zählen eindeutige Nutzer, die innerhalb eines Zeitraums von 30 Tagen eine Nachricht senden oder empfangen. Ihr Basisplan enthält 1.000 MAUs. Danach kaufen Sie Add-on-Pakete:

• 2.500 zusätzliche MAUs: ca. 50 $
• 25.000 zusätzliche Benachrichtigungen: ca. 50 $

Wenn Sie 5.000 eindeutige Kunden haben, die Ihnen pro Monat schreiben, benötigen Sie zusätzlich zu Ihrer Basisinclusion ca. 2 Add-on-Pakete.

Kanalspezifische Kosten

Einige Kanäle haben ihre eigenen Preise zusätzlich zu den Gebühren von Zendesk:

• WhatsApp: Gebühren pro Konversation basierend auf Land und Nachrichtentyp
• SMS: Gebühren pro Nachricht über Twilio oder MessageBird
• Voice: Gebühren pro Minute für die Telefonintegration

Berücksichtigen Sie diese bei Ihren Gesamtkostenberechnungen bei der Auswahl von Kanälen.

Erste Schritte mit Ihrer ersten Integration

Bereit, Ihre erste Sunshine Conversations-Integration einzurichten? Hier ist der Prozess.

Voraussetzungen

Bevor Sie beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:

1. Zendesk Suite Professional- oder Enterprise-Plan
2. Administratorzugriff auf das Zendesk Admin Center
3. Für benutzerdefinierte Integrationen: einen Server oder eine Cloud-Funktion zum Empfangen von Webhooks
4. Entwicklerressourcen, wenn Sie benutzerdefinierte Apps erstellen

Der Einrichtungsprozess

Schritt 1: Wählen Sie Ihren Kanal

Beginnen Sie mit einem Kanal, der zu Ihrer Zielgruppe passt. Wenn die meisten Kunden Sie über WhatsApp kontaktieren, beginnen Sie dort. Wenn Sie B2B sind und der Website-Chat das meiste Volumen erzeugt, beginnen Sie mit dem Web Widget.

Schritt 2: Erstellen Sie Ihre Sunshine Conversations-App

Navigieren Sie im Admin Center zu Kanäle > Messaging. Erstellen Sie eine neue App und notieren Sie sich Ihre App-ID. Sie müssen auch API-Schlüssel (Schlüssel-ID und Geheimnis) für die Authentifizierung generieren.

Schritt 3: Konfigurieren Sie die Kanalintegration

Befolgen Sie für vorgefertigte Verzeichnisintegrationen den Einrichtungsassistenten. Für benutzerdefinierte Kanäle wie die WhatsApp Business API müssen Sie zuerst die Verifizierungsschritte mit dem Kanalanbieter abschließen.

Schritt 4: Gründlich testen

Verwenden Sie das Sunshine Conversations-Dashboard, um Testnachrichten zu senden. Stellen Sie sicher, dass Konversationen korrekt im Agent Workspace angezeigt werden. Testen Sie Eskalationspfade, wenn Sie Bots verwenden.

Schritt 5: Überwachen und iterieren

Überwachen Sie nach dem Start Konversationsvolumen, Antwortzeiten und Kundenzufriedenheit. Passen Sie Ihre Konfiguration basierend auf realen Nutzungsmustern an.

Häufige Fallstricke, die es zu vermeiden gilt

• Versuchen, jeden Kanal auf einmal zu aktivieren. Beginnen Sie mit ein oder zwei Kanälen, die für Ihre Kunden am wichtigsten sind. Beherrschen Sie diese, bevor Sie expandieren.

• Verifizierung-Zeitpläne unterschätzen. WhatsApp Business API und Apple Messages for Business erfordern beide eine Geschäftsverifizierung, die Tage oder Wochen dauern kann.

• Mobilen SDK-Status ignorieren. Die Sunshine Conversations Android- und iOS-SDKs befinden sich im Wartungsmodus. Verwenden Sie für neue mobile Implementierungen stattdessen die neueren Zendesk-SDKs.

• Konversationslimits vergessen. Konversationen sind auf 30.000 Nachrichten begrenzt. Implementieren Sie für Kanäle mit hohem Volumen Strategien zur Nachrichtenarchivierung.

Die richtige Messaging-Strategie mit eesel AI wählen

Inzwischen verstehen Sie, was das Sunshine Conversations App-Verzeichnis bietet: 14+ Kundenkanäle, Chatbot-Integrationen, Geschäftssystemverbindungen und leistungsstarke APIs für die benutzerdefinierte Entwicklung. Aber ist es der richtige Ansatz für Ihr Team?

Wann Sunshine Conversations sinnvoll ist

Die Plattform glänzt, wenn Ihnen Entwicklerressourcen zur Verfügung stehen, Sie eine komplexe Multi-Channel-Orchestrierung benötigen, eine detaillierte Kontrolle über Bot-zu-Agent-Übergaben wünschen oder spezifische Integrationsanforderungen haben, die Standardlösungen nicht erfüllen können.

Wann Alternativen in Betracht gezogen werden sollten

Für Teams ohne umfangreiche Engineering-Ressourcen kann die Erstellung benutzerdefinierter Sunshine Conversations-Integrationen überwältigend sein. Die API ist leistungsstark, erfordert aber einen erheblichen Entwicklungsaufwand. Sie müssen Authentifizierung, Webhook-Verwaltung, Konversationsstatus und Fehlerbehandlung verarbeiten.

Wenn Sie schnell KI-Unterstützung benötigen und keine benutzerdefinierten Bots erstellen möchten, sollten Sie eesel AI in Betracht ziehen. Anstatt APIs und Switchboard-Regeln zu konfigurieren, laden Sie eesel AI als KI-Teamkollegen in Ihr Team ein. Es verbindet sich mit Ihrem Zendesk-Konto, lernt aus Ihren vergangenen Tickets und dem Help Center und beginnt innerhalb von Minuten mit der Bearbeitung von Konversationen.

Wie sich eesel AI von Verzeichnis-Chatbots unterscheidet

Herkömmliche Chatbot-Integrationen erfordern, dass Sie:

• Konversationsflüsse und Entscheidungsbäume erstellen
• API-Verbindungen konfigurieren
• Den Bot auf bestimmte Absichten trainieren
• Die Übergabelogik über das Switchboard verwalten

Mit eesel AI ist der Ansatz anders. Sie definieren das Verhalten in einfachem Deutsch: "Wenn die Rückerstattungsanfrage über 30 Tage hinausgeht, lehnen Sie sie höflich ab und bieten Sie eine Gutschrift an." eesel lernt Ihren Ton aus bestehenden Tickets. Sie beginnen damit, dass eesel Entwürfe von Antworten zur Überprüfung erstellt, und erweitern dann auf die vollständige Automatisierung, sobald es sich bewährt hat. Keine komplexe Konfiguration, keine Entwicklerressourcen erforderlich.

Wir integrieren uns direkt in Zendesk, sodass Konversationen auf natürliche Weise in Ihren bestehenden Agent Workspace fließen. Wenn eesel etwas nicht lösen kann, eskaliert es mit vollem Kontext an Ihre menschlichen Agenten.

Ihre Entscheidung treffen

Wenn Sie über die Engineering-Ressourcen verfügen und die Flexibilität benutzerdefinierter Integrationen benötigen, geben Ihnen Sunshine Conversations und sein App-Verzeichnis diese Möglichkeit. Beginnen Sie mit einem Kanal, beweisen Sie den Wert und expandieren Sie dann.

Wenn Sie KI-gestützten Support ohne Entwicklungsaufwand wünschen, probieren Sie eesel AI aus. Sie können innerhalb von Minuten, nicht Wochen, einsatzbereit sein und Sie werden innerhalb von Tagen wissen, ob KI-Support für Ihr Unternehmen funktioniert.

In jedem Fall ist das Ziel dasselbe: Ihre Kunden dort zu erreichen, wo sie sind, ihre Probleme effizient zu lösen und Ihrem Team die Tools zu geben, um großartigen Support in großem Umfang zu leisten.