Como configurar a automação do Zendesk para escalar tickets não atribuídos

Tickets não atribuídos são assassinos silenciosos no suporte ao cliente. Eles ficam na sua fila, invisíveis para a maioria dos agentes, até que um cliente reclame ou uma violação de SLA acione um alerta. Até lá, o dano está feito. O cliente está frustrado, suas métricas são afetadas e sua equipe parece não responder.

A boa notícia? Você pode automatizar todo o processo de escalonamento. Com a automação certa do Zendesk, os tickets não atribuídos são sinalizados e encaminhados para as pessoas certas antes que se tornem problemas. Este guia explica como configurar essa automação do início ao fim. Seja você um administrador do Zendesk criando sua primeira automação ou um gerente de suporte procurando otimizar seu fluxo de trabalho, você terá um sistema de escalonamento funcionando até o final.

Se você está procurando uma abordagem mais inteligente para escalonamentos, uma que entenda o contexto e as regras de negócios em português claro, nós oferecemos uma alternativa alimentada por IA que aprende suas políticas de escalonamento e as gerencia automaticamente. Mas para a maioria das equipes, as automações nativas do Zendesk fazem bem o trabalho.

O que você vai precisar

Antes de começar a construir, certifique-se de ter o básico coberto:

• Plano Zendesk Team ou superior. As automações estão disponíveis nos planos Team, Professional e Enterprise. Se você estiver no plano Essential, precisará fazer um upgrade.
• Acesso de administrador. Apenas administradores podem criar e gerenciar automações e gatilhos.
• Um plano de escalonamento. Saiba quem deve ser notificado quando os tickets não forem atribuídos. São os líderes de equipe? Um grupo de escalonamento específico? O gerente do responsável?
• Opcional: Grupos de Slack ou e-mail. Se você quiser que as notificações vão para um canal ou caixa de entrada de grupo, configure-os primeiro.

É isso. Nenhuma codificação necessária, nenhuma integração de terceiros necessária (embora possam ajudar).

Entendendo gatilhos vs. automações

Aqui está a versão curta: os gatilhos são acionados imediatamente quando algo acontece. As automações verificam as condições a cada hora e agem quando essas condições são atendidas. Para escalonamento de tickets não atribuídos, você precisa de ambos.

Vamos detalhar.

Gatilhos são baseados em eventos. Quando um ticket é criado ou atualizado, o Zendesk verifica todos os seus gatilhos imediatamente. Se as condições corresponderem, o gatilho é acionado. Os gatilhos são perfeitos para ações instantâneas, como encaminhar tickets com base em palavras-chave ou enviar respostas automáticas. Mas eles não podem verificar condições baseadas no tempo, como "o ticket não foi atribuído por 4 horas".

Automações são executadas em uma programação. A cada hora, o Zendesk verifica todos os tickets não fechados em relação às suas automações. Se as condições corresponderem, a automação é acionada. Isso torna as automações ideais para escalonamento baseado no tempo. Você pode verificar "Horas desde a criação" ou "Horas desde a atualização do solicitante" e agir quando os limites forem ultrapassados.

A principal coisa a lembrar sobre as automações: elas precisam de uma maneira de parar de serem executadas no mesmo ticket. Isso é chamado de anulação. Sem isso, sua automação seria acionada a cada hora no mesmo ticket para sempre. Você lidará com isso adicionando uma tag quando a automação for executada e, em seguida, excluindo os tickets marcados de execuções futuras.

Resumindo? Use uma automação para detectar tickets não atribuídos após um limite de tempo. Use um gatilho para enviar a notificação real quando o escalonamento acontecer.

Passo 1: Crie o grupo de escalonamento

Primeiro, crie um grupo dedicado para tickets escalados. Isso oferece um indicador visual claro nas visualizações de tickets e facilita o encaminhamento de notificações para as pessoas certas.

Navegue até Central de administração → Pessoas → Grupos e clique em "Adicionar grupo".

Dê a ele um nome claro como:

• "Escalonamentos - Não Atribuídos"
• "Alertas de Tickets Não Atribuídos"
• "Equipe de Escalonamento de Tickets"

Adicione as pessoas que devem lidar com tickets escalados. Isso pode ser líderes de equipe, agentes seniores ou pessoal de operações. Você não precisa de muitos membros. O objetivo do grupo é sinalizar tickets e habilitar notificações, não lidar com todos os tickets escalados diretamente.

Salve o grupo. Você fará referência a ele em sua automação e gatilho.

Passo 2: Configure a automação

Agora para a automação principal que detecta tickets não atribuídos. Isso é executado a cada hora e move os tickets para o seu grupo de escalonamento quando eles não são atribuídos por muito tempo.

Navegue até Central de administração → Objetos e regras → Regras de negócios → Automações e clique em "Adicionar automação".

Dê a ele um nome claro como "Escalar tickets não atribuídos após 4 horas".

Defina as condições

Em "Atender a TODAS as seguintes condições", adicione:

1. Ticket: Responsável → É → ( )

   • O traço significa "nenhum responsável". É assim que o Zendesk representa tickets não atribuídos.

2. Ticket: Horas desde a criação → (calendário) É → 4

   • Altere "4" para qualquer limite que faça sentido para sua equipe. Para tickets urgentes, você pode usar 1-2 horas. Para prioridade normal, 4-8 horas funciona.

3. Ticket: Status → Menor que → Resolvido

   • Isso garante que a automação seja executada apenas em tickets ativos.

4. Ticket: Tags → Não contém nenhum dos seguintes → unassigned_escalated

   • Isso impede que a automação seja executada em tickets que já foram processados.

Defina as ações

Em "Executar estas ações", adicione:

1. Ticket: Adicionar tags → unassigned_escalated

   • Esta tag anula a condição acima, impedindo que a automação seja acionada novamente.

2. Ticket: Grupo → [Seu Grupo de Escalonamento]

   • Selecione o grupo que você criou no Passo 1.

3. Ticket: Adicionar nota interna → Este ticket foi escalado devido a não ter sido atribuído por mais de 4 horas.

   • Isso cria uma trilha de auditoria e alerta os agentes que visualizam o ticket.

Clique em "Criar automação".

Aqui está a lógica: a cada hora, o Zendesk verifica todos os tickets não resolvidos. Se um ticket não tiver responsável, foi criado há 4 horas e não tiver a tag de escalonamento, ele será marcado, movido para o grupo de escalonamento e sinalizado com uma nota interna. A tag garante que isso aconteça apenas uma vez por ticket.

Passo 3: Crie o gatilho de notificação

A automação move os tickets para o grupo de escalonamento. Agora você precisa de um gatilho para notificar as pessoas quando isso acontecer.

Navegue até Central de administração → Objetos e regras → Regras de negócios → Gatilhos e clique em "Adicionar gatilho".

Dê a ele um nome como "Notificar sobre escalonamento de ticket não atribuído".

Defina as condições

Em "Atender a TODAS as seguintes condições", adicione:

1. Ticket: Grupo → Alterado para → [Seu Grupo de Escalonamento]

   • Isso é acionado quando a automação move um ticket para o seu grupo de escalonamento.

2. Ticket: Tags → Contém pelo menos um dos seguintes → unassigned_escalated

   • Isso garante que o gatilho seja acionado apenas para tickets escalados pela sua automação, não para tickets movidos manualmente para o grupo.

Defina as ações

Em "Executar estas ações", adicione:

1. Notificações: Grupo de e-mail → [Seu Grupo de Escalonamento]

   • Assunto: "Ticket não atribuído escalado: {{ticket.title}}"
   • Corpo: Inclua detalhes do ticket, um link para o ticket e quaisquer espaços reservados relevantes como {{ticket.requester.name}} e {{ticket.description}}.

2. Opcional: Ticket: Prioridade → Alta

   • Aumenta a prioridade para garantir a visibilidade.

3. Opcional: Notificações: Webhook ativo

   • Se você usa o Slack, pode configurar um webhook para postar em um canal.

Clique em "Criar gatilho".

Teste o fluxo de trabalho criando um ticket de teste, deixando-o não atribuído e esperando a automação ser executada. Você também pode adicionar manualmente a tag "unassigned_escalated" a um ticket de teste e alterar seu grupo para acionar a notificação imediatamente.

Cenários avançados e variações

Depois de ter a automação básica funcionando, você pode adaptá-la para diferentes situações.

Horário comercial vs. horas corridas

O Zendesk permite que você escolha entre horas corridas (24/7) e horário comercial (sua programação definida). Para a maioria das equipes, as horas corridas funcionam bem para o escalonamento inicial. Mas se você quiser escalar tickets apenas durante o horário comercial, altere a condição "Horas desde a criação" para usar o horário comercial.

Tenha em mente que o horário comercial conta apenas o tempo dentro da sua programação. Um ticket criado às 17h de sexta-feira não atingirá um limite de 4 horas de horário comercial até a manhã de segunda-feira.

Tratamento de clientes VIP

Crie uma automação separada para clientes VIP com um limite menor. Adicione uma condição como:

• Ticket: Organização → É → [Organização VIP], OU
• Ticket: Tags → Contém pelo menos um dos seguintes → vip

Defina o limite de horas para 1 ou 2 em vez de 4. Encaminhe-os para um grupo de escalonamento VIP dedicado com compromissos de resposta mais rápidos.

Limites diferentes por prioridade

Você pode querer diferentes prazos de escalonamento com base na prioridade do ticket. Crie várias automações:

Cada automação verifica seu nível de prioridade específico e encaminha para o grupo apropriado.

Tratamento de fins de semana e fora do horário comercial

Se você não quiser que os tickets sejam escalados nos fins de semana, adicione uma condição:

• Ticket: Dentro do horário comercial? → Sim

Ou crie automações separadas para horário comercial vs. fora do horário com diferentes destinos de notificação. Os escalonamentos fora do horário podem ir para a equipe de plantão em vez dos líderes de equipe regulares.

Solução de problemas comuns

Mesmo automações simples podem ter soluços. Aqui estão os problemas mais comuns e como corrigi-los.

Automação não sendo acionada

Se os tickets não estiverem sendo escalados, verifique estas coisas:

• Verifique a anulação. Certifique-se de que sua automação adiciona uma tag (ou executa alguma ação) que torna uma das condições falsa na próxima execução. Se as condições permanecerem verdadeiras para sempre, a automação é acionada repetidamente, mas o Zendesk limita isso para evitar loops.

• Verifique se todas as condições correspondem. A automação só é acionada se TODAS as condições "Atender a TODAS" forem verdadeiras. Se você adicionou uma condição "Organização é X", mas o ticket é de uma organização diferente, ele não será acionado.

• Lembre-se do ciclo horário. As automações não são executadas imediatamente. Elas são executadas em algum momento durante cada hora. Um ticket criado às 10h15 não será escalado exatamente às 14h15. Ele será escalado durante a verificação horária depois de ultrapassar a marca de 4 horas.

Tickets sendo escalados várias vezes

Se o mesmo ticket continuar sendo escalado:

• Verifique a condição da tag. Certifique-se de que está usando "Não contém nenhum dos seguintes" para a tag de escalonamento, não "Contém pelo menos um".

• Verifique se a tag está sendo adicionada. Verifique o log de eventos de um ticket para confirmar se a automação realmente adicionou a tag. Se a ação da tag falhou, a condição permanece verdadeira.

Notificações não sendo enviadas

Se os tickets estiverem sendo escalados, mas ninguém estiver sendo notificado:

• Corresponda as condições exatamente. O gatilho procura por "Grupo alterado para" e a tag de escalonamento. Se qualquer condição não corresponder exatamente ao que a automação faz, o gatilho não será acionado.

• Verifique os filtros de spam. Os e-mails de notificação do Zendesk às vezes acabam no spam. Coloque o domínio de e-mail do Zendesk na lista de permissões.

• Teste com uma atualização manual. Adicione manualmente a tag de escalonamento e altere o grupo em um ticket de teste. Se o gatilho for acionado manualmente, mas não pela automação, verifique se a automação está realmente sendo executada.

Medindo o sucesso

Depois que sua automação estiver em execução, você precisa saber se ela está funcionando. Configure estes mecanismos de rastreamento:

Crie uma visualização para tickets escalados. Vá para Central de administração → Espaços de trabalho → Visualizações e crie uma visualização filtrada por:

• Tags contém unassigned_escalated
• Status menor que Fechado

Isso oferece uma visualização em tempo real de todos os tickets que foram escalados.

Rastreie o volume de escalonamento semanalmente. Conte quantos tickets atingem sua automação de escalonamento a cada semana. Se o número for consistentemente alto, você pode ter um problema de atribuição upstream.

Monitore o tempo para atribuição para tickets escalados. Quanto tempo leva desde o escalonamento até a atribuição real? Se os tickets escalados ainda ficarem parados por horas, seus destinos de notificação podem estar errados.

Ajuste os limites com base nos dados. Se você estiver escalando 50% de todos os tickets, seu limite é muito agressivo. Se você não estiver escalando nenhum, sua equipe é perfeita (improvável) ou seu limite é muito tolerante. Procure uma porcentagem pequena e acionável.

Quando considerar o escalonamento alimentado por IA

As automações nativas do Zendesk funcionam bem para regras simples baseadas no tempo. Se um ticket não for atribuído por X horas, escale-o. Isso é direto e confiável.

Mas e se suas regras de escalonamento forem mais sutis?

• "Escalar tickets de clientes Enterprise após 2 horas, mas apenas se o tipo de problema for técnico"
• "Escalar para o gerente de contas se o sentimento do cliente for negativo e o ticket não for atribuído"
• "Não escalar durante interrupções conhecidas, a menos que o cliente seja VIP"

Essas regras ficam complexas rapidamente no Zendesk. Você acaba com dezenas de automações, cada uma lidando com um caso específico. A manutenção se torna um pesadelo.

É aqui que nosso agente de IA adota uma abordagem diferente. Em vez de construir fluxos de trabalho de automação complexos, você define regras de escalonamento em português claro. Você diz à IA: "Escalar disputas de cobrança acima de US$ 1.000 para a equipe de Finanças imediatamente" ou "Se o ticket de um cliente VIP não foi respondido em 30 minutos, notifique o gerente de contas".

A IA aprende o contexto do seu negócio a partir de seus tickets anteriores, central de ajuda e macros. Ela entende sobre o que são os tickets, não apenas há quanto tempo eles estão parados. Você pode simular a IA em milhares de tickets anteriores antes de entrar em operação para verificar se ela entende suas regras corretamente.

Para equipes com necessidades de escalonamento simples, as automações nativas do Zendesk são boas. Para equipes com políticas de escalonamento complexas e dependentes do contexto, o escalonamento alimentado por IA vale a pena ser considerado.

Configure sua automação de ticket não atribuído hoje

Agora você tem tudo o que precisa para detectar tickets não atribuídos antes que se tornem problemas. Comece simples: uma automação, um gatilho, um grupo de escalonamento. Faça isso funcionar e, em seguida, itere.

O fluxo de trabalho básico é:

1. Crie um grupo de escalonamento para visibilidade
2. Construa uma automação que marque e mova tickets não atribuídos após o limite escolhido
3. Adicione um gatilho para notificar as pessoas certas quando o escalonamento acontecer
4. Crie uma visualização para rastrear tickets escalados
5. Ajuste os limites com base no que você aprende

Tickets não atribuídos sempre acontecerão. Os agentes fazem pausas, tickets complexos precisam da experiência certa e, às vezes, as coisas simplesmente são perdidas. Mas com a automação, esses tickets não ficam invisíveis. Eles são sinalizados, encaminhados e tratados.

Se você está pronto para um escalonamento mais inteligente que entenda o contexto e aprenda com os padrões da sua equipe, experimente o eesel AI ou agende uma demonstração para ver como ele funciona no seu histórico de tickets real. Também temos um guia completo sobre agentes de IA para help desks se você quiser explorar o tratamento autônomo de tickets além do escalonamento.