未割り当てチケットをエスカレーションするためのZendesk自動化の設定方法

未割り当てのチケットは、カスタマーサポートにおける静かなる殺人者です。顧客が不満を言うか、SLA（Service Level Agreement）違反のアラートがトリガーされるまで、ほとんどのエージェントには見えない状態でキューに座っています。その時までに、損害は終わっています。顧客は不満を持ち、あなたの指標は打撃を受け、あなたのチームは無反応に見えます。

良いニュースは？エスカレーションプロセス全体を自動化できることです。適切なZendesk自動化を使用すると、未割り当てのチケットは問題になる前にフラグが立てられ、適切な人にルーティングされます。このガイドでは、その自動化を最初から最後まで設定する方法を説明します。あなたが最初の自動化を構築するZendesk管理者であろうと、ワークフローを強化しようとしているサポートマネージャーであろうと、最後には動作するエスカレーションシステムを手に入れることができます。

よりインテリジェントなエスカレーションアプローチをお探しの場合、平易な英語でコンテキストとビジネスルールを理解するAI（Artificial Intelligence）搭載の代替手段をご用意しています。これは、エスカレーションポリシーを学習し、自動的に処理します。ただし、ほとんどのチームにとって、ネイティブのZendesk自動化で十分に機能します。

必要なもの

構築を開始する前に、基本事項がカバーされていることを確認してください。

• Zendesk Teamプラン以上。自動化は、Team、Professional、Enterpriseプランで利用できます。Essentialプランを使用している場合は、アップグレードする必要があります。
• 管理者アクセス。管理者のみが自動化とトリガーを作成および管理できます。
• エスカレーション計画。チケットが未割り当てになった場合に誰に通知する必要があるかを知っておいてください。チームリーダーですか？特定のエスカレーショングループですか？担当者のマネージャーですか？
• オプション：Slackまたはメールグループ。通知をチャネルまたはグループの受信トレイに送信する場合は、最初にそれらを設定します。

それだけです。コーディングは不要で、サードパーティの統合も必要ありません（ただし、役立つ場合があります）。

トリガーと自動化の理解

短いバージョンは次のとおりです。トリガーは、何かが発生するとすぐに起動します。自動化は、1時間ごとに条件をチェックし、それらの条件が満たされたときにアクションを実行します。未割り当てチケットのエスカレーションでは、両方が必要です。

詳しく見ていきましょう。

**トリガー（Triggers）**はイベントベースです。チケットが作成または更新されると、Zendeskはすべてのトリガーをすぐにチェックします。条件が一致すると、トリガーが起動します。トリガーは、キーワードに基づいてチケットをルーティングしたり、自動返信を送信したりするなどの即時アクションに最適です。ただし、「チケットが4時間未割り当てになっている」などの時間ベースの条件をチェックすることはできません。

**自動化（Automations）**はスケジュールに従って実行されます。1時間ごとに、Zendeskはクローズされていないすべてのチケットを自動化に対してチェックします。条件が一致すると、自動化が起動します。これにより、自動化は時間ベースのエスカレーションに最適になります。「作成からの時間」または「リクエスタの更新からの時間」をチェックし、しきい値を超えたときにアクションを実行できます。

自動化について覚えておくべき重要なことは、同じチケットで実行を停止する方法が必要であるということです。これは**無効化（nullification）**と呼ばれます。それがないと、自動化は同じチケットで毎時間永遠に起動します。自動化の実行時にタグを追加し、将来の実行からタグ付けされたチケットを除外することで、これを処理します。

結論は？時間しきい値を超えた後に未割り当てチケットをキャッチするには、自動化を使用します。エスカレーションが発生したときに実際の通知を送信するには、トリガーを使用します。

ステップ1：エスカレーショングループを作成する

まず、エスカレーションされたチケット専用のグループを作成します。これにより、チケットビューに明確な視覚的インジケーターが表示され、適切な人に通知を簡単にルーティングできます。

管理センター（Admin Center）→人（People）→**グループ（Groups）**に移動し、「グループを追加（Add group）」をクリックします。

次のような明確な名前を付けます。

• 「エスカレーション - 未割り当て（Escalations - Unassigned）」
• 「未割り当てチケットアラート（Unassigned Ticket Alerts）」
• 「チケットエスカレーションチーム（Ticket Escalation Team）」

エスカレーションされたチケットを処理する必要がある人を追加します。これは、チームリーダー、上級エージェント、または運用スタッフである可能性があります。多くのメンバーは必要ありません。グループの目的は、チケットにフラグを立てて通知を有効にすることであり、すべてのエスカレーションされたチケットを直接処理することではありません。

グループを保存します。自動化とトリガーでそれを参照します。

ステップ2：自動化を設定する

次に、未割り当てチケットをキャッチするコア自動化です。これは毎時間実行され、チケットが長期間未割り当てになっている場合にエスカレーショングループに移動します。

管理センター（Admin Center）→オブジェクトとルール（Objects and rules）→ビジネスルール（Business rules）→**自動化（Automations）**に移動し、「自動化を追加（Add automation）」をクリックします。

「4時間後に未割り当てチケットをエスカレーションする（Escalate unassigned tickets after 4 hours）」のような明確な名前を付けます。

条件を設定する

「次のすべての条件を満たす（Meet ALL of the following conditions）」で、次を追加します。

1. チケット：担当者（Ticket: Assignee）→次である（Is）→（ ）

   • ダッシュは「担当者なし」を意味します。これがZendeskが未割り当てチケットを表す方法です。

2. チケット：作成からの時間（Ticket: Hours since created）→（カレンダー）（calendar）次である（Is）→4

   • 「4」をチームにとって意味のあるしきい値に変更します。緊急チケットの場合は、1〜2時間を使用できます。通常の優先度の場合は、4〜8時間が機能します。

3. チケット：ステータス（Ticket: Status）→次より小さい（Less than）→解決済み（Solved）

   • これにより、自動化がアクティブなチケットでのみ実行されるようになります。

4. チケット：タグ（Ticket: Tags）→次のいずれも含まない（Contains none of the following）→unassigned_escalated

   • これにより、自動化がすでに処理したチケットで実行されるのを防ぎます。

アクションを設定する

「次のアクションを実行する（Perform these actions）」で、次を追加します。

1. チケット：タグを追加（Ticket: Add tags）→unassigned_escalated

   • このタグは上記の条件を無効にし、自動化が再び起動するのを防ぎます。

2. チケット：グループ（Ticket: Group）→[エスカレーショングループ]（[Your Escalation Group]）

   • ステップ1で作成したグループを選択します。

3. チケット：内部メモを追加（Ticket: Add internal note）→このチケットは、4時間以上未割り当てであるため、エスカレーションされました。（This ticket has been escalated due to being unassigned for 4+ hours.）

   • これにより、監査証跡が作成され、チケットを表示するエージェントに警告が表示されます。

「自動化を作成（Create automation）」をクリックします。

ロジックは次のとおりです。毎時間、Zendeskは未解決のすべてのチケットをチェックします。チケットに担当者がおらず、4時間前に作成され、エスカレーションタグがない場合、タグが付けられ、エスカレーショングループに移動され、内部メモでフラグが立てられます。タグにより、これがチケットごとに1回のみ発生することが保証されます。

ステップ3：通知トリガーを作成する

自動化により、チケットがエスカレーショングループに移動されます。次に、それが発生したときに人に通知するトリガーが必要です。

管理センター（Admin Center）→オブジェクトとルール（Objects and rules）→ビジネスルール（Business rules）→**トリガー（Triggers）**に移動し、「トリガーを追加（Add trigger）」をクリックします。

「未割り当てチケットのエスカレーション時に通知する（Notify on unassigned ticket escalation）」のような名前を付けます。

条件を設定する

「次のすべての条件を満たす（Meet ALL of the following conditions）」で、次を追加します。

1. チケット：グループ（Ticket: Group）→次へ変更（Changed to）→[エスカレーショングループ]（[Your Escalation Group]）

   • これは、自動化がチケットをエスカレーショングループに移動したときに起動します。

2. チケット：タグ（Ticket: Tags）→次のいずれかを少なくとも1つ含む（Contains at least one of the following）→unassigned_escalated

   • これにより、トリガーが自動化によってエスカレーションされたチケットに対してのみ起動され、手動でグループに移動されたチケットに対しては起動されないことが保証されます。

アクションを設定する

「次のアクションを実行する（Perform these actions）」で、次を追加します。

1. 通知：メールグループ（Notifications: Email group）→[エスカレーショングループ]（[Your Escalation Group]）

   • 件名：「未割り当てチケットがエスカレーションされました：{{ticket.title}}（Unassigned ticket escalated: {{ticket.title}}）」
   • 本文：チケットの詳細、チケットへのリンク、および{{ticket.requester.name}}や{{ticket.description}}などの関連するプレースホルダーを含めます。

2. オプション：チケット：優先度（Optional: Ticket: Priority）→高（High）

   • 可視性を確保するために優先度を上げます。

3. オプション：通知：アクティブなWebフック（Optional: Notifications: Active webhook）

   • Slackを使用している場合は、チャネルに投稿するためのWebフックを設定できます。

「トリガーを作成（Create trigger）」をクリックします。

テストチケットを作成し、未割り当てのままにして、自動化が実行されるのを待つことで、ワークフローをテストします。テストチケットに「unassigned_escalated」タグを手動で追加し、そのグループを変更して、通知をすぐにトリガーすることもできます。

高度なシナリオとバリエーション

基本的な自動化が機能したら、さまざまな状況に合わせて調整できます。

営業時間とカレンダー時間

Zendeskでは、カレンダー時間（24時間365日）と営業時間（設定されたスケジュール）を選択できます。ほとんどのチームでは、最初の段階のエスカレーションにはカレンダー時間で問題ありません。ただし、営業時間中にのみチケットをエスカレーションする場合は、「作成からの時間」条件を変更して、代わりに営業時間を使用します。

営業時間はスケジュール内の時間のみをカウントすることに注意してください。金曜日の午後5時に作成されたチケットは、月曜日の朝まで4時間の営業時間しきい値に達しません。

VIP顧客の処理

より短いしきい値でVIP顧客用に別の自動化を作成します。次のような条件を追加します。

• チケット：組織（Ticket: Organization）→次である（Is）→[VIP組織]（[VIP Organization]）、または
• チケット：タグ（Ticket: Tags）→次のいずれかを少なくとも1つ含む（Contains at least one of the following）→vip

時間しきい値を4ではなく1または2に設定します。これらを、より迅速な対応を約束する専用のVIPエスカレーショングループにルーティングします。

優先度別の異なるしきい値

チケットの優先度に基づいて、異なるエスカレーションタイムラインが必要になる場合があります。複数の自動化を作成します。

各自動化は、特定の優先度レベルをチェックし、適切なグループにルーティングします。

週末および営業時間外の処理

週末にチケットをエスカレーションしたくない場合は、条件を追加します。

• チケット：営業時間内ですか？（Ticket: Within business hours?）→はい（Yes）

または、営業時間と営業時間外で異なる通知ターゲットを持つ別の自動化を作成します。営業時間外のエスカレーションは、通常のチームリーダーではなく、オンコールスタッフに送信される場合があります。

一般的な問題のトラブルシューティング

単純な自動化でも、問題が発生する可能性があります。最も一般的な問題とその修正方法を次に示します。

自動化が起動しない

チケットがエスカレーションされない場合は、次のことを確認してください。

• 無効化を確認する（Verify nullification）。自動化がタグを追加する（または何らかのアクションを実行する）ことを確認して、次の実行で条件の1つがfalseになるようにします。条件が常にtrueのままである場合、自動化は繰り返し起動しますが、Zendeskはループを防ぐためにこれを制限します。

• すべての条件が一致することを確認する（Check all conditions match）。「すべて満たす（Meet ALL）」条件がすべてtrueの場合にのみ、自動化が起動します。「組織はX（Organization is X）」条件を追加したが、チケットが別の組織からのものである場合、起動しません。

• 時間単位のサイクルを忘れないでください（Remember the hourly cycle）。自動化はすぐに実行されません。毎時間のある時点で実行されます。午前10時15分に作成されたチケットは、午後2時15分に正確にエスカレーションされません。4時間のマークを超えた後の時間単位のチェック中にエスカレーションされます。

チケットが複数回エスカレーションされる

同じチケットがエスカレーションされ続ける場合：

• タグ条件を確認する（Check the tag condition）。エスカレーションタグに「次のいずれかを少なくとも1つ含む（Contains at least one）」ではなく、「次のいずれも含まない（Contains none of the following）」を使用していることを確認してください。

• タグが追加されていることを確認する（Verify the tag is being added）。チケットのイベントログをチェックして、自動化が実際にタグを追加したことを確認します。タグアクションが失敗した場合、条件はtrueのままになります。

通知が送信されない

チケットがエスカレーションされているが、誰も通知を受け取っていない場合：

• 条件を正確に一致させる（Match conditions exactly）。トリガーは、「次へ変更されたグループ（Group changed to）」とエスカレーションタグを探します。いずれかの条件が自動化の実行内容と正確に一致しない場合、トリガーは起動しません。

• スパムフィルターを確認する（Check spam filters）。Zendeskからの通知メールは、スパムに分類されることがあります。Zendeskのメールドメインをホワイトリストに登録します。

• 手動更新でテストする（Test with a manual update）。テストチケットにエスカレーションタグを手動で追加し、グループを変更します。トリガーが手動で起動するが、自動化から起動しない場合は、自動化が実際に実行されていることを確認してください。

成功の測定

自動化が実行されたら、それが機能しているかどうかを知る必要があります。次の追跡メカニズムを設定します。

エスカレーションされたチケットのビューを作成する（Create a view for escalated tickets.）。管理センター（Admin Center）→ワークスペース（Workspaces）→**ビュー（Views）**に移動し、次でフィルターされたビューを作成します。

• タグにunassigned_escalatedが含まれている（Tags contains unassigned_escalated）
• ステータスがクローズ未満（Status less than Closed）

これにより、エスカレーションされたすべてのチケットのリアルタイムビューが表示されます。

毎週のエスカレーション量を追跡する（Track escalation volume weekly.）。毎週のエスカレーション自動化にヒットするチケットの数をカウントします。数が一貫して多い場合は、上流に割り当ての問題がある可能性があります。

エスカレーションされたチケットの割り当てまでの時間を監視する（Monitor time-to-assignment for escalated tickets.）。エスカレーションから実際の割り当てまでどのくらい時間がかかりますか？エスカレーションされたチケットがまだ数時間座っている場合は、通知ターゲットが間違っている可能性があります。

データに基づいてしきい値を調整する（Adjust thresholds based on data.）。すべてのチケットの50％をエスカレーションしている場合、しきい値が高すぎます。誰もエスカレーションしていない場合、チームが完璧であるか（ありそうもない）、しきい値が寛大すぎます。小さくて実行可能な割合を目指してください。

AI搭載のエスカレーションを検討する場合

ネイティブのZendesk自動化は、単純な時間ベースのルールに適しています。チケットがX時間未割り当ての場合、エスカレーションします。それは簡単で信頼性があります。

ただし、エスカレーションルールがより微妙な場合はどうでしょうか？

• 「エンタープライズ顧客からのチケットは2時間後にエスカレーションしますが、問題の種類が技術的な場合に限ります」
• 「顧客の感情が否定的で、チケットが未割り当ての場合、アカウントマネージャーにエスカレーションします」
• 「顧客がVIPでない限り、既知の停止中はエスカレーションしないでください」

これらのルールはZendeskですぐに複雑になります。最終的には、それぞれが特定のケースを処理する数十の自動化が発生します。メンテナンスは悪夢になります。

ここで、当社のAIエージェントが別のアプローチを取ります。複雑な自動化ワークフローを構築する代わりに、平易な英語でエスカレーションルールを定義します。AIに、「1,000ドルを超える請求に関する紛争は、財務チームにすぐにエスカレーションする」または「VIP顧客のチケットに30分以内に返信がない場合、アカウントマネージャーに通知する」と指示します。

AIは、過去のチケット、ヘルプセンター、マクロからビジネスコンテキストを学習します。チケットがどれくらいの時間座っているかだけでなく、チケットの内容を理解します。ライブに移行する前に、数千の過去のチケットでAIをシミュレートして、ルールを正しく理解していることを確認できます。

単純なエスカレーションニーズを持つチームの場合、Zendeskネイティブ自動化で問題ありません。複雑でコンテキストに依存するエスカレーションポリシーを持つチームの場合、AI搭載のエスカレーションを検討する価値があります。

今すぐ未割り当てチケットの自動化を設定する

これで、未割り当てチケットが問題になる前にキャッチするために必要なものがすべて揃いました。単純なものから始めます。1つの自動化、1つのトリガー、1つのエスカレーショングループ。それを機能させてから、反復処理します。

基本的なワークフローは次のとおりです。

1. 可視性のためにエスカレーショングループを作成する
2. 選択したしきい値を超えた後、未割り当てチケットにタグを付けて移動する自動化を構築する
3. エスカレーションが発生したときに適切な人に通知するトリガーを追加する
4. エスカレーションされたチケットを追跡するためのビューを作成する
5. 学習した内容に基づいてしきい値を調整する

未割り当てチケットは常に発生します。エージェントは休憩を取り、複雑なチケットには適切な専門知識が必要であり、時には物事が単に見逃されることがあります。ただし、自動化により、これらのチケットは見えなくなりません。フラグが立てられ、ルーティングされ、処理されます。

コンテキストを理解し、チームのパターンから学習する、よりインテリジェントなエスカレーションの準備ができている場合は、eesel AIをお試しくださいまたはデモを予約して、実際のチケット履歴でどのように機能するかを確認してください。エスカレーションだけでなく、自律的なチケット処理を検討したい場合は、ヘルプデスク向けのAIエージェントに関する完全なガイドも用意しています。