Cómo notificar a los gerentes cuando se incumplen los SLA de Zendesk

Los acuerdos de nivel de servicio son la columna vertebral de cualquier operación de soporte seria. Establecen expectativas claras con los clientes y brindan a su equipo objetivos medibles. Pero cuando un ticket está a punto de incumplir su SLA, necesita que las personas adecuadas lo sepan rápidamente.

Aquí está el problema: Zendesk no puede activar de forma nativa las automatizaciones antes de un incumplimiento del SLA. Puede recibir una notificación después de que ocurra un incumplimiento, pero para entonces es demasiado tarde para intervenir. Esta limitación ha frustrado a los gerentes de soporte durante años, con cientos de votos a favor en la solicitud de función oficial.

¿Las buenas noticias? Hay soluciones alternativas. Algunas utilizan funciones nativas de Zendesk. Otros incorporan herramientas de terceros. Esta guía lo guía a través de cada enfoque para que pueda elegir lo que mejor funcione para su equipo.

Comprender las limitaciones de la automatización de Zendesk para notificar al gerente sobre el incumplimiento del SLA

Esto es lo que Zendesk puede y no puede hacer con las automatizaciones basadas en SLA.

Zendesk ofrece dos tipos de reglas de negocio: disparadores y automatizaciones. Los disparadores se activan inmediatamente cuando se crea o actualiza un ticket. Las automatizaciones se ejecutan cada hora y pueden actuar sobre condiciones basadas en el tiempo. Pero ninguno puede activarse directamente en función de incumplimientos específicos del objetivo de SLA.

La confusión a menudo proviene de una condición llamada "Horas desde el último incumplimiento del SLA". Esto suena prometedor, pero solo le dice cuánto tiempo ha pasado después de que ya se haya incumplido un SLA. No puede decirle "este ticket se incumplirá en 30 minutos".

¿Por qué es esto importante? Porque las notificaciones reactivas (después de un incumplimiento) no le dan a su equipo tiempo para intervenir. Los escalamientos proactivos (antes de un incumplimiento) le permiten reasignar, notificar o tomar medidas mientras aún hay tiempo para cumplir con el compromiso.

En eesel AI, adoptamos un enfoque diferente. En lugar de luchar con los disparadores de automatización basados en el tiempo, nuestro compañero de equipo de IA aprende sus reglas de escalamiento en inglés sencillo. Simplemente le dice cosas como "escalar los tickets de los clientes Enterprise si no han sido respondidos en 2 horas" y se encarga del resto. No se necesitan flujos de trabajo complejos.

Lo que necesitará para comenzar

Antes de configurar cualquier flujo de trabajo de escalamiento, asegúrese de tener lo siguiente:

Requisitos del plan de Zendesk

• Zendesk Suite Professional ($115/agente/mes) o superior para las políticas de SLA
• Zendesk Suite Enterprise ($169/agente/mes) para los SLA de grupo
• El plan Support Team ($19/agente/mes) tiene automatizaciones y disparadores, pero no funciones de SLA

Permisos y conocimientos

• Acceso de administrador a Zendesk (solo los administradores pueden crear reglas de negocio)
• Comprensión de la diferencia entre disparadores y automatizaciones
• Familiaridad con la matriz de escalamiento de su equipo (a quién se debe notificar y cuándo)

Integraciones opcionales

• Espacio de trabajo de Slack (para canales de notificación)
• Cuenta de PagerDuty (para escalamiento de guardia)
• Cuenta de n8n (para flujos de trabajo avanzados, desde $20/mes)

Pruebe todo primero en un entorno de pruebas. Zendesk ofrece entornos de pruebas en los planes Enterprise, o puede crear una vista de prueba para supervisar los efectos de la automatización antes de implementarla en su cola principal.

Paso a paso: Configure la automatización de Zendesk para notificar al gerente sobre el incumplimiento del SLA

Esta es la solución nativa más confiable. En lugar de activarse en "SLA a punto de incumplirse", utilizamos una combinación de automatizaciones y disparadores para mover los tickets a un grupo de escalamiento cuando se cumplen las condiciones de tiempo.

Paso 1: Cree sus políticas de SLA

Primero, configure las políticas de SLA que desea aplicar.

Vaya a Centro de administración → Objetos y reglas → Acuerdos de nivel de servicio. Haga clic en "Crear política" y defina sus objetivos.

Decisiones clave que deberá tomar:

• Qué métricas rastrear (Tiempo de primera respuesta, Tiempo de siguiente respuesta o Tiempo de resolución)
• Tiempos objetivo para cada nivel de prioridad (Urgente, Alto, Normal, Bajo)
• Horario comercial frente a horario de calendario

El horario comercial solo cuenta durante su horario establecido. El horario de calendario cuenta las 24 horas del día, los 7 días de la semana. La mayoría de los equipos utilizan el horario comercial para el tiempo de primera respuesta y el horario de calendario para el tiempo de resolución, pero esto depende de sus compromisos con el cliente.

Una vez que sus políticas de SLA estén activas, Zendesk comenzará a rastrear los objetivos en los tickets coincidentes. Puede ver las insignias de SLA en las vistas de tickets y en las páginas de tickets individuales.

Paso 2: Cree un grupo de escalamiento

A continuación, cree un grupo dedicado para los tickets escalados.

Vaya a Centro de administración → Personas → Grupos y haga clic en "Agregar grupo". Nómbrelo algo claro como "Escalamientos de incumplimiento de SLA" o "Alertas de gestión". Asigne gerentes y jefes de equipo que deban recibir notificaciones.

El grupo no necesita muchos miembros. Su propósito es marcar los tickets visualmente y habilitar las notificaciones basadas en disparadores. Puede tener tan solo un agente en este grupo si esa persona gestiona todos los escalamientos.

Paso 3: Cree la automatización

Ahora cree la automatización que mueve los tickets a su grupo de escalamiento.

Vaya a Centro de administración → Objetos y reglas → Automatizaciones. Haga clic en "Agregar automatización".

Condiciones a establecer:

• "Horas desde la actualización del solicitante" es mayor que X (establezca esto en función de su umbral de riesgo)
• El estado es Abierto (no escalar los tickets Pendientes o En espera)
• El ticket no está en el grupo "Escalamientos de incumplimiento de SLA" (evita que se vuelva a ejecutar)

Acciones a tomar:

• Agregar etiqueta "sla_breach_risk" (para seguimiento)
• Cambiar el grupo a "Escalamientos de incumplimiento de SLA"

Esta automatización se ejecuta cada hora. Cuando encuentra tickets que coinciden con sus condiciones, los mueve al grupo de escalamiento. ¿La limitación? Está utilizando "horas desde la actualización" como un proxy para "acercarse al incumplimiento del SLA", lo cual no es exacto. Pero es lo más cerca que puede llegar con las herramientas nativas de Zendesk.

Paso 4: Cree el disparador de notificación

Finalmente, configure un disparador para notificar a las personas cuando los tickets ingresen al grupo de escalamiento.

Vaya a Centro de administración → Objetos y reglas → Disparadores. Haga clic en "Agregar disparador".

Condiciones:

• Grupo cambiado a "Escalamientos de incumplimiento de SLA"
• Las etiquetas contienen "sla_breach_risk"

Acciones:

• Enviar correo electrónico al grupo "Escalamientos de incumplimiento de SLA" (notifica a los gerentes asignados)
• Opcionalmente: Notificar al objetivo (webhook de Slack o PagerDuty)
• Agregar nota interna: "Este ticket se ha escalado debido a que se acerca el incumplimiento del SLA"

Pruebe este flujo de trabajo a fondo. Cree un ticket de prueba, déjelo reposar y verifique que la automatización lo mueva y que el disparador envíe notificaciones. Ajuste el umbral de "horas desde la actualización" hasta que detecte los tickets en el momento adecuado.

Paso 5: Pruebe su flujo de trabajo

Antes de ponerlo en marcha, pruebe todo:

1. Cree un ticket de prueba y aplique su política de SLA
2. Espere a que se ejecute la automatización (cada hora) o fuerce una ejecución de prueba
3. Verifique que el grupo de escalamiento reciba las notificaciones
4. Compruebe que las notas internas se agreguen correctamente
5. Ajuste los umbrales según los resultados

Enfoques alternativos para la automatización de Zendesk para notificar al gerente sobre el incumplimiento del SLA

Varias herramientas de terceros pueden llenar los vacíos de escalamiento de SLA de Zendesk. Aquí se muestra cómo se comparan:

Uso de SweetHawk Timers para la supervisión proactiva de SLA

SweetHawk crea las aplicaciones de Zendesk más populares para la automatización del flujo de trabajo. Su aplicación Timers ($2/agente/mes) agrega una aplicación de SLA mejorada directamente dentro de Zendesk.

A diferencia de Zendesk nativo, las aplicaciones de SweetHawk pueden crear reglas basadas en el tiempo más sofisticadas. Están construidas exclusivamente para Zendesk, por lo que la configuración lleva minutos y la interfaz se siente nativa. SweetHawk cuenta con la confianza de más de 12,000 organizaciones, incluidas Amazon, eBay y Twilio.

La aplicación Timers aborda específicamente la brecha de notificación proactiva. Puede alertarlo antes de que se incumpla un SLA en lugar de después, rastrear el tiempo en horario comercial o horario de calendario y manejar múltiples zonas horarias y horarios.

Uso de PagerDuty para el escalamiento de guardia

Si su proceso de escalamiento implica despertar a los ingenieros de guardia, PagerDuty se integra directamente con Zendesk. Cuando los tickets incumplen el SLA o cumplen ciertas condiciones, PagerDuty puede enviar una página al equipo de guardia por teléfono, SMS o notificación push.

Los planes de PagerDuty comienzan en $21/usuario/mes para el nivel Professional (facturación anual), que incluye la integración de Slack y Microsoft Teams, páginas de estado externas y automatización básica. El nivel Business ($41/usuario/mes) agrega campos personalizados, flujos de trabajo avanzados e integración de ServiceNow.

Uso de n8n para la supervisión precisa de SLA

Para los equipos que necesitan un control más preciso, n8n ofrece una alternativa poderosa. n8n es una plataforma de automatización de flujo de trabajo que puede sondear la API de Zendesk cada hora, calcular porcentajes exactos de SLA y activar notificaciones en umbrales precisos.

El flujo de trabajo se ejecuta cada hora. Recupera todos los tickets abiertos de Zendesk a través de la API, incluidas sus marcas de tiempo de SLA. Para cada ticket, calcula el porcentaje de tiempo de SLA transcurrido. Al 75% transcurrido, envía una advertencia. Al 90% transcurrido, actualiza la prioridad del ticket y alerta al equipo.

Los planes alojados de n8n comienzan en $20/mes para 2,500 ejecuciones. Cada ejecución cuenta como una ejecución completa del flujo de trabajo, independientemente de cuántos tickets procese. Para la mayoría de los equipos de soporte, esto significa que puede supervisar cientos de tickets cada hora en el plan Starter.

¿La principal ventaja sobre las soluciones nativas de Zendesk? Precisión. Se le notifica exactamente al 75% y al 90% del SLA transcurrido, no "en algún momento después de X horas". La desventaja es la complejidad. Debe configurar y mantener el flujo de trabajo, administrar las credenciales de la API y supervisar la instancia de n8n.

Mejores prácticas para los flujos de trabajo de escalamiento de SLA

Independientemente del método que elija, siga estas prácticas para mantener sus escalamientos efectivos:

Establezca objetivos de SLA realistas antes de automatizar. Si su equipo constantemente no cumple con los SLA, escalar de manera más agresiva no ayudará. Primero, solucione la causa raíz.

Utilice vistas basadas en SLA para la supervisión manual. Cree vistas ordenadas por "Próximo incumplimiento de SLA" ascendente. Los agentes pueden ver los tickets en riesgo de un vistazo, incluso sin automatización.

Pruebe primero en el entorno de pruebas. Zendesk Enterprise incluye entornos de pruebas. Pruebe su lógica de automatización allí antes de afectar los tickets reales.

Documente su matriz de escalamiento. Anote quién recibe la notificación cuándo y para qué tipos de tickets. Esto evita confusiones y garantiza la cobertura durante las vacaciones o la rotación.

Supervise las tasas de escalamiento. Si el 50% de los tickets se están escalando, sus umbrales son demasiado agresivos. Si ninguno se está escalando, sus SLA podrían ser demasiado indulgentes. Apunte a un porcentaje pequeño y procesable.

Mantenga informados a los clientes. Los escalamientos automatizados no deben ser invisibles. Utilice disparadores para enviar actualizaciones como "Su ticket ha sido escalado a nuestro equipo senior para una resolución más rápida".

Revise y ajuste trimestralmente. Las necesidades de SLA cambian a medida que su equipo y su producto evolucionan. Programe revisiones trimestrales de sus políticas y reglas de automatización.

Simplifique los escalamientos con eesel AI

Las limitaciones nativas de Zendesk en torno a las automatizaciones basadas en SLA son bien conocidas. Las soluciones alternativas que hemos cubierto (flujos de trabajo basados en grupos, integraciones de n8n y aplicaciones de terceros) resuelven cada una parte del problema, pero todas requieren concesiones entre simplicidad y precisión.

Creemos que la gestión de escalamientos debería ser más sencilla. En lugar de configurar flujos de trabajo complejos, debería poder definir las reglas de escalamiento de la misma manera que se las explicaría a un nuevo miembro del equipo: en inglés sencillo.

Con eesel AI y nuestra integración de Zendesk, puede:

• Defina las reglas de escalamiento de forma natural: "Siempre escalar los tickets de los clientes Enterprise después de 2 horas"
• Simule en tickets anteriores antes de ponerlo en marcha para verificar que las reglas funcionen
• Comience con la IA redactando respuestas para su revisión, luego suba de nivel al manejo autónomo completo
• Maneje los tickets de rutina de principio a fin, escalando solo lo que realmente necesita atención humana

Nuestro enfoque no se trata de agregar otra capa de automatización. Se trata de aportar inteligencia a su proceso de escalamiento. Nuestra IA aprende su negocio de sus tickets, macros y centro de ayuda anteriores. Comprende el contexto, no solo las marcas de tiempo.

Si está cansado de luchar con las soluciones alternativas de Zendesk y desea ver cómo la IA puede manejar los escalamientos de manera más inteligente, pruebe eesel AI o reserve una demostración para verlo en acción en su historial de tickets real. Consulte nuestra guía sobre IA para el servicio al cliente para obtener más información sobre la gestión inteligente de tickets.