zendesk-automation-archive-old-tickets
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eesel Team
Last edited 24 fevereiro 2026
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"title": "Como automatizar o arquivamento de tickets antigos no Zendesk: Um guia completo",
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"question": "Você pode usar a automação do Zendesk para arquivar tickets antigos?",
"answer": "Não. O arquivamento automático do Zendesk acontece após 120 dias do fechamento e não pode ser configurado ou acionado manualmente. Além disso, uma vez que os tickets são arquivados, as automações não podem ser executadas neles. Você só pode automatizar ações em tickets ativos ou fechados recentemente antes que eles atinjam o limite de arquivamento."
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"question": "Como encontro tickets arquivados no Zendesk?",
"answer": "Não há uma visualização dedicada para tickets arquivados. Você pode procurar tickets que atendam aos critérios de arquivamento usando a sintaxe de pesquisa do Zendesk, como `type:ticket status:closed updated<2024-01-01`. Os tickets arquivados também aparecerão em perfis de usuário, resultados de pesquisa e na maioria das respostas da API, embora exibam um banner de \"ticket arquivado\" quando abertos."
},
{
"question": "O arquivamento de tickets libera o armazenamento do Zendesk?",
"answer": "Não. Os tickets arquivados permanecem em seus cálculos de armazenamento. Apenas os tickets excluídos (suaves ou permanentes) são excluídos do uso de armazenamento. Se a redução de armazenamento for sua meta, você precisa exportar e, em seguida, excluir os tickets, não apenas confiar no arquivamento automático do Zendesk."
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"question": "Você pode reabrir um ticket arquivado no Zendesk?",
"answer": "Não. Os tickets fechados não podem ser reabertos, e isso inclui os tickets arquivados, que são um subconjunto de tickets fechados. Se você precisar continuar uma conversa, deverá criar um ticket de acompanhamento. Observe que o Zendesk adicionou recentemente a capacidade de modificar tags em tickets fechados, se habilitado no Admin Center, mas a reabertura permanece impossível."
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"question": "Quais ferramentas de terceiros funcionam com o Zendesk para arquivamento de tickets?",
"answer": "Knots.io é a opção mais proeminente, oferecendo aplicativos Export Tickets as PDF, Remove Attachments e Redact Attachments no Zendesk Marketplace. Essas ferramentas funcionam em todos os planos do Zendesk (incluindo o Team) e fornecem recursos de automação que os recursos nativos do Zendesk não possuem, como exportações agendadas e exclusão em massa após a exportação."
},
{
"question": "Quanto custa o armazenamento adicional do Zendesk?",
"answer": "O Zendesk oferece o complemento \"Mais Armazenamento\" para todos os planos. Cada unidade inclui 500 MB de armazenamento de dados, 25 GB de armazenamento de arquivos e 500 MB de conteúdo externo. O preço varia de acordo com o plano e requer permissões de proprietário da conta ou administrador de cobrança. Você pode comprar armazenamento diretamente na página de assinatura do Admin Center ou no painel de uso de armazenamento."
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---
Se sua instância do Zendesk está ficando lenta ou sua fatura de armazenamento está aumentando, os tickets antigos provavelmente são os culpados. Cada interação, anexo e atualização é armazenada em algum lugar. Ao longo de meses e anos, esses dados se acumulam em um impacto significativo no desempenho e no orçamento.
Aqui está o problema: o [Zendesk arquiva automaticamente os tickets](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408887617050) 120 dias após o fechamento. Mas o arquivamento no Zendesk não significa que os dados desaparecem. Ele apenas se torna mais difícil de acessar, ao mesmo tempo em que continua contando para seus limites de armazenamento. Você não pode executar automações em tickets arquivados. Você não pode vê-los em suas visualizações padrão. No entanto, eles ainda estão lá, ocupando espaço e diminuindo a velocidade das pesquisas.
Este guia explica suas opções para gerenciar tickets antigos no Zendesk. Abordaremos como funciona o arquivamento nativo, o que você pode e não pode automatizar, soluções de terceiros que preenchem as lacunas e uma alternativa moderna que lida com o ciclo de vida do ticket de forma mais inteligente.
## O que é o arquivamento de tickets do Zendesk?
O arquivamento do Zendesk é um processo automático projetado para manter suas visualizações de tickets ativos rápidas e responsivas. Quando um ticket está no status Fechado por 120 dias, o Zendesk o move para um estado arquivado. Isso acontece automaticamente. Você não configura e não pode desativá-lo.
Os tickets arquivados se comportam de maneira diferente dos ativos. Eles desaparecem de suas visualizações, que são as listas de tickets filtradas que os agentes usam diariamente. Gatilhos e automações não os tocarão. Eles não aparecerão no painel de contexto do cliente quando você estiver olhando para um ticket atual.
Mas os tickets arquivados não sumiram. Você ainda pode acessá-los por meio de URLs diretos, resultados de pesquisa, perfis de usuário e a maioria dos endpoints da API. Eles ainda aparecem nos relatórios do Zendesk Explore. Os dados são preservados. Eles apenas foram removidos do seu fluxo de trabalho diário.
Há uma exceção importante: tickets com mais de 10.000 eventos ou registros associados que excedam 2 MB não serão arquivados automaticamente. Esses casos extremos permanecem em seu pool de tickets ativos indefinidamente.
### Como identificar tickets arquivados
Quando você abre um ticket arquivado, o Zendesk exibe um banner na parte superior que diz "Este é um ticket arquivado". Esta é sua dica visual de que o ticket está em status arquivado.
### Pesquisando por tickets arquivados
O Zendesk não fornece uma visualização ou filtro para mostrar apenas tickets arquivados. No entanto, você pode pesquisar tickets que atendam aos critérios de arquivamento usando a sintaxe de pesquisa do Zendesk. Tente uma consulta como:
type:ticket status:closed updated<2024-01-01
Isso retorna tickets que foram atualizados pela última vez antes de 1º de janeiro de 2024, o que incluiria tickets arquivados (presumindo que você esteja pesquisando em 2026). Ajuste a data com base em suas necessidades.
## Limites de armazenamento do Zendesk e por que o arquivamento é importante
O arquivamento não se trata apenas do desempenho da interface. Ele impacta diretamente seus custos de armazenamento e limites de conta.
### Como o Zendesk calcula o armazenamento
O Zendesk rastreia o armazenamento em várias categorias:
| Tipo de Armazenamento | O que está incluído |
|--------------|-----------------|
| Tickets | Tamanho total de todos os objetos de armazenamento de tickets |
| Armazenamento de Arquivos | Todos os arquivos anexados aos tickets |
| Objetos Personalizados | Armazenamento para objetos personalizados, registros, campos |
| Usuários | Armazenamento para todas as contas de usuário |
| Conteúdo Externo | Conteúdo trazido de fontes externas |
Aqui está o ponto crítico: [tickets arquivados são incluídos nos cálculos de uso de armazenamento](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408835043994). Apenas os tickets excluídos (suaves ou permanentes) são excluídos. Então, aquele ticket de dois anos atrás que foi arquivado? Ele ainda está consumindo sua alocação de dados.
### Limites de armazenamento por plano
| Plano | Armazenamento de Dados Base | Armazenamento de Arquivos Base | Dados por Agente | Arquivos por Agente |
|------|-------------------|-------------------|----------------|----------------|
| Team | 10 GB | 10 GB | 50 MB/agente | 2 GB/agente |
| Growth | 10 GB | 10 GB | 100 MB/agente | 5 GB/agente |
| Professional | 10 GB | 10 GB | 100 MB/agente | 5 GB/agente |
| Enterprise | 10 GB | 10 GB | 200 MB/agente | 10 GB/agente |
Fonte: [Documentação de gerenciamento de armazenamento do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408835043994)
### Sinais de que seu armazenamento precisa de atenção
Quando você se aproxima do seu limite de armazenamento, você verá símbolos de aviso em seu painel do Admin Center. Com 80% de uso, a linha do gráfico fica laranja. Quando você excede seu limite, ele fica vermelho. Você também pode experimentar:
- Tempos de carregamento de tickets mais lentos
- Desempenho de pesquisa degradado
- Atrasos na geração de relatórios
- Cobranças adicionais se você ultrapassar sua alocação
O painel de armazenamento é atualizado a cada 24 horas, embora possa levar até 72 horas para que o uso atual apareça. Você pode encontrá-lo no Admin Center em Conta > Uso > Armazenamento.
### Custos de armazenamento adicionais
Se você precisar de mais armazenamento, o Zendesk oferece o complemento "Mais Armazenamento". Cada unidade inclui 500 MB de armazenamento de dados, 25 GB de armazenamento de arquivos e 500 MB de conteúdo externo. O preço varia de acordo com o plano e requer permissões de proprietário da conta ou administrador de cobrança para comprar.
## Opções nativas do Zendesk para gerenciar tickets antigos
Agora que você entende como o arquivamento e o armazenamento funcionam, vamos ver o que você pode realmente fazer com as ferramentas nativas do Zendesk.
### O que você pode fazer antes que os tickets sejam arquivados
Como as automações não podem ser executadas em tickets arquivados, sua janela para automação é antes da marca de 120 dias. Você pode configurar [automações](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408883801626) que são acionadas com base em condições de tempo enquanto os tickets ainda estão ativos ou fechados recentemente.
Por exemplo, você pode criar uma automação que:
- Marca os tickets 90 dias após o fechamento com "aproximando-se-do-arquivo"
- Envia notificações aos agentes sobre tickets que serão arquivados em breve
- Atualiza campos personalizados para rastrear o status de retenção
Mas, uma vez que esse limite de 120 dias seja atingido e o ticket seja arquivado, sua automação para de funcionar nele. Você não pode automatizar tickets arquivados.
### Ações em massa em tickets fechados
Você pode executar ações em massa em tickets fechados antes que eles sejam arquivados. Isso inclui:
- Adicionar ou remover tags
- Atualizar campos personalizados
- Alterar as propriedades do ticket
No entanto, você não pode reabrir um ticket fechado. Se você precisar continuar trabalhando em uma conversa fechada, você deve criar um ticket de acompanhamento em vez disso.
### Opções de exportação nativas
O Zendesk oferece recursos de exportação de dados, mas com limitações significativas:
| Recurso de Exportação | Disponibilidade | Limitações |
|----------------|--------------|-------------|
| Exportação JSON/CSV/XML | Apenas planos Professional+ | Não disponível no plano Team |
| API de Exportação Incremental | Todos os planos | Requer implementação técnica |
| Anexos | Não incluídos | Devem ser tratados separadamente |
| Automação | Nenhuma | As exportações devem ser acionadas manualmente |
Fonte: [Documentação de exportação do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408886165402)
A exportação nativa funciona para backups e conformidade, mas não foi projetada para fluxos de trabalho de arquivamento contínuos. Você obtém arquivos de dados brutos, não formatos legíveis por humanos, e não há uma maneira integrada de excluir tickets após a exportação.
### Opções de exclusão
O Zendesk oferece várias maneiras de remover tickets:
- **Exclusão manual:** Excluir tickets um por um (impraticável em escala)
- **Exclusão suave:** Ticket marcado como excluído, mas retido por 30 dias
- **Exclusão permanente:** Ocorre 90 dias após a exclusão inicial
- **Agendamentos de exclusão:** Disponível com o complemento Advanced Data Privacy
O recurso de agendamento de exclusão permite que você configure a exclusão automática com base em critérios como a idade do ticket. No entanto, isso requer o complemento e não inclui a funcionalidade de exportação. Você está excluindo os dados, não arquivando-os.
## Soluções de terceiros para arquivamento de tickets do Zendesk
Dadas as limitações das ferramentas nativas, muitas equipes recorrem a soluções de terceiros. A opção mais proeminente no Zendesk Marketplace é [Knots.io](https://knots.io).
### Knots.io Ticket Export
Knots oferece um aplicativo [Export Tickets as PDF](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/1010199/export-tickets-as-pdf/) que aborda muitas das limitações nativas do Zendesk. É um aplicativo Zendesk Premier Partner com certificações de conformidade GDPR e HIPAA.
**Principais recursos:**
- Exportar tickets como PDFs legíveis por humanos
- Incluir anexos, tags e comentários públicos e privados
- Exportar conversas paralelas com seus anexos
- Convenções de nomenclatura personalizáveis (ID do ticket, solicitante, marca)
- Entregar exportações para FTP, SFTP ou armazenamento em nuvem (S3, Dropbox)
**Opções de automação:**
- Gatilhos baseados em eventos (por exemplo, quando o ticket é marcado como "arquivo")
- Exportação em lote via sintaxe de pesquisa do Zendesk
- Exportações agendadas para arquivamento regular
**Ações pós-exportação:**
- Exclusão em massa opcional de tickets exportados
- Limpeza automática para liberar espaço de armazenamento
O aplicativo funciona em todos os planos do Zendesk, incluindo o Team, o que é significativo, pois as exportações nativas exigem Professional ou superior.
### Outros aplicativos de gerenciamento de armazenamento Knots
Knots oferece aplicativos complementares para otimização de armazenamento:
| Aplicativo | Propósito |
|-----|---------|
| [Remove Attachments](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/1123502/remove-attachments/) | Excluir anexos de tickets fechados via pesquisa |
| [Redact Attachments](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/1058559/redact-attachments/) | Remover arquivos confidenciais de tickets ativos |
Essas ferramentas oferecem controle granular sobre o que permanece no Zendesk e o que é removido, ajudando você a gerenciar o armazenamento sem perder o registro do ticket em si.
### Comparação entre terceiros e nativos
| Recurso | Zendesk Nativo | Knots.io Export |
|---------|---------------|-----------------|
| Formato de exportação | JSON/CSV/XML | PDF (legível por humanos) |
| Anexos incluídos | Não | Sim |
| Automação | Limitada | Baseado em eventos + agendado |
| Requisito de plano | Professional+ | Todos os planos |
| Exclusão em massa | Apenas manual | Opção automatizada |
| Complexidade de configuração | Técnica (API) | Baseado em aplicativo, mais simples |
A desvantagem é o custo. As exportações nativas estão incluídas em seu plano (se você tiver o nível certo), enquanto o Knots pode cobrar taxas adicionais com base no uso. Você precisará avaliar se a funcionalidade aprimorada justifica a despesa para sua equipe.
## Configurando fluxos de trabalho automatizados de limpeza de tickets
Se você decidir implementar um fluxo de trabalho de arquivamento, aqui está uma abordagem prática usando as ferramentas disponíveis.
### Etapa 1: Defina sua política de retenção
Antes de tocar em qualquer configuração, documente seus requisitos:
- Necessidades de conformidade (GDPR, regulamentos específicos do setor)
- Valor comercial dos dados históricos de tickets
- Restrições de orçamento de armazenamento
- Quanto tempo os agentes normalmente precisam de acesso a tickets fechados
Alguns setores exigem retenção de vários anos. Outros podem expurgar dados de forma mais agressiva. Conheça seus requisitos antes de construir seu fluxo de trabalho.
### Etapa 2: Configurar a automação de pré-arquivamento
Use as automações do Zendesk para preparar os tickets antes que eles atinjam o limite de 120 dias de arquivamento:
1. Crie uma automação que seja executada em tickets fechados há 90 dias
2. Adicione uma tag como "arquivo-pendente" para sinalizar esses tickets
3. Atualize um campo personalizado com a data de arquivamento agendada
4. Notifique as equipes relevantes sobre os próximos arquivos
Isso lhe dá uma janela de 30 dias para agir antes que o arquivamento automático do Zendesk entre em vigor.
### Etapa 3: Configurar exportações regulares
Usando uma ferramenta como Knots:
1. Configure os critérios de pesquisa para tickets marcados como "arquivo-pendente"
2. Configure exportações em lote para seu destino de armazenamento preferido
3. Agende as exportações para serem executadas mensalmente ou trimestralmente
4. Verifique se as exportações são concluídas com sucesso antes de prosseguir para a exclusão
### Etapa 4: Implementar a exclusão (opcional)
Se sua meta é a redução de armazenamento:
1. Habilite a opção de exclusão em massa em sua ferramenta de exportação
2. Configure-o para ser executado somente após a verificação bem-sucedida da exportação
3. Mantenha um registro do que foi exportado e excluído
4. Teste seu processo de restauração periodicamente
### Etapa 5: Monitorar e otimizar
Rastreie seu uso de armazenamento no painel do Zendesk. Ajuste seus períodos de retenção e frequência de exportação com base no crescimento real dos dados. Revise sua política anualmente ou sempre que os regulamentos mudarem.
## A alternativa mais inteligente: gerenciamento do ciclo de vida do ticket com tecnologia de IA
Há um problema fundamental com a abordagem tradicional para o arquivamento de tickets. Você está tratando os sintomas (inchaço do armazenamento, desempenho lento) em vez do problema subjacente: tickets que não precisam existir em primeiro lugar.
É aqui que [eesel AI](https://www.eesel.ai) adota uma abordagem diferente. Em vez de apenas arquivar tickets antigos, ajudamos você a resolver mais tickets automaticamente desde o início, reduzindo o volume de tickets que precisam ser arquivados.
### Como o eesel AI lida com os dados do ticket de forma diferente
O arquivamento tradicional é reativo. Você espera que os tickets se acumulem e, em seguida, descobre como armazená-los ou excluí-los. Nossa abordagem é proativa:
**Resolução inteligente antes do arquivamento**
- Nossos agentes de IA lidam com tickets de suporte de linha de frente de forma autônoma
- Taxa de resolução de até 81% em implantações maduras
- Menos tickets criados significam menos tickets para arquivar posteriormente
**Aprendizado contínuo de seus dados**
- Aprendemos com seus tickets anteriores, central de ajuda e macros
- A IA melhora ao longo do tempo com base em correções e feedback
- Nenhum treinamento manual ou uploads de documentação necessários
**Controle em linguagem simples**
- Defina regras de escalonamento em linguagem natural
- "Se o pedido de reembolso for superior a 30 dias, recuse educadamente e ofereça crédito na loja"
- Nenhuma configuração complexa ou codificação necessária
### Principais diferenciadores do arquivamento do Zendesk
| Capacidade | Arquivamento do Zendesk | Abordagem do eesel AI |
|------------|-------------------|-------------------|
| Ação primária | Armazenar tickets antigos | Evitar tickets desnecessários |
| Escopo de automação | Nenhum em tickets arquivados | Automação do ciclo de vida completo |
| Aprendizado | Nenhum | Contínuo a partir de seus dados |
| Controle | Regras rígidas | Instruções em linguagem natural |
| Teste | Nenhum nativo | Simular em tickets anteriores antes da ativação |
### Integração com o Zendesk
Se você já estiver usando o Zendesk, [eesel AI se integra diretamente](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai). Você não precisa substituir seu help desk. Você pode:
- Comece com o AI Copilot elaborando respostas para revisão do agente
- Passe para o AI Agent lidando com tipos de tickets específicos de forma autônoma
- Use o AI Triage para marcar, rotear e fechar tickets automaticamente
- Mantenha seus fluxos de trabalho existentes do Zendesk enquanto adiciona inteligência
A diferença é filosófica. Em vez de perguntar "como gerenciamos todos esses tickets antigos?", você começa a perguntar "como impedimos que os tickets se tornem antigos e não resolvidos?"
### Quando considerar o eesel AI
Considere esta abordagem se:
- Seu volume de tickets está crescendo mais rápido do que sua equipe
- Você está gastando um tempo significativo gerenciando dados arquivados
- Você deseja reduzir os custos de armazenamento de forma proativa, não reativa
- Sua equipe está sobrecarregada com tickets repetitivos e solucionáveis
[Nossos preços](https://www.eesel.ai/pricing) são dimensionados por interações de IA, não por assentos, o que geralmente funciona de forma mais previsível para equipes em crescimento do que complementos de armazenamento por agente.
## Melhores práticas para arquivamento de tickets do Zendesk
Se você optar por usar ferramentas nativas, adicionar soluções de terceiros ou explorar alternativas de IA, estes princípios manterão seu gerenciamento de tickets são:
**Defina políticas de retenção claras antes de implementar a automação.** Saiba o que você precisa manter e por quanto tempo. Não invente à medida que avança.
**Teste as exportações regularmente.** Verifique se seus dados arquivados estão completos e acessíveis. Um backup que você não pode restaurar não tem valor.
**Treine os agentes no acesso a tickets arquivados.** Eles devem saber como pesquisar tickets mais antigos quando os clientes fizerem referência a problemas anteriores.
**Equilibre os custos de armazenamento com o valor do histórico do cliente.** Aquele ticket de cinco anos pode ser inútil ou pode conter um contexto crítico para um relacionamento B2B de longo prazo.
**Documente seu fluxo de trabalho de arquivamento.** Os auditores de conformidade perguntarão. Os futuros membros da equipe precisarão entender como o sistema funciona.
**Considere as diferenças entre B2B e B2C.** O suporte B2B geralmente exige uma retenção mais longa devido aos períodos de garantia e aos relacionamentos contínuos. O B2C pode permitir uma limpeza mais agressiva.
## Escolhendo a abordagem certa para sua equipe
Vamos detalhar a estrutura de decisão:
**Equipes pequenas (menos de 5 agentes):**
- Use a pesquisa do Zendesk para pesquisas ocasionais de tickets antigos
- Exportações manuais para necessidades de conformidade
- Resolva problemas de armazenamento atualizando o plano ou adicionando unidades de armazenamento
**Equipes em crescimento (5-50 agentes):**
- Implemente Knots.io ou automação de terceiros semelhante
- Configure fluxos de trabalho regulares de exportação e exclusão
- Monitore o uso de armazenamento mensalmente
**Equipes empresariais (mais de 50 agentes):**
- Avalie soluções baseadas em IA como o eesel AI
- Considere se a redução do volume de tickets é mais econômica do que o gerenciamento de armazenamento
- Implemente políticas abrangentes de governança de dados
A questão fundamental é se você deseja otimizar seu processo de arquivamento ou reduzir a necessidade de arquivamento. Ambas são abordagens válidas. A escolha certa depende de seus padrões de tickets, trajetória de crescimento e quanto do seu volume de suporte consiste em problemas solucionáveis e repetitivos.
Se você estiver curioso sobre como uma abordagem de IA pode funcionar para sua situação, você pode [experimentar o eesel AI gratuitamente](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2) ou [agendar uma demonstração](https://calendly.com/eesel/30) para ver como ele funciona para seu fluxo de trabalho específico.
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