Como configurar a automação do Zendesk para fechar tickets após 24 horas

Por padrão, o Zendesk dá aos seus clientes quatro dias para reabrir um ticket resolvido antes que ele seja fechado automaticamente. Essa é a automação padrão "Fechar ticket 4 dias após o status ser definido como resolvido" fazendo seu trabalho. Mas e se o seu fluxo de trabalho precisar de um retorno mais rápido? Talvez você queira que os tickets sejam bloqueados em 24 horas para manter sua fila organizada, ou seu setor exige ciclos de resolução mais rápidos.

Este guia explica exatamente como modificar essa automação padrão para fechar tickets após 24 horas em vez de 96. Abordaremos as etapas técnicas, considerações importantes e armadilhas comuns que atrapalham até mesmo os administradores experientes do Zendesk.

Entendendo tickets resolvidos vs. fechados no Zendesk

Antes de mudar qualquer coisa, você vai querer entender o que está realmente mudando. No Zendesk, "resolvido" e "fechado" não são apenas rótulos. Eles representam estados fundamentalmente diferentes com regras diferentes sobre o que acontece a seguir.

Tickets resolvidos são resolvidos, mas ainda estão ativos. O cliente pode responder e reabrir o ticket. Os agentes ainda podem atualizar campos, adicionar comentários e alterar o status. Pense em resolvido como "resolvido pendente de confirmação do cliente".

Tickets fechados são bloqueados. Quando um ticket é fechado, ele se torna somente leitura para a maioria dos propósitos. Se um cliente responder a um ticket fechado, o Zendesk cria um novo ticket de acompanhamento em vez de reabrir o original. Somente os administradores podem modificar determinados campos em tickets fechados e, mesmo assim, somente por meio da API ou do Agent Workspace.

Veja como eles se comparam:

Fonte: Zendesk Support

O processo de duas etapas existe por um bom motivo. Ele dá aos clientes um período de carência para responder se sua solução não corrigiu totalmente o problema. Mas esse período de carência não precisa ser de quatro dias para todas as empresas. As equipes de suporte que lidam com solicitações simples e transacionais podem preferir 24 horas. O suporte empresarial complexo pode querer duas semanas.

Como funciona a automação de fechamento automático padrão do Zendesk

O Zendesk inclui uma automação padrão chamada "Fechar ticket 4 dias após o status ser definido como resolvido". Você não pode excluí-la (ela está lá para evitar problemas de desempenho), mas pode editar o período.

Veja o que essa automação faz:

• Executa a cada hora: O Zendesk verifica todos os tickets aproximadamente a cada hora para ver se eles atendem às condições de automação
• Alvos de tickets resolvidos: Procura tickets no status "Resolvido"
• Espera 96 horas: Por padrão, atua em tickets que foram resolvidos por mais de 96 horas (4 dias)
• Altera o status para Fechado: Bloqueia o ticket e impede novas atualizações

Você pode ajustar essa janela de 96 horas em qualquer lugar de 1 hora a 28 dias (672 horas). A configuração de 24 horas que você está procurando se enquadra bem dentro desse intervalo.

Fonte: Zendesk Standard Automations

Por que mudar para 24 horas?

O fechamento mais rápido faz sentido quando:

• Você lida com solicitações simples e transacionais (redefinições de senha, verificações de status de pedidos)
• Seus clientes raramente reabrem tickets após a primeira solução
• Você deseja relatórios mais limpos com ciclos de resolução mais rápidos
• Você está se integrando a outros sistemas que funcionam melhor com tickets fechados
• Seus requisitos de conformidade ou SLA exigem finalização mais rápida

A desvantagem? Os clientes terão menos tempo para detectar problemas com sua solução. Se você fechar muito rápido, provavelmente verá mais tickets de acompanhamento criados quando os clientes responderem às conversas fechadas.

Passo a passo: Configure o fechamento automático de 24 horas

Vamos percorrer a modificação da automação. Você precisará de acesso de administrador à sua conta do Zendesk.

Passo 1: Acesse suas automações

Navegue até Central de administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Automações.

Você verá uma lista de todas as automações em sua conta. As padrão estão perto do topo.

Passo 2: Localize a automação de fechamento de ticket

Encontre a automação chamada "Fechar ticket 4 dias após o status ser definido como resolvido". Clique nela para editar.

Você verá as condições e ações atuais. Por padrão, se parece com isto:

Condições:

• Ticket: Categoria de status | É | Resolvido
• Ticket: Horas desde a resolução | Maior que | 96

Ações:

• Ticket: Categoria de status | Fechado

Passo 3: Modifique a condição de horas

Aqui está a mudança crítica. Localize a condição "Horas desde a resolução" e altere o valor de 96 para 24.

Importante: Use "Maior que" como o operador, não "É".

Por que isso importa? As automações do Zendesk são executadas em um ciclo de hora em hora. Se você usar "É 24", a automação captura apenas os tickets exatamente às 24 horas. Mas a verificação por hora pode ser executada às 23,5 horas e, novamente, às 24,5 horas. Seu ticket perderá a janela.

"Maior que 24" garante que qualquer ticket com 24 horas ou mais seja capturado no próximo ciclo de verificação.

Fonte: Zendesk Hours Since Condition

Passo 4: Salve e verifique

Clique em Salvar para aplicar suas alterações.

Agora teste:

1. Crie um ticket de teste
2. Resolva o ticket (marque-o como Resolvido)
3. Espere 24 horas ou mais (ou verifique o registro de atividades de automação)
4. Verifique se o status do ticket mudou para Fechado

Você pode verificar se a automação foi acionada visualizando os eventos do ticket. Procure o nome da automação no histórico do ticket.

Melhores práticas importantes

Use "Maior que" não "É"

Mencionamos isso nas etapas, mas vale a pena repetir. O operador "É" funciona para correspondências exatas, mas o ciclo de automação por hora do Zendesk significa que o tempo exato não é confiável. "Maior que" captura todos os tickets que excederam seu limite, independentemente de quando a verificação por hora é executada.

Adicione condições anuladoras para automações personalizadas

Se você criar automações adicionais (além da padrão), adicione condições que impeçam que elas sejam executadas várias vezes no mesmo ticket.

Por exemplo, se você criar uma automação que envia um e-mail de lembrete antes de fechar:

Condições:

• Ticket: Categoria de status | É | Resolvido
• Ticket: Horas desde a resolução | Maior que | 20
• Ticket: Tags | Não contém nenhum dos seguintes | lembrete_de_fechamento_enviado

Ações:

• Ticket: Adicionar tags | lembrete_de_fechamento_enviado
• Notificações: E-mail do usuário | (solicitante) | Mensagem de lembrete

A tag garante que a automação seja executada apenas uma vez por ticket.

Fonte: Zendesk Creating Automations

Considere seu fluxo de trabalho CSAT

Fechar tickets mais rapidamente afeta as pesquisas de satisfação do cliente. A automação CSAT padrão do Zendesk envia pesquisas após o fechamento dos tickets. Se você fechar em 24 horas em vez de 4 dias, os clientes receberão solicitações de pesquisa mais cedo.

Pergunte a si mesmo:

• Os clientes tiveram tempo suficiente para verificar se sua solução funciona?
• Solicitações de pesquisa mais rápidas irritarão os clientes?
• Você deve ajustar o tempo de automação CSAT?

Comunique-se com sua equipe

O fechamento mais rápido muda a forma como os agentes trabalham. Certifique-se de que eles saibam:

• Os tickets serão fechados após 24 horas agora, não 4 dias
• Se os clientes responderem a tickets fechados, os tickets de acompanhamento serão criados
• Os agentes vão querer verificar se as soluções estão completas antes de resolver
• Quaisquer processos internos que referenciem o tempo "resolvido" vs. "fechado"

Atualize sua documentação interna e informe a equipe antes de fazer a alteração.

Problemas comuns e solução de problemas

Automação não sendo acionada

Se os tickets não estiverem fechando após 24 horas:

• Verifique o operador de condição: Certifique-se de que seja "Maior que", não "É"
• Verifique se a automação está ativa: Automações inativas não são executadas
• Revise a ordem do gatilho: Outras automações podem estar interferindo
• Verifique os eventos do ticket: Visualize o histórico do ticket para ver quais ações ocorreram

Tickets fechando muito rápido

Se 24 horas parecer muito agressivo:

• Ajuste para 48 ou 72 horas
• Adicione exceções para tipos de ticket específicos (usando tags ou grupos)
• Crie diferentes regras de fechamento automático para diferentes segmentos de clientes

Confusão do cliente

Quando os clientes respondem a tickets fechados, eles recebem um novo ticket de acompanhamento com um novo número. Isso confunde alguns clientes que esperam que o ticket original seja reaberto.

Considere atualizar suas mensagens de resposta automática para explicar:

• Quando os tickets fecham
• Como reabrir ou criar acompanhamentos
• O que esperar se eles responderem a um ticket fechado

Conflitos de integração

Algumas integrações de terceiros gravam dados de volta nos tickets depois que eles são resolvidos. Se o ticket for fechado antes que a gravação seja concluída, você poderá perder dados ou causar erros.

Verifique suas integrações e ajuste o tempo, se necessário. Algumas equipes usam 48-72 horas especificamente para acomodar atrasos de integração.

Discrepâncias de relatório

Suas métricas "resolvido" e "fechado" mudarão. Os tickets são movidos para fechados mais rapidamente, o que afeta:

• Relatórios de tempo de resolução
• Tempo do CSAT
• Métricas de volume de tickets
• Painéis de desempenho do agente

Atualize seus relatórios e painéis para refletir o novo fluxo de trabalho.

Indo além: gerenciamento do ciclo de vida do ticket com tecnologia de IA

As automações baseadas em tempo funcionam bem para fluxos de trabalho diretos. Mas eles são rígidos. Eles não levam em conta o conteúdo do ticket, o histórico do cliente ou o contexto da conversa.

Ferramentas baseadas em IA oferecem uma abordagem mais flexível.

Na eesel AI, abordamos o gerenciamento do ciclo de vida do ticket de forma diferente. Em vez de depender apenas de regras baseadas no tempo, nosso Agente de IA aprende com seus tickets, macros e conteúdo da central de ajuda existentes. Ele entende quando um ticket é realmente resolvido versus quando precisa de mais atenção.

Veja como funciona com o Zendesk:

Decisões conscientes do contexto: Em vez de fechar todos os tickets após 24 horas, a IA lê a conversa e determina se o problema foi realmente resolvido. Uma simples redefinição de senha? Feche rapidamente. Um problema técnico complexo? Dê mais tempo.

Manuseio inteligente de acompanhamento: Quando os clientes respondem, a IA entende se eles estão reabrindo o problema original ou perguntando algo novo. Ele roteia adequadamente em vez de criar cegamente tickets de acompanhamento.

Implantação progressiva: Você não precisa se tornar totalmente autônomo imediatamente. Comece com a IA redigindo respostas para sua equipe revisar. À medida que se prova, você passará a lidar com os fluxos de trabalho pós-resolução automaticamente.

Teste pré-lançamento: Execute simulações em milhares de seus tickets anteriores antes de implantar. Veja exatamente como a IA teria lidado com suas conversas históricas.

Nossa integração com o Zendesk se conecta diretamente à sua instância. A IA lê seus tickets, aprende seus processos e lida com acompanhamentos sem interromper seu fluxo de trabalho existente.

Para equipes que gastam horas configurando automações, testando condições e solucionando problemas de por que as notificações não estão sendo enviadas, um colega de equipe de IA lidará com essas tarefas pós-resolução com mais nuances do que as regras rígidas permitem. Você pode ver como funciona com seus dados de ticket reais e decidir se ele se encaixa no seu fluxo de trabalho.