So verwenden Sie Zendesk Automatisierungsbedingungen seit Statusänderung

Wenn Sie eine stark frequentierte Support-Warteschlange verwalten, sind Sie wahrscheinlich schon einmal mit folgendem Szenario konfrontiert worden: Ein Kunde hat seit Tagen nicht auf Ihre Nachfrage geantwortet, und dieses Ticket liegt einfach nur herum und verstopft Ihre Ansicht. Oder vielleicht müssen Sie einen Teamkollegen auf ein Ticket aufmerksam machen, das schon zu lange offen ist. Genau hier kommen die Automatisierungsbedingungen von Zendesk ins Spiel.

Das Problem ist, dass es einen häufigen Punkt der Verwirrung gibt. Viele Leute suchen nach "Zendesk Trigger Bedingung Stunden seit Statusänderung", obwohl sie eigentlich eine Automatisierung und keinen Trigger benötigen. Trigger und Automatisierungen dienen in Zendesk völlig unterschiedlichen Zwecken, und das Verständnis des Unterschieds ist der Schlüssel zum Aufbau von Workflows, die tatsächlich funktionieren.

In diesem Leitfaden werden wir durch die Verwendung von zeitbasierten Bedingungen in Zendesk-Automatisierungen führen. Sie erfahren, welche Bedingungen verfügbar sind, wie Sie sie richtig einrichten und welche Best Practices Kopfschmerzen auf lange Sicht verhindern. Wir werden uns auch ansehen, wie unsere KI-Tools bei eesel AI diese Automatisierungen ergänzen können, um einen intelligenteren Support-Workflow zu erstellen.

Verständnis von Triggern vs. Automatisierungen in Zendesk

Lassen Sie uns die Verwirrung beseitigen. Trigger und Automatisierungen sind beides Automatisierungstools in Zendesk, aber sie arbeiten auf völlig unterschiedlichen Zeitleisten.

Trigger sind ereignisbasiert. Sie werden in dem Moment ausgelöst, in dem etwas mit einem Ticket passiert. Wenn ein Ticket erstellt, aktualisiert oder in irgendeiner Weise geändert wird, werten Trigger ihre Bedingungen sofort aus und handeln innerhalb von Sekunden. Wenn ein Kunde ein Ticket mit dem Wort "dringend" im Betreff einreicht, kann ein Trigger es sofort Ihrer Prioritätswarteschlange zuweisen und einen leitenden Agenten benachrichtigen. Es gibt keine Verzögerung.

Automatisierungen sind zeitbasiert. Sie werden nach einem Zeitplan ausgeführt, typischerweise einmal pro Stunde, und prüfen auf Bedingungen, die den Zeitablauf beinhalten. Hier befinden sich die "Stunden seit"-Bedingungen. Automatisierungen sind perfekt für die Szenarien "Nach X Tagen nachfassen", die Trigger einfach nicht bewältigen können.

Hier ist die Kurzfassung: Wenn etwas sofort basierend auf einem Ticketereignis geschehen soll, verwenden Sie einen Trigger. Wenn etwas geschehen soll, nachdem eine bestimmte Zeit verstrichen ist, verwenden Sie eine Automatisierung mit "Stunden seit"-Bedingungen.

Die "Stunden seit"-Bedingungen sind nur in Automatisierungen verfügbar, da sie grundsätzlich Zeit zum Vergehen benötigen. Ein Trigger kann nicht wissen, wie viele Stunden seit einer Statusänderung vergangen sind, da Trigger nur den aktuellen Status eines Tickets in dem Moment betrachten, in dem es sich ändert.

Während die native Automatisierung von Zendesk zeitbasierte Aktionen gut handhabt, stellen einige Teams fest, dass sie ein intelligenteres Routing benötigen, bevor diese zeitbasierten Regeln in Kraft treten. Hier kann eesel AI helfen. AI Triage arbeitet neben Ihrer Einrichtung, indem es die anfängliche Kategorisierung und das Routing übernimmt, sodass sich Ihre Automatisierungen auf zeitgesteuerte Follow-ups konzentrieren können.

Verfügbare "Stunden seit"-Bedingungen in Zendesk

Zendesk bietet ein umfassendes Set an zeitbasierten Bedingungen, die Sie in Automatisierungen verwenden können. Hier ist, was verfügbar ist:

Statusbasierte Bedingungen:

• Stunden seit Erstellung
• Stunden seit offen
• Stunden seit ausstehend
• Stunden seit in Wartestellung
• Stunden seit gelöst
• Stunden seit Statuskategorie [Kategoriename]

Zuweisungs- und Aktualisierungsbedingungen:

• Stunden seit zugewiesen
• Stunden seit Aktualisierung
• Stunden seit Anfragender Aktualisierung
• Stunden seit Bearbeiter Aktualisierung

Aufgaben- und SLA-Bedingungen:

• Stunden seit Fälligkeitsdatum (für Aufgaben-Tickets)
• Stunden bis Fälligkeitsdatum
• Stunden seit letzter SLA-Verletzung
• Stunden bis nächste SLA-Verletzung

Ein wichtiger Hinweis: Es gibt keine Bedingung "Stunden seit geschlossen". Sobald ein Ticket geschlossen ist, kann es nicht mehr von Automatisierungen geändert werden, daher würde diese Bedingung keinem Zweck dienen.

Geschäftszeiten vs. Kalenderstunden

Wenn Sie einen Professional- oder Enterprise-Plan haben, können Sie Geschäftszeiten und Feiertage in Ihrem Zendesk-Konto konfigurieren. Dies gibt Ihnen eine wichtige Wahl bei der Einrichtung von zeitbasierten Bedingungen.

Kalenderstunden zählen jede Stunde, die vergeht, rund um die Uhr. Wenn Sie eine Automatisierung so einstellen, dass sie nach 48 Stunden aktiv wird, wird sie genau 48 Stunden später ausgelöst, unabhängig von Wochenenden oder Feiertagen.

Geschäftszeiten zählen nur die Stunden innerhalb Ihres definierten Geschäftszeitplans. Wenn Ihr Support-Team von Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr arbeitet und Sie eine Automatisierung für 24 Geschäftsstunden einstellen, wird diese erst ausgelöst, wenn drei Werktage vergangen sind.

Welche sollten Sie verwenden? Das hängt von Ihrem Support-Modell ab. Wenn Sie Kunden eine Antwort innerhalb der Geschäftszeiten versprechen, verwenden Sie Geschäftszeiten für Ihre SLAs und Eskalationsautomatisierungen. Für allgemeine Aufräumarbeiten wie das Schließen alter Tickets sind Kalenderstunden in der Regel sinnvoller.

Wie Zendesk Stunden zählt

Das Verständnis des Automatisierungszyklus hilft, die Eigenheiten zu erklären, denen Sie begegnen werden. Automatisierungen werden ungefähr einmal pro Stunde ausgeführt, aber nicht unbedingt zu Beginn der Stunde. Das erste Mal, wenn eine Automatisierung ausgeführt wird, nachdem die Bedingungen erfüllt sind, zählt als "Null" Stunden. Jede nachfolgende stündliche Ausführung zählt als eine zusätzliche Stunde.

Dies bedeutet, wenn ein Ticket um 9:15 Uhr auf "Ausstehend" gesetzt wird und Ihre Automatisierung um 9:47 Uhr (32 Minuten später) ausgeführt wird, zählt diese erste Ausführung als Stunde Null. Die nächste Ausführung um 10:47 Uhr zählt als Stunde Eins und so weiter. Sie können in Bedingungen nur ganze Stunden angeben, keine Bruchteile, daher erfordert die Einstellung "Stunden seit Ausstehend ist 1" mindestens eine volle Stunde seit dieser ersten Automatisierungsausführung.

Schritt-für-Schritt: Erstellen Ihrer ersten Automatisierung

Lassen Sie uns durch die Erstellung einer praktischen Automatisierung führen, die ausstehende Tickets löst, nachdem Kunden 48 Stunden lang nicht geantwortet haben. Dies ist einer der häufigsten Anwendungsfälle für zeitbasierte Bedingungen.

Schritt 1: Navigieren Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Automatisierungen

Beginnen Sie mit dem Öffnen Ihres Zendesk Admin Centers. Suchen Sie unter "Objekte und Regeln" nach "Geschäftsregeln" und klicken Sie dann auf "Automatisierungen". Dies zeigt Ihnen eine Liste aller vorhandenen Automatisierungen in Ihrem Konto, einschließlich aller Standardautomatisierungen, die Zendesk erstellt hat.

Schritt 2: Fügen Sie Ihre Bedingungen hinzu

Klicken Sie auf "Automatisierung hinzufügen", um eine neue zu erstellen. Sie sehen zwei Abschnitte: "Alle der folgenden Bedingungen müssen erfüllt sein" und "Führe diese Aktionen aus". Beginnen Sie im Abschnitt "Bedingungen" mit dem Aufbau Ihrer Regel.

Fügen Sie für unser Auto-Solve-Beispiel diese Bedingungen hinzu:

• Ticket: Statuskategorie | Ist | Ausstehend
• Ticket: Stunden seit Statuskategorie Ausstehend | Größer als | 48
• Ticket: Tags | Enthält keines der folgenden | auto_solved

Die Statusbedingung stellt sicher, dass wir nur ausstehende Tickets betrachten. Die Stundenbedingung legt unsere 48-Stunden-Schwelle fest. Die Tag-Bedingung ist unser Nullifikator, der sicherstellt, dass diese Automatisierung nur einmal pro Ticket ausgeführt wird.

Schritt 3: Konfigurieren Sie die Bedingung "Stunden seit"

Wenn Sie eine "Stunden seit"-Bedingung auswählen, wählen Sie aus einem Dropdown-Menü mit Optionen wie "Stunden seit Ausstehend" oder "Stunden seit Gelöst". Dann wählen Sie einen Operator aus: "Ist", "Größer als" oder "Kleiner als".

Hier ist der wichtigste Tipp: Verwenden Sie nach Möglichkeit "Größer als" anstelle von "Ist". Da Automatisierungen stündlich ausgeführt werden, wird eine Bedingung "Ist 24" nur während des kurzen Zeitfensters als wahr ausgewertet, in dem sich das Ticket genau 24 Stunden in diesem Status befindet. Wenn die Automatisierung bei 23,5 Stunden und dann wieder bei 24,5 Stunden ausgeführt wird, verpasst sie dieses genaue Fenster. "Größer als 24" erfasst alle Tickets, die 24 Stunden überschritten haben, und gibt Ihnen ein viel breiteres Fenster für die Auslösung der Automatisierung.

Schritt 4: Fügen Sie Nullifizierungsbedingungen hinzu

Die Nullifizierungsbedingung verhindert, dass Ihre Automatisierung wiederholt für dasselbe Ticket ausgeführt wird. Ohne sie würde ein Ticket, das "Stunden seit Ausstehend größer als 48" erfüllt, die Automatisierung jede Stunde auslösen, in der es ausstehend bleibt.

Das Standardmuster ist:

1. Prüfen Sie, ob ein bestimmtes Tag NICHT vorhanden ist (z. B. "Enthält keines der folgenden: auto_solved")
2. Fügen Sie dasselbe Tag als Aktion hinzu, wenn die Automatisierung ausgelöst wird

Sobald das Tag hinzugefügt wurde, erfüllt das Ticket nicht mehr die Bedingungen, sodass die Automatisierung nicht erneut ausgelöst wird.

Schritt 5: Definieren Sie Aktionen und speichern Sie

Fügen Sie im Abschnitt "Führe diese Aktionen aus" hinzu, was geschehen soll:

• Ticket: Tags hinzufügen | auto_solved
• Ticket: Statuskategorie | Gelöst
• Benachrichtigungen: Benutzer-E-Mail | (Anfragender und CCs) | [Ihre benutzerdefinierte Nachricht]

Die Benachrichtigung ist optional, wird aber empfohlen. Kunden wissen zu lassen, dass ihr Ticket automatisch gelöst wurde (und dass sie antworten können, um es wieder zu öffnen), bietet eine bessere Erfahrung als das stille Schließen von Tickets.

Klicken Sie auf "Automatisierung erstellen" und Sie sind fertig. Die Automatisierung wird bei ihrem nächsten stündlichen Zyklus ausgeführt.

Kritische Best Practices für Zendesk Automatisierungsbedingungen seit Statusänderung

Nachdem sie Hunderte von Automatisierungen eingerichtet haben, haben erfahrene Zendesk-Administratoren auf die harte Tour ein paar Lektionen gelernt. Hier ist, worauf Sie achten sollten.

Verwenden Sie "Größer als" nicht "Ist"

Dies ist der häufigste Fehler bei zeitbasierten Bedingungen. Wenn Sie "Stunden seit Gelöst ist 24" verwenden, bitten Sie Zendesk, dieses Ticket genau nach 24 Stunden zu erfassen. Da Automatisierungen jedoch stündlich (und nicht immer zu vorhersehbaren Zeiten) ausgeführt werden, ist dieses genaue Fenster leicht zu verpassen.

Wenn die Automatisierung bei 23,5 Stunden ausgeführt wird, ist die Bedingung nicht erfüllt. Wenn sie dann bei 24,5 Stunden ausgeführt wird, ist die Bedingung "Ist 24" nicht mehr wahr. Das Ticket wird die Automatisierung nie auslösen.

"Größer als 24" löst dies. Es wird für jedes Ticket als wahr ausgewertet, das seit 24 Stunden oder länger gelöst ist, und gibt Ihrer Automatisierung ein breites Fenster, um es bei der nächsten stündlichen Ausführung zu erfassen.

Fügen Sie immer Nullifizierungsbedingungen hinzu

Ohne eine Nullifizierungsbedingung wird Ihre Automatisierung wiederholt für dasselbe Ticket ausgeführt. Stellen Sie sich eine Automatisierung vor, die ein Tag hinzufügt und einen Manager benachrichtigt, wenn "Stunden seit Offen größer als 8". Ohne einen Nullifikator wird dieser Manager jede Stunde benachrichtigt, bis sich der Ticketstatus ändert.

Das Tag-Muster (auf Abwesenheit prüfen, dann als Aktion hinzufügen) ist der zuverlässigste Nullifikator. Tags bleiben auf Tickets bestehen, auch wenn sich der Status ändert, sodass Ihre Automatisierung nur einmal ausgeführt wird.

Das 1000-Ticket-Limit verstehen

Zendesk-Automatisierungen können nur 1000 Tickets pro Automatisierungszyklus verarbeiten. Wenn mehr als 1000 Tickets Ihre Bedingungen erfüllen, warten die restlichen Tickets auf den nächsten stündlichen Zyklus.

Dies betrifft selten kleine Teams, aber große Support-Organisationen sollten dies im Auge behalten. Das 1000-Ticket-Limit gilt pro Automatisierung, nicht pro Konto, sodass mehrere Automatisierungen helfen können, die Last zu verteilen.

Geschäftszeiten vs. Kalenderstunden

Seien Sie explizit, welche Sie verwenden. Wenn Sie "Stunden seit Ausstehend größer als 24" einstellen und Sie Geschäftszeiten verwenden, bedeutet dies tatsächlich drei 8-stündige Werktage, nicht einen Kalendertag. Dies kann sowohl Agenten als auch Kunden verwirren, wenn die Erwartungen nicht übereinstimmen.

Dokumentieren Sie, welche Automatisierungen Geschäftszeiten vs. Kalenderstunden verwenden, insbesondere wenn Sie unterschiedliche Zeitpläne für verschiedene Marken oder Teams haben.

Häufige Anwendungsfälle für "Stunden seit"-Bedingungen

Zeitbasierte Automatisierungen sind unglaublich vielseitig. Hier sind die häufigsten Arten, wie Support-Teams sie verwenden:

Automatisches Lösen ausstehender Tickets. Wenn Sie einen Kunden um Informationen gebeten haben und er nicht antwortet, lösen Sie das Ticket nach 48-72 Stunden automatisch. Dies hält Ihre Warteschlange sauber und ermöglicht es Kunden, sie durch Antworten wieder zu öffnen.

Erinnerungs-E-Mails senden. Senden Sie vor dem automatischen Lösen nach 24 Stunden eine freundliche Erinnerung: "Wir melden uns nur, um zu sehen, ob Sie noch Hilfe bei diesem Problem benötigen. Wir werden dieses Ticket in 24 Stunden automatisch schließen, wenn wir keine Rückmeldung erhalten."

Eskalieren veralteter Tickets. Wenn ein Ticket je nach Priorität 4-8 Stunden lang offen (nicht ausstehend) ist, stufen Sie es automatisch zu einem leitenden Agenten hoch oder benachrichtigen Sie einen Manager. Dies stellt sicher, dass nichts durch die Maschen fällt.

Schließen gelöster Tickets. Die Standardautomatisierung von Zendesk schließt gelöste Tickets nach 96 Stunden. Sie können diesen Zeitpunkt anpassen oder zusätzliche Aktionen hinzufügen, wie z. B. das Senden von Zufriedenheitsumfragen vor dem Schließen.

Nachverfolgen von Tickets in Wartestellung. Wenn Sie auf einen Dritten warten, werden Tickets oft vergessen. Richten Sie eine Automatisierung ein, um den Bearbeiter nach 48 Stunden im Status "In Wartestellung" zu benachrichtigen.

SLA-Verletzungswarnungen. Verwenden Sie die Bedingungen "Stunden bis zur nächsten SLA-Verletzung", um Agenten Warnungen zu senden, wenn sich Tickets ihren SLA-Grenzen nähern, und geben Sie ihnen Zeit, vor einer Verletzung zu antworten.

Fehlerbehebung, wenn Automatisierungen nicht funktionieren

Wenn eine Automatisierung nicht wie erwartet funktioniert, können Sie das Problem wie folgt diagnostizieren:

Prüfen Sie, ob die Bedingungen tatsächlich erfüllt sind. Öffnen Sie ein Ticket, das die Automatisierung hätte auslösen sollen, und überprüfen Sie jede Bedingung manuell. Ist der Status so, wie Sie ihn erwarten? Ist tatsächlich genügend Zeit vergangen? Sind Tags vorhanden, die dies möglicherweise blockieren?

Vergewissern Sie sich, dass Nullifizierungsbedingungen die Ausführung nicht blockieren. Wenn Sie ein Nullifizierungs-Tag hinzugefügt haben, die Automatisierung aber nie ausgeführt wurde, prüfen Sie, ob dieses Tag auf andere Weise hinzugefügt wurde (eine andere Automatisierung, ein Trigger oder manuell).

Prüfen Sie den Automatisierungsausführungsverlauf. Zendesk führt ein Protokoll der Automatisierungsaktivität im Automatisierungsrevisionsverlauf. Sie können sehen, welche Automatisierungen ausgeführt wurden, wann sie ausgeführt wurden und wie viele Tickets sie verarbeitet haben. Dies hilft zu erkennen, ob die Automatisierung ausgeführt wird, aber keine übereinstimmenden Tickets findet.

Achten Sie auf häufige Fehler:

• Geschlossene Tickets können nicht von Automatisierungen aktualisiert werden. Wenn Ihre Bedingungen mit einem geschlossenen Ticket übereinstimmen würden, wird die Automatisierung einfach nicht darauf reagieren.
• Dezimalstunden werden nicht unterstützt. Wenn Sie "Stunden seit Ausstehend ist 1,5" einstellen, interpretiert Zendesk dies als 1 Stunde.
• Zeitbasierte Bedingungen können nicht in Abschnitten "Eine dieser Bedingungen muss erfüllt sein" verwendet werden. Sie müssen sich in "Alle der folgenden Bedingungen müssen erfüllt sein" befinden.

Verbessern von Zendesk-Workflows mit eesel AI

Die nativen Automatisierungen von Zendesk sind leistungsstark für zeitbasierte Aktionen, funktionieren aber am besten, wenn Tickets bereits richtig kategorisiert und geroutet sind. Hier können wir helfen.

eesel AI integriert sich direkt in Zendesk, um die Intelligenzebene zu verarbeiten, bevor Ihre Automatisierungen in Kraft treten. Anstatt sich ausschließlich auf zeitbasierte Regeln zu verlassen, kann der AI Agent die Ticketabsicht, die Stimmung und die Dringlichkeit analysieren, um sofort intelligente Routingentscheidungen zu treffen.

So funktioniert es zusammen: eesel AI liest eingehende Tickets und leitet sie an das richtige Team weiter, basierend darauf, was der Kunde tatsächlich benötigt. Dann verarbeiten Ihre zeitbasierten Automatisierungen die Follow-ups, Erinnerungen und Eskalationen gemäß Ihrem Zeitplan. Das Ergebnis ist ein Workflow, bei dem Tickets schneller die richtigen Personen erreichen und Ihre Automatisierungen das Timing übernehmen.

Anstatt beispielsweise nur jedes Ticket zu eskalieren, das seit 4 Stunden geöffnet ist, könnten Sie eesel AI Triage verwenden, um Probleme mit hoher Priorität sofort zu identifizieren und sie an leitende Agenten weiterzuleiten, während Ihre Automatisierungen die Standard-Follow-up-Sequenzen für alles andere verarbeiten.

Beginnen Sie noch heute mit der Automatisierung Ihres Zendesk-Workflows

Das Einrichten von Zendesk Automatisierungsbedingungen seit Statusänderung ist eine der effektivsten Möglichkeiten, Ihre Support-Warteschlange übersichtlich zu halten. Der Schlüssel liegt darin, den Unterschied zwischen Triggern und Automatisierungen zu verstehen, "Größer als" anstelle von "Ist" für Zeitbedingungen zu verwenden und immer Nullifizierungsbedingungen einzubeziehen, um wiederholte Aktionen zu verhindern.

Fangen Sie einfach an. Eine einfache Automatisierung, die ausstehende Tickets nach 48 Stunden Inaktivität löst, bietet einen sofortigen Mehrwert und hält Ihre Warteschlange sauber. Sobald Sie mit den Mechanismen vertraut sind, können Sie komplexere Workflows mit mehreren Bedingungen und Aktionen erstellen.

Wenn Sie feststellen, dass Sie eine intelligentere Automatisierung benötigen, als zeitbasierte Regeln bieten können, arbeitet eesel AI neben Zendesk, um das differenzierte Routing und die Kategorisierung zu verarbeiten, mit denen regelbasierte Trigger zu kämpfen haben. Sehen Sie, wie eesel AI Ihre Zendesk-Einrichtung verbessern kann.