zendesk-trigger-auto-close-spam-tickets
Written by
eesel Team
Last edited February 24, 2026
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"title": "So schließen Sie Spam-Tickets in Zendesk automatisch mit Auslösern",
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"question": "Kann ich einen Zendesk-Auslöser verwenden, um Spam-Tickets sofort nach der Erstellung automatisch zu schließen?",
"answer": "Auslöser können Tickets sofort als Spam markieren, wodurch sie gelöscht und der Anfragende gesperrt wird. Zendesk erlaubt jedoch nicht, Tickets direkt über einen Auslöser zu schließen (Tickets müssen zuerst gelöst und dann geschlossen werden). Verwenden Sie den in diesem Leitfaden beschriebenen Webhook-Ansatz, um Spam-Tickets über die API zu markieren, wodurch das gleiche Ergebnis erzielt wird."
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"question": "Was ist der Unterschied zwischen dem automatischen Schließen von Spam-Tickets durch Zendesk-Auslöser und der Verwendung von Automatisierungen?",
"answer": "Auslöser werden sofort ausgelöst, wenn Tickets erstellt oder aktualisiert werden, wodurch sie ideal für die Spam-Bearbeitung in Echtzeit sind. Automatisierungen werden stündlich ausgeführt und eignen sich besser für die Massenbereinigung bestehender Spam-Rückstände. Für beste Ergebnisse verwenden Sie Auslöser, um neuen Spam abzufangen, und Automatisierungen, um Tickets zu bearbeiten, die durchgerutscht sind."
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"question": "Wie verhindere ich Fehlalarme, wenn ich einen Zendesk-Auslöser für Spam einrichte?",
"answer": "Beginnen Sie konservativ. Verwenden Sie mehrere Bedingungen in Kombination mit der Logik 'Eine/r von diesen erfüllen', um ein breites, aber spezifisches Netz auszuwerfen. Testen Sie mit einer kleinen Teilmenge vor der vollständigen Bereitstellung. Überwachen Sie Ihre Ansicht der gesperrten Tickets auf legitime E-Mails, die Ihren Mustern entsprechen. Vermeiden Sie übermäßig breite Schlüsselwörter, die echte Kundenanfragen erfassen könnten."
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"question": "Kann ich Tausende von Spam-Tickets in Zendesk massenweise löschen?",
"answer": "Ja, aber mit Einschränkungen. Die Benutzeroberfläche und die API beschränken Massenvorgänge auf jeweils 100 Tickets. Verwenden Sie für große Rückstände eine Automatisierung, die Tickets schließt (Verarbeitung von bis zu 1.000 pro Stunde), oder schreiben Sie ein Skript, das die API durchläuft. Apps von Drittanbietern aus dem Zendesk Marketplace können ebenfalls bei der großflächigen Löschung helfen."
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"question": "Warum gelangen einige Spam-Tickets immer noch durch meine Zendesk-Filter?",
"answer": "Die native Spam-Erkennung von Zendesk sperrt E-Mails, die unter 99 % Spam-Wahrscheinlichkeit bewertet werden, was bedeutet, dass grenzwertiger Spam immer noch zu Tickets werden kann. Regelbasierte Auslöser fangen nur Spam ab, der Ihren definierten Mustern entspricht. Anspruchsvolle Spammer ändern ständig ihre Taktiken. Erwägen Sie eine KI-gestützte Erkennung, die den Kontext versteht, anstatt sich ausschließlich auf Schlüsselwörter zu verlassen."
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"question": "Gibt es eine Möglichkeit, Anfragende automatisch zu sperren, die Spam-Tickets einreichen?",
"answer": "Ja. Wenn Sie ein Ticket als Spam markieren (über die in diesem Leitfaden beschriebene API-Webhook-Methode), sperrt Zendesk den Anfragenden automatisch. Dies verhindert, dass er neue Tickets erstellt oder auf Ihr Help Center zugreift. Gesperrte Benutzer können bei Bedarf manuell entsperrt werden."
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Wenn Sie ein Zendesk-Administrator sind, haben Sie wahrscheinlich schon einmal das beklemmende Gefühl erlebt, Ihre Support-Warteschlange zu öffnen und Hunderte von Spam-Tickets vorzufinden. Vielleicht strömen sie von einem Webformular-Exploit herein, oder vielleicht verwendet jemand Ihre Zendesk-Instanz, um Spam an Dritte zu senden. In jedem Fall ertrinken Ihre Agenten im Müll, während echte Kundenprobleme unbeantwortet bleiben.
Die gute Nachricht? Sie können den Großteil dieses Problems automatisieren. Dieser Leitfaden führt Sie durch die Einrichtung von Zendesk-Auslösern und -Automatisierungen, um Spam-Tickets automatisch zu erkennen, zu markieren und zu schließen. Sie lernen die native Spam-Bearbeitung, die Webhook-basierte Automatisierung und wie KI helfen kann, wo Regeln scheitern.
## Einrichten eines Auslösers zum automatischen Markieren von Tickets als Spam
Auslöser sind Ihre erste Verteidigungslinie. Im Gegensatz zu Automatisierungen (die stündlich ausgeführt werden), werden Auslöser sofort ausgelöst, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Das bedeutet, dass Spam in Sekunden, nicht in Minuten, bearbeitet wird.
Um Tickets automatisch als Spam zu markieren, müssen Sie einen Auslöser mit einem Webhook kombinieren, der die Spam-API von Zendesk aufruft. So richten Sie es ein.
### Schritt 1: Erstellen Sie einen Webhook für die Spam-API
Zuerst benötigen Sie einen Webhook, der den Endpunkt mark_as_spam von Zendesk aufrufen kann.
Navigieren Sie zu **Admin Center > Apps und Integrationen > Webhooks**. Klicken Sie auf **Webhook erstellen** und wählen Sie **Auslöser oder Automatisierung** als Verbindungsmethode.
Konfigurieren Sie den Webhook mit diesen Einstellungen:
- **Name:** Spam-Markierungs-Webhook (oder etwas Beschreibendes)
- **Endpunkt-URL:** `https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}/mark_as_spam`
- **Anforderungsmethode:** PUT
- **Anforderungsformat:** JSON
- **Authentifizierung:** Basisauthentifizierung
Verwenden Sie für die Basisauthentifizierung Ihre Zendesk-E-Mail-Adresse gefolgt von `/token` als Benutzernamen (z. B. `admin@yourcompany.com/token`). Verwenden Sie Ihr Zendesk-API-Token als Passwort. Wenn Sie kein API-Token haben, können Sie eines im Admin Center unter Apps und Integrationen > APIs > Zendesk-API generieren.
Klicken Sie auf **Webhook erstellen**, um ihn zu speichern. Sie verbinden ihn im nächsten Schritt mit einem Auslöser.
### Schritt 2: Definieren Sie Spam-Identifikationsbedingungen
Jetzt benötigen Sie einen Auslöser, der Spam-Tickets identifiziert und Ihren Webhook aufruft. Der Schlüssel liegt darin, Muster zu finden, die Spam zuverlässig identifizieren, ohne legitime Tickets abzufangen.
Gängige Kennungen sind:
- **Organisationsdomänen:** Wenn Spammer E-Mails von bestimmten Domänen (wie qq.com) verwenden, können Sie diese kennzeichnen
- **Betreffzeilenmuster:** Spam enthält oft unverwechselbare Phrasen oder Zeichenmuster
- **Beschreibungs-Schlüsselwörter:** Bestimmte Zeichenketten erscheinen häufig in Spam-Inhalten
- **Ticketkanal:** Webformular-Einsendungen aus bestimmten Ländern oder IP-Bereichen
Gehen Sie zu **Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Auslöser** und klicken Sie auf **Auslöser erstellen**.
Legen Sie Ihre Bedingungen wie folgt fest:
**Alle diese Bedingungen müssen erfüllt sein:**
- Ticket > Ist > Erstellt
**Eine/r von diesen Bedingungen muss erfüllt sein:**
- Organisation > Ist > [Spam-Organisation, die Sie identifiziert haben]
- Betrefftext > Enthält die folgende Zeichenkette > [gebräuchliche Spam-Phrase]
- Beschreibung > Enthält die folgende Zeichenkette > [Spam-Schlüsselwort]
Die Logik "Eine/r von diesen erfüllen" bedeutet, dass der Auslöser ausgelöst wird, wenn eine Ihrer Spam-Kennungen übereinstimmt. Auf diese Weise können Sie verschiedene Arten von Spam mit einem einzigen Auslöser abfangen.
### Schritt 3: Konfigurieren Sie die Auslöseraktionen
Fügen Sie unter **Diese Aktionen ausführen** Folgendes hinzu:
- **Benachrichtigungen: Webhook benachrichtigen** > Wählen Sie Ihren Spam-Markierungs-Webhook
- Lassen Sie den JSON-Textkörper leer oder verwenden Sie `{}`
Hier ist der wichtige Teil: Die Reihenfolge der Auslöser ist wichtig. Gehen Sie zu Ihrer Auslöserliste und ziehen Sie diesen Spam-Auslöser nach oben, vor alle Zuweisungs- oder Benachrichtigungsauslöser. Dies verhindert, dass Spam-Tickets kurz in Agentenansichten angezeigt werden, bevor sie markiert werden.
Testen Sie Ihren Auslöser, indem Sie ein Test-Ticket erstellen, das Ihren Bedingungen entspricht. Überprüfen Sie die Registerkarte "Aktivität" des Webhooks im Admin Center, um festzustellen, ob er erfolgreich ausgeführt wurde. Sie sollten den Status "Erfolg: 200 OK" für jedes verarbeitete Spam-Ticket sehen.
Eine Einschränkung, die Sie beachten sollten: Dieser Ansatz erfordert, dass Sie Spam-Muster manuell identifizieren. Wenn Spammer ihre Taktiken ändern (und das werden sie), müssen Sie Ihre Auslöserbedingungen aktualisieren. Es ist ein bisschen wie Katz und Maus.
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## Verwenden von Automatisierungen für die Massenbereinigung von Spam
Auslöser bearbeiten neue Tickets sofort. Automatisierungen bearbeiten zeitbasierte Workflows, was sie nützlich macht, um Spam zu bereinigen, der durchgerutscht ist, oder um Rückstände zu bearbeiten.
Der Hauptunterschied: Auslöser sind ereignisgesteuert (Ticket erstellt/aktualisiert), während Automatisierungen zeitbasiert sind (werden stündlich ausgeführt). Automatisierungen sind perfekt, um Spam-Tickets zu schließen, die sich in Ihrer Warteschlange befinden.
So richten Sie eine Automatisierung für die Massenbereinigung von Spam ein:
Gehen Sie zu **Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Automatisierungen** und klicken Sie auf **Automatisierung erstellen**.
**Alle diese Bedingungen müssen erfüllt sein:**
- Ticket: Stunden seit Erstellung > Größer als > 1
- Ticket: Statuskategorie > Kleiner als > Gelöst
- Ticket: Beschreibung > Enthält die folgende Zeichenkette > [Spam-Kennung]
**Diese Aktionen ausführen:**
- Ticket: Tags hinzufügen > spam_cleanup
- Ticket: Statuskategorie > Geschlossen
Die Bedingung "Stunden seit Erstellung" stellt sicher, dass die Automatisierung nicht in legitime Tickets eingreift, die noch bearbeitet werden. Die Statusbedingung stellt sicher, dass Sie nur auf offene Tickets reagieren.
Wichtige Einschränkungen, die Sie kennen sollten:
- Automatisierungen werden stündlich ausgeführt, nicht sofort
- Jede Automatisierung kann maximal 1.000 Tickets pro Stunde verarbeiten
- Wenn Sie 5.000 Spam-Tickets haben, dauert es mindestens 5 Stunden, um sie alle zu verarbeiten
- Automatisierungen können nicht auf geschlossene Tickets reagieren
Bei großen Spam-Rückständen müssen Sie die Automatisierung möglicherweise mehrmals ausführen oder die API für eine schnellere Massenlöschung verwenden.
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## Präventionsstrategien, um Spam zu stoppen, bevor er beginnt
Automatisierung bearbeitet Spam, nachdem er angekommen ist. Prävention verhindert, dass er überhaupt ankommt. Hier sind die effektivsten Präventionsmaßnahmen.
**CAPTCHA auf Webformularen.** Wenn Sie Spam über Ihr Kontaktformular erhalten, fügen Sie eine CAPTCHA-Verifizierung hinzu. Zendesk unterstützt reCAPTCHA auf Webformularen, was die meisten automatisierten Spam-Einsendungen blockiert.
**E-Mail-Verifizierungsanforderungen.** Verlangen Sie von Benutzern, dass sie ihre E-Mail-Adresse verifizieren, bevor sie Tickets einreichen können. Dies fügt legitimen Benutzern Reibung hinzu, stoppt aber die meisten Spam-Kampagnen sofort. Gehen Sie zu Admin Center > Personen > Konfiguration > Endbenutzer, um dies zu aktivieren.
**Domänenbeschränkungen.** Wenn Ihr Support nur für Kunden von bestimmten Organisationen bestimmt ist, beschränken Sie die Ticket-Einsendung auf zulässige E-Mail-Domänen. Dies verhindert, dass Angreifer zufällige E-Mail-Adressen von Opfern verwenden.
**Entfernen Sie gefährliche Platzhalter aus automatischen Antworten.** Eine gängige Spam-Technik besteht darin, Tickets mit Spam-Inhalten im Betreff oder in der Beschreibung einzureichen und sich dann darauf zu verlassen, dass Ihr automatischer Antwortauslöser diese Inhalte an Opfer weiterleitet. Entfernen Sie die Platzhalter `{{ticket.title}}` und `{{ticket.description}}` aus Ihrem Auslöser "Anfragenden über empfangene Anfrage benachrichtigen".
**DMARC/SPF/DKIM-Authentifizierung.** Aktivieren Sie diese E-Mail-Authentifizierungsmethoden, um gefälschte E-Mails zu reduzieren, die in Ihr System gelangen. Sie fügen eine Verifizierungsebene hinzu, die viele Spam-Versuche abfängt.
**Ratenbegrenzung.** Arbeiten Sie mit Ihrem Webentwickler zusammen, um eine Ratenbegrenzung für Ticket-Einsendeformulare hinzuzufügen. Dies verhindert, dass Angreifer Hunderte von Tickets pro Minute einreichen.
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## Weiter gehen: KI-gestützte Spam-Erkennung mit eesel AI
Regelbasierte Auslöser funktionieren gut, wenn Spam vorhersehbaren Mustern folgt. Aber Spammer passen sich an. Wenn sie ihre Taktiken ändern, funktionieren Ihre sorgfältig erstellten Auslöser nicht mehr, bis Sie sie manuell aktualisieren.
Hier ändert KI das Spiel.
Bei eesel AI gehen wir die Spam-Erkennung anders an. Anstatt sich auf Schlüsselwörter und Muster zu verlassen, versteht unsere KI Kontext und Absicht. Sie kann zwischen einem legitimen Kunden, der nach "kostenlosem Versand" fragt, und einem Spammer, der "kostenloses Geld" bewirbt, unterscheiden, selbst wenn beide Nachrichten das Wort "kostenlos" enthalten.
So funktioniert es. Unsere KI lernt aus Ihren vergangenen Tickets und versteht, wie normale Kundengespräche für Ihr Unternehmen aussehen. Wenn ein neues Ticket eintrifft, analysiert es den Inhalt, den Ton und den Kontext. Verdächtige Tickets werden zur Überprüfung gekennzeichnet oder automatisch basierend auf Ihren Vertrauensschwellenwerten bearbeitet.
Der Vorteil ist kontinuierliches Lernen. Wenn Sie die Entscheidungen der KI korrigieren (einen Fehlalarm akzeptieren oder einen verpassten Spam markieren), bezieht sie dieses Feedback sofort ein. Keine Auslöseraktualisierungen erforderlich.
Sie können konservativ beginnen. Lassen Sie eesel AI verdächtige Spam-Tickets markieren, anstatt sie automatisch zu markieren. Überprüfen Sie die Tags eine Woche lang, um Vertrauen aufzubauen. Sobald Sie mit der Genauigkeit zufrieden sind, eskalieren Sie zur automatischen Bearbeitung.
Für Teams, die in Spam ertrinken, verlagert dies die Arbeit von der manuellen Regelwartung zur gelegentlichen KI-Überwachung. Sie verbringen weniger Zeit mit der Verteidigung und mehr Zeit mit dem eigentlichen Kundensupport.
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## Best Practices und Überwachung
Automatisierung ist leistungsstark, erfordert aber Aufsicht. Hier sind Praktiken, die Ihre Spam-Bearbeitung effektiv halten, ohne neue Probleme zu verursachen.
**Überprüfen Sie wöchentlich gesperrte Tickets.** Überprüfen Sie auch mit Automatisierung regelmäßig Ihre Ansicht der gesperrten Tickets. Suchen Sie nach Fehlalarmen (legitime E-Mails, die von Filtern abgefangen werden) und passen Sie Ihre Regeln entsprechend an.
**Dokumentieren Sie Ihre Spam-Muster.** Führen Sie eine fortlaufende Liste der Spam-Kennungen, die Sie verfolgen. Wenn neue Muster auftauchen, fügen Sie sie systematisch hinzu, anstatt einmalige Auslöseraktualisierungen vorzunehmen.
**Überwachen Sie die Erfolgsraten von Webhooks.** Überprüfen Sie im Admin Center wöchentlich die Registerkarte "Aktivität" Ihres Webhooks. Fehlgeschlagene Webhooks bedeuten, dass Spam nicht bearbeitet wird. Häufige Ursachen sind abgelaufene API-Token oder Ratenbegrenzung.
**Erstellen Sie Ansichten für die Spam-Verfolgung.** Erstellen Sie benutzerdefinierte Ansichten, die Folgendes zeigen:
- Tickets, die mit Spam-Kennungen getaggt sind
- Gesperrte Tickets nach Domäne
- Tickets, die von neuen Benutzern erstellt wurden (potenzielle Spam-Konten)
**Richten Sie Volumenwarnungen ein.** Plötzliche Spitzen im Ticketvolumen deuten oft auf Spam-Angriffe hin. Verwenden Sie die Berichterstattung von Zendesk oder die Überwachung durch Dritte, um Sie zu benachrichtigen, wenn die täglichen Ticketzahlen die normalen Schwellenwerte um 50 % oder mehr überschreiten.
**Vierteljährliche Regelüberprüfung.** Überprüfen Sie alle drei Monate Ihre Spam-Auslöser und -Automatisierungen. Entfernen Sie Regeln für Spam-Muster, die nicht mehr angezeigt werden. Konsolidieren Sie sich überschneidende Bedingungen. Testen Sie, ob alles noch wie erwartet funktioniert.
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## Beginnen Sie noch heute mit der Automatisierung Ihrer Zendesk-Spam-Verwaltung
Spam-Tickets verschwenden die Zeit der Agenten, verzögern echte Kundenantworten und schaffen Sicherheitsrisiken, wenn Ihr System zum Senden unerwünschter E-Mails verwendet wird. Die Kombination aus der nativen Spam-Bearbeitung von Zendesk, benutzerdefinierten Auslösern mit Webhooks und zeitbasierten Automatisierungen bietet Ihnen eine solide Verteidigung.
Beginnen Sie mit den Grundlagen: Verstehen Sie, wie gesperrte Tickets funktionieren, und erstellen Sie dann einen Auslöser, der offensichtlichen Spam automatisch markiert. Fügen Sie Automatisierungen für die Massenbereinigung von Rückständen hinzu. Fügen Sie Präventionsmaßnahmen wie CAPTCHA und E-Mail-Verifizierung hinzu, um eingehenden Spam zu reduzieren.
Wenn Sie immer noch viel Zeit mit der Verwaltung von Spam-Regeln verbringen oder mit ausgeklügelten Spam-Kampagnen zu tun haben, die die Schlüsselworterkennung umgehen, sollten Sie KI-gestützte Alternativen in Betracht ziehen. Wir haben eesel AI entwickelt, um genau diese Art von Problem zu behandeln: Routine-, musterbasierte Arbeit, die keine menschliche Beurteilung erfordert, aber die Aufmerksamkeit des Menschen beansprucht.
Das Ziel ist nicht die perfekte Spam-Blockierung (die es nicht gibt). Es geht darum, die Spam-Bearbeitung von einer täglichen Aufgabe zu einer gelegentlichen Überprüfung zu reduzieren. Richten Sie Ihre Automatisierung ein, überwachen Sie sie regelmäßig und gewinnen Sie diese Stunden für den eigentlichen Kundensupport zurück.
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