So automatisieren Sie die Archivierung alter Tickets in Zendesk: Eine vollständige Anleitung

Wenn Ihre Zendesk-Instanz langsamer wird oder Ihre Speicherrechnung steigt, sind alte Tickets wahrscheinlich die Ursache. Jede Interaktion, jeder Anhang und jede Aktualisierung wird irgendwo gespeichert. Über Monate und Jahre sammeln sich diese Daten zu einer erheblichen Belastung für Leistung und Budget an.

Hier ist der Haken: Zendesk archiviert Tickets automatisch 120 Tage nach deren Schließung. Aber Archivierung in Zendesk bedeutet nicht, dass die Daten verschwinden. Es wird nur schwieriger, darauf zuzugreifen, während es weiterhin auf Ihre Speicherlimits angerechnet wird. Sie können keine Automatisierungen für archivierte Tickets ausführen. Sie können sie nicht in Ihren Standardansichten sehen. Dennoch sind sie noch da, nehmen Platz ein und verlangsamen die Suche.

Diese Anleitung führt Sie durch Ihre Optionen zur Verwaltung alter Tickets in Zendesk. Wir werden behandeln, wie die native Archivierung funktioniert, was Sie automatisieren können und was nicht, Drittanbieterlösungen, die die Lücken füllen, und eine moderne Alternative, die den Ticketlebenszyklus intelligenter handhabt.

Was ist die Zendesk-Ticketarchivierung?

Die Archivierung von Zendesk ist ein automatischer Prozess, der entwickelt wurde, um Ihre aktiven Ticketansichten schnell und reaktionsschnell zu halten. Wenn sich ein Ticket 120 Tage lang im Status "Geschlossen" befindet, verschiebt Zendesk es in einen archivierten Zustand. Dies geschieht automatisch. Sie richten es nicht ein und können es nicht deaktivieren.

Archivierte Tickets verhalten sich anders als aktive Tickets. Sie verschwinden aus Ihren Ansichten, den gefilterten Ticketlisten, die Agenten täglich verwenden. Auslöser und Automatisierungen werden sie nicht berühren. Sie werden nicht im Kundenkontextbereich angezeigt, wenn Sie sich ein aktuelles Ticket ansehen.

Aber archivierte Tickets sind nicht verschwunden. Sie können weiterhin über direkte URLs, Suchergebnisse, Benutzerprofile und die meisten API-Endpunkte darauf zugreifen. Sie werden weiterhin in Zendesk Explore-Berichten angezeigt. Die Daten werden gespeichert. Sie wurden nur aus Ihrem täglichen Workflow entfernt.

Es gibt eine wichtige Ausnahme: Tickets mit mehr als 10.000 Ereignissen oder zugehörigen Datensätzen, die 2 MB überschreiten, werden nicht automatisch archiviert. Diese Sonderfälle verbleiben auf unbestimmte Zeit in Ihrem aktiven Ticketpool.

So identifizieren Sie archivierte Tickets

Wenn Sie ein archiviertes Ticket öffnen, zeigt Zendesk oben ein Banner mit der Aufschrift "Dies ist ein archiviertes Ticket" an. Dies ist Ihr visueller Hinweis darauf, dass sich das Ticket im archivierten Status befindet.

Suchen nach archivierten Tickets

Zendesk bietet keine Ansicht oder keinen Filter, um nur archivierte Tickets anzuzeigen. Sie können jedoch mit der Suchsyntax von Zendesk nach Tickets suchen, die die Archivierungskriterien erfüllen. Versuchen Sie eine Abfrage wie:

type:ticket status:closed updated<2024-01-01

Dies gibt Tickets zurück, die zuletzt vor dem 1. Januar 2024 aktualisiert wurden, was archivierte Tickets einschließen würde (vorausgesetzt, Sie suchen im Jahr 2026). Passen Sie das Datum an Ihre Bedürfnisse an.

Zendesk-Speicherlimits und warum die Archivierung wichtig ist

Bei der Archivierung geht es nicht nur um die Leistung der Benutzeroberfläche. Sie wirkt sich direkt auf Ihre Speicherkosten und Kontolimits aus.

So berechnet Zendesk den Speicherplatz

Zendesk verfolgt den Speicherplatz in verschiedenen Kategorien:

Hier ist der entscheidende Punkt: Archivierte Tickets sind in den Speicherberechnungen enthalten. Nur gelöschte Tickets (soft oder permanent) sind ausgeschlossen. Das Ticket von vor zwei Jahren, das archiviert wurde? Es verbraucht immer noch Ihre Datenzuweisung.

Speicherlimits nach Plan

Quelle: Zendesk-Dokumentation zur Speicherverwaltung

Anzeichen dafür, dass Ihr Speicherplatz Aufmerksamkeit benötigt

Wenn Sie sich Ihrem Speicherlimit nähern, sehen Sie Warnsymbole in Ihrem Admin Center-Dashboard. Bei 80 % Nutzung wird die Diagrammlinie orange. Wenn Sie Ihr Limit überschreiten, wird sie rot. Sie können auch Folgendes erleben:

• Langsamere Ladezeiten für Tickets
• Verschlechterte Suchleistung
• Verzögerungen bei der Berichtserstellung
• Zusätzliche Gebühren, wenn Sie Ihre Zuteilung überschreiten

Das Speicher-Dashboard wird alle 24 Stunden aktualisiert, es kann jedoch bis zu 72 Stunden dauern, bis die aktuelle Nutzung angezeigt wird. Sie finden es im Admin Center unter Konto > Nutzung > Speicher.

Zusätzliche Speicherkosten

Wenn Sie mehr Speicherplatz benötigen, bietet Zendesk das Add-on "Mehr Speicherplatz" an. Jede Einheit enthält 500 MB Datenspeicher, 25 GB Dateispeicher und 500 MB externe Inhalte. Die Preise variieren je nach Plan und erfordern Berechtigungen des Kontoinhabers oder Abrechnungsadministrators, um sie zu erwerben.

Native Zendesk-Optionen zur Verwaltung alter Tickets

Nachdem Sie nun verstanden haben, wie Archivierung und Speicher funktionieren, wollen wir uns ansehen, was Sie tatsächlich mit nativen Zendesk-Tools tun können.

Was Sie tun können, bevor Tickets archiviert werden

Da Automatisierungen nicht für archivierte Tickets ausgeführt werden können, liegt Ihr Automatisierungsfenster vor der 120-Tage-Marke. Sie können Automatisierungen einrichten, die basierend auf Zeitbedingungen ausgelöst werden, während Tickets noch aktiv oder kürzlich geschlossen sind.

Sie könnten beispielsweise eine Automatisierung erstellen, die:

• Tickets 90 Tage nach Schließung mit "approaching-archive" taggt
• Benachrichtigungen an Agenten über Tickets sendet, die bald archiviert werden
• Benutzerdefinierte Felder aktualisiert, um den Aufbewahrungsstatus zu verfolgen

Sobald jedoch die 120-Tage-Schwelle erreicht ist und das Ticket archiviert wird, funktioniert Ihre Automatisierung nicht mehr dafür. Sie können archivierte Tickets nicht automatisieren.

Massenaktionen für geschlossene Tickets

Sie können Massenaktionen für geschlossene Tickets durchführen, bevor diese archiviert werden. Dies beinhaltet:

• Hinzufügen oder Entfernen von Tags
• Aktualisieren von benutzerdefinierten Feldern
• Ändern von Ticketeigenschaften

Sie können jedoch ein geschlossenes Ticket nicht wieder öffnen. Wenn Sie eine geschlossene Konversation fortsetzen müssen, müssen Sie stattdessen ein Folgeticket erstellen.

Native Exportoptionen

Zendesk bietet Datenexportfunktionen, jedoch mit erheblichen Einschränkungen:

Quelle: Zendesk-Exportdokumentation

Der native Export funktioniert für Backups und Compliance, ist aber nicht für laufende Archivierungsworkflows konzipiert. Sie erhalten Rohdatendateien, keine für Menschen lesbaren Formate, und es gibt keine integrierte Möglichkeit, Tickets nach dem Export zu löschen.

Löschoptionen

Zendesk bietet verschiedene Möglichkeiten, Tickets zu entfernen:

• Manuelle Löschung: Löschen Sie Tickets einzeln (unpraktisch in großem Umfang)
• Soft Delete: Ticket als gelöscht markiert, aber 30 Tage lang aufbewahrt
• Permanente Löschung: Erfolgt 90 Tage nach der ersten Löschung
• Löschzeitpläne: Verfügbar mit dem Add-on Advanced Data Privacy

Mit der Funktion für Löschzeitpläne können Sie die automatische Löschung basierend auf Kriterien wie dem Ticketalter einrichten. Dies erfordert jedoch das Add-on und beinhaltet keine Exportfunktion. Sie löschen die Daten, archivieren sie nicht.

Drittanbieterlösungen für die Zendesk-Ticketarchivierung

Angesichts der Einschränkungen nativer Tools wenden sich viele Teams an Drittanbieterlösungen. Die wichtigste Option im Zendesk Marketplace ist Knots.io.

Knots.io Ticket Export

Knots bietet eine Export Tickets as PDF-App, die viele der nativen Einschränkungen von Zendesk behebt. Es handelt sich um eine Zendesk Premier Partner-App mit GDPR- und HIPAA-Compliance-Zertifizierungen.

Hauptmerkmale:

• Exportieren Sie Tickets als für Menschen lesbare PDFs
• Fügen Sie Anhänge, Tags sowie öffentliche und private Kommentare hinzu
• Exportieren Sie Nebenkonversationen mit ihren Anhängen
• Anpassbare Namenskonventionen (Ticket-ID, Anforderer, Marke)
• Liefern Sie Exporte an FTP, SFTP oder Cloud-Speicher (S3, Dropbox)

Automatisierungsoptionen:

• Ereignisbasierte Auslöser (z. B. wenn ein Ticket mit "Archiv" getaggt ist)
• Batch-Export über die Zendesk-Suchsyntax
• Geplante Exporte für die regelmäßige Archivierung

Aktionen nach dem Export:

• Optionale Massenlöschung exportierter Tickets
• Automatische Bereinigung, um Speicherplatz freizugeben

Die App funktioniert mit allen Zendesk-Plänen, einschließlich Team, was wichtig ist, da native Exporte Professional oder höher erfordern.

Andere Knots-Apps zur Speicherverwaltung

Knots bietet ergänzende Apps zur Speicheroptimierung:

Diese Tools geben Ihnen eine detaillierte Kontrolle darüber, was in Zendesk verbleibt und was entfernt wird, und helfen Ihnen so, den Speicherplatz zu verwalten, ohne den Ticketdatensatz selbst zu verlieren.

Vergleich von Drittanbietern und nativen Anbietern

Der Kompromiss sind die Kosten. Native Exporte sind in Ihrem Plan enthalten (wenn Sie die richtige Stufe haben), während Knots je nach Nutzung zusätzliche Gebühren erheben kann. Sie müssen beurteilen, ob die verbesserte Funktionalität die Kosten für Ihr Team rechtfertigt.

Einrichten automatisierter Ticketbereinigungs-Workflows

Wenn Sie sich für die Implementierung eines Archivierungsworkflows entscheiden, finden Sie hier einen praktischen Ansatz mit den verfügbaren Tools.

Schritt 1: Definieren Sie Ihre Aufbewahrungsrichtlinie

Bevor Sie Einstellungen vornehmen, dokumentieren Sie Ihre Anforderungen:

• Compliance-Anforderungen (DSGVO, branchenspezifische Vorschriften)
• Geschäftswert historischer Ticketdaten
• Einschränkungen des Speicherbudgets
• Wie lange Agenten in der Regel Zugriff auf geschlossene Tickets benötigen

Einige Branchen erfordern eine mehrjährige Aufbewahrung. Andere können Daten aggressiver bereinigen. Kennen Sie Ihre Anforderungen, bevor Sie Ihren Workflow erstellen.

Schritt 2: Konfigurieren Sie die Vorarchivierungsautomatisierung

Verwenden Sie Zendesk-Automatisierungen, um Tickets vorzubereiten, bevor sie die 120-Tage-Archivierungsschwelle erreichen:

1. Erstellen Sie eine Automatisierung, die für Tickets ausgeführt wird, die vor 90 Tagen geschlossen wurden
2. Fügen Sie ein Tag wie "archive-pending" hinzu, um diese Tickets zu kennzeichnen
3. Aktualisieren Sie ein benutzerdefiniertes Feld mit dem geplanten Archivierungsdatum
4. Benachrichtigen Sie die relevanten Teams über bevorstehende Archive

Dies gibt Ihnen ein 30-Tage-Fenster, um Maßnahmen zu ergreifen, bevor die automatische Archivierung von Zendesk einsetzt.

Schritt 3: Richten Sie regelmäßige Exporte ein

Verwenden Sie ein Tool wie Knots:

1. Konfigurieren Sie Suchkriterien für Tickets, die mit "archive-pending" getaggt sind
2. Richten Sie Batch-Exporte zu Ihrem bevorzugten Speicherziel ein
3. Planen Sie Exporte, die monatlich oder vierteljährlich ausgeführt werden
4. Stellen Sie sicher, dass die Exporte erfolgreich abgeschlossen wurden, bevor Sie mit dem Löschen fortfahren

Schritt 4: Implementieren Sie die Löschung (optional)

Wenn Ihr Ziel die Speicherreduzierung ist:

1. Aktivieren Sie die Option zum Massenlöschen in Ihrem Exporttool
2. Konfigurieren Sie es so, dass es nur nach erfolgreicher Exportüberprüfung ausgeführt wird
3. Führen Sie ein Protokoll darüber, was exportiert und gelöscht wurde
4. Testen Sie Ihren Wiederherstellungsprozess regelmäßig

Schritt 5: Überwachen und optimieren

Verfolgen Sie Ihre Speichernutzung im Zendesk-Dashboard. Passen Sie Ihre Aufbewahrungsfristen und die Exportfrequenz basierend auf dem tatsächlichen Datenwachstum an. Überprüfen Sie Ihre Richtlinie jährlich oder wenn sich Vorschriften ändern.

Die intelligentere Alternative: KI-gestütztes Ticket-Lifecycle-Management

Es gibt ein grundlegendes Problem mit dem traditionellen Ansatz der Ticketarchivierung. Sie behandeln Symptome (Speicherüberlastung, langsame Leistung) und nicht das zugrunde liegende Problem: Tickets, die gar nicht existieren müssten.

Hier verfolgt eesel AI einen anderen Ansatz. Anstatt nur alte Tickets zu archivieren, helfen wir Ihnen, von Anfang an mehr Tickets automatisch zu lösen, wodurch das Volumen der Tickets reduziert wird, die jemals archiviert werden müssen.

So verarbeitet eesel AI Ticketdaten anders

Die traditionelle Archivierung ist reaktiv. Sie warten, bis sich Tickets stapeln, und überlegen sich dann, wie Sie sie speichern oder löschen können. Unser Ansatz ist proaktiv:

Intelligente Lösung vor der Archivierung

• Unsere KI-Agenten bearbeiten eigenständig Support-Tickets an vorderster Front
• Bis zu 81 % Lösungsrate in ausgereiften Bereitstellungen
• Weniger erstellte Tickets bedeuten weniger Tickets, die später archiviert werden müssen

Kontinuierliches Lernen aus Ihren Daten

• Wir lernen aus Ihren vergangenen Tickets, dem Hilfecenter und Makros
• Die KI verbessert sich im Laufe der Zeit basierend auf Korrekturen und Feedback
• Keine manuelle Schulung oder Dokumentations-Uploads erforderlich

Steuerung in Klartext

• Definieren Sie Eskalationsregeln in natürlicher Sprache
• "Wenn die Rückerstattungsanfrage älter als 30 Tage ist, lehnen Sie sie höflich ab und bieten Sie eine Gutschrift an"
• Keine komplexe Konfiguration oder Programmierung erforderlich

Hauptunterscheidungsmerkmale zur Zendesk-Archivierung

Integration mit Zendesk

Wenn Sie bereits Zendesk verwenden, integriert sich eesel AI direkt. Sie müssen Ihren Helpdesk nicht ersetzen. Sie können:

• Beginnen Sie mit dem KI-Copiloten, der Antworten für die Überprüfung durch den Agenten entwirft
• Wechseln Sie zum KI-Agenten, der bestimmte Tickettypen autonom bearbeitet
• Verwenden Sie AI Triage, um Tickets automatisch zu taggen, weiterzuleiten und zu schließen
• Behalten Sie Ihre bestehenden Zendesk-Workflows bei und fügen Sie gleichzeitig Intelligenz hinzu

Der Unterschied ist philosophisch. Anstatt zu fragen "Wie verwalten wir all diese alten Tickets?", fragen Sie sich "Wie verhindern wir, dass Tickets alt und ungelöst werden?"

Wann Sie eesel AI in Betracht ziehen sollten

Erwägen Sie diesen Ansatz, wenn:

• Ihr Ticketvolumen schneller wächst als Ihr Team
• Sie viel Zeit mit der Verwaltung archivierter Daten verbringen
• Sie Speicherkosten proaktiv und nicht reaktiv senken möchten
• Ihr Team mit sich wiederholenden, lösbaren Tickets überfordert ist

Unsere Preise skalieren nach KI-Interaktionen, nicht nach Seats, was für wachsende Teams oft besser vorhersehbar ist als Speicher-Add-ons pro Agent.

Best Practices für die Zendesk-Ticketarchivierung

Unabhängig davon, ob Sie bei nativen Tools bleiben, Drittanbieterlösungen hinzufügen oder KI-Alternativen erkunden, diese Prinzipien sorgen dafür, dass Ihre Ticketverwaltung vernünftig bleibt:

Definieren Sie klare Aufbewahrungsrichtlinien, bevor Sie die Automatisierung implementieren. Wissen Sie, was Sie wie lange aufbewahren müssen. Erfinden Sie es nicht einfach so.

Testen Sie Exporte regelmäßig. Stellen Sie sicher, dass Ihre archivierten Daten vollständig und zugänglich sind. Ein Backup, das Sie nicht wiederherstellen können, ist wertlos.

Schulen Sie Agenten im Zugriff auf archivierte Tickets. Sie sollten wissen, wie sie nach älteren Tickets suchen, wenn Kunden auf frühere Probleme verweisen.

Wägen Sie Speicherkosten gegen den Wert des Kundenverlaufs ab. Dieses fünf Jahre alte Ticket mag nutzlos sein, oder es enthält wichtige Informationen für eine langfristige B2B-Beziehung.

Dokumentieren Sie Ihren Archivierungsworkflow. Compliance-Auditoren werden fragen. Zukünftige Teammitglieder müssen verstehen, wie das System funktioniert.

Berücksichtigen Sie B2B- vs. B2C-Unterschiede. Der B2B-Support erfordert aufgrund von Garantiezeiten und laufenden Beziehungen oft eine längere Aufbewahrung. B2C könnte eine aggressivere Bereinigung ermöglichen.

Auswahl des richtigen Ansatzes für Ihr Team

Lassen Sie uns den Entscheidungsrahmen aufschlüsseln:

Kleine Teams (unter 5 Agenten):

• Verwenden Sie die Zendesk-Suche für gelegentliche Nachschlagevorgänge für alte Tickets
• Manuelle Exporte für Compliance-Anforderungen
• Beheben Sie Speicherprobleme, indem Sie den Plan aktualisieren oder Speichereinheiten hinzufügen

Wachsende Teams (5-50 Agenten):

• Implementieren Sie Knots.io oder eine ähnliche Automatisierung von Drittanbietern
• Richten Sie regelmäßige Export- und Lösch-Workflows ein
• Überwachen Sie die Speichernutzung monatlich

Enterprise-Teams (50+ Agenten):

• Evaluieren Sie KI-gestützte Lösungen wie eesel AI
• Überlegen Sie, ob die Reduzierung des Ticketvolumens kostengünstiger ist als die Speicherverwaltung
• Implementieren Sie umfassende Data-Governance-Richtlinien

Die grundlegende Frage ist, ob Sie Ihren Archivierungsprozess optimieren oder den Bedarf an Archivierung insgesamt reduzieren möchten. Beides sind valide Ansätze. Die richtige Wahl hängt von Ihren Ticketmustern, Ihrem Wachstumskurs und dem Anteil Ihres Supportvolumens ab, der aus lösbaren, sich wiederholenden Problemen besteht.

Wenn Sie neugierig sind, wie ein KI-Ansatz für Ihre Situation funktionieren könnte, können Sie eesel AI kostenlos ausprobieren oder eine Demo buchen, um zu sehen, wie es für Ihren spezifischen Workflow funktioniert.