Cómo automatizar el archivado de tickets antiguos en Zendesk: Una guía completa

Si su instancia de Zendesk se está ralentizando o su factura de almacenamiento está aumentando, es probable que los tickets antiguos sean los culpables. Cada interacción, archivo adjunto y actualización se almacena en algún lugar. Con el paso de los meses y los años, esos datos se acumulan y se convierten en un lastre significativo para el rendimiento y el presupuesto.

Aquí está el truco: Zendesk archiva automáticamente los tickets 120 días después de que se cierran. Pero el archivado en Zendesk no significa que los datos desaparezcan. Simplemente se vuelve más difícil acceder a ellos, aunque siguen contando para sus límites de almacenamiento. No puede ejecutar automatizaciones en tickets archivados. No puede verlos en sus vistas estándar. Sin embargo, todavía están ahí, ocupando espacio y ralentizando las búsquedas.

Esta guía le explica las opciones para administrar los tickets antiguos en Zendesk. Cubriremos cómo funciona el archivado nativo, lo que puede y no puede automatizar, las soluciones de terceros que llenan los vacíos y una alternativa moderna que maneja el ciclo de vida de los tickets de manera más inteligente.

¿Qué es el archivado de tickets de Zendesk?

El archivado de Zendesk es un proceso automático diseñado para mantener sus vistas de tickets activos rápidas y receptivas. Cuando un ticket ha estado en estado Cerrado durante 120 días, Zendesk lo mueve a un estado archivado. Esto sucede automáticamente. No lo configura y no puede deshabilitarlo.

Los tickets archivados se comportan de manera diferente a los activos. Desaparecen de sus vistas, que son las listas de tickets filtradas que los agentes usan a diario. Los disparadores y las automatizaciones no los tocarán. No aparecerán en el panel de contexto del cliente cuando esté mirando un ticket actual.

Pero los tickets archivados no se han ido. Aún puede acceder a ellos a través de URL directas, resultados de búsqueda, perfiles de usuario y la mayoría de los puntos finales de la API. Todavía aparecen en los informes de Zendesk Explore. Los datos se conservan. Simplemente se han movido fuera de su flujo de trabajo diario.

Hay una excepción importante: los tickets con más de 10,000 eventos o registros asociados que excedan los 2 MB no se archivarán automáticamente. Estos casos extremos permanecen en su grupo de tickets activos indefinidamente.

Cómo identificar los tickets archivados

Cuando abre un ticket archivado, Zendesk muestra un banner en la parte superior que dice "Este es un ticket archivado". Esta es su señal visual de que el ticket está en estado archivado.

Búsqueda de tickets archivados

Zendesk no proporciona una vista o filtro para mostrar solo los tickets archivados. Sin embargo, puede buscar tickets que cumplan con los criterios de archivado utilizando la sintaxis de búsqueda de Zendesk. Pruebe una consulta como:

type:ticket status:closed updated<2024-01-01

Esto devuelve los tickets que se actualizaron por última vez antes del 1 de enero de 2024, lo que incluiría los tickets archivados (suponiendo que esté buscando en 2026). Ajuste la fecha según sus necesidades.

Límites de almacenamiento de Zendesk y por qué es importante el archivado

El archivado no se trata solo del rendimiento de la interfaz. Impacta directamente en sus costos de almacenamiento y límites de cuenta.

Cómo calcula Zendesk el almacenamiento

Zendesk rastrea el almacenamiento en varias categorías:

Aquí está el punto crítico: los tickets archivados se incluyen en los cálculos de uso de almacenamiento. Solo se excluyen los tickets eliminados (suaves o permanentes). Entonces, ¿ese ticket de hace dos años que ha sido archivado? Todavía está consumiendo su asignación de datos.

Límites de almacenamiento por plan

Fuente: Documentación de administración de almacenamiento de Zendesk

Señales de que su almacenamiento necesita atención

Cuando se acerque a su límite de almacenamiento, verá símbolos de advertencia en el panel de control de su Centro de administración. Con un uso del 80%, la línea del gráfico se vuelve naranja. Cuando excede su límite, se vuelve rojo. También puede experimentar:

• Tiempos de carga de tickets más lentos
• Rendimiento de búsqueda degradado
• Retrasos en la generación de informes
• Cargos adicionales si supera su asignación

El panel de control de almacenamiento se actualiza cada 24 horas, aunque puede tardar hasta 72 horas en aparecer el uso actual. Puede encontrarlo en el Centro de administración en Cuenta > Uso > Almacenamiento.

Costos de almacenamiento adicionales

Si necesita más almacenamiento, Zendesk ofrece el complemento "Más almacenamiento". Cada unidad incluye 500 MB de almacenamiento de datos, 25 GB de almacenamiento de archivos y 500 MB de contenido externo. Los precios varían según el plan y requieren permisos de propietario de la cuenta o administrador de facturación para comprar.

Opciones nativas de Zendesk para administrar tickets antiguos

Ahora que comprende cómo funcionan el archivado y el almacenamiento, veamos qué puede hacer realmente con las herramientas nativas de Zendesk.

Qué puede hacer antes de que se archiven los tickets

Dado que las automatizaciones no se pueden ejecutar en tickets archivados, su ventana para la automatización es antes de la marca de 120 días. Puede configurar automatizaciones que se activen según las condiciones de tiempo mientras los tickets aún están activos o recientemente cerrados.

Por ejemplo, podría crear una automatización que:

• Etiqueta los tickets 90 días después del cierre con "acercándose-al-archivo"
• Envía notificaciones a los agentes sobre los tickets que pronto se archivarán
• Actualiza los campos personalizados para rastrear el estado de retención

Pero una vez que se alcanza ese umbral de 120 días y el ticket se archiva, su automatización deja de funcionar en él. No puede automatizar los tickets archivados.

Acciones masivas en tickets cerrados

Puede realizar acciones masivas en tickets cerrados antes de que se archiven. Esto incluye:

• Agregar o eliminar etiquetas
• Actualizar campos personalizados
• Cambiar las propiedades del ticket

Sin embargo, no puede volver a abrir un ticket cerrado. Si necesita continuar trabajando en una conversación cerrada, debe crear un ticket de seguimiento en su lugar.

Opciones de exportación nativas

Zendesk ofrece capacidades de exportación de datos, pero con limitaciones significativas:

Fuente: Documentación de exportación de Zendesk

La exportación nativa funciona para copias de seguridad y cumplimiento, pero no está diseñada para flujos de trabajo de archivado continuos. Obtiene archivos de datos sin procesar, no formatos legibles por humanos, y no hay una forma integrada de eliminar los tickets después de la exportación.

Opciones de eliminación

Zendesk ofrece varias formas de eliminar tickets:

• Eliminación manual: Eliminar tickets uno por uno (poco práctico a escala)
• Eliminación suave: Ticket marcado como eliminado pero retenido durante 30 días
• Eliminación permanente: Ocurre 90 días después de la eliminación inicial
• Programaciones de eliminación: Disponible con el complemento Advanced Data Privacy

La función de programación de eliminación le permite configurar la eliminación automática basada en criterios como la antigüedad del ticket. Sin embargo, esto requiere el complemento y no incluye la funcionalidad de exportación. Está eliminando los datos, no archivándolos.

Soluciones de terceros para el archivado de tickets de Zendesk

Dadas las limitaciones de las herramientas nativas, muchos equipos recurren a soluciones de terceros. La opción más destacada en el Marketplace de Zendesk es Knots.io.

Knots.io Ticket Export

Knots ofrece una aplicación de Export Tickets as PDF que aborda muchas de las limitaciones nativas de Zendesk. Es una aplicación de Zendesk Premier Partner con certificaciones de cumplimiento de GDPR y HIPAA.

Características clave:

• Exportar tickets como archivos PDF legibles por humanos
• Incluir archivos adjuntos, etiquetas y comentarios tanto públicos como privados
• Exportar conversaciones paralelas con sus archivos adjuntos
• Convenciones de nomenclatura personalizables (ID de ticket, solicitante, marca)
• Entregar exportaciones a FTP, SFTP o almacenamiento en la nube (S3, Dropbox)

Opciones de automatización:

• Disparadores basados en eventos (por ejemplo, cuando el ticket está etiquetado como "archivar")
• Exportación por lotes a través de la sintaxis de búsqueda de Zendesk
• Exportaciones programadas para archivado regular

Acciones posteriores a la exportación:

• Eliminación masiva opcional de tickets exportados
• Limpieza automática para liberar espacio de almacenamiento

La aplicación funciona en todos los planes de Zendesk, incluido Team, lo cual es significativo ya que las exportaciones nativas requieren Professional o superior.

Otras aplicaciones de administración de almacenamiento de Knots

Knots ofrece aplicaciones complementarias para la optimización del almacenamiento:

Estas herramientas le brindan un control granular sobre lo que permanece en Zendesk y lo que se elimina, lo que le ayuda a administrar el almacenamiento sin perder el registro del ticket en sí.

Comparación de terceros frente a nativos

La contrapartida es el costo. Las exportaciones nativas se incluyen en su plan (si tiene el nivel correcto), mientras que Knots puede cobrar tarifas adicionales según el uso. Deberá evaluar si la funcionalidad mejorada justifica el gasto para su equipo.

Configuración de flujos de trabajo automatizados de limpieza de tickets

Si decide implementar un flujo de trabajo de archivado, aquí hay un enfoque práctico utilizando las herramientas disponibles.

Paso 1: Defina su política de retención

Antes de tocar cualquier configuración, documente sus requisitos:

• Necesidades de cumplimiento (GDPR, regulaciones específicas de la industria)
• Valor comercial de los datos históricos de los tickets
• Restricciones presupuestarias de almacenamiento
• Cuánto tiempo los agentes suelen necesitar acceso a los tickets cerrados

Algunas industrias requieren una retención de varios años. Otros pueden purgar los datos de forma más agresiva. Conozca sus requisitos antes de construir su flujo de trabajo.

Paso 2: Configure la automatización previa al archivado

Use las automatizaciones de Zendesk para preparar los tickets antes de que alcancen el umbral de archivado de 120 días:

1. Cree una automatización que se ejecute en los tickets cerrados hace 90 días
2. Agregue una etiqueta como "archivo-pendiente" para marcar estos tickets
3. Actualice un campo personalizado con la fecha de archivado programada
4. Notifique a los equipos relevantes sobre los próximos archivos

Esto le da una ventana de 30 días para tomar medidas antes de que se active el archivado automático de Zendesk.

Paso 3: Configure las exportaciones regulares

Usando una herramienta como Knots:

1. Configure los criterios de búsqueda para los tickets etiquetados como "archivo-pendiente"
2. Configure las exportaciones por lotes a su destino de almacenamiento preferido
3. Programe las exportaciones para que se ejecuten mensual o trimestralmente
4. Verifique que las exportaciones se completen correctamente antes de proceder a la eliminación

Paso 4: Implemente la eliminación (opcional)

Si su objetivo es la reducción del almacenamiento:

1. Habilite la opción de eliminación masiva en su herramienta de exportación
2. Configúrelo para que se ejecute solo después de la verificación exitosa de la exportación
3. Mantenga un registro de lo que se exportó y eliminó
4. Pruebe su proceso de restauración periódicamente

Paso 5: Supervise y optimice

Realice un seguimiento de su uso de almacenamiento en el panel de control de Zendesk. Ajuste sus períodos de retención y la frecuencia de exportación en función del crecimiento real de los datos. Revise su política anualmente o cada vez que cambien las regulaciones.

La alternativa más inteligente: gestión del ciclo de vida de los tickets impulsada por IA

Hay un problema fundamental con el enfoque tradicional del archivado de tickets. Está tratando los síntomas (inflación del almacenamiento, rendimiento lento) en lugar del problema subyacente: tickets que no necesitan existir en primer lugar.

Aquí es donde eesel AI adopta un enfoque diferente. En lugar de simplemente archivar tickets antiguos, le ayudamos a resolver más tickets automáticamente desde el principio, reduciendo el volumen de tickets que alguna vez necesitan archivarse.

Cómo eesel AI maneja los datos de los tickets de manera diferente

El archivado tradicional es reactivo. Espera a que los tickets se acumulen y luego averigua cómo almacenarlos o eliminarlos. Nuestro enfoque es proactivo:

Resolución inteligente antes del archivado

• Nuestros agentes de IA manejan los tickets de soporte de primera línea de forma autónoma
• Tasa de resolución de hasta el 81% en implementaciones maduras
• Menos tickets creados significa menos tickets para archivar más tarde

Aprendizaje continuo de sus datos

• Aprendemos de sus tickets anteriores, centro de ayuda y macros
• La IA mejora con el tiempo en función de las correcciones y los comentarios
• No se requiere capacitación manual ni carga de documentación

Control en lenguaje sencillo

• Defina las reglas de escalamiento en lenguaje natural
• "Si la solicitud de reembolso supera los 30 días, rechace cortésmente y ofrezca crédito en la tienda"
• No se requiere configuración compleja ni codificación

Diferenciadores clave del archivado de Zendesk

Integración con Zendesk

Si ya está utilizando Zendesk, eesel AI se integra directamente. No necesita reemplazar su mesa de ayuda. Usted puede:

• Comience con AI Copilot redactando respuestas para la revisión del agente
• Gradúe al agente de IA que maneja tipos de tickets específicos de forma autónoma
• Use AI Triage para etiquetar, enrutar y cerrar tickets automáticamente
• Mantenga sus flujos de trabajo existentes de Zendesk mientras agrega inteligencia

La diferencia es filosófica. En lugar de preguntar "¿cómo gestionamos todos estos tickets antiguos?", comienza a preguntar "¿cómo evitamos que los tickets se vuelvan antiguos y sin resolver?"

Cuándo considerar eesel AI

Considere este enfoque si:

• Su volumen de tickets está creciendo más rápido que su equipo
• Está dedicando un tiempo significativo a la gestión de datos archivados
• Desea reducir los costos de almacenamiento de forma proactiva, no reactiva
• Su equipo está abrumado con tickets repetitivos y resolubles

Nuestros precios se escalan por interacciones de IA, no por puestos, lo que a menudo resulta más predecible para los equipos en crecimiento que los complementos de almacenamiento por agente.

Mejores prácticas para el archivado de tickets de Zendesk

Ya sea que se quede con las herramientas nativas, agregue soluciones de terceros o explore alternativas de IA, estos principios mantendrán sana la gestión de sus tickets:

Defina políticas de retención claras antes de implementar la automatización. Sepa lo que necesita conservar y durante cuánto tiempo. No lo invente sobre la marcha.

Pruebe las exportaciones con regularidad. Verifique que sus datos archivados estén completos y accesibles. Una copia de seguridad que no puede restaurar no vale nada.

Capacite a los agentes sobre cómo acceder a los tickets archivados. Deben saber cómo buscar tickets antiguos cuando los clientes hagan referencia a problemas pasados.

Equilibre los costos de almacenamiento con el valor del historial del cliente. Ese ticket de hace cinco años podría ser inútil, o podría contener un contexto crítico para una relación B2B a largo plazo.

Documente su flujo de trabajo de archivado. Los auditores de cumplimiento preguntarán. Los futuros miembros del equipo deberán comprender cómo funciona el sistema.

Considere las diferencias entre B2B y B2C. El soporte B2B a menudo requiere una retención más prolongada debido a los períodos de garantía y las relaciones continuas. B2C podría permitir una purga más agresiva.

Elegir el enfoque correcto para su equipo

Analicemos el marco de decisión:

Equipos pequeños (menos de 5 agentes):

• Use la búsqueda de Zendesk para búsquedas ocasionales de tickets antiguos
• Exportaciones manuales para necesidades de cumplimiento
• Aborde los problemas de almacenamiento actualizando el plan o agregando unidades de almacenamiento

Equipos en crecimiento (5-50 agentes):

• Implemente Knots.io o una automatización de terceros similar
• Configure flujos de trabajo regulares de exportación y eliminación
• Supervise el uso de almacenamiento mensualmente

Equipos empresariales (más de 50 agentes):

• Evalúe las soluciones impulsadas por IA como eesel AI
• Considere si la reducción del volumen de tickets es más rentable que la gestión del almacenamiento
• Implemente políticas integrales de gobernanza de datos

La pregunta fundamental es si desea optimizar su proceso de archivado o reducir la necesidad de archivado por completo. Ambos son enfoques válidos. La elección correcta depende de sus patrones de tickets, trayectoria de crecimiento y cuánto de su volumen de soporte consiste en problemas resolubles y repetitivos.

Si tiene curiosidad acerca de cómo podría funcionar un enfoque de IA para su situación, puede probar eesel AI gratis o reservar una demostración para ver cómo funciona para su flujo de trabajo específico.