Cómo configurar la automatización de Zendesk para cerrar tickets después de 24 horas

De forma predeterminada, Zendesk les da a sus clientes cuatro días para reabrir un ticket resuelto antes de que se cierre automáticamente. Esa es la automatización estándar "Cerrar ticket 4 días después de que el estado se establezca en resuelto" haciendo su trabajo. Pero, ¿qué sucede si su flujo de trabajo necesita una respuesta más rápida? Tal vez desee que los tickets se bloqueen en 24 horas para mantener su cola ordenada, o su industria requiere ciclos de resolución más rápidos.

Esta guía lo guía a través de cómo modificar exactamente esa automatización predeterminada para cerrar tickets después de 24 horas en lugar de 96. Cubriremos los pasos técnicos, las consideraciones importantes y los errores comunes que confunden incluso a los administradores de Zendesk experimentados.

Comprender los tickets resueltos frente a los tickets cerrados en Zendesk

Antes de cambiar nada, querrá comprender qué está cambiando realmente. En Zendesk, "resuelto" y "cerrado" no son solo etiquetas. Representan estados fundamentalmente diferentes con diferentes reglas sobre lo que sucede a continuación.

Los tickets resueltos se resuelven pero aún están activos. El cliente puede responder y reabrir el ticket. Los agentes aún pueden actualizar campos, agregar comentarios y cambiar el estado. Piense en resuelto como "resuelto pendiente de confirmación del cliente".

Los tickets cerrados están bloqueados. Cuando se cierra un ticket, se vuelve de solo lectura para la mayoría de los propósitos. Si un cliente responde a un ticket cerrado, Zendesk crea un nuevo ticket de seguimiento en lugar de reabrir el original. Solo los administradores pueden modificar ciertos campos en los tickets cerrados, e incluso entonces, solo a través de la API o el Espacio de trabajo del agente (Agent Workspace).

Así es como se comparan:

Fuente: Soporte de Zendesk

El proceso de dos pasos existe por una buena razón. Les da a los clientes un período de gracia para responder si su solución no solucionó por completo su problema. Pero ese período de gracia no necesita ser de cuatro días para cada negocio. Los equipos de soporte que manejan solicitudes transaccionales simples podrían preferir 24 horas. El soporte empresarial complejo podría querer dos semanas.

Cómo funciona la automatización de cierre automático predeterminada de Zendesk

Zendesk incluye una automatización estándar llamada "Cerrar ticket 4 días después de que el estado se establezca en resuelto". No puede eliminarlo (está ahí para evitar problemas de rendimiento), pero puede editar el plazo.

Esto es lo que hace esta automatización:

• Se ejecuta cada hora: Zendesk verifica todos los tickets aproximadamente cada hora para ver si cumplen con las condiciones de automatización
• Se dirige a los tickets resueltos: Busca tickets en estado "Resuelto"
• Espera 96 horas: De forma predeterminada, actúa sobre los tickets que se han resuelto durante más de 96 horas (4 días)
• Cambia el estado a Cerrado: Bloquea el ticket e impide más actualizaciones

Puede ajustar esa ventana de 96 horas en cualquier lugar desde 1 hora hasta 28 días (672 horas). La configuración de 24 horas que está buscando se encuentra dentro de ese rango.

Fuente: Automatizaciones estándar de Zendesk

¿Por qué cambiar a 24 horas?

Un cierre más rápido tiene sentido cuando:

• Maneja solicitudes transaccionales simples (restablecimiento de contraseñas, verificaciones de estado de pedidos)
• Sus clientes rara vez reabren los tickets después de la primera solución
• Desea informes más limpios con ciclos de resolución más rápidos
• Se está integrando con otros sistemas que funcionan mejor con tickets cerrados
• Sus requisitos de cumplimiento o SLA exigen una finalización más rápida

¿La desventaja? Los clientes tendrán menos tiempo para detectar problemas con su solución. Si cierra demasiado rápido, es probable que vea más tickets de seguimiento creados cuando los clientes respondan a las conversaciones cerradas.

Paso a paso: Configure el cierre automático de 24 horas

Repasemos la modificación de la automatización. Necesitará acceso de administrador a su cuenta de Zendesk.

Paso 1: Acceda a sus automatizaciones

Navegue a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Automatizaciones.

Verá una lista de todas las automatizaciones en su cuenta. Las estándar están cerca de la parte superior.

Paso 2: Ubique la automatización de cierre de tickets

Encuentre la automatización llamada "Cerrar ticket 4 días después de que el estado se establezca en resuelto". Haga clic en él para editar.

Verá las condiciones y acciones actuales. De forma predeterminada, se ve algo como esto:

Condiciones:

• Ticket: Categoría de estado | Es | Resuelto
• Ticket: Horas desde que se resolvió | Mayor que | 96

Acciones:

• Ticket: Categoría de estado | Cerrado

Paso 3: Modifique la condición de horas

Aquí está el cambio crítico. Ubique la condición "Horas desde que se resolvió" y cambie el valor de 96 a 24.

Importante: Use "Mayor que" como operador, no "Es".

¿Por qué es esto importante? Las automatizaciones de Zendesk se ejecutan en un ciclo por hora. Si usa "Es 24", la automatización solo captura los tickets exactamente a las 24 horas. Pero la verificación por hora podría ejecutarse a las 23.5 horas, luego nuevamente a las 24.5 horas. Su ticket perderá la ventana.

"Mayor que 24" asegura que cualquier ticket a las 24+ horas se capture en el próximo ciclo de verificación.

Fuente: Condición de horas desde en Zendesk

Paso 4: Guarde y verifique

Haga clic en Guardar para aplicar sus cambios.

Ahora pruébelo:

1. Cree un ticket de prueba
2. Resuelva el ticket (márquelo como Resuelto)
3. Espere 24+ horas (o verifique el registro de actividad de automatización)
4. Verifique que el estado del ticket cambió a Cerrado

Puede verificar si la automatización se activó viendo los eventos del ticket. Busque el nombre de la automatización en el historial del ticket.

Importantes mejores prácticas

Use "Mayor que" no "Es"

Mencionamos esto en los pasos, pero vale la pena repetirlo. El operador "Es" funciona para coincidencias exactas, pero el ciclo de automatización por hora de Zendesk significa que el tiempo exacto no es confiable. "Mayor que" captura todos los tickets que han excedido su umbral, independientemente de cuándo se ejecute la verificación por hora.

Agregue condiciones de anulación para automatizaciones personalizadas

Si crea automatizaciones adicionales (más allá de la estándar), agregue condiciones que eviten que se ejecuten varias veces en el mismo ticket.

Por ejemplo, si crea una automatización que envía un correo electrónico de recordatorio antes de cerrar:

Condiciones:

• Ticket: Categoría de estado | Es | Resuelto
• Ticket: Horas desde que se resolvió | Mayor que | 20
• Ticket: Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes | recordatorio_de_cierre_enviado

Acciones:

• Ticket: Agregar etiquetas | recordatorio_de_cierre_enviado
• Notificaciones: Enviar correo electrónico al usuario | (solicitante) | Mensaje de recordatorio

La etiqueta asegura que la automatización solo se ejecutará una vez por ticket.

Fuente: Zendesk Creación de automatizaciones

Considere su flujo de trabajo CSAT

Cerrar los tickets más rápido afecta las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT). La automatización CSAT estándar de Zendesk envía encuestas después de que se cierran los tickets. Si cierra a las 24 horas en lugar de a los 4 días, los clientes reciben solicitudes de encuesta antes.

Pregúntese:

• ¿Han tenido los clientes suficiente tiempo para verificar que su solución funciona?
• ¿Las solicitudes de encuesta más rápidas molestarán a los clientes?
• ¿Debería ajustar el tiempo de automatización de CSAT?

Comuníquese con su equipo

Un cierre más rápido cambia la forma en que trabajan los agentes. Asegúrese de que sepan:

• Los tickets se cerrarán después de 24 horas ahora, no 4 días
• Si los clientes responden a los tickets cerrados, se crearán tickets de seguimiento
• Los agentes querrán verificar que las soluciones estén completas antes de resolver
• Cualquier proceso interno que haga referencia al tiempo "resuelto" frente a "cerrado"

Actualice su documentación interna e informe al equipo antes de realizar el cambio.

Problemas comunes y solución de problemas

Automatización no se activa

Si los tickets no se cierran después de 24 horas:

• Verifique el operador de condición: Asegúrese de que sea "Mayor que", no "Es"
• Verifique que la automatización esté activa: Las automatizaciones inactivas no se ejecutan
• Revise el orden de los disparadores: Otras automatizaciones podrían estar interfiriendo
• Verifique los eventos del ticket: Vea el historial del ticket para ver qué acciones ocurrieron

Tickets que se cierran demasiado rápido

Si 24 horas se siente demasiado agresivo:

• Ajuste a 48 o 72 horas
• Agregue excepciones para tipos de tickets específicos (usando etiquetas o grupos)
• Cree diferentes reglas de cierre automático para diferentes segmentos de clientes

Confusión del cliente

Cuando los clientes responden a los tickets cerrados, obtendrán un nuevo ticket de seguimiento con un nuevo número. Esto confunde a algunos clientes que esperan que el ticket original se vuelva a abrir.

Considere actualizar sus mensajes de respuesta automática para explicar:

• Cuándo se cierran los tickets
• Cómo reabrir o crear seguimientos
• Qué esperar si responden a un ticket cerrado

Conflictos de integración

Algunas integraciones de terceros escriben datos de vuelta a los tickets después de que se resuelven. Si el ticket se cierra antes de que se complete la escritura, podría perder datos o causar errores.

Verifique sus integraciones y ajuste el tiempo si es necesario. Algunos equipos usan 48-72 horas específicamente para adaptarse a los retrasos de integración.

Discrepancias en los informes

Sus métricas "resueltos" y "cerrados" cambiarán. Los tickets se mueven a cerrado más rápido, lo que afecta:

• Informes de tiempo de resolución
• Tiempo de CSAT
• Métricas de volumen de tickets
• Paneles de rendimiento del agente

Actualice sus informes y paneles para reflejar el nuevo flujo de trabajo.

Yendo más allá: Gestión del ciclo de vida de los tickets impulsada por IA

Las automatizaciones basadas en el tiempo funcionan bien para flujos de trabajo sencillos. Pero son rígidas. No tienen en cuenta el contenido del ticket, el historial del cliente o el contexto de la conversación.

Las herramientas impulsadas por IA ofrecen un enfoque más flexible.

En eesel AI, abordamos la gestión del ciclo de vida de los tickets de manera diferente. En lugar de depender únicamente de reglas basadas en el tiempo, nuestro Agente de IA aprende de sus tickets, macros y contenido del centro de ayuda existentes. Comprende cuándo un ticket está realmente resuelto frente a cuándo necesita más atención.

Así es como funciona con Zendesk:

Decisiones basadas en el contexto: En lugar de cerrar cada ticket después de 24 horas, la IA lee la conversación y determina si el problema está realmente resuelto. ¿Un simple restablecimiento de contraseña? Cierre rápidamente. ¿Un problema técnico complejo? Dele más tiempo.

Manejo inteligente de seguimientos: Cuando los clientes responden, la IA comprende si están reabriendo el problema original o preguntando algo nuevo. Lo enruta apropiadamente en lugar de crear ciegamente tickets de seguimiento.

Implementación progresiva: No tiene que volverse completamente autónomo de inmediato. Comience con la IA redactando respuestas para que su equipo las revise. A medida que se demuestre, subirá de nivel para manejar los flujos de trabajo posteriores a la resolución automáticamente.

Pruebas previas a la puesta en marcha: Ejecute simulaciones en miles de sus tickets anteriores antes de la implementación. Vea exactamente cómo la IA habría manejado sus conversaciones históricas.

Nuestra integración de Zendesk se conecta directamente a su instancia. La IA lee sus tickets, aprende sus procesos y maneja los seguimientos sin interrumpir su flujo de trabajo existente.

Para los equipos que pasan horas configurando automatizaciones, probando condiciones y solucionando problemas de por qué no se envían las notificaciones, un compañero de equipo de IA manejará esas tareas posteriores a la resolución con más matices de lo que permiten las reglas rígidas. Puede ver cómo funciona con los datos reales de sus tickets y decidir si se adapta a su flujo de trabajo.