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    "title": "Cómo añadir seguidores por campo personalizado en Zendesk: guía 2026",
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      {
        "question": "¿Se puede usar un disparador de Zendesk para añadir un seguidor por campo personalizado directamente?",
        "answer": "No, la acción nativa de Zendesk 'Añadir seguidor' solo acepta selecciones de usuario estáticas. No puedes usar marcadores de posición o valores de campos personalizados para seleccionar dinámicamente seguidores. Las soluciones alternativas incluyen la creación de disparadores individuales por organización, el uso de webhooks con la API de Zendesk o la implementación de herramientas de automatización de IA."
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      {
        "question": "¿Cuál es la mejor manera de añadir automáticamente gestores de cuenta como seguidores en Zendesk?",
        "answer": "Para equipos pequeños (menos de 20 organizaciones), crea disparadores individuales por organización. Para equipos más grandes, utiliza el enfoque de webhook con campos personalizados de organización que almacenan correos electrónicos de gestores de cuenta. Para equipos que desean un enrutamiento inteligente sin código, las plataformas de automatización de IA como eesel AI proporcionan la solución más flexible."
      },
      {
        "question": "¿Reciben los seguidores notificaciones inmediatas cuando se añaden a través de webhook o disparador?",
        "answer": "No, los seguidores son notificados cuando el siguiente comentario público o interno se añade al ticket, no inmediatamente después de ser añadidos. Este es el comportamiento estándar de Zendesk independientemente de cómo se asignen los seguidores."
      },
      {
        "question": "¿Qué permisos se requieren para configurar la automatización de añadir seguidores por campo personalizado en el disparador de Zendesk?",
        "answer": "Necesitas permisos de administrador en Zendesk para crear disparadores, webhooks y tokens de API. Además, la función de CC y seguidores debe estar habilitada en la configuración del Centro de administración, y necesitas un plan de Zendesk Suite o Support (nivel Team o superior)."
      },
      {
        "question": "¿Se pueden añadir múltiples seguidores a la vez usando el método webhook?",
        "answer": "Sí, la API de Zendesk acepta una matriz de objetos de seguidor. Almacena direcciones de correo electrónico separadas por comas en tu campo personalizado de organización, luego usa el marcado Liquid para analizarlas en la carga útil JSON. El ejemplo en esta guía muestra exactamente cómo formatear esto."
      },
      {
        "question": "¿Cuáles son los problemas comunes al usar webhooks para añadir seguidores en Zendesk?",
        "answer": "Los problemas comunes incluyen condiciones de carrera (actualizaciones concurrentes que causan conflictos 409), fallos de validación de correo electrónico (usuarios inexistentes que se ignoran silenciosamente), tiempos de espera de webhook (límite de 10 segundos) y errores de autenticación (tokens de API caducados o incorrectos). Probar primero en el sandbox previene la mayoría de los problemas de producción."
      }
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---

Quieres añadir automáticamente un gestor de cuenta como seguidor cada vez que entra un ticket de su organización asignada. O quizás necesitas incluir a un especialista técnico basado en un campo de producto. Parece algo que los disparadores de [Zendesk](https://www.zendesk.com) deberían manejar de forma nativa, ¿verdad?

Aquí está el problema: la acción "Añadir seguidor" de Zendesk solo te permite elegir usuarios específicos. No puedes apuntarlo a un campo personalizado y decir "añade a quien esté en este campo". Es una selección estática en un mundo que necesita automatización dinámica.

Esta guía te guía a través de tres formas de resolver esto. Comenzaremos con el enfoque más simple para equipos pequeños, pasaremos a una solución de webhook escalable para operaciones en crecimiento y te mostraremos cómo [manejamos esto en eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk) para equipos que desean automatización inteligente sin escribir código.

![Tres métodos para resolver la limitación de seguidor de campo personalizado](https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/a2026d1f-9615-437e-b3e0-aa6fdb0ff804)

## Lo que necesitarás

Antes de sumergirte, asegúrate de tener:

- Un [plan de Zendesk Suite o Support](https://www.zendesk.com/pricing) (Team, Growth, Professional o Enterprise)
- Permisos de administrador para crear disparadores, webhooks y tokens de API
- Para el enfoque de webhook: comodidad básica con JSON y marcado Liquid
- La función de CC y seguidores habilitada en la configuración de tu Centro de administración

Para comprobar si los seguidores están habilitados, dirígete a Centro de administración > Objetos y reglas > Tickets > Ajustes. Busca la casilla de verificación "Permitir seguidores" en la sección de CC y seguidores.

## Entendiendo la limitación de añadir seguidor por campo personalizado en el disparador de Zendesk

Aclaremos lo que no funciona. Podrías pensar que podrías crear un disparador con condiciones como "La organización es Acme Corp" y luego usar un marcador de posición como `{{ticket.organization.custom_fields.account_manager}}` en la acción "Añadir seguidor". Tiene sentido conceptualmente, pero Zendesk no lo soporta.

La acción "Añadir seguidor" presenta un menú desplegable de usuarios específicos. Eliges uno. No puedes usar marcadores de posición o valores dinámicos para seleccionar quién se añade. Esta es la limitación central que envía a los administradores a la búsqueda de soluciones alternativas.

Lo que los disparadores PUEDEN hacer es leer los valores de los campos personalizados como condiciones. Puedes comprobar si un campo tiene un valor, compararlo con un texto específico o verificar que no está vacío. Pero el lado de la acción (lo que realmente sucede) no puede usar esos valores dinámicos para la selección de seguidores.

Esto crea un verdadero dolor de cabeza operativo. Si tienes 50 organizaciones, cada una con su propio gestor de cuenta, necesitarías 50 disparadores separados sin una solución alternativa. Eso no es sostenible.

![Interfaz de creación de disparadores de Zendesk que muestra la acción 'Añadir seguidor'](https://zen-marketing-documentation.s3.amazonaws.com/docs/en/cc_add_follower_macro.png)

## Método 1: Disparadores individuales para cada organización

La solución más simple funciona mejor para operaciones pequeñas con menos de 20 organizaciones.

### Cómo funciona

Crea un disparador por organización que necesite la asignación automática de seguidores. Cada disparador tiene una selección de seguidor codificada.

### Configuración

1. Ve a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores
2. Haz clic en "Crear disparador"
3. Establece las condiciones: "El ticket se crea" Y "La organización es [Organización específica]"
4. Añade la acción: "Añadir seguidor" y selecciona el agente específico
5. Guarda y repite para cada organización

### Pros y contras

| Pros | Contras |
|------|------|
| Sin complejidad técnica | No escala más allá de ~20 organizaciones |
| Funciona inmediatamente | Pesadilla de mantenimiento cuando cambia el personal |
| Fácil de entender | Requiere acceso de administrador para cada actualización |
| Sin tokens de API ni webhooks | Sin registro de auditoría de quién realizó los cambios |

### Cuándo usar esto

Este enfoque tiene sentido para implementaciones de prueba de concepto, equipos muy pequeños o situaciones en las que las asignaciones de cuentas cambian raramente. Si estás probando si la asignación automática de seguidores mejora tu flujo de trabajo, comienza aquí antes de invertir en soluciones más complejas.

Para obtener más información sobre la configuración de disparadores y macros básicos, consulta nuestra guía sobre [cómo añadir seguidores automáticamente con disparadores o macros en Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-add-followers-automatically-with-triggers-or-macros).

## Método 2: Enfoque de Webhook y API (escalable)

Para los equipos que gestionan más de 20 organizaciones o que se enfrentan a reasignaciones de cuentas frecuentes, el enfoque de webhook proporciona una solución escalable. Utiliza campos personalizados de organización para almacenar correos electrónicos de seguidores, luego llama a la API de Zendesk para añadirlos dinámicamente.

### Paso 1: Crear campos personalizados de organización

Primero, necesitas un lugar para almacenar las direcciones de correo electrónico de los seguidores en cada registro de organización.

Navega a Centro de administración > Personas > Configuración > Campos de organización. Haz clic en "Añadir campo" y selecciona "Regex" como el tipo de campo.

Configura el campo:
- **Nombre para mostrar:** Auto Seguir
- **Clave de campo:** auto_follow
- **Descripción:** Direcciones de correo electrónico separadas por comas de los agentes para añadir como seguidores
- **Regex de validación:** `^([\w+-.%]+@[\w.-]+\.[A-Za-z]{2,4})(,[\w+-.%]+@[\w.-]+\.[A-Za-z]{2,4})*$`

Este regex valida las direcciones de correo electrónico separadas por comas sin espacios. Por ejemplo: `manager1@company.com,manager2@company.com`

### Paso 2: Crear un token de API de Zendesk

Tu webhook necesita autenticación para llamar a la API de Zendesk.

Ve a Centro de administración > Aplicaciones e integraciones > APIs > API de Zendesk. Haz clic en "Añadir token de API" y dale un nombre descriptivo como "Webhook de Automatización de Seguidores".

Copia el token inmediatamente (no puedes verlo de nuevo). Guárdalo de forma segura en tu gestor de contraseñas. Usarás este token en el formato: `tu-correo-electronico@company.com/token:{api_token}`

### Paso 3: Crear el webhook

Ahora crea el webhook que recibirá las notificaciones de los disparadores y volverá a llamar a la API de Zendesk.

Navega a Centro de administración > Aplicaciones e integraciones > Webhooks > Crear webhook. Selecciona "Disparador o automatización" como el tipo de conexión.

Configura estos ajustes:
- **Nombre:** Añadir seguidores de auto_follow
- **URL del punto final:** `https://{tusubdominio}.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}.json`
- **Método de solicitud:** PUT
- **Formato de solicitud:** JSON
- **Autenticación:** Autenticación básica
- **Nombre de usuario:** Tu correo electrónico de agente con `/token` añadido (por ejemplo, `admin@company.com/token`)
- **Contraseña:** El token de API que creaste

### Paso 4: Crear el disparador

El disparador detecta cuándo un ticket necesita que se añadan seguidores y llama a tu webhook.

Crea un nuevo disparador con estas condiciones:
- **Cumplir TODO:** El ticket se crea
- **Cumplir CUALQUIERA:** Organización > Auto Seguir está presente

Añade esta acción:
- **Notificar por:** Webhook activo (selecciona el webhook que creaste)
- **Cuerpo JSON:**

```json
{"ticket": {"followers": [
{% assign emails = ticket.organization.custom_fields.auto_follow | split: ',' %}
{% for email in emails %}{"user_email": "{{ email | strip }}", "action": "put"}{% unless forloop.last %},{% endunless %}{% endfor %}
]}}

Este marcado Liquid analiza los correos electrónicos separados por comas de tu campo personalizado y los formatea como objetos JSON para la API.

Pruebas y validación

Antes de ponerlo en marcha:

1. Prueba primero en tu sandbox de Zendesk
2. Crea una organización de prueba con tu propio correo electrónico en el campo Auto Seguir
3. Envía un ticket como usuario final
4. Verifica que fuiste añadido como seguidor
5. Comprueba los registros de webhook en el Centro de administración para ver si hay errores

Solución de problemas comunes

Condiciones de carrera: Si varios webhooks se activan simultáneamente actualizando el mismo ticket, podrías encontrar conflictos de actualización. La API devuelve un error de conflicto 409 cuando esto sucede. Para instancias de alto volumen, considera usar flujos de ZIS (Zendesk Integration Services) en lugar de webhooks, ya que garantizan la ejecución después de que se complete el ciclo del disparador.

Fallos de validación de correo electrónico: Si el regex permite que pasen correos electrónicos no válidos, la API ignora silenciosamente a los usuarios inexistentes. Comprueba tu patrón de validación y prueba con varios formatos de correo electrónico.

Tiempos de espera de webhook: Los webhooks de Zendesk se agotan después de 10 segundos. Si tu instancia es lenta o la API está experimentando latencia, podrías ver llamadas de webhook fallidas. Implementa la lógica de reintento o utiliza un servicio de middleware para flujos de trabajo críticos.

Método 3: Automatización impulsada por IA con eesel AI

Para los equipos que desean una asignación inteligente de seguidores sin gestionar webhooks y cargas útiles JSON, ofrecemos un enfoque diferente. Nuestra plataforma se conecta a Zendesk y gestiona la automatización de seguidores a través de reglas de lenguaje natural en lugar de configuración técnica.

Cómo complementamos Zendesk

Nos integramos directamente con Zendesk para:

• Leer el contenido del ticket, los datos de la organización y los campos personalizados
• Aplicar reglas inteligentes para determinar quién debe seguir cada ticket
• Añadir seguidores automáticamente a través de los mismos webhooks de API que se utilizan
• Manejar errores, reintentos y casos extremos sin intervención manual

Ventajas sobre el enfoque de webhook

Característica	Método Webhook	eesel AI
Complejidad de la configuración	Requiere codificación JSON/Liquid	Reglas de lenguaje natural
Manejo de errores	Se requiere supervisión manual	Lógica de reintento incorporada
Complejidad de la lógica	Limitado a la coincidencia de campos	Decisiones de enrutamiento impulsadas por IA
Mantenimiento	Se requiere administrador técnico	Fácil de usar para el usuario empresarial
Escalabilidad	Gestión manual de webhooks	Escalado automático

En lugar de escribir marcado Liquid, defines reglas como: "Añadir al gestor de cuentas empresariales como seguidor para los tickets de organizaciones con más de 500 empleados" o "Incluir al líder técnico cuando el campo de producto contenga 'Enterprise Suite'".

Nuestro AI Triage lee el contenido del ticket para comprender el contexto, no solo para hacer coincidir los valores de los campos. Esto significa que puedes enrutar en función del sentimiento, las señales de urgencia o las combinaciones complejas de factores que serían imposibles con los disparadores estándar.

Resumen de la configuración

1. Conecta tu cuenta de Zendesk a eesel AI
2. Define las reglas de los seguidores en inglés sencillo
3. Prueba con tickets históricos
4. Despliega con confianza

Cuándo elegir este enfoque

Considera eesel AI si:

• El enfoque de webhook se siente demasiado técnico para tu equipo
• Necesitas un enrutamiento impulsado por IA más allá de la simple coincidencia de campos
• Quieres un manejo de errores incorporado sin desarrollo personalizado
• Tu lógica de seguidor implica reglas de negocio complejas
• Ya estás utilizando herramientas de IA y quieres una automatización unificada

Mejores prácticas para la automatización de añadir seguidores por campo personalizado en el disparador de Zendesk

Independientemente del método que elijas, ten en cuenta estos principios:

Seguridad: Almacena los tokens de API en gestores de credenciales seguros, no en documentos compartidos. Rota los tokens trimestralmente. Utiliza cuentas de servicio dedicadas en lugar de credenciales de administrador personales para la autenticación de webhook.

Rendimiento: Los webhooks añaden un ligero retraso (normalmente de 1 a 3 segundos) al procesamiento de tickets. Para las instancias que gestionan miles de tickets por hora, considera los flujos de ZIS o el procesamiento por lotes para evitar los límites de velocidad de la API.

Tiempo de notificación: Los seguidores no reciben una notificación inmediata cuando se añaden. Se les notifica en el siguiente comentario público o interno. Establece las expectativas en consecuencia con tu equipo.

Pruebas: Siempre valida primero en el sandbox. Prueba los casos extremos como campos vacíos, correos electrónicos mal formados y actualizaciones concurrentes antes de desplegar en producción.

Documentación: Documenta tus convenciones de nomenclatura de campos personalizados, la lógica de webhook y cualquier marcado Liquid. El próximo administrador te lo agradecerá cuando necesite solucionar problemas o ampliar la automatización.

Supervisión: Configura alertas para los fallos de webhook. Zendesk registra los intentos de webhook en el Centro de administración, pero la supervisión proactiva detecta los problemas antes de que afecten a las operaciones.

Escalabilidad: Planifica el crecimiento. Los disparadores individuales se rompen alrededor de 20-30 organizaciones. Los webhooks escalan más, pero requieren más mantenimiento. Elige un enfoque que se ajuste a tu proyección de crecimiento de 12 meses.

Para una comprensión más amplia de las reglas de negocio en Zendesk, consulta nuestra guía completa de las reglas de negocio de Zendesk.

Eligiendo el enfoque correcto para tu equipo

Aquí tienes un marco simple para ayudarte a decidir:

Tamaño del equipo	Recursos técnicos	Enfoque recomendado
1-10 organizaciones	Cualquiera	Disparadores individuales
10-50 organizaciones	Administrador técnico disponible	Método Webhook
Más de 50 organizaciones	Cualquiera	eesel AI o desarrollo personalizado
Necesidades de enrutamiento complejas	Limitado	eesel AI

Empieza de forma sencilla. Siempre puedes migrar de disparadores individuales a webhooks, o de webhooks a automatización de IA a medida que evolucionan tus necesidades. La clave es obtener valor rápidamente sin sobredimensionar para escenarios futuros que podrían no materializarse nunca.

Empieza a automatizar tus asignaciones de seguidores

Ahora tienes tres caminos viables para resolver la limitación de añadir seguidores por campo personalizado en el disparador de Zendesk. Tanto si eliges la simplicidad de los disparadores individuales, la escalabilidad de los webhooks o la inteligencia de la automatización de la IA, el objetivo sigue siendo el mismo: conseguir que las personas adecuadas participen en los tickets sin trabajo manual.

Los beneficios operativos se suman rápidamente. Los gestores de cuentas se mantienen informados sobre sus clientes. Los especialistas técnicos obtienen visibilidad de los problemas relevantes. Las escaladas ocurren más rápido porque las personas adecuadas ya están siguiendo.

Si estás listo para implementar la automatización inteligente de seguidores sin gestionar webhooks y JSON, prueba eesel AI. Nosotros nos encargamos de la complejidad técnica para que puedas centrarte en ofrecer mejores experiencias a los clientes.