Comment notifier les responsables lorsque les SLA Zendesk sont violés

Les accords de niveau de service sont l'épine dorsale de toute opération de support sérieuse. Ils définissent des attentes claires avec les clients et donnent à votre équipe des objectifs mesurables. Mais lorsqu'un ticket est sur le point de violer son SLA, vous devez informer rapidement les bonnes personnes.

Voici le problème : Zendesk ne peut pas déclencher nativement des automatisations avant une violation de SLA. Vous pouvez être notifié après qu'une violation se soit produite, mais il est alors trop tard pour intervenir. Cette limitation frustre les responsables du support depuis des années, avec des centaines de votes positifs sur la demande de fonctionnalité officielle.

La bonne nouvelle ? Il existe des solutions de contournement. Certaines utilisent des fonctionnalités natives de Zendesk. D'autres font appel à des outils tiers. Ce guide vous présente chaque approche afin que vous puissiez choisir ce qui convient le mieux à votre équipe.

Comprendre les limitations de l'automatisation Zendesk pour notifier le responsable en cas de violation de SLA

Voici ce que Zendesk peut et ne peut pas faire avec les automatisations basées sur les SLA.

Zendesk propose deux types de règles métier : les déclencheurs et les automatisations. Les déclencheurs se déclenchent immédiatement lorsqu'un ticket est créé ou mis à jour. Les automatisations s'exécutent toutes les heures et peuvent agir sur des conditions basées sur le temps. Mais ni l'un ni l'autre ne peut se déclencher directement en fonction de violations spécifiques des objectifs de SLA.

La confusion découle souvent d'une condition appelée « Heures depuis la dernière violation de SLA ». Cela semble prometteur, mais cela vous indique seulement combien de temps s'est écoulé après qu'un SLA a déjà été violé. Cela ne peut pas vous dire « ce ticket sera violé dans 30 minutes ».

Pourquoi est-ce important ? Parce que les notifications réactives (après une violation) ne donnent pas à votre équipe le temps d'intervenir. Les escalades proactives (avant une violation) vous permettent de réaffecter, de notifier ou de prendre des mesures pendant qu'il est encore temps de respecter l'engagement.

Chez eesel AI, nous adoptons une approche différente. Plutôt que de lutter avec des déclencheurs d'automatisation basés sur le temps, notre coéquipier IA apprend vos règles d'escalade en anglais courant. Vous lui dites simplement des choses comme « escalader les tickets des clients Enterprise s'ils n'ont pas reçu de réponse dans les 2 heures » et il s'occupe du reste. Aucun flux de travail complexe n'est nécessaire.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de configurer un flux de travail d'escalade, assurez-vous d'avoir les éléments suivants :

Exigences du plan Zendesk

• Zendesk Suite Professional (115 $/agent/mois) ou supérieur pour les politiques de SLA
• Zendesk Suite Enterprise (169 $/agent/mois) pour les SLA de groupe
• Le plan Support Team (19 $/agent/mois) comprend des automatisations et des déclencheurs, mais pas de fonctionnalités SLA

Autorisations et connaissances

• Accès administrateur à Zendesk (seuls les administrateurs peuvent créer des règles métier)
• Compréhension de la différence entre les déclencheurs et les automatisations
• Connaissance de la matrice d'escalade de votre équipe (qui doit être notifié et quand)

Intégrations facultatives

• Espace de travail Slack (pour les canaux de notification)
• Compte PagerDuty (pour l'escalade de garde)
• Compte n8n (pour les flux de travail avancés, à partir de 20 $/mois)

Testez tout d'abord dans un environnement sandbox. Zendesk propose des environnements sandbox sur les plans Enterprise, ou vous pouvez créer une vue de test pour surveiller les effets de l'automatisation avant de la déployer dans votre file d'attente principale.

Étape par étape : Configurer l'automatisation Zendesk pour notifier le responsable en cas de violation

Il s'agit de la solution de contournement native la plus fiable. Au lieu de se déclencher sur « SLA sur le point d'être violé », nous utilisons une combinaison d'automatisations et de déclencheurs pour déplacer les tickets vers un groupe d'escalade lorsque les conditions de temps sont remplies.

Étape 1 : Créez vos politiques de SLA

Tout d'abord, configurez les politiques de SLA que vous souhaitez appliquer.

Accédez à Centre d'administration → Objets et règles → Accords de niveau de service. Cliquez sur « Créer une politique » et définissez vos objectifs.

Décisions clés que vous devrez prendre :

• Quelles métriques suivre (Délai de première réponse, Délai de prochaine réponse ou Délai de résolution)
• Délais cibles pour chaque niveau de priorité (Urgent, Élevé, Normal, Faible)
• Heures ouvrables ou heures calendaires

Les heures ouvrables ne comptent que pendant votre horaire défini. Les heures calendaires comptent 24 h/24 et 7 j/7. La plupart des équipes utilisent les heures ouvrables pour le délai de première réponse et les heures calendaires pour le délai de résolution, mais cela dépend de vos engagements envers les clients.

Une fois vos politiques de SLA actives, Zendesk commence à suivre les objectifs sur les tickets correspondants. Vous pouvez voir les badges SLA dans les vues de tickets et les pages de tickets individuelles.

Étape 2 : Créez un groupe d'escalade

Ensuite, créez un groupe dédié aux tickets escaladés.

Accédez à Centre d'administration → Personnes → Groupes et cliquez sur « Ajouter un groupe ». Nommez-le clairement, par exemple « Escalades de violation de SLA » ou « Alertes de gestion ». Attribuez les responsables et les chefs d'équipe qui doivent recevoir des notifications.

Le groupe n'a pas besoin de beaucoup de membres. Son objectif est de signaler visuellement les tickets et d'activer les notifications basées sur des déclencheurs. Vous pouvez avoir aussi peu qu'un seul agent dans ce groupe si cette personne gère toutes les escalades.

Étape 3 : Créez l'automatisation

Créez maintenant l'automatisation qui déplace les tickets vers votre groupe d'escalade.

Accédez à Centre d'administration → Objets et règles → Automatisations. Cliquez sur « Ajouter une automatisation ».

Conditions à définir :

• « Heures depuis la mise à jour du demandeur » est supérieur à X (définissez ceci en fonction de votre seuil de risque)
• Le statut est Ouvert (n'escaladez pas les tickets En attente ou En suspens)
• Le ticket n'est pas dans le groupe « Escalades de violation de SLA » (empêche la réexécution)

Actions à entreprendre :

• Ajouter la balise « sla_breach_risk » (pour le suivi)
• Changer le groupe en « Escalades de violation de SLA »

Cette automatisation s'exécute toutes les heures. Lorsqu'elle trouve des tickets correspondant à vos conditions, elle les déplace vers le groupe d'escalade. La limitation ? Vous utilisez « heures depuis la mise à jour » comme proxy pour « approche de la violation de SLA », ce qui n'est pas exact. Mais c'est ce que vous pouvez obtenir de plus proche avec les outils natifs de Zendesk.

Étape 4 : Créez le déclencheur de notification

Enfin, configurez un déclencheur pour notifier les personnes lorsque des tickets entrent dans le groupe d'escalade.

Accédez à Centre d'administration → Objets et règles → Déclencheurs. Cliquez sur « Ajouter un déclencheur ».

Conditions :

• Le groupe a été changé en « Escalades de violation de SLA »
• Les balises contiennent « sla_breach_risk »

Actions :

• Envoyer un e-mail au groupe « Escalades de violation de SLA » (notifie les responsables affectés)
• Facultatif : Notifier la cible (Webhook Slack ou PagerDuty)
• Ajouter une note interne : « Ce ticket a été escaladé en raison de l'approche de la violation de SLA »

Testez ce flux de travail minutieusement. Créez un ticket de test, laissez-le reposer et vérifiez que l'automatisation le déplace et que le déclencheur envoie des notifications. Ajustez le seuil « heures depuis la mise à jour » jusqu'à ce qu'il attrape les tickets au bon moment.

Étape 5 : Testez votre flux de travail

Avant de passer en direct, testez tout :

1. Créez un ticket de test et appliquez votre politique de SLA
2. Attendez que l'automatisation s'exécute (toutes les heures) ou forcez une exécution de test
3. Vérifiez que les notifications sont reçues par le groupe d'escalade
4. Vérifiez que les notes internes sont ajoutées correctement
5. Ajustez les seuils en fonction des résultats

Approches alternatives pour l'automatisation Zendesk pour notifier le responsable en cas de violation

Plusieurs outils tiers peuvent combler les lacunes de l'escalade des SLA de Zendesk. Voici comment ils se comparent :

Utilisation de SweetHawk Timers pour une surveillance proactive des SLA

SweetHawk fabrique les applications Zendesk les plus populaires pour l'automatisation des flux de travail. Leur application Timers (2 $/agent/mois) ajoute une application des SLA améliorée directement dans Zendesk.

Contrairement à Zendesk natif, les applications SweetHawk peuvent créer des règles basées sur le temps plus sophistiquées. Elles sont conçues exclusivement pour Zendesk, la configuration prend donc quelques minutes et l'interface est native. SweetHawk est approuvé par plus de 12 000 organisations, dont Amazon, eBay et Twilio.

L'application Timers aborde spécifiquement le problème de la notification proactive. Elle peut vous alerter avant qu'un SLA ne soit violé plutôt qu'après, suivre le temps en heures ouvrables ou en temps calendaire et gérer plusieurs fuseaux horaires et horaires.

Utilisation de PagerDuty pour l'escalade de garde

Si votre processus d'escalade implique de réveiller les ingénieurs de garde, PagerDuty s'intègre directement à Zendesk. Lorsque les tickets violent le SLA ou remplissent certaines conditions, PagerDuty peut envoyer un message à l'équipe de garde par téléphone, SMS ou notification push.

Les plans PagerDuty commencent à 21 $/utilisateur/mois pour le niveau Professional (facturation annuelle), qui comprend l'intégration de Slack et Microsoft Teams, les pages d'état externes et l'automatisation de base. Le niveau Business (41 $/utilisateur/mois) ajoute des champs personnalisés, des flux de travail avancés et l'intégration de ServiceNow.

Utilisation de n8n pour une surveillance précise des SLA

Pour les équipes ayant besoin d'un contrôle plus précis, n8n offre une alternative puissante. n8n est une plateforme d'automatisation des flux de travail qui peut interroger l'API Zendesk toutes les heures, calculer les pourcentages exacts de SLA et déclencher des notifications à des seuils précis.

Le flux de travail s'exécute toutes les heures. Il récupère tous les tickets ouverts de Zendesk via l'API, y compris leurs horodatages de SLA. Pour chaque ticket, il calcule le pourcentage de temps de SLA écoulé. À 75 % écoulé, il envoie un avertissement. À 90 % écoulé, il met à jour la priorité du ticket et alerte l'équipe.

Les plans hébergés de n8n commencent à 20 $/mois pour 2 500 exécutions. Chaque exécution compte comme une exécution complète du flux de travail, quel que soit le nombre de tickets qu'elle traite. Pour la plupart des équipes de support, cela signifie que vous pouvez surveiller des centaines de tickets toutes les heures sur le plan Starter.

Le principal avantage par rapport aux solutions de contournement natives de Zendesk ? La précision. Vous êtes notifié à exactement 75 % et 90 % du SLA écoulé, et non « quelque temps après X heures ». Le compromis est la complexité. Vous devez configurer et maintenir le flux de travail, gérer les informations d'identification de l'API et surveiller l'instance n8n.

Bonnes pratiques pour les flux de travail d'escalade des SLA

Quelle que soit la méthode que vous choisissez, suivez ces pratiques pour que vos escalades restent efficaces :

Définissez des objectifs de SLA réalistes avant d'automatiser. Si votre équipe manque systématiquement les SLA, une escalade plus agressive n'aidera pas. Corrigez d'abord la cause profonde.

Utilisez des vues basées sur les SLA pour la surveillance manuelle. Créez des vues triées par « Prochaine violation de SLA » par ordre croissant. Les agents peuvent voir les tickets à risque en un coup d'œil, même sans automatisation.

Testez d'abord dans un sandbox. Zendesk Enterprise comprend des environnements sandbox. Testez votre logique d'automatisation là-bas avant d'affecter de vrais tickets.

Documentez votre matrice d'escalade. Notez qui est notifié et quand, et pour quels types de tickets. Cela évite la confusion et assure la couverture pendant les vacances ou le roulement du personnel.

Surveillez les taux d'escalade. Si 50 % des tickets sont escaladés, vos seuils sont trop agressifs. Si aucun n'est escaladé, vos SLA peuvent être trop indulgents. Visez un petit pourcentage exploitable.

Tenez les clients informés. Les escalades automatisées ne doivent pas être invisibles. Utilisez des déclencheurs pour envoyer des mises à jour telles que « Votre ticket a été escaladé à notre équipe senior pour une résolution plus rapide ».

Examinez et ajustez trimestriellement. Les besoins en SLA évoluent à mesure que votre équipe et votre produit évoluent. Planifiez des examens trimestriels de vos politiques et de vos règles d'automatisation.

Simplifiez les escalades avec eesel AI

Les limitations natives de Zendesk concernant les automatisations basées sur les SLA sont bien connues. Les solutions de contournement que nous avons abordées (flux de travail basés sur les groupes, intégrations n8n et applications tierces) résolvent chacune une partie du problème, mais elles nécessitent toutes des compromis entre simplicité et précision.

Nous pensons que la gestion des escalades devrait être plus simple. Au lieu de configurer des flux de travail complexes, vous devriez être en mesure de définir des règles d'escalade de la même manière que vous les expliqueriez à un nouveau membre de l'équipe : en anglais courant.

Avec eesel AI et notre intégration Zendesk, vous pouvez :

• Définir des règles d'escalade naturellement : « Toujours escalader les tickets des clients Enterprise après 2 heures »
• Simuler sur les tickets passés avant de passer en direct pour vérifier que les règles fonctionnent
• Commencer par l'IA qui rédige des réponses pour examen, puis passer à une gestion autonome complète
• Gérer les tickets de routine de bout en bout, en n'escaladant que ce qui nécessite réellement l'attention humaine

Notre approche ne consiste pas à ajouter une autre couche d'automatisation. Il s'agit d'apporter de l'intelligence à votre processus d'escalade. Notre IA apprend votre entreprise à partir de vos tickets passés, de vos macros et de votre centre d'aide. Elle comprend le contexte, pas seulement les horodatages.

Si vous en avez assez de lutter avec les solutions de contournement de Zendesk et que vous voulez voir comment l'IA peut gérer les escalades plus intelligemment, essayez eesel AI ou réservez une démonstration pour le voir en action sur votre historique de tickets réel. Consultez notre guide sur l'IA pour le service client pour en savoir plus sur la gestion intelligente des tickets.