zendesk-automation-bulk-apply-custom-field
eesel Team
Last edited 24 febrero 2026
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"title": "Cómo aplicar campos personalizados de forma masiva en Zendesk: 5 métodos que funcionan",
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"question": "¿Puedo usar la automatización de Zendesk para aplicar campos personalizados de forma masiva a los tickets existentes?",
"answer": "Las automatizaciones de Zendesk solo se ejecutan en los tickets que cumplen las condiciones durante su comprobación horaria. No actualizarán de forma masiva todos los tickets existentes a la vez. Para actualizaciones masivas reales de tickets históricos, utilice la API o la edición masiva de la interfaz de usuario."
},
{
"question": "¿Cuál es el límite para las operaciones de aplicación masiva de campos personalizados de la automatización de Zendesk?",
"answer": "La interfaz de usuario masiva nativa le limita a 100 tickets por lote. La API también tiene un límite de 100 tickets por solicitud, aunque puede crear scripts para varias solicitudes. Para operaciones masivas inteligentes ilimitadas, eesel AI gestiona cualquier volumen a través de sus capacidades de triaje de IA."
},
{
"question": "¿Cómo manejo los errores al usar la API de Zendesk para actualizaciones masivas de campos personalizados?",
"answer": "Implemente el manejo de errores en sus scripts para detectar límites de velocidad, fallos de validación y errores de tickets cerrados. La API devuelve un objeto job_status para las operaciones asíncronas. Compruebe este estado e implemente la lógica de reintento con retroceso exponencial."
},
{
"question": "¿Puede eesel AI actualizar los campos personalizados basándose en el contenido del ticket automáticamente?",
"answer": "Sí. eesel AI puede analizar el contenido del ticket y actualizar automáticamente los campos personalizados basándose en lo que lee. Usted describe la lógica en inglés sencillo, y la IA aprende a clasificar los tickets de forma inteligente, no solo a hacer coincidir las palabras clave."
},
{
"question": "¿Qué tipos de campos personalizados se pueden actualizar a través de los disparadores y automatizaciones de Zendesk?",
"answer": "La mayoría de los tipos de campos personalizados estándar (texto, desplegable, selección múltiple, casilla de verificación, numérico) se pueden actualizar a través de disparadores y automatizaciones. Sin embargo, algunos campos del sistema y campos de solo lectura no se pueden modificar. Los campos de relación de búsqueda tienen soporte limitado en las reglas de negocio."
}
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---
Gestionar campos personalizados en cientos o miles de tickets es una de esas tareas de Zendesk que suena simple hasta que realmente intentas hacerlo. Ya sea que esté migrando datos, categorizando tickets antiguos o configurando un nuevo flujo de trabajo, actualizar manualmente cada ticket no es realista.
¿Las buenas noticias? Tiene opciones. Desde las funciones nativas de Zendesk hasta las soluciones API y los enfoques impulsados por IA, existen varias formas de automatizar las actualizaciones de campos personalizados a escala. Analicemos cinco métodos que realmente funcionan, comenzando con el más simple y avanzando hacia el más poderoso.
## Lo que necesitará
Antes de sumergirse, asegúrese de tener:
- **Acceso de administrador de Zendesk** (para disparadores, automatizaciones y edición masiva)
- **Una comprensión de sus tipos de campos personalizados** (menús desplegables, campos de texto, fechas, etc.)
- **Un token de API** (solo si está utilizando el método API)
- **Un objetivo claro** (¿qué campos necesitan actualización y en qué tickets?)
## Método 1: Uso de disparadores de Zendesk para actualizaciones automáticas
Los disparadores son su herramienta de referencia cuando desea que algo suceda inmediatamente cuando se crea o actualiza un ticket. Se activan en tiempo real según las condiciones que defina.
### Cuándo usar disparadores
Los disparadores funcionan mejor para la automatización continua, no para las actualizaciones masivas únicas. Por ejemplo:
- Establecer un campo personalizado de "Prioridad" basado en el formulario de ticket seleccionado
- Etiquetar tickets con un campo personalizado de "VIP" cuando el solicitante está en una organización específica
- Rellenar un campo de "Categoría de producto" basado en palabras clave en la línea de asunto
### Cómo configurar un disparador
1. Vaya a **Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores**
2. Haga clic en **Añadir disparador**
3. Establezca sus condiciones (por ejemplo, "Ticket: Es > Creado" y "Organización > Es > Clientes VIP")
4. En Acciones, seleccione **Ticket: Establecer campo personalizado**
5. Elija su campo personalizado e introduzca el valor
6. Guarde el disparador
### Limitaciones a tener en cuenta
Los disparadores solo se activan en eventos de creación o actualización de tickets. No le ayudarán a actualizar miles de tickets existentes que no están cambiando. Además, no todos los tipos de campos personalizados pueden ser modificados por los disparadores. Los campos del sistema y ciertos campos de solo lectura están prohibidos.
## Método 2: Uso de automatizaciones de Zendesk para actualizaciones basadas en el tiempo
Las automatizaciones son similares a los disparadores, pero en lugar de activarse inmediatamente, se ejecutan según una programación (normalmente cada hora). Son perfectas para las actualizaciones de campos dependientes del tiempo.
### Cuándo usar automatizaciones
Las automatizaciones brillan cuando necesita actualizar los campos en función del tiempo transcurrido:
- Escalar tickets estableciendo un campo de "Nivel de prioridad" después de 24 horas sin respuesta
- Marcar los tickets como "Estancados" después de 5 días de inactividad
- Establecer una bandera de "Seguimiento requerido" después de una semana en estado pendiente
### Cómo configurar una automatización
1. Vaya a **Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Automatizaciones**
2. Haga clic en **Añadir automatización**
3. Establezca sus condiciones, incluyendo criterios basados en el tiempo (por ejemplo, "Horas desde la creación > Mayor que > 24")
4. Añada la acción para actualizar su campo personalizado
5. Guarde y active
### La limitación de la comprobación horaria
Debido a que las automatizaciones solo se ejecutan una vez por hora, no son realmente en tiempo real. Si necesita actualizaciones inmediatas, los disparadores son la mejor opción. Además, al igual que los disparadores, las automatizaciones solo afectan a los tickets que cumplen las condiciones durante su ejecución horaria. No actualizarán de forma masiva todos los tickets históricos a la vez.
## Método 3: Edición masiva de tickets a través de la interfaz de usuario
A veces, el enfoque más simple es el mejor. La edición masiva nativa de Zendesk le permite actualizar hasta 100 tickets a la vez directamente desde la vista de tickets.
### Cuándo usar la edición masiva
Este método es ideal para:
- Proyectos de limpieza únicos
- Actualizar un lote específico de tickets que puede filtrar fácilmente
- Situaciones en las que no tiene acceso a la API o no quiere escribir código
### Cómo editar tickets de forma masiva
1. Vaya a su vista de tickets y filtre para encontrar los tickets que desea actualizar
2. Seleccione los tickets (casillas de verificación a la izquierda, o seleccione todos)
3. Haga clic en el menú desplegable **Acciones masivas** y elija **Editar tickets**
4. En la ventana modal, desplácese hasta su campo personalizado y establezca el nuevo valor
5. Haga clic en **Enviar**
### El cuello de botella manual
El límite de 100 tickets por lote significa que las actualizaciones grandes requieren varias rondas. Si necesita actualizar 5.000 tickets, eso son 50 lotes. Es tedioso y requiere mucho tiempo, por lo que la mayoría de los equipos buscan alternativas automatizadas.
## Método 4: Uso de la API de Zendesk para actualizaciones programáticas
Para operaciones masivas verdaderas a escala, la [API de Zendesk](https://developer.zendesk.com/api-reference/ticketing/tickets/tickets/) es su herramienta más poderosa. El punto final `update_many` le permite actualizar hasta 100 tickets en una sola solicitud.
### Cuándo usar la API
El enfoque de la API tiene sentido cuando:
- Necesita actualizar miles de tickets a la vez
- Esta es una tarea recurrente (como la sincronización semanal de datos)
- Tiene recursos de desarrollador o se siente cómodo con los scripts
### Cómo funciona la API de actualización masiva
El punto final acepta una matriz de objetos de ticket o una lista de ID de ticket separados por comas. Aquí está la estructura básica:
PUT /api/v2/tickets/update_many.json?ids=1,2,3
Con un cuerpo JSON como:
```json
{
"ticket": {
"custom_fields": [
{"id": "27643109", "value": "new_value"}
]
}
}
Manejo de límites de velocidad y estado del trabajo
Las actualizaciones masivas grandes se ejecutan de forma asíncrona. La API devuelve un objeto job_status que puede comprobar para ver cuándo se completa la actualización. Zendesk también utiliza "actualizaciones seguras" con marcas de tiempo para evitar colisiones si varios procesos intentan actualizar el mismo ticket.
El límite de 100 tickets por solicitud sigue aplicándose, por lo que para actualizaciones masivas necesitará crear scripts para varias solicitudes. Los límites de velocidad varían según el plan, así que compruebe los límites de su cuenta antes de ejecutar trabajos grandes.
Consideraciones sobre el manejo de errores
Los tickets cerrados son de solo lectura, por lo que la API los omitirá. Los errores de validación de campos también harán que las actualizaciones de tickets individuales fallen. Su script debe manejar esto con elegancia y registrar los fallos para su revisión manual.
Método 5: Uso de eesel AI para gestionar de forma inteligente los campos personalizados
Aquí es donde las cosas se ponen interesantes. Si bien los métodos anteriores requieren configuración manual o codificación, eesel AI funciona como un compañero de equipo de IA que puede clasificar y actualizar de forma inteligente los campos personalizados basándose en el contenido real de sus tickets.
Cómo eesel AI gestiona los campos personalizados
En lugar de escribir reglas o código, usted describe lo que quiere en inglés sencillo. eesel AI aprende de sus tickets anteriores, artículos del centro de ayuda y macros para comprender el contexto de su negocio. Entonces puede:
- Categorizar automáticamente los tickets analizando el contenido y actualizando los campos personalizados en consecuencia
- Enrutar los tickets basándose en la comprensión inteligente del problema, no solo en las palabras clave
- Etiquetar y clasificar los tickets entrantes para mantener su mesa de ayuda organizada
- Aprender continuamente de las correcciones, haciéndose más inteligente con el tiempo
La ventaja de la IA para los campos personalizados
La automatización tradicional se basa en reglas rígidas: "Si el asunto contiene X, establecer el campo en Y". Pero las conversaciones de soporte reales son confusas. Un cliente podría describir un problema de facturación sin usar la palabra "facturación".
eesel AI entiende el contexto. Puede leer un ticket que dice "Me cobraron dos veces este mes" y establecer automáticamente su campo personalizado "Tipo de problema" en "Disputa de facturación" incluso si el cliente nunca usa esas palabras exactas.
Configuración de eesel AI para Zendesk
- Conecte eesel AI a su cuenta de Zendesk
- Entrénelo en sus tickets anteriores, centro de ayuda y macros (lleva minutos, no semanas)
- Describa su lógica de campo personalizado en texto plano
- Ejecute simulaciones en tickets anteriores para verificar la precisión
- Despliegue gradualmente con confianza
Precios y planes
| Plan | Precio mensual | Precio anual | Características clave |
|---|---|---|---|
| Team | $299 | $239/mes | Hasta 3 bots, 1.000 interacciones/mes, copiloto de IA |
| Business | $799 | $639/mes | Bots ilimitados, 3.000 interacciones/mes, agente de IA, triaje de IA |
| Custom | Póngase en contacto con ventas | Personalizado | Interacciones ilimitadas, integraciones personalizadas |
Fuente: Precios de eesel AI
Comparación: ¿Qué método debe elegir?
Aquí tiene una referencia rápida para ayudarle a decidir:
| Método | Mejor para | Nivel técnico | Volumen |
|---|---|---|---|
| Disparadores | Automatización continua | Bajo | Cualquiera (continuo) |
| Automatizaciones | Actualizaciones basadas en el tiempo | Bajo | Cualquiera (continuo) |
| IU masiva | Lotes pequeños y únicos | Ninguno | Hasta 100 a la vez |
| API | A gran escala, recurrente | Alto | Miles |
| eesel AI | Clasificación inteligente | Ninguno | Cualquiera, con aprendizaje |
Marco de decisión
Elija disparadores si necesita actualizaciones en tiempo real en los nuevos tickets.
Elija automatizaciones si sus actualizaciones dependen del tiempo.
Elija la IU masiva si esta es una tarea única con unos pocos cientos de tickets.
Elija la API si tiene recursos de desarrollador y necesita actualizar miles de tickets mediante programación.
Elija eesel AI si desea actualizaciones de campos inteligentes y conscientes del contexto sin escribir reglas ni código.
Errores comunes y cómo evitarlos
Límites de velocidad de la API
Si está utilizando la API, respete los límites de velocidad. Distribuya los trabajos grandes en varias solicitudes e implemente una retirada exponencial para los reintentos.
Los tickets cerrados son de solo lectura
Ninguno de estos métodos puede actualizar los tickets cerrados. Si necesita actualizar datos históricos, primero tendrá que volver a abrir los tickets (lo que tiene sus propias complicaciones).
Fallos de validación de campos
Los campos personalizados suelen tener reglas de validación específicas. Un campo de texto puede tener un límite de caracteres, o un menú desplegable solo puede aceptar valores específicos. Pruebe primero sus actualizaciones en un lote pequeño.
Conflictos de disparadores y automatizaciones
Varios disparadores o automatizaciones pueden interferir entre sí. Si un disparador establece un campo y otro disparador lo cambia basándose en ese valor, podría crear bucles inesperados.
Siempre pruebe primero
Ya sea que esté utilizando la IU, la API o una herramienta de IA, siempre pruebe en un pequeño subconjunto de tickets antes de ejecutar una actualización masiva. Es mejor detectar problemas en 10 tickets que en 10.000.
Automatización de campos personalizados a escala con eesel AI
El futuro de la gestión de campos personalizados no es escribir más reglas. Se trata de enseñar a una IA a entender su negocio de la misma manera que lo hacen sus mejores agentes.
Con eesel AI, no configura flujos de trabajo complejos. Simplemente describe lo que quiere: "Categorizar los tickets sobre reembolsos como 'Problemas de facturación' y establecer la prioridad en alta si el importe supera los 500 $". La IA aprende sus patrones, entiende el contexto y se encarga del resto.
Puede probarlo en tickets anteriores antes de ponerlo en marcha, ver exactamente cómo habría funcionado y aumentar gradualmente su alcance a medida que se demuestre. Esa es la diferencia entre una herramienta de automatización tradicional y un compañero de equipo de IA.
¿Listo para ver cómo la IA puede manejar la automatización de sus campos personalizados? Pruebe eesel AI gratis y ejecute simulaciones en sus tickets anteriores para ver la diferencia que hace la automatización inteligente.
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