Zendeskでカスタムフィールドを一括適用する方法：効果的な5つの方法

何百、何千ものチケットにわたってカスタムフィールドを管理することは、実際にやってみるまで簡単そうに聞こえるZendeskのタスクの1つです。データを移行する場合でも、古いチケットを分類する場合でも、新しいワークフローを設定する場合でも、各チケットを手動で更新するのは現実的ではありません。

朗報は？選択肢があるということです。ネイティブのZendesk機能からAPIソリューション、AIを活用したアプローチまで、カスタムフィールドの更新を大規模に自動化する方法はいくつかあります。実際に機能する5つの方法を、最も単純なものから最も強力なものへと順に見ていきましょう。

必要なもの

始める前に、以下を確認してください。

• Zendeskの管理者アクセス（トリガー、オートメーション、一括編集用）
• カスタムフィールドのタイプに関する理解（ドロップダウン、テキストフィールド、日付など）
• APIトークン（APIメソッドを使用する場合のみ）
• 明確な目標（どのフィールドを更新する必要があるか、どのチケットで更新する必要があるか）

方法1：Zendeskトリガーを使用した自動更新

トリガーは、チケットが作成または更新されたときに何かをすぐに実行したい場合に最適なツールです。定義した条件に基づいてリアルタイムで発動します。

トリガーを使用するタイミング

トリガーは、1回限りの一括更新ではなく、継続的な自動化に最適です。例：

• 選択したチケットフォームに基づいて「優先度（Priority）」カスタムフィールドを設定する
• リクエスタが特定の組織にいる場合に、「VIP」カスタムフィールドでチケットにタグ付けする
• 件名（Subject）のキーワードに基づいて「製品カテゴリ（Product Category）」フィールドに入力する

トリガーの設定方法

1. **管理センター（Admin Center）> オブジェクトとルール（Objects and rules）> ビジネスルール（Business rules）> トリガー（Triggers）**に移動します。
2. **トリガーを追加（Add trigger）**をクリックします。
3. 条件を設定します（例：「チケット：は（Ticket: Is）> 作成済み（Created）」および「組織：は（Organization > Is）> VIP顧客（VIP Customers）」）。
4. アクション（Actions）で、**チケット：カスタムフィールドを設定（Ticket: Set custom field）**を選択します。
5. カスタムフィールドを選択し、値を入力します。
6. トリガーを保存します。

留意すべき制限事項

トリガーは、チケットの作成または更新イベントでのみ発動します。変更されていない既存の数千ものチケットを更新するのには役立ちません。また、すべてのカスタムフィールドタイプがトリガーによって変更できるわけではありません。システムフィールドと特定の読み取り専用フィールドは対象外です。

方法2：Zendeskオートメーションを使用した時間ベースの更新

オートメーションはトリガーに似ていますが、すぐに発動するのではなく、スケジュールに基づいて実行されます（通常は1時間ごと）。時間依存のフィールド更新に最適です。

オートメーションを使用するタイミング

オートメーションは、経過時間に基づいてフィールドを更新する必要がある場合に役立ちます。

• 応答がない場合、24時間後に「優先度レベル（Priority Level）」フィールドを設定してチケットをエスカレートする
• 非アクティブ状態が5日経過した後、チケットを「停止（Stale）」としてマークする
• 保留ステータスで1週間経過した後、「フォローアップが必要（Follow-up Required）」フラグを設定する

オートメーションの設定方法

1. **管理センター（Admin Center）> オブジェクトとルール（Objects and rules）> ビジネスルール（Business rules）> オートメーション（Automations）**に移動します。
2. **オートメーションを追加（Add automation）**をクリックします。
3. 時間ベースの条件を含む条件を設定します（例：「作成からの時間（Hours since created）> 次より大きい（Greater than）> 24」）。
4. カスタムフィールドを更新するアクションを追加します。
5. 保存してアクティブ化します。

1時間ごとのチェックの制限

オートメーションは1時間ごとに1回しか実行されないため、真のリアルタイムではありません。すぐに更新する必要がある場合は、トリガーの方が適しています。また、トリガーと同様に、オートメーションは1時間ごとの実行中に条件を満たすチケットにのみ影響します。すべての過去のチケットを一度に一括更新することはありません。

方法3：UIを介したチケットの一括編集

最も簡単なアプローチが最適な場合もあります。Zendeskのネイティブの一括編集を使用すると、チケットビューから直接最大100件のチケットを一度に更新できます。

一括編集を使用するタイミング

この方法は、以下に最適です。

• 1回限りのクリーンアッププロジェクト
• 簡単にフィルタリングできる特定のチケットバッチの更新
• APIアクセスがない、またはコードを記述したくない状況

チケットの一括編集方法

1. チケットビューに移動し、フィルタリングして更新するチケットを見つけます。
2. チケットを選択します（左側のチェックボックス、またはすべて選択）。
3. **一括アクション（Bulk actions）**ドロップダウンをクリックし、**チケットを編集（Edit tickets）**を選択します。
4. モーダルで、カスタムフィールドまでスクロールし、新しい値を設定します。
5. **送信（Submit）**をクリックします。

手作業によるボトルネック

1バッチあたり100件のチケット制限があるため、大規模な更新には複数回繰り返す必要があります。5,000件のチケットを更新する必要がある場合、50バッチになります。これは退屈で時間がかかるため、ほとんどのチームは自動化された代替手段を探しています。

方法4：APIを使用したプログラムによる更新

大規模な真の一括操作には、Zendesk APIが最も強力なツールです。update_manyエンドポイントを使用すると、1つのリクエストで最大100件のチケットを更新できます。

APIを使用するタイミング

APIアプローチは、以下の場合に理にかなっています。

• 一度に数千件のチケットを更新する必要がある
• これは定期的なタスクである（毎週のデータ同期など）
• 開発リソースがあるか、スクリプトに慣れている

一括更新APIの仕組み

このエンドポイントは、チケットオブジェクトの配列またはカンマ区切りのチケットIDリストを受け入れます。基本的な構造は次のとおりです。

PUT /api/v2/tickets/update_many.json?ids=1,2,3

次のようなJSONボディを使用します。

{ "ticket": { "custom_fields": [ {"id": "27643109", "value": "new_value"} ] } }

レート制限とジョブステータスの処理

大規模な一括更新は非同期で実行されます。APIは、更新が完了したタイミングを確認できるjob_statusオブジェクトを返します。Zendeskは、複数のプロセスが同じチケットを更新しようとした場合に競合を防ぐために、タイムスタンプ付きの「安全な更新」も使用します。

リクエストあたり100件のチケット制限は引き続き適用されるため、大規模な更新の場合は、複数のリクエストをスクリプト化する必要があります。レート制限はプランによって異なるため、大規模なジョブを実行する前にアカウントの制限を確認してください。

エラー処理に関する考慮事項

クローズされたチケットは読み取り専用であるため、APIはそれらをスキップします。フィールド検証エラーも、個々のチケットの更新を失敗させます。スクリプトはこれらを適切に処理し、手動レビューのために失敗をログに記録する必要があります。

方法5：eesel AIを使用してカスタムフィールドをインテリジェントに管理する

ここからが面白いところです。上記の方法では手動構成またはコーディングが必要ですが、eesel AIは、チケットの実際の内容に基づいてカスタムフィールドをインテリジェントに分類および更新できるAIチームメイトとして機能します。

eesel AIによるカスタムフィールドの処理方法

ルールやコードを記述する代わりに、平易な英語で必要な内容を記述します。eesel AIは、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、マクロから学習して、ビジネスコンテキストを理解します。次に、次のことができます。

• コンテンツを分析し、それに応じてカスタムフィールドを更新することにより、チケットを自動的に分類する
• キーワードだけでなく、問題のインテリジェントな理解に基づいてチケットをルーティングする
• ヘルプデスクを整理するために、受信チケットにタグを付けてトリアージする
• 修正から継続的に学習し、時間の経過とともに賢くなる

カスタムフィールドに対するAIの利点

従来の自動化は、厳格なルールに依存しています。「件名（subject）にXが含まれている場合は、フィールドをYに設定します。」しかし、実際のサポート会話は複雑です。顧客は「請求（billing）」という言葉を使わずに請求の問題を説明するかもしれません。

eesel AIはコンテキストを理解します。「今月2回請求されました」というチケットを読み取り、顧客がそれらの正確な単語を使用しなくても、「問題の種類（Issue Type）」カスタムフィールドを「請求に関する紛争（Billing Dispute）」に自動的に設定できます。

Zendeskのeesel AIの設定

1. Zendeskアカウントにeesel AIを接続します。
2. 過去のチケット、ヘルプセンター、マクロでトレーニングします（数週間ではなく数分かかります）。
3. カスタムフィールドロジックを平易なテキストで記述します。
4. 過去のチケットでシミュレーションを実行して、精度を確認します。
5. 確信を持って徐々に展開します。

価格とプラン

出典：eesel AIの価格（eesel AI pricing）

比較：どの方法を選択すべきか？

決定を支援するための簡単なリファレンスを次に示します。

意思決定フレームワーク

新しいチケットのリアルタイム更新が必要な場合は、トリガー（triggers）を選択してください。

更新が時間依存の場合は、オートメーション（automations）を選択してください。

数百件のチケットを含む1回限りのタスクの場合は、一括UI（bulk UI）を選択してください。

開発リソースがあり、数千件のチケットをプログラムで更新する必要がある場合は、APIを選択してください。

ルールやコードを記述せずに、インテリジェントでコンテキストを認識したフィールド更新が必要な場合は、eesel AIを選択してください。

よくある落とし穴とその回避方法

APIレート制限

APIを使用している場合は、レート制限を尊重してください。大規模なジョブを複数のリクエストに分散し、再試行に指数バックオフを実装します。

クローズされたチケットは読み取り専用

これらの方法では、クローズされたチケットを更新できません。過去のデータを更新する必要がある場合は、最初にチケットを再度開く必要があります（これには独自の問題があります）。

フィールド検証の失敗

カスタムフィールドには、特定の検証ルールがあることがよくあります。テキストフィールドには文字数制限がある場合や、ドロップダウンが特定の値のみを受け入れる場合があります。最初に小さなバッチで更新をテストしてください。

トリガーとオートメーションの競合

複数のトリガーまたはオートメーションが互いに干渉する可能性があります。あるトリガーがフィールドを設定し、別のトリガーがその値に基づいて変更すると、予期しないループが発生する可能性があります。

常に最初にテストする

UI、API、またはAIツールを使用している場合でも、大規模な更新を実行する前に、常にチケットの小さなサブセットでテストしてください。10,000件ではなく10件のチケットで問題をキャッチする方が良いでしょう。

eesel AIによるカスタムフィールドの大規模な自動化

カスタムフィールド管理の未来は、より多くのルールを記述することではありません。それは、最高の担当者と同じようにビジネスを理解するようにAIを教えることです。

eesel AIを使用すると、複雑なワークフローを構成する必要はありません。必要な内容を記述するだけです。「払い戻しに関するチケットを「請求に関する問題（Billing Issues）」として分類し、金額が500ドルを超える場合は優先度を高く設定します。」AIはパターンを学習し、コンテキストを理解し、残りを処理します。

ライブになる前に過去のチケットでテストし、どのように実行されたかを確認し、それが証明されたら徐々に範囲を拡大できます。それが、従来の自動化ツールとAIチームメイトの違いです。

AIがカスタムフィールドの自動化をどのように処理できるか見てみませんか？eesel AIを無料でお試しください。過去のチケットでシミュレーションを実行して、インテリジェントな自動化がもたらす違いを確認してください。