Diretório de aplicativos do Zendesk Sunshine Conversations: Guia completo para 2026

Se você está gerenciando conversas com clientes em vários canais, provavelmente já sentiu a dor de alternar entre plataformas. Um cliente envia mensagens para você no WhatsApp, outro no Instagram, outra pessoa prefere o Facebook Messenger. Acompanhar tudo isso se torna um pesadelo logístico.

O Zendesk Sunshine Conversations resolve esse problema. É uma plataforma de mensagens unificada que conecta mais de 14 canais por meio de uma única API, permitindo que você gerencie todas as conversas de um só lugar. Mas aqui está o ponto: o Sunshine Conversations não é apenas um produto. É todo um ecossistema de aplicativos, integrações e extensões que ampliam o que você pode fazer com a plataforma.

Neste guia, vamos percorrer o diretório de aplicativos do Zendesk Sunshine Conversations, quais integrações estão disponíveis e como escolher as certas para sua empresa. Também veremos quando você pode querer uma alternativa mais simples (como convidar a eesel AI para sua equipe) em vez de criar integrações personalizadas.

O que é Zendesk Sunshine Conversations?

O Sunshine Conversations começou como Smooch.io, uma startup canadense que construiu uma API de mensagens unificada. O Zendesk o adquiriu em 2019 e agora está totalmente integrado ao Zendesk Suite como a infraestrutura de mensagens subjacente.

Pense nisso como uma camada de tradução entre seus sistemas de negócios e todos os canais de mensagens que seus clientes usam. Em vez de criar integrações separadas para WhatsApp, Facebook Messenger, SMS e chat na web, você conecta todos eles ao Sunshine Conversations. Seus agentes veem um único tópico de conversa unificado, não importa qual canal o cliente prefira.

A plataforma segue uma arquitetura API-first (API primeiro). Os desenvolvedores podem criar aplicativos personalizados, conectar chatbots de terceiros e criar fluxos de trabalho sofisticados usando a API REST. Para equipes não técnicas, as integrações pré-construídas no diretório de aplicativos lidam com os casos de uso mais comuns sem escrever código.

Como ele se encaixa no ecossistema Zendesk

O Switchboard é particularmente importante. Ele controla qual sistema (seu bot, uma IA de terceiros ou um agente humano) lida com cada conversa a qualquer momento. Quando um cliente pergunta algo que seu bot não consegue responder, o Switchboard passa o controle para um humano, preservando todo o histórico da conversa.

Entendendo o ecossistema do diretório de aplicativos

O diretório de aplicativos do Sunshine Conversations organiza as integrações em cinco categorias principais. Entender isso ajuda você a mapear sua estratégia de mensagens.

As cinco categorias de integração

Canais de Clientes conectam você a onde seus clientes já estão. WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Apple Messages for Business, LINE, Telegram, Twitter DM, Viber, WeChat e SMS por meio de provedores como Twilio e MessageBird. Cada canal tem diferentes requisitos, preços e capacidades.

Criado para Mensagens inclui plataformas de chatbot de terceiros que se integram profundamente com o Agent Workspace do Zendesk. Estes não são bots genéricos. Eles são projetados para funcionar com o Switchboard, passando para agentes humanos quando necessário.

Chatbots é uma seção dedicada para ferramentas de automação alimentadas por IA. Alguns se sobrepõem a "Criado para Mensagens", mas esta categoria se concentra especificamente em plataformas de bot, em vez de ferramentas de mensagens gerais.

Sistemas de Negócios conecta o Sunshine Conversations às suas ferramentas existentes. Slack para notificações de equipe, Help Scout para fluxos de trabalho alternativos de help desk, pontes de e-mail e muito mais.

API e Webhooks oferece os blocos de construção para integrações personalizadas. A API Smooch permite que você crie seus próprios aplicativos de mensagens. Os webhooks notificam seus sistemas em tempo real quando as conversas acontecem.

Como os aplicativos se conectam ao Sunshine Conversations

Cada aplicativo no diretório segue um padrão semelhante. Você autoriza a conexão, configura as configurações em ambos os sistemas e a integração lida com o fluxo de dados. Para canais de clientes, isso significa que suas mensagens são sincronizadas bidirecionalmente. Para chatbots, o bot recebe dados de conversa e pode responder ou escalar para humanos.

Os aplicativos são executados em sua conta do Sunshine Conversations com permissões específicas. Você pode criar vários aplicativos para diferentes casos de uso, cada um com sua própria configuração e chaves de API. Essa arquitetura multi-inquilino permite que as agências gerenciem mensagens para vários clientes a partir de uma única conta.

Integrações de canal de cliente

Escolher quais canais habilitar depende da geografia, demografia e caso de uso do seu público. Aqui está o que cada canal principal oferece.

API do WhatsApp Business

O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais popular do mundo, com mais de 2 bilhões de usuários globalmente. A integração da API do WhatsApp Business permite que você envie notificações, lide com o atendimento ao cliente e conduza conversas de comércio em escala.

Considerações importantes:

• Requer verificação de negócios do Meta
• Preços baseados em conversa (varia de acordo com o país)
• Janela de sessão de 24 horas para mensagens de forma livre
• Suporte a mídia rica (imagens, documentos, localização)
• Mensagens de modelo necessárias para notificações de saída

O WhatsApp funciona melhor para empresas com clientes internacionais ou em mercados onde o WhatsApp domina (América Latina, Índia, Europa, Sudeste Asiático).

Facebook Messenger

Com mais de 1 bilhão de usuários ativos mensais, o Messenger continua sendo um esteio para a comunicação com o cliente. A integração oferece suporte a mensagens ricas, respostas rápidas e protocolos de transferência para transferências de bot para agente.

As conversas do Messenger persistem, para que os clientes possam continuar de onde pararam. É particularmente eficaz para empresas de comércio eletrônico e marcas com forte presença no Facebook.

Instagram Direct

A demografia mais jovem do Instagram (principalmente de 18 a 34 anos) o torna essencial para marcas de estilo de vida, moda e consumo. A integração do Instagram Direct lida com mensagens em escala, mantendo a natureza visual da plataforma.

Melhor para: Comércio visual, marcas impulsionadas por influenciadores e empresas que visam consumidores mais jovens.

Apple Messages for Business

Para usuários do iOS, o Apple Messages for Business oferece uma experiência de mensagens premium integrada diretamente ao iMessage. Os clientes encontram sua empresa por meio do Siri, Search ou Maps e iniciam conversas perfeitamente.

As altas taxas de engajamento e o ecossistema Apple confiável tornam isso valioso para empresas que atendem a mercados com muitos iPhones. A configuração requer aprovação e verificação da Apple.

Canais adicionais

Integrações de chatbot e IA

A categoria de chatbot no diretório do Sunshine Conversations se concentra em plataformas que se integram ao Switchboard para transferências perfeitas de bot para agente.

Plataformas de chatbot disponíveis

Aisera oferece experiência de serviço orientada por IA com recursos de resolução autônoma. Ele se integra aos sistemas de backend para lidar com fluxos de trabalho complexos sem intervenção humana.

Certainly by Cegeka fornece um construtor de chatbot sem código projetado especificamente para casos de uso de comércio eletrônico e atendimento ao cliente.

Forethought é especializada em IA generativa para suporte ao cliente, usando grandes modelos de linguagem para entender e responder a consultas complexas.

Inbenta combina pesquisa semântica com IA conversacional, tornando-o eficaz para suporte alimentado por base de conhecimento.

Centribal Platform oferece uma plataforma abrangente de IA conversacional com modelos de indústria pré-construídos.

Desenvolvimento de bot personalizado

Se as integrações pré-construídas não atenderem às suas necessidades, você pode criar bots personalizados usando a API do Sunshine Conversations. Seu bot recebe eventos de webhook para novas mensagens, os processa usando sua própria IA ou lógica de negócios e responde por meio da API.

A API do Switchboard permite que você controle quando as conversas são escaladas para agentes humanos programaticamente. Você pode definir regras com base na análise de sentimento, detecção de intenção ou palavras-chave específicas.

Quando os chatbots de diretório fazem sentido (e quando não)

As integrações de chatbot pré-construídas funcionam bem quando você tem recursos de desenvolvedor para configurá-las e mantê-las, precisa de orquestração de bot complexa em vários sistemas de IA ou deseja controle refinado sobre a lógica de transferência.

Eles podem ser exagerados quando você precisa de suporte de IA rapidamente, sem sobrecarga de engenharia, deseja uma IA que aprenda com seus tickets e documentação existentes automaticamente ou prefere a configuração de linguagem natural à programação de API.

É aqui que uma abordagem alternativa como a eesel AI se encaixa. Em vez de construir e configurar um bot por meio de APIs, você convida a eesel AI para sua equipe como um colega de equipe de IA. Ele aprende seu negócio com tickets anteriores, artigos da central de ajuda e documentação conectada. Sem configuração complexa, sem configuração do Switchboard, apenas uma IA que lida com o suporte de linha de frente e escala o que não consegue resolver.

Sistemas de negócios e integrações de fluxo de trabalho

Além dos canais voltados para o cliente, o Sunshine Conversations se conecta às suas ferramentas internas.

Integração com o Slack

A integração com o Slack tem dois propósitos. Primeiro, ele pode notificar sua equipe quando conversas de alta prioridade precisam de atenção. Em segundo lugar, permite que os agentes respondam aos clientes diretamente do Slack, o que é útil para equipes que vivem no Slack de qualquer maneira.

Ponte do Help Scout

Se você estiver migrando do Help Scout ou executando uma configuração híbrida, esta integração sincroniza as conversas entre os sistemas. É um caso de uso de nicho, mas valioso durante as transições de plataforma.

E-mail para empresas

Alguns fluxos de trabalho ainda precisam de e-mail. A integração de e-mail conecta as conversas de mensagens ao seu sistema de e-mail, permitindo que certos tipos de consultas fluam para os fluxos de trabalho de ticketing tradicionais.

Webhooks para fluxos de trabalho personalizados

A integração de webhook é a opção mais flexível. Ele envia eventos em tempo real para qualquer URL que você especificar. Os casos de uso comuns incluem:

• Registrar conversas em seu data warehouse (armazém de dados)
• Acionar a lógica de negócios personalizada quando palavras-chave específicas aparecem
• Sincronizar dados de conversa com seu CRM
• Alertar os supervisores quando palavras-chave de escalonamento são detectadas

Ao especificar um URL de destino, o Sunshine Conversations faz uma solicitação HTTP HEAD para verificar se o domínio existe e se um serviço está em execução. Se isso falhar, ele tenta o domínio raiz antes de rejeitar a configuração.

Requisitos de preços e planos

O acesso aos recursos do Sunshine Conversations depende do seu plano do Zendesk Suite.

Requisitos do plano em resumo

Distinção fundamental: "Mensagens básicas" significa usar o Web Widget e os recursos de mensagens padrão dentro do Zendesk. "Acesso total à API" significa que você pode usar a API do Sunshine Conversations, criar aplicativos personalizados e acessar todo o diretório de aplicativos.

Entendendo os preços de MAU

Usuários Ativos Mensais (MAUs) contam usuários únicos que enviam ou recebem uma mensagem dentro de um período de 30 dias. Seu plano base inclui 1.000 MAUs. Depois disso, você compra pacotes complementares:

• 2.500 MAUs adicionais: aproximadamente US$ 50
• 25.000 notificações adicionais: aproximadamente US$ 50

Se você tiver 5.000 clientes únicos enviando mensagens para você por mês, precisará de aproximadamente 2 pacotes complementares além de sua inclusão básica.

Custos específicos do canal

Alguns canais têm seus próprios preços além das taxas do Zendesk:

• WhatsApp: Taxas por conversa com base no país e no tipo de mensagem
• SMS: Taxas por mensagem por meio do Twilio ou MessageBird
• Voz: Taxas por minuto para integração telefônica

Fatore isso em seus cálculos de custo total ao escolher os canais.

Começando com sua primeira integração

Pronto para configurar sua primeira integração do Sunshine Conversations? Aqui está o processo.

Pré-requisitos

Antes de começar, certifique-se de ter:

1. Plano Zendesk Suite Professional ou Enterprise
2. Acesso de administrador à Central de administração do Zendesk
3. Para integrações personalizadas: um servidor ou função de nuvem para receber webhooks
4. Recursos de desenvolvedor se estiver criando aplicativos personalizados

O processo de configuração

Passo 1: Escolha seu canal

Comece com um canal que corresponda ao seu público. Se a maioria dos clientes entrar em contato com você via WhatsApp, comece por aí. Se você é B2B e o chat do site gera a maior parte do volume, comece com o Web Widget.

Passo 2: Crie seu aplicativo Sunshine Conversations

Na Central de administração, navegue até Canais > Mensagens. Crie um novo aplicativo e anote seu ID do aplicativo. Você também precisará gerar chaves de API (ID da chave e Segredo) para autenticação.

Passo 3: Configure a integração do canal

Para integrações de diretório pré-construídas, siga o assistente de configuração. Para canais personalizados como a API do WhatsApp Business, você precisará concluir as etapas de verificação com o provedor do canal primeiro.

Passo 4: Teste completamente

Use o painel do Sunshine Conversations para enviar mensagens de teste. Verifique se as conversas aparecem corretamente no Agent Workspace. Teste os caminhos de escalonamento se estiver usando bots.

Passo 5: Monitore e itere

Após o lançamento, monitore os volumes de conversa, os tempos de resposta e a satisfação do cliente. Ajuste sua configuração com base em padrões de uso reais.

Armadilhas comuns a evitar

• Tentar habilitar todos os canais de uma vez. Comece com um ou dois canais que sejam mais importantes para seus clientes. Domine-os antes de expandir.

• Subestimar os prazos de verificação. A API do WhatsApp Business e o Apple Messages for Business exigem verificação de negócios que pode levar dias ou semanas.

• Ignorar o status do SDK móvel. Os SDKs Android e iOS do Sunshine Conversations estão em modo de manutenção. Para novas implementações móveis, use os SDKs Zendesk mais recentes.

• Esquecer os limites de conversa. As conversas são limitadas a 30.000 mensagens. Para canais de alto volume, implemente estratégias de arquivamento de mensagens.

Escolhendo a estratégia de mensagens certa com a eesel AI

A essa altura, você entende o que o diretório de aplicativos do Sunshine Conversations oferece: mais de 14 canais de clientes, integrações de chatbot, conexões de sistema de negócios e APIs poderosas para desenvolvimento personalizado. Mas é a abordagem certa para sua equipe?

Quando o Sunshine Conversations faz sentido

A plataforma brilha quando você tem recursos de desenvolvedor disponíveis, precisa de orquestração multicanal complexa, deseja controle refinado sobre as transferências de bot para agente ou tem requisitos de integração específicos que as soluções prontas para uso não conseguem atender.

Quando considerar alternativas

Para equipes sem extensos recursos de engenharia, a criação de integrações personalizadas do Sunshine Conversations pode ser esmagadora. A API é poderosa, mas requer um tempo de desenvolvimento significativo. Você precisa lidar com autenticação, gerenciamento de webhook, estado da conversa e tratamento de erros.

Se você precisa de suporte de IA rapidamente e não quer criar bots personalizados, considere a eesel AI. Em vez de configurar APIs e regras do Switchboard, você convida a eesel AI para sua equipe como um colega de equipe de IA. Ele se conecta à sua conta do Zendesk, aprende com seus tickets anteriores e central de ajuda e começa a lidar com as conversas em minutos.

Como a eesel AI difere dos chatbots de diretório

As integrações de chatbot tradicionais exigem que você:

• Construa fluxos de conversa e árvores de decisão
• Configure conexões de API
• Treine o bot em intenções específicas
• Gerencie a lógica de transferência por meio do Switchboard

Com a eesel AI, a abordagem é diferente. Você define o comportamento em português simples: "Se o pedido de reembolso for superior a 30 dias, recuse educadamente e ofereça crédito na loja". A eesel aprende seu tom com os tickets existentes. Você começa com a eesel elaborando respostas para revisão e, em seguida, expande para automação total à medida que ela se prova. Sem configuração complexa, sem recursos de desenvolvedor necessários.

Nós nos integramos ao Zendesk diretamente, para que as conversas fluam naturalmente para seu Agent Workspace existente. Quando a eesel não consegue resolver algo, ela escala para seus agentes humanos com contexto completo.

Tomando sua decisão

Se você tem os recursos de engenharia e precisa da flexibilidade de integrações personalizadas, o Sunshine Conversations e seu diretório de aplicativos oferecem esse poder. Comece com um canal, prove o valor e expanda.

Se você deseja suporte com tecnologia de IA sem a sobrecarga de desenvolvimento, experimente a eesel AI. Você pode estar funcionando em minutos, não em semanas, e saberá em dias se o suporte de IA funciona para sua empresa.

De qualquer forma, o objetivo é o mesmo: alcançar seus clientes onde eles estão, resolver seus problemas de forma eficiente e dar à sua equipe as ferramentas para fornecer um ótimo suporte em escala.