Cómo configurar la automatización de Zendesk para escalar tickets no asignados

Los tickets no asignados son asesinos silenciosos en la atención al cliente. Se sientan en su cola, invisibles para la mayoría de los agentes, hasta que un cliente se queja o una infracción del SLA (Service Level Agreement, Acuerdo de Nivel de Servicio) activa una alerta. Para entonces, el daño está hecho. El cliente está frustrado, sus métricas se ven afectadas y su equipo parece no responder.

¿La buena noticia? Puede automatizar todo el proceso de escalada. Con la automatización correcta de Zendesk, los tickets no asignados se marcan y se envían a las personas adecuadas antes de que se conviertan en problemas. Esta guía lo guía a través de la configuración de esa automatización de principio a fin. Ya sea que sea un administrador de Zendesk que crea su primera automatización o un gerente de soporte que busca ajustar su flujo de trabajo, tendrá un sistema de escalada en funcionamiento al final.

Si está buscando un enfoque más inteligente para las escaladas, uno que comprenda el contexto y las reglas comerciales en inglés sencillo, ofrecemos una alternativa impulsada por IA que aprende sus políticas de escalada y las maneja automáticamente. Pero para la mayoría de los equipos, las automatizaciones nativas de Zendesk hacen bien el trabajo.

Lo que necesitará

Antes de comenzar a construir, asegúrese de tener cubiertos los conceptos básicos:

• Plan Zendesk Team o superior. Las automatizaciones están disponibles en los planes Team, Professional y Enterprise. Si está en el plan Essential, deberá actualizar.
• Acceso de administrador. Solo los administradores pueden crear y administrar automatizaciones y disparadores.
• Un plan de escalada. Sepa a quién se debe notificar cuando los tickets no están asignados. ¿Son los líderes de equipo? ¿Un grupo de escalada específico? ¿El gerente del asignado?
• Opcional: grupos de Slack o correo electrónico. Si desea que las notificaciones vayan a un canal o bandeja de entrada grupal, configúrelos primero.

Eso es todo. No se requiere codificación, ni integraciones de terceros necesarias (aunque pueden ayudar).

Comprender los disparadores frente a las automatizaciones

Aquí está la versión corta: los disparadores se activan inmediatamente cuando sucede algo. Las automatizaciones verifican las condiciones cada hora y actúan cuando se cumplen esas condiciones. Para la escalada de tickets no asignados, necesita ambos.

Vamos a desglosarlo.

Los disparadores se basan en eventos. Cuando se crea o actualiza un ticket, Zendesk verifica todos sus disparadores de inmediato. Si las condiciones coinciden, el disparador se activa. Los disparadores son perfectos para acciones instantáneas como enrutar tickets basados en palabras clave o enviar respuestas automáticas. Pero no pueden verificar las condiciones basadas en el tiempo, como "el ticket no ha sido asignado durante 4 horas".

Las automatizaciones se ejecutan según un horario. Cada hora, Zendesk verifica todos los tickets no cerrados con sus automatizaciones. Si las condiciones coinciden, la automatización se activa. Esto hace que las automatizaciones sean ideales para la escalada basada en el tiempo. Puede verificar "Horas desde la creación" u "Horas desde la actualización del solicitante" y actuar cuando se cruzan los umbrales.

Lo clave para recordar acerca de las automatizaciones: necesitan una forma de dejar de ejecutarse en el mismo ticket. Esto se llama anulación. Sin ella, su automatización se activaría cada hora en el mismo ticket para siempre. Manejará esto agregando una etiqueta cuando se ejecute la automatización, luego excluyendo los tickets etiquetados de futuras ejecuciones.

¿En resumen? Use una automatización para detectar tickets no asignados después de un umbral de tiempo. Use un disparador para enviar la notificación real cuando ocurra la escalada.

Paso 1: Crear el grupo de escalada

Primero, cree un grupo dedicado para los tickets escalados. Esto le brinda un indicador visual claro en las vistas de tickets y facilita el enrutamiento de notificaciones a las personas adecuadas.

Navegue a Centro de administración → Personas → Grupos y haga clic en "Agregar grupo".

Nómbrelo algo claro como:

• "Escalaciones - No asignado"
• "Alertas de tickets no asignados"
• "Equipo de escalada de tickets"

Agregue a las personas que deben manejar los tickets escalados. Esto podría ser líderes de equipo, agentes senior o personal de operaciones. No necesita muchos miembros. El propósito del grupo es marcar los tickets y habilitar las notificaciones, no manejar todos los tickets escalados directamente.

Guarde el grupo. Lo referenciará en su automatización y disparador.

Paso 2: Configurar la automatización

Ahora para la automatización central que detecta los tickets no asignados. Esto se ejecuta cada hora y mueve los tickets a su grupo de escalada cuando no se han asignado durante demasiado tiempo.

Navegue a Centro de administración → Objetos y reglas → Reglas de negocio → Automatizaciones y haga clic en "Agregar automatización".

Dele un nombre claro como "Escalar tickets no asignados después de 4 horas".

Establecer las condiciones

En "Cumplir TODAS las siguientes condiciones", agregue:

1. Ticket: Asignado → Es → ( )

   • El guión significa "sin asignado". Así es como Zendesk representa los tickets no asignados.

2. Ticket: Horas desde la creación → (calendario) Es → 4

   • Cambie "4" al umbral que tenga sentido para su equipo. Para tickets urgentes, puede usar 1-2 horas. Para prioridad normal, 4-8 horas funciona.

3. Ticket: Estado → Menor que → Resuelto

   • Esto asegura que la automatización solo se ejecute en tickets activos.

4. Ticket: Etiquetas → No contiene ninguna de las siguientes → unassigned_escalated

   • Esto evita que la automatización se ejecute en tickets que ya ha procesado.

Establecer las acciones

En "Realizar estas acciones", agregue:

1. Ticket: Agregar etiquetas → unassigned_escalated

   • Esta etiqueta anula la condición anterior, evitando que la automatización se active nuevamente.

2. Ticket: Grupo → [Su grupo de escalada]

   • Seleccione el grupo que creó en el Paso 1.

3. Ticket: Agregar nota interna → Este ticket ha sido escalado debido a que no ha sido asignado durante más de 4 horas.

   • Esto crea un registro de auditoría y alerta a los agentes que ven el ticket.

Haga clic en "Crear automatización".

Aquí está la lógica: cada hora, Zendesk verifica todos los tickets no resueltos. Si un ticket no tiene asignado, se creó hace 4 horas y no tiene la etiqueta de escalada, se etiqueta, se mueve al grupo de escalada y se marca con una nota interna. La etiqueta asegura que esto solo suceda una vez por ticket.

Paso 3: Crear el disparador de notificación

La automatización mueve los tickets al grupo de escalada. Ahora necesita un disparador para notificar a las personas cuando eso sucede.

Navegue a Centro de administración → Objetos y reglas → Reglas de negocio → Disparadores y haga clic en "Agregar disparador".

Nómbrelo algo como "Notificar sobre la escalada de tickets no asignados".

Establecer las condiciones

En "Cumplir TODAS las siguientes condiciones", agregue:

1. Ticket: Grupo → Cambiado a → [Su grupo de escalada]

   • Esto se activa cuando la automatización mueve un ticket a su grupo de escalada.

2. Ticket: Etiquetas → Contiene al menos una de las siguientes → unassigned_escalated

   • Esto asegura que el disparador solo se active para los tickets escalados por su automatización, no para los tickets movidos manualmente al grupo.

Establecer las acciones

En "Realizar estas acciones", agregue:

1. Notificaciones: Grupo de correo electrónico → [Su grupo de escalada]

   • Asunto: "Ticket no asignado escalado: {{ticket.title}}"
   • Cuerpo: Incluya los detalles del ticket, un enlace al ticket y cualquier marcador de posición relevante como {{ticket.requester.name}} y {{ticket.description}}.

2. Opcional: Ticket: Prioridad → Alta

   • Aumenta la prioridad para asegurar la visibilidad.

3. Opcional: Notificaciones: Webhook activo

   • Si usa Slack, puede configurar un webhook para publicar en un canal.

Haga clic en "Crear disparador".

Pruebe el flujo de trabajo creando un ticket de prueba, dejándolo sin asignar y esperando a que se ejecute la automatización. También puede agregar manualmente la etiqueta "unassigned_escalated" a un ticket de prueba y cambiar su grupo para activar la notificación de inmediato.

Escenarios avanzados y variaciones

Una vez que tenga la automatización básica funcionando, puede adaptarla para diferentes situaciones.

Horario comercial vs. horas de calendario

Zendesk le permite elegir entre horas de calendario (24/7) y horas de oficina (su horario establecido). Para la mayoría de los equipos, las horas de calendario funcionan bien para la escalada inicial. Pero si solo desea escalar los tickets durante el horario comercial, cambie la condición "Horas desde la creación" para usar el horario comercial en su lugar.

Tenga en cuenta que el horario comercial solo cuenta el tiempo dentro de su horario. Un ticket creado a las 5 PM del viernes no alcanzará un umbral de horario comercial de 4 horas hasta el lunes por la mañana.

Manejo de clientes VIP

Cree una automatización separada para clientes VIP con un umbral más corto. Agregue una condición como:

• Ticket: Organización → Es → [Organización VIP], O
• Ticket: Etiquetas → Contiene al menos una de las siguientes → vip

Establezca el umbral de horas en 1 o 2 en lugar de 4. Enrute estos a un grupo de escalada VIP dedicado con compromisos de respuesta más rápidos.

Diferentes umbrales por prioridad

Es posible que desee diferentes plazos de escalada según la prioridad del ticket. Cree múltiples automatizaciones:

Cada automatización verifica su nivel de prioridad específico y enruta al grupo apropiado.

Manejo de fines de semana y fuera de horario

Si no desea que los tickets se escalen los fines de semana, agregue una condición:

• Ticket: ¿Dentro del horario comercial? → Sí

O cree automatizaciones separadas para el horario comercial frente a las horas fuera de horario con diferentes destinos de notificación. Las escalaciones fuera de horario podrían ir al personal de guardia en lugar de a los líderes de equipo regulares.

Solución de problemas comunes

Incluso las automatizaciones simples pueden tener contratiempos. Aquí están los problemas más comunes y cómo solucionarlos.

Automatización no se activa

Si los tickets no se están escalando, verifique estas cosas:

• Verifique la anulación. Asegúrese de que su automatización agregue una etiqueta (o realice alguna acción) que haga que una de las condiciones sea falsa en la próxima ejecución. Si las condiciones permanecen verdaderas para siempre, la automatización se activa repetidamente, pero Zendesk limita esto para evitar bucles.

• Verifique que todas las condiciones coincidan. La automatización solo se activa si TODAS las condiciones "Cumplir TODAS" son verdaderas. Si agregó una condición "Organización es X" pero el ticket es de una organización diferente, no se activará.

• Recuerde el ciclo horario. Las automatizaciones no se ejecutan de inmediato. Se ejecutan en algún momento durante cada hora. Un ticket creado a las 10:15 AM no se escalará exactamente a las 2:15 PM. Se escalará durante la verificación por hora después de que cruce la marca de 4 horas.

Tickets escalando varias veces

Si el mismo ticket sigue escalando:

• Verifique la condición de la etiqueta. Asegúrese de estar usando "No contiene ninguna de las siguientes" para la etiqueta de escalada, no "Contiene al menos una".

• Verifique que la etiqueta se esté agregando. Verifique el registro de eventos de un ticket para confirmar que la automatización realmente agregó la etiqueta. Si la acción de la etiqueta falló, la condición permanece verdadera.

Notificaciones no se envían

Si los tickets se están escalando pero nadie está recibiendo notificaciones:

• Coincida las condiciones exactamente. El disparador busca "Grupo cambiado a" y la etiqueta de escalada. Si alguna de las condiciones no coincide exactamente con lo que hace la automatización, el disparador no se activará.

• Verifique los filtros de spam. Los correos electrónicos de notificación de Zendesk a veces terminan en spam. Agregue a la lista blanca su dominio de correo electrónico de Zendesk.

• Pruebe con una actualización manual. Agregue manualmente la etiqueta de escalada y cambie el grupo en un ticket de prueba. Si el disparador se activa manualmente pero no desde la automatización, verifique que la automatización realmente se esté ejecutando.

Midiendo el éxito

Una vez que su automatización esté en funcionamiento, necesita saber si está funcionando. Configure estos mecanismos de seguimiento:

Cree una vista para los tickets escalados. Vaya a Centro de administración → Espacios de trabajo → Vistas y cree una vista filtrada por:

• Etiquetas contiene unassigned_escalated
• Estado menor que Cerrado

Esto le brinda una vista en tiempo real de todos los tickets que se han escalado.

Rastree el volumen de escalada semanalmente. Cuente cuántos tickets alcanzan su automatización de escalada cada semana. Si el número es consistentemente alto, es posible que tenga un problema de asignación aguas arriba.

Monitoree el tiempo hasta la asignación para los tickets escalados. ¿Cuánto tiempo transcurre desde la escalada hasta la asignación real? Si los tickets escalados aún permanecen durante horas, sus destinos de notificación podrían ser incorrectos.

Ajuste los umbrales según los datos. Si está escalando el 50% de todos los tickets, su umbral es demasiado agresivo. Si no está escalando ninguno, ya sea que su equipo sea perfecto (poco probable) o su umbral sea demasiado indulgente. Apunte a un porcentaje pequeño y procesable.

Cuándo considerar la escalada impulsada por IA

Las automatizaciones nativas de Zendesk funcionan bien para reglas simples basadas en el tiempo. Si un ticket no está asignado durante X horas, escálelo. Eso es sencillo y confiable.

Pero, ¿qué sucede si sus reglas de escalada son más matizadas?

• "Escalar tickets de clientes Enterprise después de 2 horas, pero solo si el tipo de problema es técnico"
• "Escalar al administrador de la cuenta si el sentimiento del cliente es negativo y el ticket no está asignado"
• "No escalar durante interrupciones conocidas a menos que el cliente sea VIP"

Estas reglas se vuelven complejas rápidamente en Zendesk. Termina con docenas de automatizaciones, cada una manejando un caso específico. El mantenimiento se convierte en una pesadilla.

Aquí es donde nuestro agente de IA adopta un enfoque diferente. En lugar de construir flujos de trabajo de automatización complejos, define las reglas de escalada en inglés sencillo. Le dice a la IA: "Escalar las disputas de facturación de más de $1,000 al equipo de Finanzas de inmediato" o "Si el ticket de un cliente VIP no ha sido respondido en 30 minutos, notificar al administrador de la cuenta".

La IA aprende el contexto de su negocio de sus tickets pasados, centro de ayuda y macros. Comprende de qué se tratan los tickets, no solo cuánto tiempo han estado sentados. Puede simular la IA en miles de tickets pasados antes de ponerla en marcha para verificar que comprende sus reglas correctamente.

Para los equipos con necesidades de escalada simples, las automatizaciones nativas de Zendesk están bien. Para los equipos con políticas de escalada complejas y dependientes del contexto, vale la pena considerar la escalada impulsada por IA.

Configure su automatización de tickets no asignados hoy

Ahora tiene todo lo que necesita para detectar los tickets no asignados antes de que se conviertan en problemas. Comience de forma sencilla: una automatización, un disparador, un grupo de escalada. Haga que eso funcione, luego itere.

El flujo de trabajo básico es:

1. Cree un grupo de escalada para la visibilidad
2. Construya una automatización que etiquete y mueva los tickets no asignados después del umbral elegido
3. Agregue un disparador para notificar a las personas adecuadas cuando ocurra la escalada
4. Cree una vista para rastrear los tickets escalados
5. Ajuste los umbrales según lo que aprenda

Los tickets no asignados siempre sucederán. Los agentes se toman un descanso, los tickets complejos necesitan la experiencia adecuada y, a veces, las cosas simplemente se pasan por alto. Pero con la automatización, esos tickets no se sientan invisibles. Se marcan, se enrutan y se manejan.

Si está listo para una escalada más inteligente que comprenda el contexto y aprenda de los patrones de su equipo, pruebe eesel AI o reserve una demostración para ver cómo funciona en su historial de tickets real. También tenemos una guía completa sobre agentes de IA para mesas de ayuda si desea explorar el manejo autónomo de tickets más allá de la simple escalada.