Zendeskで古いチケットを自動でアーカイブする方法：完全ガイド

もしあなたのZendeskインスタンスの動作が遅くなっていたり、ストレージの請求額が上がってきている場合、古いチケットが原因である可能性が高いです。すべてのやり取り、添付ファイル、更新はどこかに保存されます。数ヶ月、数年と経つにつれて、そのデータはパフォーマンスと予算に大きな負担をかけるようになります。

ここで注意すべき点があります。Zendeskはチケットをクローズしてから120日後に自動的にアーカイブします。しかし、Zendeskでのアーカイブは、データが消えることを意味しません。アクセスが難しくなるだけで、ストレージ制限にはカウントされます。アーカイブされたチケットに対して自動化を実行することはできません。標準のビューでそれらを見ることはできません。しかし、それらはまだそこにあり、スペースを占有し、検索を遅くしています。

このガイドでは、Zendeskで古いチケットを管理するためのオプションについて説明します。ネイティブのアーカイブの仕組み、自動化できることとできないこと、ギャップを埋めるサードパーティのソリューション、およびチケットのライフサイクルをよりインテリジェントに処理する最新の代替手段について説明します。

Zendeskのチケットアーカイブとは？

Zendeskのアーカイブは、アクティブなチケットビューを高速かつ応答性の高い状態に保つように設計された自動プロセスです。チケットがクローズステータスになってから120日間経過すると、Zendeskはそれをアーカイブ状態に移動します。これは自動的に行われます。設定する必要はなく、無効にすることもできません。

アーカイブされたチケットは、アクティブなチケットとは異なる動作をします。エージェントが日常的に使用するフィルタリングされたチケットリストであるビューから消えます。トリガーと自動化はそれらに触れません。現在のチケットを見ているときに、顧客コンテキストパネルに表示されません。

しかし、アーカイブされたチケットは消えていません。直接URL、検索結果、ユーザープロファイル、およびほとんどのAPIエンドポイントからアクセスできます。Zendesk Exploreレポートにも表示されます。データは保持されています。日常のワークフローから移動されただけです。

重要な例外が1つあります。10,000を超えるイベントまたは2MBを超える関連レコードを持つチケットは、自動的にアーカイブされません。これらのエッジケースは、アクティブなチケットプールに無期限に残ります。

アーカイブされたチケットを識別する方法

アーカイブされたチケットを開くと、Zendeskは上部に「これはアーカイブされたチケットです」というバナーを表示します。これは、チケットがアーカイブステータスになっていることを示す視覚的な手がかりです。

アーカイブされたチケットを検索する

Zendeskは、アーカイブされたチケットのみを表示するビューまたはフィルターを提供していません。ただし、Zendeskの検索構文を使用して、アーカイブ基準を満たすチケットを検索できます。次のようなクエリを試してください。

type:ticket status:closed updated<2024-01-01

これにより、2024年1月1日より前に最終更新されたチケットが返されます。これには、アーカイブされたチケットが含まれます（2026年に検索していると仮定）。必要に応じて日付を調整してください。

Zendeskのストレージ制限とアーカイブが重要な理由

アーカイブは、インターフェースのパフォーマンスだけではありません。ストレージコストとアカウント制限に直接影響します。

Zendeskがストレージを計算する方法

Zendeskは、いくつかのカテゴリにわたってストレージを追跡します。

ここで重要なポイントがあります。アーカイブされたチケットは、ストレージ使用量の計算に含まれます。削除されたチケット（ソフトまたは永久）のみが除外されます。つまり、2年前にアーカイブされたチケットは、まだデータ割り当てを消費しています。

プランごとのストレージ制限

出典：Zendeskストレージ管理ドキュメント

ストレージに注意が必要な兆候

ストレージ制限に近づくと、管理センターのダッシュボードに警告記号が表示されます。使用量が80％になると、グラフの線がオレンジ色に変わります。制限を超えると、赤色に変わります。次の現象も発生する可能性があります。

• チケットの読み込み時間が遅くなる
• 検索パフォーマンスの低下
• レポート生成の遅延
• 割り当てを超えた場合の追加料金

ストレージダッシュボードは24時間ごとに更新されますが、現在の使用量が表示されるまでに最大72時間かかる場合があります。管理センターのアカウント > 使用量 > ストレージで確認できます。

追加のストレージコスト

より多くのストレージが必要な場合は、Zendeskは「More Storage」アドオンを提供しています。各ユニットには、500 MBのデータストレージ、25 GBのファイルストレージ、および500 MBの外部コンテンツが含まれています。価格はプランによって異なり、購入するにはアカウントの所有者または請求管理者の権限が必要です。

古いチケットを管理するためのネイティブのZendeskオプション

アーカイブとストレージの仕組みを理解したところで、ネイティブのZendeskツールで実際に何ができるかを見てみましょう。

チケットがアーカイブされる前にできること

自動化はアーカイブされたチケットでは実行できないため、自動化の期間は120日のマークより前になります。自動化を設定して、チケットがまだアクティブまたは最近クローズされている間に、時間条件に基づいてトリガーできます。

たとえば、次のような自動化を作成できます。

• クローズ後90日後に「アーカイブ接近中」のタグをチケットに追加する
• まもなくアーカイブされるチケットについてエージェントに通知を送信する
• カスタムフィールドを更新して保持ステータスを追跡する

ただし、120日のしきい値に達してチケットがアーカイブされると、自動化はチケットで動作しなくなります。アーカイブされたチケットを自動化することはできません。

クローズされたチケットに対する一括アクション

アーカイブされる前に、クローズされたチケットに対して一括アクションを実行できます。これには、次のものが含まれます。

• タグの追加または削除
• カスタムフィールドの更新
• チケットプロパティの変更

ただし、クローズされたチケットを再度開くことはできません。クローズされた会話の作業を続行する必要がある場合は、代わりにフォローアップチケットを作成する必要があります。

ネイティブのエクスポートオプション

Zendeskはデータエクスポート機能を提供していますが、大きな制限があります。

出典：Zendeskエクスポートドキュメント

ネイティブのエクスポートは、バックアップとコンプライアンスには役立ちますが、継続的なアーカイブワークフロー向けには設計されていません。人間が読める形式ではなく、生のデータファイルを取得し、エクスポート後にチケットを削除する組み込みの方法はありません。

削除オプション

Zendeskは、チケットを削除するいくつかの方法を提供しています。

• **手動削除：**チケットを1つずつ削除します（大規模には非現実的です）
• **ソフト削除：**チケットは削除済みとしてマークされますが、30日間保持されます
• **永久削除：**最初の削除から90日後に発生します
• **削除スケジュール：**Advanced Data Privacyアドオンで利用可能です

削除スケジュール機能を使用すると、チケットの経過時間などの基準に基づいて自動削除を設定できます。ただし、これにはアドオンが必要であり、エクスポート機能は含まれていません。データをアーカイブするのではなく、削除しています。

Zendeskチケットアーカイブ用のサードパーティソリューション

ネイティブツールの制限を考慮して、多くのチームがサードパーティソリューションに目を向けています。Zendesk Marketplaceで最も有力なオプションはKnots.ioです。

Knots.ioチケットエクスポート

Knotsは、Zendeskのネイティブの制限の多くに対処するExport Tickets as PDFアプリを提供しています。これは、GDPRおよびHIPAAコンプライアンス認証を取得したZendesk Premier Partnerアプリです。

主な機能：

• チケットを人間が読めるPDFとしてエクスポートする
• 添付ファイル、タグ、および公開コメントと非公開コメントの両方を含める
• サイドカンバセーションを添付ファイルとともにエクスポートする
• カスタマイズ可能な命名規則（チケットID、リクエスタ、ブランド）
• エクスポートをFTP、SFTP、またはクラウドストレージ（S3、Dropbox）に配信する

自動化オプション：

• イベントベースのトリガー（例：チケットに「アーカイブ」のタグが付けられた場合）
• Zendesk検索構文によるバッチエクスポート
• 定期的なアーカイブのためのスケジュールされたエクスポート

エクスポート後のアクション：

• エクスポートされたチケットのオプションのバルク削除
• ストレージスペースを解放するための自動クリーンアップ

このアプリは、Teamを含むすべてのZendeskプランで動作します。これは、ネイティブエクスポートにはProfessional以上が必要なため、重要です。

その他のKnotsストレージ管理アプリ

Knotsは、ストレージの最適化のための補完的なアプリを提供しています。

これらのツールを使用すると、Zendeskに残すものと削除するものを細かく制御できるため、チケットレコード自体を失うことなくストレージを管理できます。

サードパーティとネイティブの比較

トレードオフはコストです。ネイティブエクスポートはプランに含まれています（適切な階層がある場合）。一方、Knotsは使用量に基づいて追加料金を請求する場合があります。機能の改善がチームにとって費用に見合うかどうかを評価する必要があります。

自動化されたチケットクリーンアップワークフローの設定

アーカイブワークフローを実装することにした場合は、利用可能なツールを使用した実用的なアプローチを次に示します。

ステップ1：保持ポリシーを定義する

設定を変更する前に、要件を文書化します。

• コンプライアンスのニーズ（GDPR、業界固有の規制）
• 過去のチケットデータのビジネス価値
• ストレージ予算の制約
• エージェントがクローズされたチケットにアクセスする必要がある期間

一部の業界では、複数年の保持が必要です。他の業界では、より積極的にデータを消去できます。ワークフローを構築する前に、要件を把握してください。

ステップ2：アーカイブ前の自動化を構成する

Zendeskの自動化を使用して、120日のアーカイブしきい値に達する前にチケットを準備します。

1. 90日前にクローズされたチケットで実行される自動化を作成します
2. これらのチケットにフラグを立てるために、「アーカイブ保留中」のようなタグを追加します
3. スケジュールされたアーカイブ日でカスタムフィールドを更新します
4. 関連チームに今後のアーカイブについて通知します

これにより、Zendeskの自動アーカイブが開始される前に、アクションを実行するための30日間の猶予期間が得られます。

ステップ3：定期的なエクスポートを設定する

Knotsのようなツールを使用して：

1. 「アーカイブ保留中」のタグが付けられたチケットの検索条件を構成します
2. 優先ストレージ先にバッチエクスポートを設定します
3. 毎月または四半期ごとに実行するようにエクスポートをスケジュールします
4. 削除に進む前に、エクスポートが正常に完了したことを確認します

ステップ4：削除を実装する（オプション）

目標がストレージの削減である場合：

1. エクスポートツールでバルク削除オプションを有効にします
2. エクスポートが正常に検証された後にのみ実行するように構成します
3. エクスポートおよび削除されたもののログを保持します
4. 復元プロセスを定期的にテストします

ステップ5：監視と最適化

Zendeskのダッシュボードでストレージの使用量を追跡します。実際のデータ増加に基づいて、保持期間とエクスポート頻度を調整します。ポリシーを毎年、または規制が変更されるたびに確認します。

よりスマートな代替手段：AIを活用したチケットライフサイクル管理

従来のチケットアーカイブのアプローチには根本的な問題があります。根本的な問題（ストレージの肥大化、パフォーマンスの低下）ではなく、症状（そもそも存在する必要のないチケット）を扱っています。

ここで、eesel AIは異なるアプローチを取ります。古いチケットをアーカイブするだけでなく、最初からより多くのチケットを自動的に解決し、アーカイブする必要のあるチケットの量を減らすのに役立ちます。

eesel AIがチケットデータを異なる方法で処理する方法

従来のアーカイブはリアクティブです。チケットが積み重なるのを待ってから、それらを保存または削除する方法を考え出します。私たちのアプローチはプロアクティブです。

アーカイブ前のインテリジェントな解決

• 当社のAIエージェントは、最前線のサポートチケットを自律的に処理します
• 成熟した展開では最大81％の解決率
• 作成されるチケットが少ないということは、後でアーカイブするチケットが少ないことを意味します

データからの継続的な学習

• 過去のチケット、ヘルプセンター、マクロから学習します
• AIは、修正とフィードバックに基づいて時間の経過とともに改善されます
• 手動トレーニングやドキュメントのアップロードは必要ありません

平易な英語での制御

• 自然言語でエスカレーションルールを定義します
• 「払い戻しリクエストが30日を超える場合は、丁寧に拒否し、ストアクレジットを提供します」
• 複雑な構成やコーディングは必要ありません

Zendeskアーカイブとの主な差別化要因

Zendeskとの統合

すでにZendeskを使用している場合は、eesel AIが直接統合されます。ヘルプデスクを置き換える必要はありません。次のことができます。

• AI Copilotがエージェントレビュー用の返信を下書きすることから始めます
• AIエージェントが特定のチケットタイプを自律的に処理するように卒業します
• AIトリアージを使用して、チケットにタグを付け、ルーティングし、自動的にクローズします
• インテリジェンスを追加しながら、既存のZendeskワークフローを維持します

違いは哲学的なものです。「これらの古いチケットをすべて管理するにはどうすればよいか」と尋ねる代わりに、「チケットが古くて未解決にならないようにするにはどうすればよいか」と尋ね始めます。

eesel AIを検討する時期

次の場合に、このアプローチを検討してください。

• チケットの量がチームよりも速く増加している
• アーカイブされたデータの管理にかなりの時間を費やしている
• リアクティブではなく、プロアクティブにストレージコストを削減したい
• チームが反復的で解決可能なチケットに圧倒されている

当社の価格設定は、シートではなくAIインタラクションによってスケールするため、エージェントごとのストレージアドオンよりも、成長するチームにとってより予測可能になることがよくあります。

Zendeskチケットアーカイブのベストプラクティス

ネイティブツールを使用するか、サードパーティソリューションを追加するか、AIの代替手段を検討するかにかかわらず、これらの原則はチケット管理を健全に保ちます。

自動化を実装する前に、明確な保持ポリシーを定義します。 何をどれくらいの期間保持する必要があるかを知ってください。行き当たりばったりにしないでください。

エクスポートを定期的にテストします。 アーカイブされたデータが完全でアクセス可能であることを確認します。復元できないバックアップは価値がありません。

アーカイブされたチケットへのアクセスについてエージェントをトレーニングします。 顧客が過去の問題を参照する場合、古いチケットを検索する方法を知っておく必要があります。

ストレージコストと顧客履歴の価値のバランスを取ります。 5年前のチケットは役に立たないかもしれませんが、長期的なB2B関係にとって重要なコンテキストが含まれている可能性があります。

アーカイブワークフローを文書化します。 コンプライアンス監査人は尋ねます。将来のチームメンバーは、システムの仕組みを理解する必要があります。

B2BとB2Cの違いを考慮します。 B2Bサポートでは、保証期間と継続的な関係により、より長い保持が必要になることがよくあります。B2Cでは、より積極的な消去が許可される場合があります。

チームに適したアプローチを選択する

意思決定フレームワークを分解してみましょう。

小規模チーム（5人未満のエージェント）：

• 臨時の古いチケットの検索にはZendesk検索を使用します
• コンプライアンスニーズに対応する手動エクスポート
• プランをアップグレードするか、ストレージユニットを追加してストレージの問題に対処します

成長中のチーム（5〜50人のエージェント）：

• Knots.ioまたは同様のサードパーティの自動化を実装します
• 定期的なエクスポートおよび削除ワークフローを設定します
• ストレージの使用量を毎月監視します

エンタープライズチーム（50人以上のエージェント）：

• eesel AIのようなAIを活用したソリューションを評価します
• チケット量の削減がストレージ管理よりも費用対効果が高いかどうかを検討します
• 包括的なデータガバナンスポリシーを実装します

根本的な問題は、アーカイブプロセスを最適化するか、アーカイブの必要性を減らすかです。どちらも有効なアプローチです。適切な選択は、チケットパターン、成長軌道、およびサポート量のどれだけが解決可能で反復的な問題で構成されているかによって異なります。

AIアプローチがあなたの状況でどのように機能するかを知りたい場合は、eesel AIを無料で試すか、デモを予約するして、特定のワークフローでどのように機能するかを確認できます。