SLA de Zendesk vs. SLA de grupo: cuándo usar cada uno para mejorar los flujos de trabajo de soporte

Si está administrando una instancia de Zendesk, probablemente haya notado que hay dos tipos de políticas de SLA (Service Level Agreement, acuerdo de nivel de servicio). Los SLA estándar han existido desde siempre. Los SLA de grupo aparecieron a finales de 2023. Y si se pregunta cuándo usar cuál, no está solo.

La confusión tiene sentido. Ambos rastrean el tiempo. Ambos aparecen en las vistas. Ambos pueden incumplirse, pero miden cosas completamente diferentes y sirven para propósitos diferentes. Use el incorrecto (o use uno cuando necesite ambos) y terminará con puntos ciegos en sus operaciones de soporte.

Analicemos exactamente qué hace cada tipo de política, cuándo necesita una frente a la otra y cómo usarlas juntas.

¿Qué es una política de SLA de Zendesk?

Una política de SLA de Zendesk estándar es un acuerdo orientado al cliente. Define la rapidez con la que su equipo se compromete a responder y resolver los tickets. Estas son las promesas que les hace a los clientes, ya sea explícitamente en un contrato o implícitamente como objetivos internos.

Los SLA estándar pueden rastrear varias métricas:

Estas políticas están disponibles en el plan Suite Professional de Zendesk y superiores, que comienza en $115 por agente por mes cuando se factura anualmente.

La configuración se realiza en el Centro de administración en Objetos y reglas > Reglas de negocio > Acuerdos de nivel de servicio. Usted crea políticas con condiciones específicas (como "El grupo es Soporte" o "El canal es Correo electrónico") y establece objetivos de tiempo para cada nivel de prioridad.

El Centro de administración de Zendesk proporciona la interfaz para configurar estos compromisos orientados al cliente. Una vez configurados, los SLA estándar aparecen en las vistas de tickets y activan notificaciones cuando los objetivos están en riesgo.

Aquí está la versión corta: si está afectando su compromiso con el cliente, pertenece a una política de SLA estándar.

¿Qué es una política de SLA de grupo de Zendesk?

Las políticas de SLA de grupo son acuerdos internos. También llamados Acuerdos de Nivel Operacional (OLA, Operational Level Agreements), miden cuánto tiempo permanece un ticket asignado a un equipo interno específico. No se trata de compromisos con el cliente. Se trata de la responsabilidad interna.

Los SLA de grupo solo rastrean una métrica: Tiempo de propiedad. Esto mide la duración desde que se asigna un ticket a un grupo hasta que se reasigna a otro lugar o se resuelve. Si el ticket se reasigna a otro grupo, el temporizador de propiedad de ese grupo comienza de nuevo.

Estas políticas solo están disponibles en Suite Enterprise y superiores, a partir de $169 por agente por mes. Ese es un salto de $54 por agente, por lo que querrá asegurarse de que realmente los necesita.

El caso de uso clave son los flujos de trabajo de varios equipos. Piense en un ticket que comienza con su equipo de soporte de nivel 1, se escala a Finanzas para la aprobación del reembolso y luego regresa a Soporte para la resolución. Un SLA de grupo le permite establecer un objetivo como "Finanzas debe manejar las escalaciones dentro de las 4 horas" sin afectar el compromiso general de resolución del cliente.

SLA de Zendesk vs. SLA de grupo: diferencias clave

Pongámoslos uno al lado del otro para que pueda ver exactamente qué los separa.

Audiencia y propósito

Los SLA estándar miran hacia afuera. Definen lo que los clientes pueden esperar de usted. Los SLA de grupo miran hacia adentro. Definen lo que los equipos pueden esperar el uno del otro.

Métricas medidas

Los SLA estándar le brindan cinco métricas para trabajar. Los SLA de grupo le brindan una. Esa única métrica (Tiempo de propiedad) es poderosa para el seguimiento interno, pero inútil para los compromisos con el cliente.

Requisitos del plan

Fuente: Página de precios de Zendesk

Flexibilidad de configuración

Los SLA estándar le permiten ser creativo con las condiciones. Puede filtrar por canal, formulario, organización, etiquetas y más. Los SLA de grupo están restringidos. Solo puede filtrar por... grupo. Eso es todo. No puede crear un SLA de grupo que se aplique solo a tickets urgentes de clientes VIP. Necesitaría manejar esa lógica de prioridad por separado.

Cuándo usar las políticas de SLA de Zendesk estándar

Los SLA estándar son la opción correcta para la mayoría de los escenarios. Úselos cuando:

Tiene flujos de trabajo de un solo equipo. Si el nivel 1 maneja la mayoría de los tickets de principio a fin, los SLA estándar le brindan todo lo que necesita.

Está haciendo compromisos con el cliente. Cualquier SLA que aparezca en un contrato o que anuncie a los clientes debe ser un SLA estándar.

Necesita diferenciación basada en el canal. El correo electrónico y el chat tienen diferentes expectativas. Los SLA estándar le permiten establecer objetivos de 4 horas para el correo electrónico y objetivos de 2 minutos para el chat utilizando condiciones basadas en el canal.

Se diferencia por nivel de cliente. Los clientes VIP obtienen tiempos de respuesta más rápidos. Los SLA estándar pueden usar condiciones de organización o etiqueta para aplicar diferentes objetivos a diferentes segmentos de clientes.

Desea flexibilidad en las condiciones. La capacidad de combinar condiciones de canal, formulario, prioridad y campo personalizado hace que los SLA estándar sean adaptables a escenarios de enrutamiento complejos.

Un ejemplo del mundo real: una empresa de comercio electrónico podría tener un SLA estándar para los tickets de correo electrónico (primera respuesta en 8 horas) y otro para la mensajería (primera respuesta en 5 minutos). Ambas políticas filtran por canal, luego por grupo, creando expectativas claras para cada método de comunicación.

Cuándo usar las políticas de SLA de grupo

Los SLA de grupo se vuelven necesarios cuando sus flujos de trabajo se vuelven complejos. Considérelos cuando:

Los tickets pasan por varios equipos. Si la resolución requiere traspasos entre los equipos de soporte, finanzas, legal o producto, los SLA de grupo rastrean la contribución de cada equipo por separado.

Necesita identificar cuellos de botella internos. Cuando un ticket incumple su SLA orientado al cliente, ¿fue porque el nivel 1 fue lento? ¿O porque Finanzas tardó tres días en aprobar un reembolso? Los SLA de grupo le brindan esa visibilidad.

Desea una responsabilidad específica del equipo. Cada grupo puede tener sus propios objetivos de propiedad. Finanzas podría obtener 4 horas para las aprobaciones de reembolso, mientras que Producto obtiene 24 horas para la verificación de errores.

Los compromisos externos dependen de la eficiencia interna. Si promete a los clientes una resolución de 24 horas, pero sabe que los traspasos internos consumen la mitad de ese tiempo, los SLA de grupo le ayudan a administrar la parte interna.

Aquí está ese ejemplo de reembolso en la práctica: Un cliente solicita un reembolso. El soporte crea el ticket, verifica la elegibilidad y luego lo asigna a Finanzas con un SLA de grupo de 4 horas. Finanzas aprueba y devuelve el ticket a Soporte. El soporte procesa el reembolso y cierra el ticket. El cliente solo ve el tiempo total de resolución. Pero internamente, puede ver exactamente cuánto tiempo Finanzas retuvo el ticket.

Limitaciones importantes que debe conocer: Los SLA de grupo no pueden distinguir entre un equipo que es el propietario principal y la recepción de una escalación. Tampoco pueden rastrear el tiempo dedicado a sistemas externos como Jira o conversaciones secundarias de Slack. Si esos son críticos para su flujo de trabajo, necesitará soluciones alternativas o métodos de seguimiento alternativos.

Usando políticas de SLA de Zendesk y SLA de grupo juntas

Las configuraciones más sofisticadas utilizan ambos tipos de políticas en capas. Así es como funciona:

Capa 1: El SLA estándar rastrea la promesa al cliente. Este es su compromiso público. "Responderemos a los tickets urgentes en 1 hora y los resolveremos en 8 horas".

Capa 2: El SLA de grupo rastrea la eficiencia interna. "Finanzas tiene 2 horas para procesar las escalaciones. Producto tiene 4 horas para verificar los informes de errores".

Juntos, estos le brindan una visibilidad completa. Cuando un ticket incumple su SLA de cliente, puede profundizar y ver qué grupo interno causó la demora.

Configuración de políticas complementarias

Comience con su SLA estándar como base. Establezca objetivos orientados al cliente en función de sus compromisos. Luego, agregue SLA de grupo para cualquier equipo al que se escalen los tickets.

Por ejemplo:

• SLA estándar: "Los tickets urgentes obtienen la primera respuesta en 1 hora, la resolución en 8 horas"
• SLA de grupo para Finanzas: "Objetivo de propiedad de Finanzas para tickets urgentes: 2 horas"
• SLA de grupo para Producto: "Objetivo de propiedad de Producto para errores urgentes: 4 horas"

Configuración de la vista

Agregue columnas de SLA y SLA de grupo a sus vistas. Los agentes pueden ver la cuenta regresiva orientada al cliente junto con el temporizador de propiedad interno. Ordene por SLA en orden ascendente para mostrar los tickets más cercanos al incumplimiento.

Una peculiaridad que debe conocer: no puede ordenar por ambos tipos de SLA simultáneamente. Las vistas solo pueden ordenar por una columna a la vez. La mayoría de los equipos ordenan por la columna de SLA estándar, ya que eso es lo que afecta los compromisos con el cliente.

Informes con Zendesk Explore

El verdadero poder reside en los informes. Los SLA estándar se alimentan de sus métricas orientadas al cliente. Los SLA de grupo le permiten crear paneles de eficiencia interna. Puede crear informes que muestren:

• Tasa general de cumplimiento de SLA (vista del cliente)
• Logro de propiedad específico del grupo (vista interna)
• Análisis de cuellos de botella (qué grupos causan la mayoría de los incumplimientos)

Este enfoque en capas convierte el seguimiento de SLA de una simple herramienta de monitoreo en un sistema de diagnóstico para sus operaciones de soporte.

Cómo la IA puede ayudarle a alcanzar sus objetivos de SLA de Zendesk

El seguimiento de los SLA es importante. Pero cumplirlos constantemente es lo que realmente importa. Ahí es donde la IA puede ayudar.

Creamos eesel AI para que funcione junto con Zendesk y ayude a los equipos a cumplir sus objetivos de manera más confiable. Así es como encaja en su estrategia de SLA:

Primeras respuestas instantáneas con AI Agent. Para preguntas comunes como restablecimientos de contraseñas o verificaciones del estado de los pedidos, nuestro AI Agent puede responder de inmediato. Eso reduce su tiempo de primera respuesta de horas o minutos a segundos. Se integra directamente con Zendesk y aprende de sus tickets anteriores para que coincida con su voz.

Resolución más rápida con AI Copilot. Para los tickets complejos que necesitan un toque humano, nuestro AI Copilot redacta respuestas extrayendo de sus fuentes de conocimiento. Ya sea su centro de ayuda, Confluence, Google Docs o tickets resueltos anteriores, los agentes obtienen borradores precisos en segundos en lugar de buscar respuestas.

Pruebe antes de implementar. Nuestro modo de simulación le permite ejecutar respuestas de IA en sus tickets históricos. Puede ver exactamente cómo habría afectado sus métricas de SLA antes de activarlo para clientes reales.

¿El resultado? Un mejor rendimiento de SLA sin agregar personal. Para una mirada más profunda a las estrategias de seguimiento de SLA, consulte nuestra guía completa para el seguimiento de SLA de Zendesk.

Errores comunes al configurar las políticas de SLA de Zendesk

Incluso los administradores experimentados cometen estos errores. Evítelos desde el principio:

No establecer la prioridad del ticket. Los SLA no se aplicarán a los tickets sin una prioridad establecida. Use activadores para asignar automáticamente la prioridad en función de los atributos del ticket para que nada se escape.

Usar horas de calendario cuando las horas hábiles tienen más sentido. Si su equipo trabaja de 9 a 5, no mida los SLA en horas de calendario. Un ticket creado el viernes a las 6 PM no debería incumplirse el sábado por la mañana.

Crear demasiadas políticas. Cada política agrega gastos generales de mantenimiento. Comience con algunas políticas amplias y divídalas solo cuando tenga evidencia clara de que diferentes segmentos necesitan diferentes objetivos.

Ignorar las escalaciones externas. Los SLA de grupo no pueden rastrear el tiempo en Jira, Slack o conversaciones secundarias. Si esos traspasos son significativos, cree flujos de trabajo de marcador de posición o seguimiento manual para llenar el vacío.

Establecer objetivos sin datos históricos. No adivine sus objetivos de SLA. Mire su rendimiento real durante los últimos 90 días y establezca metas alcanzables. Siempre puede ajustarlos más tarde.

Nunca revisar ni ajustar. Los SLA no se establecen y se olvidan. Revise sus tasas de incumplimiento mensualmente. Si está alcanzando el 100% de cumplimiento, sus objetivos podrían ser demasiado flexibles. Si está incumpliendo constantemente, podrían ser poco realistas o podría necesitar más personal.

Comenzando con la estrategia de SLA de Zendesk correcta

Aquí está el flujo de decisión: Comience con los SLA estándar. Están disponibles en planes de nivel inferior, son más flexibles de configurar y cubren la mayoría de los casos de uso. Agregue SLA de grupo cuando tenga flujos de trabajo complejos de varios equipos y necesite rastrear los traspasos internos por separado.

Recuerde que más SLA no significa mejor visibilidad. Unas pocas políticas bien diseñadas que su equipo realmente entienda y pueda cumplir de manera consistente superan una red compleja de reglas superpuestas que crean confusión.

Si está buscando mejorar su rendimiento de SLA, considere dónde puede ayudar la automatización. La forma más rápida de alcanzar un objetivo de tiempo de primera respuesta es eliminar por completo la espera. Herramientas como eesel AI pueden manejar los tickets comunes al instante, mientras que sus agentes humanos se enfocan en los problemas complejos que realmente necesitan su experiencia.

¿Listo para ver cómo la IA podría impactar sus métricas de SLA? Puede conectar eesel AI a su Zendesk en minutos y probarlo con sus tickets históricos antes de ponerlo en marcha.