Como notificar os gerentes quando os SLAs do Zendesk são violados

Os acordos de nível de serviço são a espinha dorsal de qualquer operação de suporte séria. Eles estabelecem expectativas claras com os clientes e dão à sua equipe metas mensuráveis. Mas quando um ticket está prestes a violar seu SLA, você precisa que as pessoas certas saibam disso rapidamente.

Aqui está o problema: o Zendesk não pode acionar nativamente automações antes de uma violação de SLA. Você pode ser notificado depois que uma violação acontece, mas então é tarde demais para intervir. Essa limitação tem frustrado os gerentes de suporte por anos, com centenas de votos positivos na solicitação de recurso oficial.

As boas notícias? Existem soluções alternativas. Algumas usam recursos nativos do Zendesk. Outras trazem ferramentas de terceiros. Este guia explica cada abordagem para que você possa escolher o que funciona melhor para sua equipe.

Entendendo as limitações da automação do Zendesk para notificar o gerente sobre a violação de SLA

Aqui está o que o Zendesk pode e não pode fazer com automações baseadas em SLA.

O Zendesk oferece dois tipos de regras de negócios: gatilhos e automações. Os gatilhos são disparados imediatamente quando um ticket é criado ou atualizado. As automações são executadas a cada hora e podem agir em condições baseadas em tempo. Mas nenhum dos dois pode ser acionado diretamente com base em violações de metas de SLA específicas.

A confusão geralmente surge de uma condição chamada "Horas desde a última violação de SLA". Isso parece promissor, mas só informa quanto tempo se passou depois que um SLA já foi violado. Não pode informar "este ticket será violado em 30 minutos".

Por que isso importa? Porque as notificações reativas (após uma violação) não dão à sua equipe tempo para intervir. Os escalonamentos proativos (antes de uma violação) permitem que você reatribua, notifique ou tome medidas enquanto ainda há tempo para cumprir o compromisso.

Na eesel AI, adotamos uma abordagem diferente. Em vez de lutar com gatilhos de automação baseados em tempo, nosso colega de equipe de IA aprende suas regras de escalonamento em linguagem simples. Você simplesmente diz coisas como "escalar tickets de clientes Enterprise se eles não tiverem sido respondidos em 2 horas" e ele cuida do resto. Nenhum fluxo de trabalho complexo é necessário.

O que você precisará para começar

Antes de configurar qualquer fluxo de trabalho de escalonamento, certifique-se de ter o seguinte:

Requisitos do plano Zendesk

• Zendesk Suite Professional (US$ 115/agente/mês) ou superior para políticas de SLA
• Zendesk Suite Enterprise (US$ 169/agente/mês) para SLAs de grupo
• O plano Support Team (US$ 19/agente/mês) tem automações e gatilhos, mas não recursos de SLA

Permissões e conhecimento

• Acesso de administrador ao Zendesk (somente administradores podem criar regras de negócios)
• Compreensão da diferença entre gatilhos e automações
• Familiaridade com a matriz de escalonamento da sua equipe (quem deve ser notificado quando)

Integrações opcionais

• Espaço de trabalho Slack (para canais de notificação)
• Conta PagerDuty (para escalonamento de plantão)
• Conta n8n (para fluxos de trabalho avançados, a partir de US$ 20/mês)

Teste tudo em um ambiente sandbox primeiro. O Zendesk oferece ambientes sandbox em planos Enterprise, ou você pode criar uma visualização de teste para monitorar os efeitos da automação antes de implementar na sua fila principal.

Passo a passo: Configure a automação do Zendesk para notificar o gerente sobre a violação

Esta é a solução alternativa nativa mais confiável. Em vez de acionar em "SLA prestes a ser violado", usamos uma combinação de automações e gatilhos para mover os tickets para um grupo de escalonamento quando as condições de tempo são atendidas.

Passo 1: Crie suas políticas de SLA

Primeiro, configure as políticas de SLA que você deseja aplicar.

Navegue até Central de administração → Objetos e regras → Acordos de nível de serviço. Clique em "Criar política" e defina suas metas.

Decisões importantes que você precisará tomar:

• Quais métricas rastrear (Tempo da primeira resposta, Tempo da próxima resposta ou Tempo de resolução)
• Tempos de meta para cada nível de prioridade (Urgente, Alta, Normal, Baixa)
• Horário comercial vs Horário do calendário

O horário comercial só conta durante sua programação definida. O horário do calendário conta 24 horas por dia, 7 dias por semana. A maioria das equipes usa o horário comercial para o Tempo da primeira resposta e o horário do calendário para o Tempo de resolução, mas isso depende dos seus compromissos com o cliente.

Depois que suas políticas de SLA estiverem ativas, o Zendesk começará a rastrear as metas nos tickets correspondentes. Você pode ver os selos de SLA nas visualizações de tickets e nas páginas de tickets individuais.

Passo 2: Crie um grupo de escalonamento

Em seguida, crie um grupo dedicado para tickets escalados.

Vá para Central de administração → Pessoas → Grupos e clique em "Adicionar grupo". Dê um nome claro como "Escalonamentos de violação de SLA" ou "Alertas de gerenciamento". Atribua gerentes e líderes de equipe que devem receber notificações.

O grupo não precisa de muitos membros. Seu objetivo é sinalizar os tickets visualmente e habilitar notificações baseadas em gatilhos. Você pode ter apenas um agente neste grupo se essa pessoa gerenciar todos os escalonamentos.

Passo 3: Construa a automação

Agora crie a automação que move os tickets para seu grupo de escalonamento.

Navegue até Central de administração → Objetos e regras → Automações. Clique em "Adicionar automação".

Condições a serem definidas:

• "Horas desde a atualização do solicitante" é maior que X (defina isso com base no seu limite de risco)
• Status é Aberto (não escale tickets Pendentes ou Em espera)
• O ticket não está no grupo "Escalonamentos de violação de SLA" (impede a nova execução)

Ações a serem tomadas:

• Adicionar tag "sla_breach_risk" (para rastreamento)
• Alterar o grupo para "Escalonamentos de violação de SLA"

Esta automação é executada a cada hora. Quando encontra tickets que correspondem às suas condições, ela os move para o grupo de escalonamento. A limitação? Você está usando "horas desde a atualização" como um proxy para "aproximação da violação de SLA", o que não é exato. Mas é o mais próximo que você pode chegar com as ferramentas nativas do Zendesk.

Passo 4: Crie o gatilho de notificação

Finalmente, configure um gatilho para notificar as pessoas quando os tickets entrarem no grupo de escalonamento.

Vá para Central de administração → Objetos e regras → Gatilhos. Clique em "Adicionar gatilho".

Condições:

• Grupo alterado para "Escalonamentos de violação de SLA"
• As tags contêm "sla_breach_risk"

Ações:

• Enviar e-mail para o grupo "Escalonamentos de violação de SLA" (notifica os gerentes atribuídos)
• Opcionalmente: Notificar o destino (webhook do Slack ou PagerDuty)
• Adicionar nota interna: "Este ticket foi escalado devido à aproximação da violação de SLA"

Teste este fluxo de trabalho completamente. Crie um ticket de teste, deixe-o parado e verifique se a automação o move e o gatilho envia notificações. Ajuste o limite de "horas desde a atualização" até que ele capture os tickets no momento certo.

Passo 5: Teste seu fluxo de trabalho

Antes de entrar em operação, teste tudo:

1. Crie um ticket de teste e aplique sua política de SLA
2. Espere a automação ser executada (a cada hora) ou force uma execução de teste
3. Verifique se as notificações são recebidas pelo grupo de escalonamento
4. Verifique se as notas internas são adicionadas corretamente
5. Ajuste os limites com base nos resultados

Abordagens alternativas para a automação do Zendesk para notificar o gerente sobre a violação

Várias ferramentas de terceiros podem preencher as lacunas de escalonamento de SLA do Zendesk. Veja como eles se comparam:

Usando o SweetHawk Timers para monitoramento proativo de SLA

A SweetHawk faz os aplicativos Zendesk mais populares para automação de fluxo de trabalho. Seu aplicativo Timers (US$ 2/agente/mês) adiciona aplicação de SLA aprimorada diretamente dentro do Zendesk.

Ao contrário do Zendesk nativo, os aplicativos SweetHawk podem criar regras baseadas em tempo mais sofisticadas. Eles são construídos exclusivamente para o Zendesk, então a configuração leva minutos e a interface parece nativa. A SweetHawk é confiável por mais de 12.000 organizações, incluindo Amazon, eBay e Twilio.

O aplicativo Timers aborda especificamente a lacuna de notificação proativa. Ele pode alertá-lo antes que um SLA seja violado, em vez de depois, rastrear o tempo em horário comercial ou horário do calendário e lidar com vários fusos horários e programações.

Usando o PagerDuty para escalonamento de plantão

Se seu processo de escalonamento envolve acordar engenheiros de plantão, o PagerDuty se integra diretamente ao Zendesk. Quando os tickets violam o SLA ou atendem a certas condições, o PagerDuty pode acionar a equipe de plantão por telefone, SMS ou notificação push.

Os planos do PagerDuty começam em US$ 21/usuário/mês para o nível Professional (faturamento anual), que inclui integração com Slack e Microsoft Teams, páginas de status externas e automação básica. O nível Business (US$ 41/usuário/mês) adiciona campos personalizados, fluxos de trabalho avançados e integração com ServiceNow.

Usando o n8n para monitoramento preciso de SLA

Para equipes que precisam de mais controle preciso, o n8n oferece uma alternativa poderosa. O n8n é uma plataforma de automação de fluxo de trabalho que pode pesquisar a API do Zendesk a cada hora, calcular porcentagens exatas de SLA e acionar notificações em limites precisos.

O fluxo de trabalho é executado a cada hora. Ele busca todos os tickets abertos do Zendesk por meio da API, incluindo seus carimbos de data/hora de SLA. Para cada ticket, ele calcula a porcentagem de tempo de SLA decorrido. Com 75% decorrido, ele envia um aviso. Com 90% decorrido, ele atualiza a prioridade do ticket e alerta a equipe.

Os planos hospedados do n8n começam em US$ 20/mês para 2.500 execuções. Cada execução conta como uma execução completa do fluxo de trabalho, independentemente de quantos tickets ele processa. Para a maioria das equipes de suporte, isso significa que você pode monitorar centenas de tickets a cada hora no plano Starter.

A principal vantagem sobre as soluções alternativas nativas do Zendesk? Precisão. Você é notificado exatamente em 75% e 90% do SLA decorrido, não "algum tempo depois de X horas". A desvantagem é a complexidade. Você precisa configurar e manter o fluxo de trabalho, gerenciar as credenciais da API e monitorar a instância do n8n.

Práticas recomendadas para fluxos de trabalho de escalonamento de SLA

Independentemente do método que você escolher, siga estas práticas para manter seus escalonamentos eficazes:

Defina metas de SLA realistas antes de automatizar. Se sua equipe consistentemente perde SLAs, escalar de forma mais agressiva não ajudará. Corrija a causa raiz primeiro.

Use visualizações baseadas em SLA para monitoramento manual. Crie visualizações classificadas por "Próxima violação de SLA" em ordem crescente. Os agentes podem ver os tickets em risco rapidamente, mesmo sem automação.

Teste no sandbox primeiro. O Zendesk Enterprise inclui ambientes sandbox. Teste sua lógica de automação lá antes de afetar tickets reais.

Documente sua matriz de escalonamento. Anote quem é notificado quando e para quais tipos de tickets. Isso evita confusão e garante a cobertura durante as férias ou rotatividade.

Monitore as taxas de escalonamento. Se 50% dos tickets estão sendo escalados, seus limites são muito agressivos. Se nenhum estiver sendo escalado, seus SLAs podem ser muito brandos. Procure uma porcentagem pequena e acionável.

Mantenha os clientes informados. Os escalonamentos automatizados não devem ser invisíveis. Use gatilhos para enviar atualizações como "Seu ticket foi escalado para nossa equipe sênior para uma resolução mais rápida".

Revise e ajuste trimestralmente. As necessidades de SLA mudam à medida que sua equipe e produto evoluem. Agende revisões trimestrais de suas políticas e regras de automação.

Simplifique os escalonamentos com a eesel AI

As limitações nativas do Zendesk em torno de automações baseadas em SLA são bem conhecidas. As soluções alternativas que abordamos (fluxos de trabalho baseados em grupo, integrações n8n e aplicativos de terceiros) resolvem cada uma parte do problema, mas todas exigem concessões entre simplicidade e precisão.

Acreditamos que o gerenciamento de escalonamento deve ser mais simples. Em vez de configurar fluxos de trabalho complexos, você deve ser capaz de definir regras de escalonamento da mesma forma que as explicaria a um novo membro da equipe: em linguagem simples.

Com a eesel AI e nossa integração com o Zendesk, você pode:

• Defina regras de escalonamento naturalmente: "Sempre escalar tickets de clientes Enterprise após 2 horas"
• Simule em tickets anteriores antes de entrar em operação para verificar se as regras funcionam
• Comece com a IA redigindo respostas para revisão e, em seguida, avance para o tratamento autônomo completo
• Lidar com tickets de rotina de ponta a ponta, escalando apenas o que realmente precisa de atenção humana

Nossa abordagem não é adicionar outra camada de automação. É sobre trazer inteligência ao seu processo de escalonamento. Nossa IA aprende seu negócio com seus tickets, macros e central de ajuda anteriores. Ela entende o contexto, não apenas os carimbos de data/hora.

Se você está cansado de lutar com soluções alternativas do Zendesk e quer ver como a IA pode lidar com os escalonamentos de forma mais inteligente, experimente a eesel AI ou agende uma demonstração para vê-la em ação no seu histórico de tickets real. Confira nosso guia sobre IA para atendimento ao cliente para obter mais informações sobre o gerenciamento inteligente de tickets.