Comment automatiser l'archivage des anciens tickets dans Zendesk : un guide complet

Si votre instance Zendesk ralentit ou si votre facture de stockage augmente, les anciens tickets sont probablement les coupables. Chaque interaction, pièce jointe et mise à jour est stockée quelque part. Au fil des mois et des années, ces données s'accumulent et pèsent lourdement sur les performances et le budget.

Voici le problème : Zendesk archive automatiquement les tickets 120 jours après leur fermeture. Mais l'archivage dans Zendesk ne signifie pas que les données disparaissent. Elles deviennent simplement plus difficiles d'accès tout en continuant à compter dans vos limites de stockage. Vous ne pouvez pas exécuter d'automatisations sur les tickets archivés. Vous ne pouvez pas les voir dans vos vues standard. Pourtant, ils sont toujours là, prenant de la place et ralentissant les recherches.

Ce guide vous présente vos options pour gérer les anciens tickets dans Zendesk. Nous aborderons le fonctionnement de l'archivage natif, ce que vous pouvez et ne pouvez pas automatiser, les solutions tierces qui comblent les lacunes et une alternative moderne qui gère le cycle de vie des tickets de manière plus intelligente.

Qu'est-ce que l'archivage des tickets Zendesk ?

L'archivage de Zendesk est un processus automatique conçu pour que vos vues de tickets actifs restent rapides et réactives. Lorsqu'un ticket est en statut Fermé depuis 120 jours, Zendesk le déplace vers un état archivé. Cela se produit automatiquement. Vous ne le configurez pas et vous ne pouvez pas le désactiver.

Les tickets archivés se comportent différemment des tickets actifs. Ils disparaissent de vos vues, qui sont les listes de tickets filtrées que les agents utilisent quotidiennement. Les déclencheurs et les automatisations ne les toucheront pas. Ils n'apparaîtront pas dans le panneau de contexte client lorsque vous consultez un ticket actuel.

Mais les tickets archivés ne sont pas perdus. Vous pouvez toujours y accéder via des URL directes, des résultats de recherche, des profils d'utilisateur et la plupart des points de terminaison de l'API (Application Programming Interface). Ils apparaissent toujours dans les rapports Zendesk Explore. Les données sont conservées. Elles ont simplement été retirées de votre flux de travail quotidien.

Il existe une exception importante : les tickets contenant plus de 10 000 événements ou des enregistrements associés dépassant 2 Mo ne seront pas archivés automatiquement. Ces cas extrêmes restent indéfiniment dans votre pool de tickets actifs.

Comment identifier les tickets archivés

Lorsque vous ouvrez un ticket archivé, Zendesk affiche une bannière en haut indiquant « Ceci est un ticket archivé. » C'est votre signal visuel que le ticket est en statut archivé.

Recherche de tickets archivés

Zendesk ne fournit pas de vue ou de filtre pour afficher uniquement les tickets archivés. Cependant, vous pouvez rechercher les tickets qui répondent aux critères d'archivage en utilisant la syntaxe de recherche de Zendesk. Essayez une requête comme :

type:ticket status:closed updated<2024-01-01

Cela renvoie les tickets qui ont été mis à jour pour la dernière fois avant le 1er janvier 2024, ce qui inclurait les tickets archivés (en supposant que vous effectuez la recherche en 2026). Ajustez la date en fonction de vos besoins.

Limites de stockage Zendesk et pourquoi l'archivage est important

L'archivage ne concerne pas seulement les performances de l'interface. Il a un impact direct sur vos coûts de stockage et les limites de votre compte.

Comment Zendesk calcule le stockage

Zendesk suit le stockage dans plusieurs catégories :

Voici le point essentiel : les tickets archivés sont inclus dans les calculs d'utilisation du stockage. Seuls les tickets supprimés (suppression logicielle ou permanente) sont exclus. Alors, ce ticket d'il y a deux ans qui a été archivé ? Il consomme toujours votre allocation de données.

Limites de stockage par plan

Source : Documentation de gestion du stockage Zendesk

Signes que votre stockage a besoin d'attention

Lorsque vous approchez de votre limite de stockage, vous verrez des symboles d'avertissement dans votre tableau de bord du Centre d'administration. À 80 % d'utilisation, la ligne du graphique devient orange. Lorsque vous dépassez votre limite, elle devient rouge. Vous pouvez également rencontrer :

• Des temps de chargement des tickets plus lents
• Une dégradation des performances de recherche
• Des retards dans la génération de rapports
• Des frais supplémentaires si vous dépassez votre allocation

Le tableau de bord de stockage s'actualise toutes les 24 heures, bien qu'il puisse falloir jusqu'à 72 heures pour que l'utilisation actuelle apparaisse. Vous pouvez le trouver dans le Centre d'administration sous Compte > Utilisation > Stockage.

Coûts de stockage supplémentaires

Si vous avez besoin de plus de stockage, Zendesk propose l'extension « Plus de stockage ». Chaque unité comprend 500 Mo de stockage de données, 25 Go de stockage de fichiers et 500 Mo de contenu externe. Les prix varient selon le plan et nécessitent les autorisations du propriétaire du compte ou de l'administrateur de facturation pour l'achat.

Options natives de Zendesk pour la gestion des anciens tickets

Maintenant que vous comprenez le fonctionnement de l'archivage et du stockage, examinons ce que vous pouvez réellement faire avec les outils natifs de Zendesk.

Ce que vous pouvez faire avant l'archivage des tickets

Étant donné que les automatisations ne peuvent pas s'exécuter sur les tickets archivés, votre fenêtre d'automatisation se situe avant la barre des 120 jours. Vous pouvez configurer des automatisations qui se déclenchent en fonction des conditions de temps pendant que les tickets sont encore actifs ou récemment fermés.

Par exemple, vous pouvez créer une automatisation qui :

• Étiquette les tickets 90 jours après la fermeture avec « approche-archivage »
• Envoie des notifications aux agents concernant les tickets qui seront bientôt archivés
• Met à jour les champs personnalisés pour suivre l'état de conservation

Mais une fois que le seuil de 120 jours est atteint et que le ticket est archivé, votre automatisation cesse de fonctionner sur celui-ci. Vous ne pouvez pas automatiser les tickets archivés.

Actions en masse sur les tickets fermés

Vous pouvez effectuer des actions en masse sur les tickets fermés avant leur archivage. Cela comprend :

• Ajouter ou supprimer des étiquettes
• Mettre à jour les champs personnalisés
• Modifier les propriétés des tickets

Cependant, vous ne pouvez pas rouvrir un ticket fermé. Si vous devez continuer à travailler sur une conversation fermée, vous devez plutôt créer un ticket de suivi.

Options d'exportation natives

Zendesk offre des capacités d'exportation de données, mais avec des limitations importantes :

Source : Documentation d'exportation Zendesk

L'exportation native fonctionne pour les sauvegardes et la conformité, mais elle n'est pas conçue pour les flux de travail d'archivage continus. Vous obtenez des fichiers de données brutes, pas des formats lisibles par l'homme, et il n'y a aucun moyen intégré de supprimer les tickets après l'exportation.

Options de suppression

Zendesk offre plusieurs façons de supprimer des tickets :

• Suppression manuelle : Supprimer les tickets un par un (peu pratique à l'échelle)
• Suppression logicielle : Ticket marqué comme supprimé mais conservé pendant 30 jours
• Suppression permanente : Se produit 90 jours après la suppression initiale
• Planifications de suppression : Disponibles avec l'extension Advanced Data Privacy

La fonction de planification de suppression vous permet de configurer la suppression automatique en fonction de critères tels que l'âge du ticket. Cependant, cela nécessite l'extension et n'inclut pas la fonctionnalité d'exportation. Vous supprimez les données, pas l'archivage.

Solutions tierces pour l'archivage des tickets Zendesk

Compte tenu des limitations des outils natifs, de nombreuses équipes se tournent vers des solutions tierces. L'option la plus importante sur le Zendesk Marketplace est Knots.io.

Knots.io Ticket Export

Knots propose une application Export Tickets as PDF qui répond à de nombreuses limitations natives de Zendesk. Il s'agit d'une application Zendesk Premier Partner avec des certifications de conformité GDPR et HIPAA.

Fonctionnalités clés :

• Exporter les tickets au format PDF lisible par l'homme
• Inclure les pièces jointes, les étiquettes et les commentaires publics et privés
• Exporter les conversations secondaires avec leurs pièces jointes
• Conventions de nommage personnalisables (ID de ticket, demandeur, marque)
• Livrer les exportations vers FTP, SFTP ou stockage cloud (S3, Dropbox)

Options d'automatisation :

• Déclencheurs basés sur des événements (par exemple, lorsque le ticket est étiqueté « archive »)
• Exportation par lots via la syntaxe de recherche Zendesk
• Exportations planifiées pour un archivage régulier

Actions post-exportation :

• Suppression en masse facultative des tickets exportés
• Nettoyage automatique pour libérer de l'espace de stockage

L'application fonctionne sur tous les plans Zendesk, y compris Team, ce qui est important car les exportations natives nécessitent Professional ou supérieur.

Autres applications de gestion du stockage Knots

Knots propose des applications complémentaires pour l'optimisation du stockage :

Ces outils vous donnent un contrôle granulaire sur ce qui reste dans Zendesk et ce qui est supprimé, vous aidant à gérer le stockage sans perdre l'enregistrement du ticket lui-même.

Comparaison tiers vs. natif

Le compromis est le coût. Les exportations natives sont incluses dans votre plan (si vous avez le bon niveau), tandis que Knots peut facturer des frais supplémentaires en fonction de l'utilisation. Vous devrez évaluer si la fonctionnalité améliorée justifie les dépenses pour votre équipe.

Configuration des flux de travail de nettoyage automatisé des tickets

Si vous décidez de mettre en œuvre un flux de travail d'archivage, voici une approche pratique utilisant les outils disponibles.

Étape 1 : Définir votre politique de conservation

Avant de toucher à un paramètre, documentez vos exigences :

• Besoins de conformité (RGPD, réglementations spécifiques à l'industrie)
• Valeur commerciale des données historiques des tickets
• Contraintes budgétaires de stockage
• Combien de temps les agents ont généralement besoin d'accéder aux tickets fermés

Certaines industries exigent une conservation pluriannuelle. D'autres peuvent purger les données de manière plus agressive. Connaissez vos exigences avant de construire votre flux de travail.

Étape 2 : Configurer l'automatisation de pré-archivage

Utilisez les automatisations Zendesk pour préparer les tickets avant qu'ils n'atteignent le seuil d'archivage de 120 jours :

1. Créez une automatisation qui s'exécute sur les tickets fermés il y a 90 jours
2. Ajoutez une étiquette comme « archive-en-attente » pour signaler ces tickets
3. Mettez à jour un champ personnalisé avec la date d'archivage prévue
4. Informez les équipes concernées des archives à venir

Cela vous donne une fenêtre de 30 jours pour agir avant que l'archivage automatique de Zendesk ne se déclenche.

Étape 3 : Configurer des exportations régulières

En utilisant un outil comme Knots :

1. Configurez les critères de recherche pour les tickets étiquetés « archive-en-attente »
2. Configurez les exportations par lots vers votre destination de stockage préférée
3. Planifiez les exportations pour qu'elles s'exécutent mensuellement ou trimestriellement
4. Vérifiez que les exportations se terminent avec succès avant de passer à la suppression

Étape 4 : Mettre en œuvre la suppression (facultatif)

Si votre objectif est la réduction du stockage :

1. Activez l'option de suppression en masse dans votre outil d'exportation
2. Configurez-le pour qu'il s'exécute uniquement après la vérification réussie de l'exportation
3. Tenez un registre de ce qui a été exporté et supprimé
4. Testez périodiquement votre processus de restauration

Étape 5 : Surveiller et optimiser

Suivez votre utilisation du stockage dans le tableau de bord de Zendesk. Ajustez vos périodes de conservation et votre fréquence d'exportation en fonction de la croissance réelle des données. Examinez votre politique annuellement ou chaque fois que les réglementations changent.

L'alternative plus intelligente : la gestion du cycle de vie des tickets basée sur l'IA

Il y a un problème fondamental avec l'approche traditionnelle de l'archivage des tickets. Vous traitez les symptômes (gonflement du stockage, performances lentes) plutôt que le problème sous-jacent : les tickets qui n'ont pas besoin d'exister en premier lieu.

C'est là que eesel AI adopte une approche différente. Au lieu de simplement archiver les anciens tickets, nous vous aidons à résoudre plus de tickets automatiquement dès le départ, réduisant ainsi le volume de tickets qui doivent être archivés.

Comment eesel AI gère les données des tickets différemment

L'archivage traditionnel est réactif. Vous attendez que les tickets s'accumulent, puis vous déterminez comment les stocker ou les supprimer. Notre approche est proactive :

Résolution intelligente avant l'archivage

• Nos agents d'IA gèrent les tickets de support de première ligne de manière autonome
• Taux de résolution allant jusqu'à 81 % dans les déploiements matures
• Moins de tickets créés signifie moins de tickets à archiver plus tard

Apprentissage continu à partir de vos données

• Nous apprenons de vos anciens tickets, de votre centre d'aide et de vos macros
• L'IA s'améliore avec le temps en fonction des corrections et des commentaires
• Aucune formation manuelle ni téléchargement de documentation requis

Contrôle en langage clair

• Définissez les règles d'escalade en langage naturel
• « Si la demande de remboursement date de plus de 30 jours, refusez poliment et offrez un crédit en magasin »
• Aucune configuration complexe ni codage requis

Principaux éléments de différenciation par rapport à l'archivage Zendesk

Intégration avec Zendesk

Si vous utilisez déjà Zendesk, eesel AI s'intègre directement. Vous n'avez pas besoin de remplacer votre service d'assistance. Vous pouvez :

• Commencez avec AI Copilot en rédigeant des réponses pour l'examen de l'agent
• Passez à AI Agent gérant de manière autonome des types de tickets spécifiques
• Utilisez AI Triage pour étiqueter, acheminer et fermer automatiquement les tickets
• Maintenez vos flux de travail Zendesk existants tout en ajoutant de l'intelligence

La différence est philosophique. Au lieu de vous demander « comment gérer tous ces anciens tickets ? », vous commencez à vous demander « comment empêcher les tickets de devenir anciens et non résolus ? »

Quand envisager eesel AI

Considérez cette approche si :

• Votre volume de tickets augmente plus vite que votre équipe
• Vous passez beaucoup de temps à gérer les données archivées
• Vous souhaitez réduire les coûts de stockage de manière proactive, et non réactive
• Votre équipe est submergée de tickets répétitifs et résolubles

Nos prix sont échelonnés en fonction des interactions de l'IA, et non des sièges, ce qui est souvent plus prévisible pour les équipes en croissance que les extensions de stockage par agent.

Meilleures pratiques pour l'archivage des tickets Zendesk

Que vous vous en teniez aux outils natifs, que vous ajoutiez des solutions tierces ou que vous exploriez des alternatives d'IA, ces principes maintiendront votre gestion des tickets saine :

Définissez des politiques de conservation claires avant de mettre en œuvre l'automatisation. Sachez ce que vous devez conserver et pendant combien de temps. Ne l'inventez pas au fur et à mesure.

Testez régulièrement les exportations. Vérifiez que vos données archivées sont complètes et accessibles. Une sauvegarde que vous ne pouvez pas restaurer ne vaut rien.

Formez les agents à l'accès aux tickets archivés. Ils doivent savoir comment rechercher les anciens tickets lorsque les clients font référence à des problèmes passés.

Équilibrez les coûts de stockage par rapport à la valeur de l'historique client. Ce ticket vieux de cinq ans peut être inutile, ou il peut contenir un contexte essentiel pour une relation B2B à long terme.

Documentez votre flux de travail d'archivage. Les auditeurs de conformité vous le demanderont. Les futurs membres de l'équipe devront comprendre comment fonctionne le système.

Tenez compte des différences B2B vs. B2C. Le support B2B nécessite souvent une conservation plus longue en raison des périodes de garantie et des relations continues. Le B2C peut autoriser une purge plus agressive.

Choisir la bonne approche pour votre équipe

Décomposons le cadre de décision :

Petites équipes (moins de 5 agents) :

• Utilisez la recherche Zendesk pour les recherches occasionnelles d'anciens tickets
• Exportations manuelles pour les besoins de conformité
• Résolvez les problèmes de stockage en mettant à niveau le plan ou en ajoutant des unités de stockage

Équipes en croissance (5-50 agents) :

• Mettez en œuvre Knots.io ou une automatisation tierce similaire
• Configurez des flux de travail d'exportation et de suppression réguliers
• Surveillez l'utilisation du stockage mensuellement

Équipes d'entreprise (plus de 50 agents) :

• Évaluez les solutions basées sur l'IA comme eesel AI
• Déterminez si la réduction du volume de tickets est plus rentable que la gestion du stockage
• Mettez en œuvre des politiques complètes de gouvernance des données

La question fondamentale est de savoir si vous souhaitez optimiser votre processus d'archivage ou réduire le besoin d'archivage. Les deux approches sont valables. Le bon choix dépend de vos modèles de tickets, de votre trajectoire de croissance et de la part de votre volume de support qui consiste en des problèmes résolubles et répétitifs.

Si vous êtes curieux de savoir comment une approche d'IA pourrait fonctionner pour votre situation, vous pouvez essayer eesel AI gratuitement ou réserver une démonstration pour voir comment cela fonctionne pour votre flux de travail spécifique.