zendesk-automation-conditions-since-status-change
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eesel Team
Last edited 24 febrero 2026
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"question": "¿Se pueden usar las condiciones de automatización de Zendesk desde el cambio de estado en un disparador en lugar de una automatización?",
"answer": "No, las condiciones de 'horas desde' solo están disponibles en las automatizaciones. Los disparadores se basan en eventos y se activan inmediatamente cuando se crean o actualizan los tickets. No tienen acceso a las condiciones basadas en el tiempo porque no se ejecutan según un horario. Si necesitas actuar en función del tiempo transcurrido, debes usar una automatización."
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"question": "¿Por qué no se activa mi condición de automatización de Zendesk desde el cambio de estado?",
"answer": "Las razones más comunes son: (1) usar 'es' en lugar de 'mayor que' como operador, lo que hace que la automatización pierda la estrecha ventana de tiempo, (2) faltan o son incorrectas las condiciones de anulación que impiden la ejecución repetida, (3) el ticket en realidad no cumple con todas las condiciones cuando se ejecuta la automatización, o (4) el ticket está cerrado, lo que impide que cualquier automatización lo actualice."
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"question": "¿Cómo configuro las condiciones de automatización de Zendesk desde el cambio de estado solo para el horario comercial?",
"answer": "Primero, configura el horario comercial en tu cuenta de Zendesk en Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Horarios. Luego, al crear tu automatización, selecciona la condición 'Horas desde' que especifica el horario comercial (disponible en los planes Professional y Enterprise). La automatización solo contará el tiempo durante tu horario comercial definido."
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"question": "¿Cuál es la diferencia entre 'horas desde la actualización' y 'horas desde pendiente' en las condiciones de automatización de Zendesk desde el cambio de estado?",
"answer": "'Horas desde la actualización' cuenta desde cualquier cambio en el ticket, incluidos los comentarios, los cambios de estado o las actualizaciones de campo. 'Horas desde pendiente' cuenta específicamente desde que el ticket entró en estado pendiente. Usa 'horas desde pendiente' cuando quieras medir cuánto tiempo ha tenido un cliente una solicitud de información. Usa 'horas desde la actualización' cuando quieras detectar cualquier ticket que no haya tenido actividad, independientemente de su estado."
},
{
"question": "¿Cómo evito que mis condiciones de automatización de Zendesk desde el cambio de estado se ejecuten varias veces en el mismo ticket?",
"answer": "Agrega una condición de anulación usando etiquetas (tags). Incluye 'Las etiquetas no contienen ninguna de las siguientes: [tu_etiqueta]' en tus condiciones, luego agrega 'Agregar etiquetas: [tu_etiqueta]' como una de tus acciones. Una vez que se agrega la etiqueta, el ticket ya no cumple con las condiciones, lo que impide la ejecución repetida."
},
{
"question": "¿Puedo usar horas decimales como 1.5 en las condiciones de automatización de Zendesk desde el cambio de estado?",
"answer": "No, Zendesk solo admite números enteros para las condiciones basadas en el tiempo. Si ingresas 1.5, Zendesk lo interpretará como 1 hora. Si necesitas acciones a intervalos de 90 minutos, deberás trabajar dentro de la restricción de horas enteras o usar un enfoque diferente."
}
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---
Si estás gestionando una cola de soporte ocupada, probablemente te hayas enfrentado a este escenario: un cliente no ha respondido a tu seguimiento en días, y ese ticket simplemente está ahí, abarrotando tu vista. O tal vez necesitas dar un toque a un compañero de equipo sobre un ticket que ha estado abierto demasiado tiempo. Aquí es exactamente donde las condiciones de automatización de Zendesk son útiles.
El caso es que hay un punto común de confusión. Mucha gente busca "condición de disparador de Zendesk horas desde el cambio de estado" cuando lo que realmente necesita es una automatización, no un disparador. Los disparadores y las automatizaciones tienen propósitos completamente diferentes en Zendesk, y comprender la distinción es clave para construir flujos de trabajo que realmente funcionen.
En esta guía, te guiaremos sobre cómo usar las condiciones basadas en el tiempo en las automatizaciones de Zendesk. Aprenderás qué condiciones están disponibles, cómo configurarlas correctamente y las mejores prácticas que evitan dolores de cabeza en el futuro. También veremos cómo nuestras herramientas de IA en eesel AI pueden complementar estas automatizaciones para crear un flujo de trabajo de soporte más inteligente.
## Comprender los disparadores frente a las automatizaciones en Zendesk
Aclaremos la confusión. Los disparadores y las automatizaciones son ambas herramientas de automatización en Zendesk, pero funcionan en líneas de tiempo completamente diferentes.
**Los disparadores se basan en eventos.** Se activan en el instante en que algo le sucede a un ticket. Cuando un ticket se crea, se actualiza o se cambia de alguna manera, los disparadores evalúan sus condiciones inmediatamente y actúan en segundos. Si un cliente envía un ticket con la palabra "urgente" en el asunto, un disparador puede asignarlo inmediatamente a tu cola de prioridad y notificar a un agente senior. No hay demora.
**Las automatizaciones se basan en el tiempo.** Se ejecutan según un horario, generalmente una vez por hora, y verifican las condiciones que implican el paso del tiempo. Aquí es donde viven las condiciones de "horas desde". Las automatizaciones son perfectas para esos escenarios de "seguimiento después de X días" que los disparadores simplemente no pueden manejar.
Aquí está la versión corta: si necesitas que algo suceda inmediatamente en función de un evento de ticket, usa un disparador. Si necesitas que algo suceda después de que haya transcurrido una cierta cantidad de tiempo, usa una automatización con condiciones de "horas desde".
Las condiciones de "horas desde" solo están disponibles en las automatizaciones porque fundamentalmente requieren que pase el tiempo. Un disparador no puede saber cuántas horas han transcurrido desde un cambio de estado porque los disparadores solo miran el estado actual de un ticket en el momento en que cambia.
Si bien la automatización nativa de Zendesk maneja bien las acciones basadas en el tiempo, algunos equipos descubren que necesitan un enrutamiento más inteligente antes de que esas reglas basadas en el tiempo entren en acción. Ahí es donde eesel AI puede ayudar. [AI Triage](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) funciona junto con tu configuración manejando la categorización y el enrutamiento inicial, permitiendo que tus automatizaciones se centren en los seguimientos basados en el tiempo.
## Condiciones de "horas desde" disponibles en Zendesk
Zendesk ofrece un conjunto completo de condiciones basadas en el tiempo que puedes usar en las automatizaciones. Esto es lo que está disponible:
**Condiciones basadas en el estado:**
- Horas desde la creación
- Horas desde abierto
- Horas desde pendiente
- Horas desde en espera
- Horas desde resuelto
- Horas desde la categoría de estado [nombre de la categoría]
**Condiciones de asignación y actualización:**
- Horas desde asignado
- Horas desde la actualización
- Horas desde la actualización del solicitante
- Horas desde la actualización del cesionario
**Condiciones de tarea y SLA (Service Level Agreement):**
- Horas desde la fecha de vencimiento (para tickets de tarea)
- Horas hasta la fecha de vencimiento
- Horas desde el último incumplimiento del SLA
- Horas hasta el próximo incumplimiento del SLA
Una nota importante: no hay una condición de "horas desde cerrado". Una vez que se cierra un ticket, las automatizaciones no pueden modificarlo, por lo que esta condición no tendría ningún propósito.
### Horario comercial frente a horas de calendario
Si estás en un plan Professional o Enterprise, puedes configurar el horario comercial y los días festivos en tu cuenta de Zendesk. Esto te da una opción importante al configurar las condiciones basadas en el tiempo.
**Las horas de calendario** cuentan cada hora que pasa, 24/7. Si configuras una automatización para que actúe después de 48 horas, se activará exactamente 48 horas después, independientemente de los fines de semana o los días festivos.
**Las horas comerciales** solo cuentan las horas dentro de tu horario comercial definido. Si tu equipo de soporte trabaja de 9 AM a 5 PM de lunes a viernes, y configuras una automatización para 24 horas comerciales, no se activará hasta que hayan transcurrido tres días hábiles.
¿Cuál deberías usar? Depende de tu modelo de soporte. Si prometes a los clientes una respuesta dentro del horario comercial, usa el horario comercial para tus SLA y automatizaciones de escalamiento. Para el mantenimiento general, como cerrar tickets antiguos, las horas de calendario suelen tener más sentido.
### Cómo Zendesk cuenta las horas
Comprender el ciclo de automatización ayuda a explicar las peculiaridades que encontrarás. Las automatizaciones se ejecutan aproximadamente una vez por hora, pero no necesariamente al principio de la hora. La primera vez que se ejecuta una automatización después de que se cumplen las condiciones cuenta como "cero" horas. Cada ejecución horaria posterior cuenta como una hora adicional.
Esto significa que si un ticket se pone pendiente a las 9:15 AM y tu automatización se ejecuta a las 9:47 AM (32 minutos después), esa primera ejecución cuenta como hora cero. La siguiente ejecución a las 10:47 AM cuenta como hora uno, y así sucesivamente. Solo puedes especificar horas enteras en las condiciones, no fracciones, por lo que configurar "horas desde pendiente es 1" requiere que haya transcurrido al menos una hora completa desde la primera ejecución de la automatización.
## Paso a paso: Creando tu primera automatización
Recorramos la creación de una automatización práctica que resuelve los tickets pendientes después de que los clientes no hayan respondido durante 48 horas. Este es uno de los casos de uso más comunes para las condiciones basadas en el tiempo.
### Paso 1: Navega a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Automatizaciones
Comienza abriendo tu Centro de administración de Zendesk. En "Objetos y reglas", busca "Reglas de negocio" y luego haz clic en "Automatizaciones". Esto te muestra una lista de todas las automatizaciones existentes en tu cuenta, incluidas las predeterminadas que Zendesk ha creado.
### Paso 2: Agrega tus condiciones
Haz clic en "Agregar automatización" para crear una nueva. Verás dos secciones: "Cumplir todas las siguientes condiciones" y "Realizar estas acciones". En la sección de condiciones, comienza a construir tu regla.
Para nuestro ejemplo de resolución automática, agrega estas condiciones:
- **Ticket: Categoría de estado** | **Es** | **Pendiente**
- **Ticket: Horas desde la categoría de estado pendiente** | **Mayor que** | **48**
- **Ticket: Etiquetas (Tags)** | **No contiene ninguna de las siguientes** | `auto_solved`
La condición de estado asegura que solo veamos los tickets pendientes. La condición de horas establece nuestro umbral de 48 horas. La condición de etiqueta es nuestro anulador, asegurando que esta automatización solo se ejecute una vez por ticket.
### Paso 3: Configura la condición de "horas desde"
Cuando seleccionas una condición de "horas desde", elegirás entre un menú desplegable de opciones como "Horas desde pendiente" u "Horas desde resuelto". Luego seleccionas un operador: "Es", "Mayor que" o "Menor que".
Aquí está el consejo clave: usa "Mayor que" siempre que puedas en lugar de "Es". Debido a que las automatizaciones se ejecutan por hora, una condición "Es 24" solo se evalúa como verdadera durante la breve ventana cuando el ticket ha estado en ese estado durante exactamente 24 horas. Si la automatización se ejecuta a las 23.5 horas y luego nuevamente a las 24.5 horas, pierde esa ventana exacta. "Mayor que 24" detecta todos los tickets que han excedido las 24 horas, lo que te da una ventana mucho más amplia para que se active la automatización.
### Paso 4: Agrega condiciones de anulación
La condición de anulación es lo que evita que tu automatización se ejecute repetidamente en el mismo ticket. Sin ella, un ticket que cumpla con "Horas desde pendiente mayor que 48" activaría la automatización cada hora que permanezca pendiente.
El patrón estándar es:
1. Verifica que una etiqueta específica NO esté presente (por ejemplo, "No contiene ninguna de las siguientes: auto_solved")
2. Agrega esa misma etiqueta como una acción cuando se active la automatización
Una vez que se agrega la etiqueta, el ticket ya no cumple con las condiciones, por lo que la automatización no se volverá a activar.
### Paso 5: Define acciones y guarda
En la sección "Realizar estas acciones", agrega lo que quieres que suceda:
- **Ticket: Agregar etiquetas (tags)** | `auto_solved`
- **Ticket: Categoría de estado** | **Resuelto**
- **Notificaciones: Correo electrónico del usuario** | **(solicitante y CC)** | [Tu mensaje personalizado]
La notificación es opcional pero recomendada. Informar a los clientes que su ticket se resolvió automáticamente (y que pueden responder para volver a abrirlo) proporciona una mejor experiencia que cerrar los tickets en silencio.
Haz clic en "Crear automatización" y listo. La automatización comenzará a ejecutarse en su próximo ciclo horario.
## Mejores prácticas críticas para las condiciones de automatización de Zendesk desde el cambio de estado
Después de configurar cientos de automatizaciones, los administradores experimentados de Zendesk han aprendido algunas lecciones por las malas. Esto es lo que debes tener en cuenta.
### Usa "Mayor que" no "Es"
Este es el error más común con las condiciones basadas en el tiempo. Cuando usas "Horas desde resuelto es 24", le estás pidiendo a Zendesk que detecte ese ticket exactamente a las 24 horas. Pero debido a que las automatizaciones se ejecutan por hora (y no siempre en momentos predecibles), esa ventana exacta es fácil de perder.
Si la automatización se ejecuta a las 23.5 horas, la condición no se cumple. Si luego se ejecuta a las 24.5 horas, la condición "es 24" ya no es verdadera. El ticket nunca activará la automatización.
"Mayor que 24" resuelve esto. Se evalúa como verdadero para cualquier ticket que haya sido resuelto durante 24 horas o más, lo que le da a tu automatización una amplia ventana para detectarlo en la próxima ejecución horaria.
### Siempre incluye condiciones de anulación
Sin una condición de anulación, tu automatización se ejecutará repetidamente en el mismo ticket. Imagina una automatización que agrega una etiqueta y notifica a un gerente cuando "Horas desde abierto mayor que 8". Sin un anulador, ese gerente recibe una notificación cada hora hasta que cambia el estado del ticket.
El patrón de etiqueta (verificar la ausencia, luego agregar como acción) es el anulador más confiable. Las etiquetas persisten en los tickets incluso cuando cambia el estado, por lo que tu automatización solo se ejecuta una vez.
### Comprender el límite de 1000 tickets
Las automatizaciones de Zendesk solo pueden procesar 1000 tickets por ciclo de automatización. Si tienes más de 1000 tickets que cumplen con tus condiciones, los tickets restantes esperan el próximo ciclo horario.
Esto rara vez afecta a los equipos pequeños, pero las grandes operaciones de soporte deben tener esto en cuenta. El límite de 1000 tickets es por automatización, no por cuenta, por lo que tener varias automatizaciones puede ayudar a distribuir la carga.
### Horario comercial frente a horas de calendario
Sé explícito sobre cuál estás usando. Si configuras "Horas desde pendiente mayor que 24" y estás usando el horario comercial, eso en realidad significa tres días hábiles de 8 horas, no un día calendario. Esto puede confundir tanto a los agentes como a los clientes si las expectativas no están alineadas.
Documenta qué automatizaciones usan el horario comercial frente a las horas de calendario, particularmente si tienes diferentes horarios para diferentes marcas o equipos.
## Casos de uso comunes para las condiciones de "horas desde"
Las automatizaciones basadas en el tiempo son increíblemente versátiles. Estas son las formas más comunes en que los equipos de soporte las usan:
**Resolución automática de tickets pendientes.** Cuando le has pedido información a un cliente y no responde, resuelve automáticamente el ticket después de 48-72 horas. Esto mantiene tu cola limpia al tiempo que permite a los clientes volver a abrir respondiendo.
**Envío de correos electrónicos de recordatorio.** Antes de la resolución automática, envía un recordatorio amistoso a las 24 horas: "Solo estamos verificando para ver si todavía necesitas ayuda con esto. Cerraremos automáticamente este ticket en 24 horas si no recibimos respuesta".
**Escalamiento de tickets estancados.** Si un ticket permanece abierto (no pendiente) durante 4-8 horas, dependiendo de la prioridad, automáticamente envíalo a un agente senior o notifica a un gerente. Esto asegura que nada se escape.
**Cierre de tickets resueltos.** La automatización predeterminada de Zendesk cierra los tickets resueltos después de 96 horas. Puedes personalizar este tiempo o agregar acciones adicionales, como enviar encuestas de satisfacción antes del cierre.
**Seguimiento de tickets en espera.** Cuando estás esperando a un tercero, los tickets a menudo se olvidan. Configura una automatización para notificar al cesionario después de 48 horas de estado en espera.
**Advertencias de incumplimiento de SLA.** Usa las condiciones de "Horas hasta el próximo incumplimiento de SLA" para enviar advertencias a los agentes cuando los tickets se acerquen a sus límites de SLA, dándoles tiempo para responder antes de incumplir.
## Solución de problemas cuando las automatizaciones no funcionan
Cuando una automatización no funciona como se espera, aquí te mostramos cómo diagnosticar el problema:
**Verifica si las condiciones realmente se cumplen.** Abre un ticket que debería haber activado la automatización y verifica cada condición manualmente. ¿El estado es el que esperas? ¿Ha pasado realmente suficiente tiempo? ¿Hay etiquetas presentes que podrían estar bloqueándolo?
**Verifica que las condiciones de anulación no estén bloqueando la ejecución.** Si agregaste una etiqueta de anulación pero la automatización nunca se ejecutó, verifica si esa etiqueta se agregó a través de algún otro medio (otra automatización, un disparador o manualmente).
**Verifica el historial de ejecución de la automatización.** Zendesk mantiene un registro de la actividad de la automatización en el historial de revisión de la automatización. Puedes ver qué automatizaciones se ejecutaron, cuándo se ejecutaron y cuántos tickets procesaron. Esto ayuda a identificar si la automatización se está ejecutando pero no encuentra tickets coincidentes.
**Ten cuidado con los errores comunes:**
- Las automatizaciones no pueden actualizar los tickets cerrados. Si tus condiciones coinciden con un ticket cerrado, la automatización simplemente no actuará sobre él.
- No se admiten horas decimales. Si configuras "Horas desde pendiente es 1.5", Zendesk interpreta esto como 1 hora.
- Las condiciones basadas en el tiempo no se pueden usar en las secciones "Cumplir cualquiera de estas condiciones". Deben estar en "Cumplir todas las siguientes condiciones".
## Mejora de los flujos de trabajo de Zendesk con eesel AI
Las automatizaciones nativas de Zendesk son poderosas para las acciones basadas en el tiempo, pero funcionan mejor cuando los tickets ya están correctamente categorizados y enrutados. Ahí es donde podemos ayudar.
eesel AI se integra directamente con [Zendesk](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk-ai) para manejar la capa de inteligencia antes de que tus automatizaciones entren en acción. En lugar de depender únicamente de reglas basadas en el tiempo, el [AI Agent](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) puede analizar la intención, el sentimiento y la urgencia del ticket para tomar decisiones de enrutamiento inteligentes de inmediato.
Así es como funciona en conjunto: eesel AI lee los tickets entrantes y los enruta al equipo correcto en función de lo que el cliente realmente necesita. Luego, tus automatizaciones basadas en el tiempo manejan los seguimientos, recordatorios y escalamientos de acuerdo con tu horario. El resultado es un flujo de trabajo donde los tickets llegan a las personas adecuadas más rápido, y tus automatizaciones manejan el tiempo.
Por ejemplo, en lugar de simplemente escalar cualquier ticket que haya estado abierto durante 4 horas, podrías hacer que eesel AI Triage identifique los problemas de alta prioridad de inmediato y los enrute a los agentes senior, mientras que tus automatizaciones manejan las secuencias de seguimiento estándar para todo lo demás.
## Comienza a automatizar tu flujo de trabajo de Zendesk hoy mismo
Configurar las condiciones de automatización de Zendesk desde el cambio de estado es una de las formas más efectivas de mantener tu cola de soporte manejable. La clave es comprender la diferencia entre los disparadores y las automatizaciones, usar "Mayor que" en lugar de "Es" para las condiciones de tiempo y siempre incluir condiciones de anulación para evitar acciones repetidas.
Comienza de forma sencilla. Una automatización básica que resuelve los tickets pendientes después de 48 horas de inactividad proporciona un valor inmediato y mantiene tu cola limpia. Una vez que te sientas cómodo con la mecánica, puedes construir flujos de trabajo más sofisticados con múltiples condiciones y acciones.
Si necesitas una automatización más inteligente de lo que pueden proporcionar las reglas basadas en el tiempo, eesel AI funciona junto con Zendesk para manejar el enrutamiento y la categorización matizados con los que los disparadores basados en reglas tienen dificultades. [Mira cómo eesel AI puede mejorar tu configuración de Zendesk](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk-ai).
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