zendesk-trigger-auto-close-spam-tickets
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eesel Team
Last edited 24 febrero 2026
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"title": "Cómo cerrar automáticamente tickets de spam en Zendesk con disparadores",
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"date": "2026-02-24",
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"question": "¿Puedo usar un disparador de Zendesk para cerrar automáticamente los tickets de spam inmediatamente después de su creación?",
"answer": "Los disparadores pueden marcar los tickets como spam inmediatamente, lo que los elimina y suspende al solicitante. Sin embargo, Zendesk no permite cerrar directamente los tickets a través de un disparador (los tickets deben resolverse primero y luego cerrarse). Utilice el enfoque de webhook descrito en esta guía para marcar los tickets de spam a través de la API, lo que logra el mismo resultado."
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"question": "¿Cuál es la diferencia entre el cierre automático de tickets de spam con disparadores de Zendesk y el uso de automatizaciones?",
"answer": "Los disparadores se activan inmediatamente cuando se crean o actualizan los tickets, lo que los hace ideales para el manejo de spam en tiempo real. Las automatizaciones se ejecutan cada hora y son mejores para la limpieza masiva de los registros de spam existentes. Para obtener los mejores resultados, utilice disparadores para detectar nuevo spam y automatizaciones para manejar los tickets que se hayan escapado."
},
{
"question": "¿Cómo evito los falsos positivos al configurar un disparador de Zendesk para spam?",
"answer": "Comience de forma conservadora. Utilice múltiples condiciones combinadas con la lógica 'Cumplir con CUALQUIERA' para lanzar una red amplia pero específica. Pruebe con un pequeño subconjunto antes de la implementación completa. Supervise su vista de tickets suspendidos para correos electrónicos legítimos que coincidan con sus patrones. Evite las palabras clave demasiado amplias que puedan captar consultas reales de los clientes."
},
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"question": "¿Puedo eliminar en masa miles de tickets de spam en Zendesk?",
"answer": "Sí, pero con limitaciones. La interfaz de usuario y la API limitan las operaciones masivas a 100 tickets a la vez. Para grandes registros, utilice una automatización que cierre los tickets (procesando hasta 1.000 por hora) o escriba un script que recorra la API. Las aplicaciones de terceros del Zendesk Marketplace también pueden ayudar con la eliminación a gran escala."
},
{
"question": "¿Por qué algunos tickets de spam siguen pasando por mis filtros de Zendesk?",
"answer": "La detección de spam nativa de Zendesk suspende los correos electrónicos calificados por debajo del 99% de confianza de spam, lo que significa que el spam límite aún puede convertirse en tickets. Los disparadores basados en reglas solo capturan el spam que coincide con sus patrones definidos. Los spammers sofisticados cambian constantemente de táctica. Considere la detección impulsada por IA que comprende el contexto en lugar de depender únicamente de las palabras clave."
},
{
"question": "¿Existe una forma de suspender automáticamente a los solicitantes que envían tickets de spam?",
"answer": "Sí. Cuando marca un ticket como spam (a través del método webhook de la API descrito en esta guía), Zendesk suspende automáticamente al solicitante. Esto evita que creen nuevos tickets o accedan a su Centro de Ayuda. Los usuarios suspendidos pueden ser reactivados manualmente si es necesario."
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Si usted es un administrador de Zendesk, probablemente haya experimentado la sensación de hundimiento al abrir su cola de soporte y encontrar cientos de tickets de spam. Tal vez estén llegando en masa debido a una vulnerabilidad en un formulario web, o quizás alguien esté utilizando su instancia de Zendesk para enviar spam a terceros. De cualquier manera, sus agentes se están ahogando en basura mientras los problemas reales de los clientes quedan sin respuesta.
¿Las buenas noticias? Puede automatizar la mayor parte de este problema. Esta guía lo guía a través de la configuración de disparadores y automatizaciones de Zendesk para detectar, marcar y cerrar automáticamente los tickets de spam. Aprenderá el manejo nativo de spam, la automatización basada en webhook y cómo la IA puede ayudar donde las reglas se quedan cortas.
## Configuración de un disparador para marcar automáticamente los tickets como spam
Los disparadores son su primera línea de defensa. A diferencia de las automatizaciones (que se ejecutan cada hora), los disparadores se activan inmediatamente cuando se crea o actualiza un ticket. Esto significa que el spam se maneja en segundos, no en minutos.
Para marcar automáticamente los tickets como spam, deberá combinar un disparador con un webhook que llame a la API de spam de Zendesk. Aquí le mostramos cómo configurarlo.
### Paso 1: Crear un webhook para la API de spam
Primero, necesita un webhook que pueda llamar al endpoint `mark_as_spam` de Zendesk.
Navegue a **Centro de administración (Admin Center) > Aplicaciones e integraciones (Apps and integrations) > Webhooks**. Haga clic en **Crear webhook (Create webhook)** y seleccione **Disparador o Automatización (Trigger or Automation)** como el método de conexión.
Configure el webhook con estos ajustes:
- **Nombre (Name):** Webhook de Marcado de Spam (Spam Marking Webhook) (o algo descriptivo)
- **URL del endpoint (Endpoint URL):** `https://yoursubdomain.zendesk.com/api/v2/tickets/{{ticket.id}}/mark_as_spam`
- **Método de solicitud (Request method):** PUT
- **Formato de solicitud (Request format):** JSON
- **Autenticación (Authentication):** Autenticación básica (Basic authentication)
Para la autenticación básica, utilice su dirección de correo electrónico de Zendesk seguida de `/token` como nombre de usuario (por ejemplo, `admin@yourcompany.com/token`). Utilice su token de API de Zendesk como contraseña. Si no tiene un token de API, puede generar uno en el Centro de administración en Aplicaciones e integraciones > API > API de Zendesk.
Haga clic en **Crear webhook (Create webhook)** para guardarlo. Lo conectará a un disparador en el siguiente paso.
### Paso 2: Definir las condiciones de identificación de spam
Ahora necesita un disparador que identifique los tickets de spam y llame a su webhook. La clave es encontrar patrones que identifiquen de manera confiable el spam sin capturar tickets legítimos.
Los identificadores comunes incluyen:
- **Dominios de organización (Organization domains):** Si los spammers usan correos electrónicos de dominios específicos (como qq.com), puede marcarlos
- **Patrones de línea de asunto (Subject line patterns):** El spam a menudo contiene frases distintivas o patrones de caracteres
- **Palabras clave de descripción (Description keywords):** Ciertas cadenas aparecen con frecuencia en el contenido de spam
- **Canal de tickets (Ticket channel):** Envíos de formularios web de países o rangos de IP específicos
Vaya a **Centro de administración (Admin Center) > Objetos y reglas (Objects and rules) > Reglas de negocio (Business rules) > Disparadores (Triggers)** y haga clic en **Crear disparador (Create trigger)**.
Establezca sus condiciones de esta manera:
**Cumplir con TODAS estas condiciones (Meet ALL of these conditions):**
- Ticket > Es > Creado (Created)
**Cumplir con CUALQUIERA de estas condiciones (Meet ANY of these conditions):**
- Organización (Organization) > Es > [organización de spam que ha identificado]
- Texto del asunto (Subject text) > Contiene la siguiente cadena (Contains the following string) > [frase común de spam]
- Descripción (Description) > Contiene la siguiente cadena (Contains the following string) > [palabra clave de spam]
La lógica "Cumplir con CUALQUIERA" significa que el disparador se activa si coincide alguno de sus identificadores de spam. Esto le permite capturar diferentes tipos de spam con un solo disparador.
### Paso 3: Configurar las acciones del disparador
En **Realizar estas acciones (Perform these actions)**, agregue:
- **Notificaciones: Notificar webhook (Notifications: Notify webhook)** > Seleccione su Webhook de Marcado de Spam (Spam Marking Webhook)
- Deje el cuerpo JSON vacío o use `{}`
Aquí está la parte importante: el orden de los disparadores importa. Vaya a su lista de Disparadores (Triggers) y arrastre este disparador de spam a la parte superior, antes de cualquier disparador de asignación o notificación. Esto evita que los tickets de spam aparezcan brevemente en las vistas de los agentes antes de ser marcados.
Pruebe su disparador creando un ticket de prueba que coincida con sus condiciones. Consulte la pestaña Actividad (Activity) del webhook en el Centro de administración (Admin Center) para ver si se ejecutó correctamente. Debería ver un estado de "Éxito: 200 OK (Success: 200 OK)" para cada ticket de spam procesado.
Una limitación a tener en cuenta: este enfoque requiere que identifique los patrones de spam manualmente. Cuando los spammers cambian de táctica (y lo harán), deberá actualizar las condiciones de su disparador. Es un poco como el juego del gato y el ratón.
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## Uso de automatizaciones para la limpieza masiva de spam
Los disparadores manejan los nuevos tickets de inmediato. Las automatizaciones manejan los flujos de trabajo basados en el tiempo, lo que las hace útiles para limpiar el spam que se haya escapado o para lidiar con los registros pendientes.
La diferencia clave: los disparadores están impulsados por eventos (ticket creado/actualizado), mientras que las automatizaciones están basadas en el tiempo (se ejecutan cada hora). Las automatizaciones son perfectas para cerrar los tickets de spam que han estado en su cola.
Aquí le mostramos cómo configurar una automatización para la limpieza masiva de spam:
Vaya a **Centro de administración (Admin Center) > Objetos y reglas (Objects and rules) > Reglas de negocio (Business rules) > Automatizaciones (Automations)** y haga clic en **Crear automatización (Create automation)**.
**Cumplir con TODAS estas condiciones (Meet ALL of these conditions):**
- Ticket: Horas desde la creación (Hours since created) > Mayor que (Greater than) > 1
- Ticket: Categoría de estado (Status category) > Menor que (Less than) > Resuelto (Solved)
- Ticket: Descripción (Description) > Contiene la siguiente cadena (Contains the following string) > [identificador de spam]
**Realizar estas acciones (Perform these actions):**
- Ticket: Agregar etiquetas (Add tags) > spam_cleanup
- Ticket: Categoría de estado (Status category) > Cerrado (Closed)
La condición "Horas desde la creación (Hours since created)" asegura que la automatización no interfiera con los tickets legítimos que aún se están procesando. La condición de estado asegura que solo actúe sobre los tickets abiertos.
Limitaciones importantes que debe conocer:
- Las automatizaciones se ejecutan cada hora, no inmediatamente
- Cada automatización puede procesar un máximo de 1.000 tickets por hora
- Si tiene 5.000 tickets de spam, tardará al menos 5 horas en procesarlos todos
- Las automatizaciones no pueden actuar sobre los tickets cerrados
Para grandes registros de spam, es posible que deba ejecutar la automatización varias veces o usar la API para una eliminación masiva más rápida.
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## Estrategias de prevención para detener el spam antes de que comience
La automatización maneja el spam después de que llega. La prevención evita que llegue en primer lugar. Aquí están las medidas de prevención más efectivas.
**CAPTCHA en formularios web.** Si está recibiendo spam a través de su formulario de contacto, agregue la verificación CAPTCHA. Zendesk admite reCAPTCHA en formularios web, lo que bloquea la mayoría de los envíos automatizados de spam.
**Requisitos de verificación de correo electrónico.** Requiera que los usuarios verifiquen su dirección de correo electrónico antes de que puedan enviar tickets. Esto agrega fricción para los usuarios legítimos, pero detiene la mayoría de las campañas de spam de golpe. Vaya a Centro de administración (Admin Center) > Personas (People) > Configuración (Configuration) > Usuarios finales (End users) para habilitar esto.
**Restricciones de dominio.** Si su soporte es solo para clientes de organizaciones específicas, limite el envío de tickets a los dominios de correo electrónico permitidos. Esto evita que los atacantes usen direcciones de correo electrónico de víctimas aleatorias.
**Elimine los marcadores de posición peligrosos de las respuestas automáticas.** Una técnica común de spam consiste en enviar tickets con contenido de spam en el asunto o la descripción, y luego confiar en su disparador de respuesta automática para reenviar ese contenido a las víctimas. Elimine los marcadores de posición `{{ticket.title}}` y `{{ticket.description}}` de su disparador "Notificar al solicitante de la solicitud recibida (Notify requester of received request)".
**Autenticación DMARC/SPF/DKIM.** Habilite estos métodos de autenticación de correo electrónico para reducir los correos electrónicos falsificados que ingresan a su sistema. Agregan una capa de verificación que detecta muchos intentos de spam.
**Limitación de velocidad.** Trabaje con su desarrollador web para agregar la limitación de velocidad en los formularios de envío de tickets. Esto evita que los atacantes envíen cientos de tickets por minuto.
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## Yendo más allá: detección de spam impulsada por IA con eesel AI
Los disparadores basados en reglas funcionan bien cuando el spam sigue patrones predecibles. Pero los spammers se adaptan. Cuando cambian de táctica, sus disparadores cuidadosamente elaborados dejan de funcionar hasta que los actualiza manualmente.
Aquí es donde la IA cambia el juego.
En eesel AI, abordamos la detección de spam de manera diferente. En lugar de depender de palabras clave y patrones, nuestra IA comprende el contexto y la intención. Puede distinguir entre un cliente legítimo que pregunta sobre "envío gratuito (free shipping)" y un spammer que promociona "dinero gratis (free money)" incluso cuando ambos mensajes contienen la palabra "gratis (free)".
Así es como funciona. Nuestra IA aprende de sus tickets anteriores, entendiendo cómo son las conversaciones normales de los clientes para su negocio. Cuando llega un nuevo ticket, analiza el contenido, el tono y el contexto. Los tickets sospechosos se marcan para su revisión o se manejan automáticamente según sus umbrales de confianza.
La ventaja es el aprendizaje continuo. Cuando corrige las decisiones de la IA (aceptando un falso positivo o marcando un spam perdido), incorpora esos comentarios de inmediato. No se requieren actualizaciones de disparadores.
Puede comenzar de forma conservadora. Haga que eesel AI etiquete los tickets de spam sospechosos en lugar de marcarlos automáticamente. Revise las etiquetas durante una semana para generar confianza. Una vez que esté satisfecho con la precisión, escale al manejo automático.
Para los equipos que se ahogan en spam, esto cambia el trabajo del mantenimiento manual de reglas a la supervisión ocasional de la IA. Dedica menos tiempo a jugar a la defensiva y más tiempo al soporte real al cliente.
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## Mejores prácticas y monitoreo
La automatización es poderosa, pero requiere supervisión. Aquí hay prácticas que mantienen su manejo de spam efectivo sin crear nuevos problemas.
**Revise los tickets suspendidos semanalmente.** Incluso con la automatización, revise su vista de tickets suspendidos regularmente. Busque falsos positivos (correos electrónicos legítimos capturados por filtros) y ajuste sus reglas en consecuencia.
**Documente sus patrones de spam.** Mantenga una lista continua de los identificadores de spam que está rastreando. Cuando surjan nuevos patrones, agréguelos sistemáticamente en lugar de realizar actualizaciones de disparadores únicas.
**Supervise las tasas de éxito de los webhooks.** En el Centro de administración (Admin Center), consulte la pestaña Actividad (Activity) de su webhook semanalmente. Los webhooks fallidos significan que el spam no se está manejando. Las causas comunes incluyen tokens de API caducados o limitación de velocidad.
**Cree vistas para el seguimiento de spam.** Cree vistas personalizadas que muestren:
- Tickets etiquetados con identificadores de spam
- Tickets suspendidos por dominio
- Tickets creados por nuevos usuarios (posibles cuentas de spam)
**Configure alertas de volumen.** Los aumentos repentinos en el volumen de tickets a menudo indican ataques de spam. Utilice los informes de Zendesk o el monitoreo de terceros para alertarlo cuando los recuentos diarios de tickets excedan los umbrales normales en un 50% o más.
**Revisión trimestral de reglas.** Cada tres meses, audite sus disparadores y automatizaciones de spam. Elimine las reglas para los patrones de spam que ya no aparecen. Consolide las condiciones superpuestas. Pruebe que todo siga funcionando como se espera.
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## Comience a automatizar su gestión de spam de Zendesk hoy mismo
Los tickets de spam desperdician el tiempo de los agentes, retrasan las respuestas reales de los clientes y crean riesgos de seguridad cuando su sistema se utiliza para enviar correos electrónicos no deseados. La combinación del manejo nativo de spam de Zendesk, los disparadores personalizados con webhooks y las automatizaciones basadas en el tiempo le brinda una defensa sólida.
Comience con lo básico: comprenda cómo funcionan los tickets suspendidos, luego cree un disparador que marque el spam obvio automáticamente. Agregue automatizaciones para la limpieza masiva de registros pendientes. Agregue medidas de prevención como CAPTCHA y verificación de correo electrónico para reducir el spam entrante.
Si aún dedica una cantidad significativa de tiempo a administrar las reglas de spam o a lidiar con campañas de spam sofisticadas que evitan la detección de palabras clave, considere alternativas impulsadas por IA. Creamos eesel AI para manejar exactamente este tipo de problema: trabajo rutinario basado en patrones que no requiere juicio humano pero consume atención humana.
El objetivo no es el bloqueo perfecto de spam (eso no existe). Se trata de reducir el manejo de spam de una tarea diaria a una revisión ocasional. Ponga en marcha su automatización, supervísala regularmente y recupere esas horas para el soporte real al cliente.
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