ZendeskのSLA違反時にマネージャーに通知する方法

サービスレベル契約（SLA: Service Level Agreement）は、あらゆる本格的なサポート業務のバックボーンです。顧客との明確な期待値を設定し、チームに測定可能な目標を与えます。しかし、チケットがSLAに違反しそうな場合、適切な担当者が迅速にそれを知る必要があります。

問題はここにあります。Zendesk は、SLA違反前に自動化をネイティブにトリガーできません。違反が発生した後に通知を受け取ることはできますが、その時点では介入するには手遅れです。この制限は長年にわたってサポートマネージャーを悩ませており、公式の機能リクエストには数百もの賛成票が集まっています。

朗報は、回避策があることです。ネイティブのZendesk機能を使用するものもあれば、サードパーティツールを導入するものもあります。このガイドでは、各アプローチについて説明し、チームに最適なものを選択できるようにします。

ZendeskのSLA自動化における違反時のマネージャーへの通知の制限について

ZendeskがSLAベースの自動化でできることとできないことは次のとおりです。

Zendeskには、トリガーと自動化の2種類のビジネスルールがあります。トリガー は、チケットが作成または更新されたときにすぐに発動します。自動化 は1時間ごとに実行され、時間ベースの条件に対して機能します。ただし、どちらも特定のSLAターゲット違反に基づいて直接トリガーすることはできません。

混乱は、「最後のSLA違反からの時間」という条件から生じることがよくあります。これは有望に聞こえますが、SLAがすでに違反した後、どれだけの時間が経過したかしかわかりません。「このチケットは30分後に違反する」とは教えてくれません。

なぜこれが重要なのでしょうか？リアクティブな通知（違反後）では、チームが介入する時間を与えません。プロアクティブなエスカレーション（違反前）では、コミットメントを満たす時間があるうちに、再割り当て、通知、またはアクションを実行できます。

eesel AI では、異なるアプローチを取ります。時間ベースの自動化トリガーと格闘する代わりに、当社のAIチームメイトは、平易な英語でエスカレーションルールを学習します。たとえば、「エンタープライズ顧客からのチケットで、2時間以内に返信がない場合はエスカレーションする」と指示するだけで、残りの処理はAIが行います。複雑なワークフローは必要ありません。

開始するために必要なもの

エスカレーションワークフローを設定する前に、次のものがあることを確認してください。

Zendeskプランの要件

• SLAポリシーの場合は、Zendesk Suite Professional （月額1エージェントあたり115ドル）以上
• グループSLAの場合は、Zendesk Suite Enterprise （月額1エージェントあたり169ドル）
• Support Teamプラン（月額1エージェントあたり19ドル）には、自動化とトリガーがありますが、SLA機能はありません

権限と知識

• Zendeskへの管理者アクセス（管理者のみがビジネスルールを作成できます）
• トリガーと自動化の違いの理解
• チームのエスカレーションマトリックス（誰にいつ通知する必要があるか）の理解

オプションの統合

• Slackワークスペース（通知チャネル用）
• PagerDuty アカウント（オンコールエスカレーション用）
• n8n アカウント（高度なワークフロー用、月額20ドルから）

最初にサンドボックス環境ですべてをテストします。Zendeskは、Enterpriseプランでサンドボックス環境を提供するか、テストビューを作成して、メインキューにロールアウトする前に自動化の効果を監視できます。

ステップバイステップ：Zendesk自動化で違反時にマネージャーに通知を設定する

これは、最も信頼性の高いネイティブの回避策です。「SLA違反間近」でトリガーする代わりに、自動化とトリガーを組み合わせて、時間条件が満たされたときにチケットをエスカレーショングループに移動します。

ステップ1：SLAポリシーを作成する

まず、適用するSLAポリシーを設定します。

管理センター → オブジェクトとルール → サービスレベル契約 に移動します。「ポリシーを作成」をクリックし、ターゲットを定義します。

決定する必要がある主な事項：

• 追跡するメトリック（初回返信時間、次回返信時間、または解決時間）
• 各優先度レベルの目標時間（緊急、高、通常、低）
• 営業時間とカレンダー時間

営業時間には、設定されたスケジュール中のみカウントされます。カレンダー時間は24時間365日カウントされます。ほとんどのチームは、初回返信時間には営業時間を使用し、解決時間にはカレンダー時間を使用しますが、これは顧客とのコミットメントによって異なります。

SLAポリシーがアクティブになると、Zendeskは一致するチケットのターゲットの追跡を開始します。チケットビューと個々のチケットページでSLAバッジを確認できます。

ステップ2：エスカレーショングループを作成する

次に、エスカレーションされたチケット専用のグループを作成します。

管理センター → ユーザー → グループ に移動し、「グループを追加」をクリックします。「SLA違反エスカレーション」または「管理アラート」のような明確な名前を付けます。通知を受け取る必要のあるマネージャーとチームリーダーを割り当てます。

グループには多くのメンバーは必要ありません。その目的は、チケットを視覚的にフラグを立て、トリガーベースの通知を有効にすることです。その担当者がすべてのエスカレーションを管理する場合、このグループには1人のエージェントしかいなくてもかまいません。

ステップ3：自動化を構築する

次に、チケットをエスカレーショングループに移動する自動化を作成します。

管理センター → オブジェクトとルール → 自動化 に移動します。「自動化を追加」をクリックします。

設定する条件：

• 「リクエスターの更新からの時間」がXより大きい（リスクしきい値に基づいてこれを設定します）
• ステータスがオープンである（保留中または保留中のチケットはエスカレーションしないでください）
• チケットが「SLA違反エスカレーション」グループにない（再実行を防ぎます）

実行するアクション：

• タグ「sla_breach_risk」を追加する（追跡用）
• グループを「SLA違反エスカレーション」に変更する

この自動化は1時間ごとに実行されます。条件に一致するチケットが見つかると、エスカレーショングループに移動します。制限は？「SLA違反に近づいている」の代わりに、「更新からの時間」をプロキシとして使用していますが、これは正確ではありません。しかし、ネイティブのZendeskツールでできる限り近いものです。

ステップ4：通知トリガーを作成する

最後に、チケットがエスカレーショングループに入ったときに人々に通知するトリガーを設定します。

管理センター → オブジェクトとルール → トリガー に移動します。「トリガーを追加」をクリックします。

条件：

• グループが「SLA違反エスカレーション」に変更された
• タグに「sla_breach_risk」が含まれている

アクション：

• グループ「SLA違反エスカレーション」にメールを送信する（割り当てられたマネージャーに通知します）
• オプション：ターゲットに通知する（Slack WebhookまたはPagerDuty）
• 内部メモを追加する：「このチケットは、SLA違反が近づいているためエスカレーションされました」

このワークフローを徹底的にテストします。テストチケットを作成し、放置して、自動化がそれを移動し、トリガーが通知を送信することを確認します。「更新からの時間」のしきい値を、適切なタイミングでチケットをキャッチするまで調整します。

ステップ5：ワークフローをテストする

ライブに移行する前に、すべてをテストします。

1. テストチケットを作成し、SLAポリシーを適用します
2. 自動化が実行されるまで待つか（1時間ごと）、テスト実行を強制します
3. 通知がエスカレーショングループに受信されることを確認します
4. 内部メモが正しく追加されていることを確認します
5. 結果に基づいてしきい値を調整します

Zendesk自動化で違反時にマネージャーに通知するための代替アプローチ

いくつかのサードパーティツールは、ZendeskのSLAエスカレーションのギャップを埋めることができます。それらの比較を次に示します。

プロアクティブなSLA監視にSweetHawk Timersを使用する

SweetHawk は、ワークフロー自動化のための最も人気のあるZendeskアプリを作成します。彼らの Timersアプリ （月額2ドル/エージェント）は、Zendesk内に直接強化されたSLA適用を追加します。

ネイティブのZendeskとは異なり、SweetHawkアプリはより洗練された時間ベースのルールを作成できます。これらはZendesk専用に構築されているため、セットアップには数分しかかからず、インターフェースはネイティブに感じられます。SweetHawkは、Amazon、eBay、Twilioを含む12,000以上の組織から信頼されています。

Timersアプリは、特にプロアクティブな通知のギャップに対処します。SLA違反後ではなく、違反前に警告したり、営業時間またはカレンダー時間で時間を追跡したり、複数のタイムゾーンとスケジュールを処理したりできます。

オンコールエスカレーションにPagerDutyを使用する

エスカレーションプロセスにオンコールエンジニアを起こすことが含まれる場合、PagerDuty はZendeskと直接統合されます。チケットがSLAに違反したり、特定の条件を満たしたりすると、PagerDutyは電話、SMS、またはプッシュ通知でオンコールチームにページングできます。

PagerDutyプランは、Professionalティア（年間請求）で月額21ドル/ユーザーから始まり、SlackおよびMicrosoft Teamsの統合、外部ステータスページ、および基本的な自動化が含まれています。Businessティア（月額41ドル/ユーザー）は、カスタムフィールド、高度なワークフロー、およびServiceNow統合を追加します。

正確なSLA監視にn8nを使用する

より正確な制御を必要とするチームにとって、n8n は強力な代替手段を提供します。n8nは、Zendesk APIを1時間ごとにポーリングし、正確なSLAパーセンテージを計算し、正確なしきい値で通知をトリガーできるワークフロー自動化プラットフォームです。

ワークフローは1時間ごとに実行されます。SLAタイムスタンプを含む、APIを介してZendeskからすべてのオープンチケットを取得します。チケットごとに、SLA経過時間の割合を計算します。75％経過すると、警告を送信します。90％経過すると、チケットの優先度を更新し、チームに警告します。

n8nのホスト型プランは、2,500回の実行で月額20ドルから始まります。各実行は、処理するチケットの数に関係なく、1回の完全なワークフロー実行としてカウントされます。ほとんどのサポートチームにとって、これはStarterプランで1時間ごとに数百のチケットを監視できることを意味します。

ネイティブのZendeskの回避策に対する主な利点は？精度です。「X時間後のある時点」ではなく、SLA経過時間の正確に75％と90％で通知を受け取ります。トレードオフは複雑さです。ワークフローを設定および維持し、APIクレデンシャルを管理し、n8nインスタンスを監視する必要があります。

SLAエスカレーションワークフローのベストプラクティス

どの方法を選択しても、エスカレーションを効果的に保つために、次のプラクティスに従ってください。

自動化する前に、現実的なSLAターゲットを設定します。 チームがSLAを常に逃している場合、より積極的にエスカレーションしても役に立ちません。最初に根本原因を修正します。

手動監視にSLAベースのビューを使用します。 「次のSLA違反」で昇順にソートされたビューを作成します。エージェントは、自動化がなくても、リスクのあるチケットを一目で確認できます。

最初にサンドボックスでテストします。 Zendesk Enterpriseにはサンドボックス環境が含まれています。実際のチケットに影響を与える前に、そこで自動化ロジックをテストします。

エスカレーションマトリックスを文書化します。 誰がいつ、どのチケットタイプで通知されるかを書き留めます。これにより、混乱を防ぎ、休暇中または離職中のカバレッジを確保します。

エスカレーション率を監視します。 チケットの50％がエスカレーションされている場合、しきい値が高すぎます。エスカレーションされているものがない場合、SLAが寛大すぎる可能性があります。小さく、実行可能な割合を目指します。

顧客に情報を知らせ続けます。 自動化されたエスカレーションは目に見えないものであってはなりません。トリガーを使用して、「チケットは迅速な解決のために上級チームにエスカレーションされました」のような更新を送信します。

四半期ごとにレビューして調整します。 チームと製品が進化するにつれて、SLAのニーズも変化します。ポリシーと自動化ルールの四半期ごとのレビューをスケジュールします。

eesel AIでエスカレーションを簡素化する

SLAベースの自動化に関するZendeskのネイティブの制限はよく知られています。私たちが取り上げた回避策（グループベースのワークフロー、n8n統合、およびサードパーティアプリ）は、それぞれ問題の一部を解決しますが、それらはすべて、シンプルさと精度の間でトレードオフが必要です。

エスカレーション管理はよりシンプルであるべきだと考えています。複雑なワークフローを構成する代わりに、新しいチームメンバーに説明するのと同じ方法で、平易な英語でエスカレーションルールを定義できる必要があります。

eesel AI と Zendesk統合 を使用すると、次のことができます。

• エスカレーションルールを自然に定義する：「エンタープライズ顧客からのチケットは、2時間後に必ずエスカレーションする」
• ライブに移行する前に、過去のチケットでシミュレートして、ルールが機能することを確認する
• レビューのためにAIが応答を下書きすることから始め、完全な自律処理にレベルアップする
• ルーチンチケットをエンドツーエンドで処理し、本当に人間の注意が必要なものだけをエスカレーションする

私たちのアプローチは、別の自動化レイヤーを追加することではありません。エスカレーションプロセスにインテリジェンスをもたらすことです。私たちのAIは、過去のチケット、マクロ、およびヘルプセンターからビジネスを学習します。タイムスタンプだけでなく、コンテキストを理解します。

Zendeskの回避策との格闘にうんざりしていて、AIがよりインテリジェントにエスカレーションを処理する方法を確認したい場合は、eesel AIを試す か、デモを予約する して、実際のチケット履歴で動作を確認してください。インテリジェントなチケット管理の詳細については、カスタマーサービス向けのAI に関するガイドをご覧ください。