Comment appliquer en masse des champs personnalisés dans Zendesk : 5 méthodes qui fonctionnent

La gestion des champs personnalisés sur des centaines ou des milliers de tickets est l'une de ces tâches Zendesk qui semble simple jusqu'à ce que vous essayiez de le faire. Que vous migriez des données, catégorisiez d'anciens tickets ou configuriez un nouveau flux de travail, la mise à jour manuelle de chaque ticket n'est pas réaliste.

La bonne nouvelle ? Vous avez des options. Des fonctionnalités natives de Zendesk aux solutions API et aux approches basées sur l'IA, il existe plusieurs façons d'automatiser les mises à jour des champs personnalisés à grande échelle. Décomposons cinq méthodes qui fonctionnent réellement, en commençant par la plus simple et en passant à la plus puissante.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de plonger, assurez-vous d'avoir :

• Un accès administrateur Zendesk (pour les déclencheurs, les automatisations et la modification en masse)
• Une compréhension de vos types de champs personnalisés (listes déroulantes, champs de texte, dates, etc.)
• Un jeton API (uniquement si vous utilisez la méthode API)
• Un objectif clair (quels champs doivent être mis à jour, et sur quels tickets ?)

Méthode 1 : Utilisation des déclencheurs Zendesk pour les mises à jour automatiques

Les déclencheurs sont votre outil de prédilection lorsque vous souhaitez que quelque chose se produise immédiatement lors de la création ou de la mise à jour d'un ticket. Ils se déclenchent en temps réel en fonction des conditions que vous définissez.

Quand utiliser les déclencheurs

Les déclencheurs fonctionnent mieux pour l'automatisation continue, et non pour les mises à jour en masse ponctuelles. Par exemple :

• Définir un champ personnalisé « Priorité » en fonction du formulaire de ticket sélectionné
• Baliser les tickets avec un champ personnalisé « VIP » lorsque le demandeur se trouve dans une organisation spécifique
• Remplir un champ « Catégorie de produit » en fonction des mots clés dans la ligne d'objet

Comment configurer un déclencheur

1. Accédez à Centre d'administration > Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs
2. Cliquez sur Ajouter un déclencheur
3. Définissez vos conditions (par exemple, « Ticket : Est > Créé » et « Organisation > Est > Clients VIP »)
4. Sous Actions, sélectionnez Ticket : Définir un champ personnalisé
5. Choisissez votre champ personnalisé et entrez la valeur
6. Enregistrez le déclencheur

Limites à garder à l'esprit

Les déclencheurs ne se déclenchent que lors de la création ou de la mise à jour de tickets. Ils ne vous aideront pas à mettre à jour des milliers de tickets existants qui ne changent pas. De plus, tous les types de champs personnalisés ne peuvent pas être modifiés par des déclencheurs. Les champs système et certains champs en lecture seule sont interdits.

Méthode 2 : Utilisation des automatisations Zendesk pour les mises à jour basées sur le temps

Les automatisations sont similaires aux déclencheurs, mais au lieu de se déclencher immédiatement, elles s'exécutent selon un calendrier (généralement toutes les heures). Elles sont parfaites pour les mises à jour de champs dépendantes du temps.

Quand utiliser les automatisations

Les automatisations brillent lorsque vous devez mettre à jour des champs en fonction du temps écoulé :

• Faire remonter les tickets en définissant un champ « Niveau de priorité » après 24 heures sans réponse
• Marquer les tickets comme « Obsolètes » après 5 jours d'inactivité
• Définir un indicateur « Suivi requis » après une semaine en statut en attente

Comment configurer une automatisation

1. Accédez à Centre d'administration > Objets et règles > Règles de gestion > Automatisations
2. Cliquez sur Ajouter une automatisation
3. Définissez vos conditions, y compris les critères basés sur le temps (par exemple, « Heures depuis la création > Supérieur à > 24 »)
4. Ajoutez l'action pour mettre à jour votre champ personnalisé
5. Enregistrez et activez

La limitation de la vérification horaire

Étant donné que les automatisations ne s'exécutent qu'une fois par heure, elles ne sont pas vraiment en temps réel. Si vous avez besoin de mises à jour immédiates, les déclencheurs sont le meilleur choix. De plus, comme les déclencheurs, les automatisations n'affectent que les tickets qui remplissent les conditions lors de leur exécution horaire. Elles ne mettront pas à jour en masse tous les tickets historiques en une seule fois.

Méthode 3 : Modification en masse des tickets via l'interface utilisateur

Parfois, l'approche la plus simple est la meilleure. La modification en masse native de Zendesk vous permet de mettre à jour jusqu'à 100 tickets à la fois directement depuis la vue des tickets.

Quand utiliser la modification en masse

Cette méthode est idéale pour :

• Les projets de nettoyage ponctuels
• La mise à jour d'un lot spécifique de tickets que vous pouvez facilement filtrer
• Les situations où vous n'avez pas d'accès API ou ne souhaitez pas écrire de code

Comment modifier en masse des tickets

1. Accédez à votre vue de ticket et filtrez pour trouver les tickets que vous souhaitez mettre à jour
2. Sélectionnez les tickets (cases à cocher sur la gauche, ou sélectionnez tout)
3. Cliquez sur le menu déroulant Actions en masse et choisissez Modifier les tickets
4. Dans la fenêtre modale, faites défiler jusqu'à votre champ personnalisé et définissez la nouvelle valeur
5. Cliquez sur Envoyer

Le goulot d'étranglement manuel

La limite de 100 tickets par lot signifie que les mises à jour importantes nécessitent plusieurs cycles. Si vous devez mettre à jour 5 000 tickets, cela représente 50 lots. C'est fastidieux et chronophage, c'est pourquoi la plupart des équipes recherchent des alternatives automatisées.

Méthode 4 : Utilisation de l'API Zendesk pour les mises à jour programmatiques

Pour de véritables opérations en masse à grande échelle, l'API Zendesk est votre outil le plus puissant. Le point de terminaison update_many vous permet de mettre à jour jusqu'à 100 tickets en une seule requête.

Quand utiliser l'API

L'approche API est logique lorsque :

• Vous devez mettre à jour des milliers de tickets à la fois
• Il s'agit d'une tâche récurrente (comme la synchronisation hebdomadaire des données)
• Vous avez des ressources de développeur ou êtes à l'aise avec les scripts

Comment fonctionne l'API de mise à jour en masse

Le point de terminaison accepte soit un tableau d'objets de ticket, soit une liste d'ID de ticket séparés par des virgules. Voici la structure de base :

PUT /api/v2/tickets/update_many.json?ids=1,2,3

Avec un corps JSON comme :

{
  "ticket": {
    "custom_fields": [
      {"id": "27643109", "value": "new_value"}
    ]
  }
}

Gestion des limites de débit et de l'état du travail

Les mises à jour en masse importantes s'exécutent de manière asynchrone. L'API renvoie un objet job_status que vous pouvez vérifier pour voir quand la mise à jour est terminée. Zendesk utilise également des « mises à jour sécurisées » avec des horodatages pour éviter les collisions si plusieurs processus tentent de mettre à jour le même ticket.

La limite de 100 tickets par requête s'applique toujours, donc pour les mises à jour massives, vous devrez scripter plusieurs requêtes. Les limites de débit varient selon le plan, alors vérifiez les limites de votre compte avant d'exécuter des tâches importantes.

Considérations relatives à la gestion des erreurs

Les tickets fermés sont en lecture seule, donc l'API les ignorera. Les erreurs de validation de champ entraîneront également l'échec des mises à jour de tickets individuels. Votre script doit gérer ces erreurs avec élégance et enregistrer les échecs pour un examen manuel.

Méthode 5 : Utilisation d'eesel AI pour gérer intelligemment les champs personnalisés

C'est là que les choses deviennent intéressantes. Alors que les méthodes ci-dessus nécessitent une configuration manuelle ou un codage, eesel AI fonctionne comme un coéquipier IA qui peut classer et mettre à jour intelligemment les champs personnalisés en fonction du contenu réel de vos tickets.

Comment eesel AI gère les champs personnalisés

Au lieu d'écrire des règles ou du code, vous décrivez ce que vous voulez en langage clair. eesel AI apprend de vos tickets passés, des articles du centre d'aide et des macros pour comprendre le contexte de votre entreprise. Ensuite, il peut :

• Catégoriser automatiquement les tickets en analysant le contenu et en mettant à jour les champs personnalisés en conséquence
• Acheminer les tickets en fonction d'une compréhension intelligente du problème, et pas seulement des mots clés
• Baliser et trier les tickets entrants pour garder votre service d'assistance organisé
• Apprendre en continu des corrections, en devenant plus intelligent avec le temps

L'avantage de l'IA pour les champs personnalisés

L'automatisation traditionnelle repose sur des règles rigides : « Si l'objet contient X, définissez le champ sur Y. » Mais les conversations de support réelles sont désordonnées. Un client peut décrire un problème de facturation sans utiliser le mot « facturation ».

eesel AI comprend le contexte. Il peut lire un ticket qui dit « J'ai été facturé deux fois ce mois-ci » et définir automatiquement votre champ personnalisé « Type de problème » sur « Litige de facturation » même si le client n'utilise jamais ces mots exacts.

Configuration d'eesel AI pour Zendesk

1. Connectez eesel AI à votre compte Zendesk
2. Formez-le sur vos tickets passés, votre centre d'aide et vos macros (prend quelques minutes, pas des semaines)
3. Décrivez votre logique de champ personnalisé en texte clair
4. Exécutez des simulations sur les tickets passés pour vérifier l'exactitude
5. Déployez progressivement en toute confiance

Tarification et plans

Source : Tarification d'eesel AI

Comparaison : Quelle méthode devez-vous choisir ?

Voici une référence rapide pour vous aider à décider :

Cadre de décision

Choisissez les déclencheurs si vous avez besoin de mises à jour en temps réel sur les nouveaux tickets.

Choisissez les automatisations si vos mises à jour dépendent du temps.

Choisissez l'interface utilisateur en masse s'il s'agit d'une tâche ponctuelle avec quelques centaines de tickets.

Choisissez l'API si vous avez des ressources de développeur et que vous devez mettre à jour des milliers de tickets par programme.

Choisissez eesel AI si vous souhaitez des mises à jour de champs intelligentes et contextuelles sans écrire de règles ni de code.

Pièges courants et comment les éviter

Limites de débit de l'API

Si vous utilisez l'API, respectez les limites de débit. Répartissez les tâches importantes sur plusieurs requêtes et implémentez un backoff exponentiel pour les nouvelles tentatives.

Les tickets fermés sont en lecture seule

Aucune de ces méthodes ne peut mettre à jour les tickets fermés. Si vous devez mettre à jour des données historiques, vous devrez d'abord rouvrir les tickets (ce qui a ses propres complications).

Échecs de validation de champ

Les champs personnalisés ont souvent des règles de validation spécifiques. Un champ de texte peut avoir une limite de caractères, ou une liste déroulante peut n'accepter que des valeurs spécifiques. Testez d'abord vos mises à jour sur un petit lot.

Conflits de déclencheurs et d'automatisations

Plusieurs déclencheurs ou automatisations peuvent interférer les uns avec les autres. Si un déclencheur définit un champ et qu'un autre déclencheur le modifie en fonction de cette valeur, vous risquez de créer des boucles inattendues.

Toujours tester d'abord

Que vous utilisiez l'interface utilisateur, l'API ou un outil d'IA, testez toujours sur un petit sous-ensemble de tickets avant d'exécuter une mise à jour massive. Mieux vaut détecter les problèmes sur 10 tickets que sur 10 000.

Automatisation des champs personnalisés à grande échelle avec eesel AI

L'avenir de la gestion des champs personnalisés ne consiste pas à écrire plus de règles. Il s'agit d'enseigner à une IA à comprendre votre entreprise comme le font vos meilleurs agents.

Avec eesel AI, vous ne configurez pas de flux de travail complexes. Vous décrivez simplement ce que vous voulez : « Catégorisez les tickets concernant les remboursements comme « Problèmes de facturation » et définissez la priorité sur élevée si le montant est supérieur à 500 $. » L'IA apprend vos schémas, comprend le contexte et gère le reste.

Vous pouvez le tester sur les tickets passés avant de passer en direct, voir exactement comment il se serait comporté et augmenter progressivement sa portée à mesure qu'il fait ses preuves. C'est la différence entre un outil d'automatisation traditionnel et un coéquipier IA.

Prêt à voir comment l'IA peut gérer l'automatisation de vos champs personnalisés ? Essayez eesel AI gratuitement et exécutez des simulations sur vos tickets passés pour voir la différence que fait l'automatisation intelligente.