So richten Sie die Zendesk-Automatisierung ein, um nicht zugewiesene Tickets zu eskalieren

Nicht zugewiesene Tickets sind stille Killer im Kundensupport. Sie sitzen in Ihrer Warteschlange, für die meisten Agenten unsichtbar, bis sich ein Kunde beschwert oder ein SLA-Verstoß (Service Level Agreement) eine Warnung auslöst. Bis dahin ist der Schaden angerichtet. Der Kunde ist frustriert, Ihre Metriken leiden und Ihr Team wirkt nicht reaktionsschnell.

Die gute Nachricht? Sie können den gesamten Eskalationsprozess automatisieren. Mit der richtigen Zendesk-Automatisierung werden nicht zugewiesene Tickets gekennzeichnet und an die richtigen Personen weitergeleitet, bevor sie zu Problemen werden. Diese Anleitung führt Sie Schritt für Schritt durch die Einrichtung dieser Automatisierung. Egal, ob Sie ein Zendesk-Administrator sind, der seine erste Automatisierung erstellt, oder ein Support-Manager, der seinen Workflow optimieren möchte, Sie werden am Ende ein funktionierendes Eskalationssystem haben.

Wenn Sie nach einem intelligenteren Ansatz für Eskalationen suchen, der Kontext und Geschäftsregeln in einfachem Deutsch versteht, bieten wir eine KI-gestützte Alternative an, die Ihre Eskalationsrichtlinien lernt und diese automatisch behandelt. Aber für die meisten Teams leisten native Zendesk-Automatisierungen gute Arbeit.

Was Sie benötigen

Bevor Sie mit dem Bau beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie die Grundlagen abgedeckt haben:

• Zendesk Team Plan oder höher. Automatisierungen sind in den Plänen Team, Professional und Enterprise verfügbar. Wenn Sie den Essential Plan haben, müssen Sie ein Upgrade durchführen.
• Administratorzugriff. Nur Administratoren können Automatisierungen und Auslöser erstellen und verwalten.
• Ein Eskalationsplan. Wissen Sie, wer benachrichtigt werden soll, wenn Tickets nicht zugewiesen werden. Sind es Teamleiter? Eine bestimmte Eskalationsgruppe? Der Manager des Bearbeiters?
• Optional: Slack- oder E-Mail-Gruppen. Wenn Sie möchten, dass Benachrichtigungen an einen Kanal oder einen Gruppenposteingang gesendet werden, richten Sie diese zuerst ein.

Das ist es. Keine Programmierung erforderlich, keine Integrationen von Drittanbietern erforderlich (obwohl sie helfen können).

Auslöser vs. Automatisierungen verstehen

Hier ist die Kurzfassung: Auslöser werden sofort ausgelöst, wenn etwas passiert. Automatisierungen überprüfen stündlich die Bedingungen und handeln, wenn diese Bedingungen erfüllt sind. Für die Eskalation nicht zugewiesener Tickets benötigen Sie beides.

Lassen Sie uns das aufschlüsseln.

Auslöser sind ereignisbasiert. Wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, überprüft Zendesk sofort alle Ihre Auslöser. Wenn die Bedingungen übereinstimmen, wird der Auslöser ausgelöst. Auslöser eignen sich perfekt für sofortige Aktionen wie das Weiterleiten von Tickets basierend auf Schlüsselwörtern oder das Senden von automatischen Antworten. Sie können jedoch keine zeitbasierten Bedingungen wie "Ticket ist seit 4 Stunden nicht zugewiesen" überprüfen.

Automatisierungen werden nach einem Zeitplan ausgeführt. Jede Stunde überprüft Zendesk alle nicht geschlossenen Tickets anhand Ihrer Automatisierungen. Wenn die Bedingungen übereinstimmen, wird die Automatisierung ausgelöst. Dies macht Automatisierungen ideal für die zeitbasierte Eskalation. Sie können "Stunden seit Erstellung" oder "Stunden seit Anfrageaktualisierung" überprüfen und handeln, wenn Schwellenwerte überschritten werden.

Das Wichtigste, was Sie sich bei Automatisierungen merken sollten: Sie benötigen eine Möglichkeit, die Ausführung für dasselbe Ticket zu stoppen. Dies wird als Nullifizierung bezeichnet. Ohne sie würde Ihre Automatisierung jede Stunde für dasselbe Ticket ausgelöst. Sie beheben dies, indem Sie ein Tag hinzufügen, wenn die Automatisierung ausgeführt wird, und dann getaggte Tickets von zukünftigen Ausführungen ausschließen.

Fazit? Verwenden Sie eine Automatisierung, um nicht zugewiesene Tickets nach einer Zeitschwelle zu erfassen. Verwenden Sie einen Auslöser, um die tatsächliche Benachrichtigung zu senden, wenn die Eskalation erfolgt.

Schritt 1: Erstellen Sie die Eskalationsgruppe

Erstellen Sie zunächst eine dedizierte Gruppe für eskalierte Tickets. Dies gibt Ihnen einen klaren visuellen Indikator in Ticketansichten und erleichtert das Weiterleiten von Benachrichtigungen an die richtigen Personen.

Navigieren Sie zu Admin Center → Personen → Gruppen und klicken Sie auf "Gruppe hinzufügen".

Nennen Sie es etwas eindeutiges wie:

• "Eskalationen - Nicht zugewiesen"
• "Nicht zugewiesene Ticket-Benachrichtigungen"
• "Ticket-Eskalationsteam"

Fügen Sie die Personen hinzu, die eskalierte Tickets bearbeiten sollen. Dies können Teamleiter, leitende Agenten oder Betriebsmitarbeiter sein. Sie benötigen nicht viele Mitglieder. Der Zweck der Gruppe besteht darin, Tickets zu kennzeichnen und Benachrichtigungen zu aktivieren, nicht jedes eskalierte Ticket direkt zu bearbeiten.

Speichern Sie die Gruppe. Sie werden in Ihrer Automatisierung und Ihrem Auslöser darauf verweisen.

Schritt 2: Richten Sie die Automatisierung ein

Nun zur Kernautomatisierung, die nicht zugewiesene Tickets erfasst. Diese wird stündlich ausgeführt und verschiebt Tickets in Ihre Eskalationsgruppe, wenn sie zu lange nicht zugewiesen wurden.

Navigieren Sie zu Admin Center → Objekte und Regeln → Geschäftsregeln → Automatisierungen und klicken Sie auf "Automatisierung hinzufügen".

Geben Sie ihm einen eindeutigen Namen wie "Nicht zugewiesene Tickets nach 4 Stunden eskalieren".

Legen Sie die Bedingungen fest

Fügen Sie unter "Alle der folgenden Bedingungen müssen erfüllt sein" hinzu:

1. Ticket: Bearbeiter → Ist → ( )

   • Der Strich bedeutet "kein Bearbeiter". So stellt Zendesk nicht zugewiesene Tickets dar.

2. Ticket: Stunden seit Erstellung → (Kalender) Ist → 4

   • Ändern Sie "4" in den Schwellenwert, der für Ihr Team sinnvoll ist. Für dringende Tickets können Sie 1-2 Stunden verwenden. Für normale Priorität funktionieren 4-8 Stunden.

3. Ticket: Status → Weniger als → Gelöst

   • Dies stellt sicher, dass die Automatisierung nur für aktive Tickets ausgeführt wird.

4. Ticket: Tags → Enthält keines der folgenden → unassigned_escalated

   • Dies verhindert, dass die Automatisierung für Tickets ausgeführt wird, die sie bereits verarbeitet hat.

Legen Sie die Aktionen fest

Fügen Sie unter "Führen Sie diese Aktionen aus" hinzu:

1. Ticket: Tags hinzufügen → unassigned_escalated

   • Dieses Tag nullifiziert die obige Bedingung und verhindert, dass die Automatisierung erneut ausgelöst wird.

2. Ticket: Gruppe → [Ihre Eskalationsgruppe]

   • Wählen Sie die Gruppe aus, die Sie in Schritt 1 erstellt haben.

3. Ticket: Interne Notiz hinzufügen → Dieses Ticket wurde eskaliert, da es seit 4+ Stunden nicht zugewiesen ist.

   • Dies erstellt einen Audit-Trail und benachrichtigt Agenten, die das Ticket anzeigen.

Klicken Sie auf "Automatisierung erstellen".

Hier ist die Logik: Jede Stunde überprüft Zendesk alle ungelösten Tickets. Wenn ein Ticket keinen Bearbeiter hat, vor 4 Stunden erstellt wurde und nicht das Eskalations-Tag hat, wird es getaggt, in die Eskalationsgruppe verschoben und mit einer internen Notiz gekennzeichnet. Das Tag stellt sicher, dass dies nur einmal pro Ticket geschieht.

Schritt 3: Erstellen Sie den Benachrichtigungsauslöser

Die Automatisierung verschiebt Tickets in die Eskalationsgruppe. Jetzt benötigen Sie einen Auslöser, um Personen zu benachrichtigen, wenn dies geschieht.

Navigieren Sie zu Admin Center → Objekte und Regeln → Geschäftsregeln → Auslöser und klicken Sie auf "Auslöser hinzufügen".

Nennen Sie es so etwas wie "Benachrichtigen bei Eskalation nicht zugewiesener Tickets".

Legen Sie die Bedingungen fest

Fügen Sie unter "Alle der folgenden Bedingungen müssen erfüllt sein" hinzu:

1. Ticket: Gruppe → Geändert in → [Ihre Eskalationsgruppe]

   • Dies wird ausgelöst, wenn die Automatisierung ein Ticket in Ihre Eskalationsgruppe verschiebt.

2. Ticket: Tags → Enthält mindestens eines der folgenden → unassigned_escalated

   • Dies stellt sicher, dass der Auslöser nur für Tickets ausgelöst wird, die von Ihrer Automatisierung eskaliert wurden, nicht für Tickets, die manuell in die Gruppe verschoben wurden.

Legen Sie die Aktionen fest

Fügen Sie unter "Führen Sie diese Aktionen aus" hinzu:

1. Benachrichtigungen: E-Mail-Gruppe → [Ihre Eskalationsgruppe]

   • Betreff: "Nicht zugewiesenes Ticket eskaliert: {{ticket.title}}"
   • Text: Fügen Sie Ticketdetails, einen Link zum Ticket und alle relevanten Platzhalter wie {{ticket.requester.name}} und {{ticket.description}} hinzu.

2. Optional: Ticket: Priorität → Hoch

   • Erhöht die Priorität, um die Sichtbarkeit zu gewährleisten.

3. Optional: Benachrichtigungen: Aktiver Webhook

   • Wenn Sie Slack verwenden, können Sie einen Webhook einrichten, um in einem Kanal zu posten.

Klicken Sie auf "Auslöser erstellen".

Testen Sie den Workflow, indem Sie ein Testticket erstellen, es nicht zuweisen und warten, bis die Automatisierung ausgeführt wird. Sie können auch manuell das Tag "unassigned_escalated" zu einem Testticket hinzufügen und seine Gruppe ändern, um die Benachrichtigung sofort auszulösen.

Erweiterte Szenarien und Variationen

Sobald die grundlegende Automatisierung funktioniert, können Sie sie an verschiedene Situationen anpassen.

Geschäftszeiten vs. Kalenderstunden

Mit Zendesk können Sie zwischen Kalenderstunden (24/7) und Geschäftszeiten (Ihr festgelegter Zeitplan) wählen. Für die meisten Teams funktionieren Kalenderstunden für die anfängliche Eskalation gut. Wenn Sie Tickets jedoch nur während der Geschäftszeiten eskalieren möchten, ändern Sie die Bedingung "Stunden seit Erstellung", um stattdessen Geschäftszeiten zu verwenden.

Beachten Sie, dass Geschäftszeiten nur die Zeit innerhalb Ihres Zeitplans zählen. Ein Ticket, das am Freitag um 17:00 Uhr erstellt wurde, erreicht erst am Montagmorgen einen 4-Stunden-Geschäftszeitenschwellenwert.

VIP-Kundenbearbeitung

Erstellen Sie eine separate Automatisierung für VIP-Kunden mit einem kürzeren Schwellenwert. Fügen Sie eine Bedingung hinzu wie:

• Ticket: Organisation → Ist → [VIP-Organisation], ODER
• Ticket: Tags → Enthält mindestens eines der folgenden → vip

Setzen Sie den Stundenschwellenwert auf 1 oder 2 anstelle von 4. Leiten Sie diese an eine dedizierte VIP-Eskalationsgruppe mit schnelleren Reaktionszeiten weiter.

Unterschiedliche Schwellenwerte nach Priorität

Möglicherweise möchten Sie unterschiedliche Eskalationszeitpläne basierend auf der Ticketpriorität. Erstellen Sie mehrere Automatisierungen:

Jede Automatisierung prüft auf ihre spezifische Prioritätsstufe und leitet an die entsprechende Gruppe weiter.

Wochenend- und Nachstundenbearbeitung

Wenn Sie nicht möchten, dass Tickets an Wochenenden eskaliert werden, fügen Sie eine Bedingung hinzu:

• Ticket: Innerhalb der Geschäftszeiten? → Ja

Oder erstellen Sie separate Automatisierungen für Geschäftszeiten und außerhalb der Geschäftszeiten mit unterschiedlichen Benachrichtigungszielen. Eskalationen außerhalb der Geschäftszeiten können an Bereitschaftsmitarbeiter anstelle von regulären Teamleitern gehen.

Fehlerbehebung bei häufigen Problemen

Selbst einfache Automatisierungen können Schluckauf haben. Hier sind die häufigsten Probleme und wie Sie sie beheben können.

Automatisierung wird nicht ausgelöst

Wenn Tickets nicht eskaliert werden, überprüfen Sie Folgendes:

• Nullifizierung überprüfen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Automatisierung ein Tag hinzufügt (oder eine Aktion ausführt), die eine der Bedingungen bei der nächsten Ausführung falsch macht. Wenn die Bedingungen für immer wahr bleiben, wird die Automatisierung wiederholt ausgelöst, aber Zendesk begrenzt dies, um Schleifen zu verhindern.

• Überprüfen Sie, ob alle Bedingungen übereinstimmen. Die Automatisierung wird nur ausgelöst, wenn ALLE "Alle erfüllen"-Bedingungen wahr sind. Wenn Sie eine Bedingung "Organisation ist X" hinzugefügt haben, das Ticket aber von einer anderen Organisation stammt, wird es nicht ausgelöst.

• Denken Sie an den stündlichen Zyklus. Automatisierungen werden nicht sofort ausgeführt. Sie werden irgendwann während jeder Stunde ausgeführt. Ein Ticket, das um 10:15 Uhr erstellt wurde, wird nicht genau um 14:15 Uhr eskaliert. Es wird während der stündlichen Überprüfung eskaliert, nachdem es die 4-Stunden-Marke überschritten hat.

Tickets werden mehrmals eskaliert

Wenn dasselbe Ticket immer wieder eskaliert wird:

• Überprüfen Sie die Tag-Bedingung. Stellen Sie sicher, dass Sie "Enthält keines der folgenden" für das Eskalations-Tag verwenden, nicht "Enthält mindestens eines".

• Überprüfen Sie, ob das Tag hinzugefügt wird. Überprüfen Sie das Ereignisprotokoll eines Tickets, um zu bestätigen, dass die Automatisierung das Tag tatsächlich hinzugefügt hat. Wenn die Tag-Aktion fehlgeschlagen ist, bleibt die Bedingung wahr.

Benachrichtigungen werden nicht gesendet

Wenn Tickets eskaliert werden, aber niemand benachrichtigt wird:

• Bedingungen genau übereinstimmen. Der Auslöser sucht nach "Gruppe geändert in" und dem Eskalations-Tag. Wenn eine der Bedingungen nicht genau mit dem übereinstimmt, was die Automatisierung tut, wird der Auslöser nicht ausgelöst.

• Spamfilter überprüfen. Zendesk-Benachrichtigungs-E-Mails landen manchmal im Spam. Setzen Sie Ihre Zendesk-E-Mail-Domain auf die Whitelist.

• Mit einem manuellen Update testen. Fügen Sie das Eskalations-Tag manuell hinzu und ändern Sie die Gruppe in einem Testticket. Wenn der Auslöser manuell, aber nicht von der Automatisierung ausgelöst wird, überprüfen Sie, ob die Automatisierung tatsächlich ausgeführt wird.

Erfolg messen

Sobald Ihre Automatisierung ausgeführt wird, müssen Sie wissen, ob sie funktioniert. Richten Sie diese Tracking-Mechanismen ein:

Erstellen Sie eine Ansicht für eskalierte Tickets. Gehen Sie zu Admin Center → Arbeitsbereiche → Ansichten und erstellen Sie eine Ansicht, die gefiltert ist nach:

• Tags enthält unassigned_escalated
• Status weniger als Geschlossen

Dies gibt Ihnen eine Echtzeitansicht aller Tickets, die eskaliert wurden.

Eskalationsvolumen wöchentlich verfolgen. Zählen Sie, wie viele Tickets jede Woche Ihre Eskalationsautomatisierung erreichen. Wenn die Zahl konstant hoch ist, haben Sie möglicherweise ein Zuweisungsproblem vorgelagert.

Zeit bis zur Zuweisung für eskalierte Tickets überwachen. Wie lange dauert es von der Eskalation bis zur tatsächlichen Zuweisung? Wenn eskalierte Tickets immer noch stundenlang sitzen, sind Ihre Benachrichtigungsziele möglicherweise falsch.

Schwellenwerte basierend auf Daten anpassen. Wenn Sie 50 % aller Tickets eskalieren, ist Ihr Schwellenwert zu aggressiv. Wenn Sie keine eskalieren, ist entweder Ihr Team perfekt (unwahrscheinlich) oder Ihr Schwellenwert ist zu nachsichtig. Streben Sie einen kleinen, umsetzbaren Prozentsatz an.

Wann Sie eine KI-gestützte Eskalation in Betracht ziehen sollten

Native Zendesk-Automatisierungen funktionieren gut für einfache zeitbasierte Regeln. Wenn ein Ticket X Stunden lang nicht zugewiesen ist, eskalieren Sie es. Das ist unkompliziert und zuverlässig.

Aber was, wenn Ihre Eskalationsregeln differenzierter sind?

• "Eskalieren Sie Tickets von Enterprise-Kunden nach 2 Stunden, aber nur, wenn der Problemtyp technisch ist"
• "Eskalieren Sie an den Account Manager, wenn die Stimmung des Kunden negativ ist und das Ticket nicht zugewiesen ist"
• "Eskalieren Sie nicht während bekannter Ausfälle, es sei denn, der Kunde ist VIP"

Diese Regeln werden in Zendesk schnell komplex. Am Ende haben Sie Dutzende von Automatisierungen, die jeweils einen bestimmten Fall bearbeiten. Die Wartung wird zum Albtraum.

Hier verfolgt unser KI-Agent einen anderen Ansatz. Anstatt komplexe Automatisierungs-Workflows zu erstellen, definieren Sie Eskalationsregeln in einfachem Deutsch. Sie sagen der KI: "Eskalieren Sie Rechnungsstreitigkeiten über 1.000 US-Dollar sofort an das Finanzteam" oder "Wenn das Ticket eines VIP-Kunden in 30 Minuten nicht beantwortet wurde, benachrichtigen Sie den Account Manager."

Die KI lernt Ihren Geschäftskontext aus Ihren vergangenen Tickets, dem Hilfecenter und Makros. Sie versteht, worum es in Tickets geht, nicht nur, wie lange sie schon sitzen. Sie können die KI auf Tausenden von vergangenen Tickets simulieren, bevor Sie live gehen, um zu überprüfen, ob sie Ihre Regeln richtig versteht.

Für Teams mit einfachen Eskalationsanforderungen sind native Zendesk-Automatisierungen in Ordnung. Für Teams mit komplexen, kontextabhängigen Eskalationsrichtlinien ist eine KI-gestützte Eskalation eine Überlegung wert.

Richten Sie noch heute Ihre Automatisierung für nicht zugewiesene Tickets ein

Sie haben jetzt alles, was Sie brauchen, um nicht zugewiesene Tickets zu erfassen, bevor sie zu Problemen werden. Beginnen Sie einfach: eine Automatisierung, ein Auslöser, eine Eskalationsgruppe. Bringen Sie das zum Laufen und iterieren Sie dann.

Der grundlegende Workflow ist:

1. Erstellen Sie eine Eskalationsgruppe für die Sichtbarkeit
2. Erstellen Sie eine Automatisierung, die nicht zugewiesene Tickets nach dem von Ihnen gewählten Schwellenwert taggt und verschiebt
3. Fügen Sie einen Auslöser hinzu, um die richtigen Personen zu benachrichtigen, wenn die Eskalation erfolgt
4. Erstellen Sie eine Ansicht, um eskalierte Tickets zu verfolgen
5. Passen Sie die Schwellenwerte basierend auf dem an, was Sie lernen

Nicht zugewiesene Tickets wird es immer geben. Agenten machen Pause, komplexe Tickets benötigen das richtige Fachwissen und manchmal werden Dinge einfach übersehen. Aber mit der Automatisierung sitzen diese Tickets nicht unsichtbar. Sie werden gekennzeichnet, weitergeleitet und bearbeitet.

Wenn Sie bereit für eine intelligentere Eskalation sind, die den Kontext versteht und aus den Mustern Ihres Teams lernt, probieren Sie eesel AI aus oder buchen Sie eine Demo, um zu sehen, wie es mit Ihrer tatsächlichen Tickethistorie funktioniert. Wir haben auch einen vollständigen Leitfaden zu KI-Agenten für Helpdesks, wenn Sie die autonome Ticketbearbeitung über die Eskalation hinaus erkunden möchten.