zendesk-sla-policy-metrics-by-priority
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eesel Team
Last edited February 24, 2026
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"question": "Welche Zendesk SLA-Richtlinien-Metriken nach Priorität sind für ein neues Support-Team am wichtigsten?",
"answer": "Beginnen Sie mit der Erstantwortzeit und einer Lösungsmetrik (die Wartezeit des Anfragenden ist in der Regel am fairsten). Diese beiden Metriken decken das Wesentliche ab: Kunden schnell bestätigen und ihre Probleme innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens lösen. Fügen Sie weitere Metriken erst hinzu, nachdem Sie die Grundlagen gemeistert haben."
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"question": "Wie handhaben Sie Tickets, die die Priorität während des Prozesses in Zendesk SLA-Richtlinien-Metriken nach Priorität ändern?",
"answer": "Wenn sich die Priorität eines Tickets ändert, gelten die SLA-Ziele für die neue Priorität bei der nächsten Aktualisierung des Tickets. Die bereits verstrichene Zeit wird übernommen. Wenn also ein Ticket mit normaler Priorität 2 Stunden lang geöffnet war und auf hohe Priorität eskaliert wird, hat es jetzt die Zeit, die in Ihrem Ziel für hohe Priorität verbleibt."
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"question": "Können Sie Zendesk SLA-Richtlinien-Metriken nach Priorität mit benutzerdefinierten Ticketfeldern verwenden?",
"answer": "Ja, Sie können benutzerdefinierte Felder in Ihren SLA-Richtlinienbedingungen verwenden. Die Prioritätsziele selbst müssen jedoch das Systemstandardfeld Priorität verwenden. Benutzerdefinierte Prioritätsfelder funktionieren nicht mit SLA-Zielen. Wenn Sie ein anderes SLA-Verhalten basierend auf benutzerdefinierten Feldern benötigen, verwenden Sie diese Felder in Ihren Richtlinienbedingungen, um zu bestimmen, welche Richtlinie gilt."
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"question": "Was ist der Unterschied zwischen Geschäftszeiten und Kalenderstunden in Zendesk SLA-Richtlinien-Metriken nach Priorität?",
"answer": "Geschäftszeiten zählen nur die Zeit während Ihrer definierten Betriebszeiten. Wenn ein Ticket um 17:00 Uhr eingeht und Ihre Geschäftszeiten um 17:00 Uhr enden, beginnt die SLA-Uhr erst am nächsten Tag um 9:00 Uhr. Kalenderstunden zählen kontinuierlich, 24/7. Verwenden Sie Geschäftszeiten für eine faire Messung der Teamleistung. Verwenden Sie Kalenderstunden nur für wirklich zeitkritische Probleme, die nicht bis zum nächsten Geschäftstag warten können."
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"question": "Wie verhindern Sie, dass Agenten Zendesk SLA-Richtlinien-Metriken nach Priorität manipulieren?",
"answer": "Die beste Prävention ist eine durchdachte Metrikauswahl. Die Wartezeit des Anfragenden und die Arbeitszeit des Agenten sind schwieriger zu manipulieren als Antwortzeitmetriken, da sie tatsächliche Arbeitsperioden messen. Schulen Sie die Agenten auch darin, dass SLAs dazu dienen, gute Kundenerlebnisse zu gewährleisten, und nicht als willkürliche Ziele, die erreicht werden müssen. Kombinieren Sie SLA-Metriken mit Qualitätsmaßnahmen wie CSAT-Scores, um sicherzustellen, dass die Geschwindigkeit nicht auf Kosten der Hilfsbereitschaft geht."
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Das Einrichten von Service Level Agreements (SLA) in Zendesk scheint unkompliziert, bis man feststellt, dass nicht alle Tickets die gleiche Reaktionszeit verdienen. Ein dringender Systemausfall erfordert einen ganz anderen Zeitrahmen als eine Funktionsanfrage. Prioritätsbasierte SLA-Richtlinien gehen auf dieses Bedürfnis ein.
Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie über die Konfiguration von Zendesk SLA-Richtlinien mit unterschiedlichen Metriken für jede Prioritätsstufe wissen müssen. Egal, ob Sie SLAs zum ersten Mal einrichten oder bestehende Richtlinien optimieren, Sie finden praktische Beispiele und Best Practices, die Sie sofort anwenden können.
## Was sind Zendesk SLA-Richtlinien und warum Priorität wichtig ist
Ein [Service Level Agreement in Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5600997516058) ist im Wesentlichen ein Versprechen mit einem angehängten Timer. Es definiert, wie schnell sich Ihr Team verpflichtet, auf Kundenprobleme zu reagieren und diese zu lösen. Ohne SLAs fliegen Sie blind. Sie haben vielleicht das Gefühl, dass Ihr Team großartige Arbeit leistet, aber Sie haben keine konkreten Messungen, um dies zu untermauern.
Prioritätsbasierte SLAs erkennen eine einfache Wahrheit an: Nicht alle Tickets sind gleich. Ein Fehler, der alle Benutzer betrifft, verdient schnellere Aufmerksamkeit als eine Frage zu Ihren Rückerstattungsrichtlinien. Durch das Festlegen unterschiedlicher Ziele für jede Prioritätsstufe stellen Sie sicher, dass dringende Probleme die Aufmerksamkeit erhalten, die sie benötigen, während realistische Erwartungen für Routineanfragen aufrechterhalten werden.
Hier ist jedoch die Herausforderung: Das konsequente Erreichen aggressiver SLA-Ziele erfordert mehr als nur gute Absichten. Teams haben oft Schwierigkeiten, ihre Ziele für die Erstantwortzeit während Spitzenzeiten oder wenn komplexe Tickets Recherchen erfordern, zu erreichen. Hier können KI-Lösungen wie [eesel AI](https://www.eesel.ai) helfen, indem sie Routine-Tickets sofort bearbeiten und Ihre Agenten freisetzen, damit sie sich auf Probleme konzentrieren können, die wirklich menschliches Fachwissen benötigen.
## Die vier Prioritätsstufen von Zendesk verstehen
Zendesk verwendet vier Standard-Prioritätsstufen. Das Verständnis, was jede darstellt, hilft Ihnen, angemessene Ziele festzulegen.
### Dringende Priorität
Dringende Tickets sind die Kategorie "Alles fallen lassen". Denken Sie an Systemausfälle, Sicherheitsverletzungen oder Probleme, die Kunden daran hindern, kritische Geschäfte zu tätigen. Diese Tickets rechtfertigen in der Regel eine sofortige Eskalation und die Aufmerksamkeit von Senior-Agenten.
Typische Kundenerwartungen für dringende Tickets sind aggressiv: erste Antwort innerhalb von 15 Minuten, Lösung innerhalb von 2-4 Stunden. Wenn Sie diese Ziele festlegen, stellen Sie sicher, dass Sie das Personal und die Eskalationsverfahren haben, um sie tatsächlich zu erreichen.
### Hohe Priorität
Hohe Priorität deckt erhebliche Probleme ab, die die Produktivität beeinträchtigen, aber den Betrieb nicht vollständig zum Erliegen bringen. Beispiele hierfür sind defekte Funktionen, die mehrere Benutzer betreffen, oder Abrechnungsprobleme, die den Zugriff auf kostenpflichtige Funktionen blockieren.
Zielvorgaben für hohe Priorität sind in der Regel eine erste Antwort innerhalb von 1 Stunde und eine Lösung innerhalb von 8-24 Stunden. Die genauen Zahlen hängen von Ihrer Branche und den Kundenerwartungen ab. SaaS-Unternehmen streben in der Regel das schnellere Ende dieser Spanne an.
### Normale Priorität
Normale Priorität behandelt den Großteil Ihres Supportvolumens: allgemeine Fragen, Anleitungsanfragen und nicht-kritische Probleme. Diese Tickets benötigen zeitnahe Antworten, erfordern aber keine Unterbrechung der laufenden Arbeiten.
Standardziele hier reichen von 4-8 Stunden für die erste Antwort und 24-72 Stunden für die Lösung. Hier kommt es wirklich darauf an, Geschäftszeiten versus Kalenderstunden zu betrachten. Ein Ticket, das am Freitagabend eingereicht wird, kann bis Montagmorgen warten, ohne Ihre SLA-Metriken zu beeinträchtigen, wenn Sie Geschäftszeiten verwenden.
### Niedrige Priorität
Niedrige Priorität ist für wünschenswerte Verbesserungen, Dokumentationsvorschläge und kleinere kosmetische Probleme. Diese werden oft in langsameren Zeiten bearbeitet oder in regelmäßige Wartungszyklen integriert.
Ziele für niedrige Priorität sind in der Regel 8-24 Stunden für die erste Antwort und 72+ Stunden für die Lösung. Einige Teams legen überhaupt kein Lösungsziel für Tickets mit niedriger Priorität fest, sondern bestätigen sie einfach innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens.
## Die sieben Zendesk SLA-Metriken erklärt
Zendesk bietet sieben Metriken zur Messung der Leistung im Vergleich zu Ihren SLAs. Sie müssen nicht alle verwenden. Tatsächlich finden die meisten Teams, dass zwei oder drei Metriken ihre Bedürfnisse effektiv abdecken.
### Erstantwortzeit
Die Erstantwortzeit misst die Dauer zwischen der Ticketerstellung und der ersten öffentlichen Antwort Ihres Teams. Es ist die am häufigsten verwendete SLA-Metrik, da sie direkt die Kundenangst anspricht. Wenn jemand eine Supportanfrage einreicht, möchte er wissen, dass Sie sie erhalten haben und daran arbeiten.
Diese Metrik funktioniert gut für alle Prioritätsstufen. Typische Ziele reichen von 15 Minuten (dringend) bis 24 Stunden (niedrig). Die Erstantwortzeit pausiert, sobald ein Agent antwortet, unabhängig davon, ob das Ticket gelöst ist.
### Nächste Antwortzeit
Die nächste Antwortzeit verfolgt, wie lange ein Kunde auf eine Folgeantwort wartet, nachdem er auf Ihre erste Antwort geantwortet hat. Sie misst die Reaktionsfähigkeit Ihres Teams während des gesamten Gesprächs, nicht nur am Anfang.
Diese Metrik wird nach der ersten Antwort aktiviert und läuft bis zur nächsten Agentenantwort. Die Ziele sind in der Regel ähnlich der Erstantwortzeit oder etwas länger. Beachten Sie, dass Sie die Erstantwortzeit aktivieren müssen, um die nächste Antwortzeit verwenden zu können.
### Wartezeit des Anfragenden
Die Wartezeit des Anfragenden ist die fairste Metrik aus Kundensicht. Sie misst die Gesamtzeit, die ein Ticket im Status Neu, Offen oder In Wartestellung verbringt, und pausiert, wenn sich das Ticket im Status Ausstehend befindet. Dies bedeutet, dass die Uhr stoppt, wenn Sie auf die Antwort des Kunden warten.
Verwenden Sie diese Metrik, wenn Sie messen möchten, wie lange Kunden tatsächlich auf Ihr Team warten, ohne die Zeit, in der der Ball in ihrem Feld liegt. Sie ist besonders nützlich für Lösungs-SLAs.
### Agentenarbeitszeit
Die Agentenarbeitszeit verfolgt, wie lange Agenten aktiv an einem Ticket arbeiten. Sie zählt nur die Zeit im Status Neu und Offen und pausiert im Status Ausstehend und In Wartestellung. Diese Metrik hilft Ihnen, die tatsächliche Arbeitsbelastung und Kapazität Ihres Teams zu verstehen.
Dies ist eher eine interne Metrik als ein Kundenversprechen. Sie ist nützlich für die Personalplanung und die Identifizierung von Tickets, die unverhältnismäßig viele Ressourcen verbrauchen.
### Gesamte Lösungszeit
Die gesamte Lösungszeit misst den gesamten Lebenszyklus eines Tickets von der Erstellung bis zur endgültigen Lösung. Im Gegensatz zur Wartezeit des Anfragenden zählt sie die Kalenderzeit unabhängig vom Ticketstatus. Wenn ein Ticket drei Tage lang im Status Ausstehend verbleibt, werden diese drei Tage auf die Lösungszeit angerechnet.
Diese Metrik ist sinnvoll, wenn Kunden feste Fristen haben, unabhängig davon, wer die Verzögerungen verursacht hat. Sie wird weniger häufig verwendet als die Wartezeit des Anfragenden, da sie Sie für Kundenverzögerungen bestraft.
### Periodische Aktualisierungszeit
Die periodische Aktualisierungszeit misst, wie oft Sie Kunden während der Bearbeitung ihres Problems auf dem Laufenden halten. Sie wird nach jedem öffentlichen Kommentar eines Agenten zurückgesetzt. Diese Metrik ist nützlich für langlaufende Tickets, bei denen Sie sicherstellen möchten, dass sich Kunden nicht vergessen fühlen.
Legen Sie diese Metrik fest, wenn Sie Tickets haben, deren Lösung Tage oder Wochen dauert, und Sie sich zu regelmäßigen Fortschrittsaktualisierungen verpflichten möchten. Sie passt gut zur Wartezeit des Anfragenden für eine umfassende Abdeckung.
### Pausierbare Aktualisierungszeit
Die pausierbare Aktualisierungszeit ist eine Variation der periodischen Aktualisierung, die nur zählt, wenn sich Tickets im Status Neu, Offen oder In Wartestellung befinden. Sie pausiert im Status Ausstehend. Diese Metrik ist für komplexe Workflows konzipiert, bei denen Sie die aktive Engagement-Zeit messen möchten.
Der Hauptunterschied zur periodischen Aktualisierung ist das Pausenverhalten. Verwenden Sie dies, wenn Sie Aktualisierungen nur während aktiver Arbeitsperioden messen möchten.
## So richten Sie SLA-Richtlinien nach Priorität ein
Das Erstellen effektiver SLA-Richtlinien erfordert mehr als nur das Ausfüllen von Zeitzielen. Hier ist der schrittweise Prozess:
### Schritt 1: Navigieren Sie zu SLA-Richtlinien im Admin Center
Gehen Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Service Level Agreements. Sie benötigen [Suite Professional oder höher](https://www.zendesk.com/pricing), um auf diesen Abschnitt zugreifen zu können. Wenn Sie Suite Team oder Support Team verwenden, müssen Sie ein Upgrade durchführen, um SLA-Richtlinien verwenden zu können.
### Schritt 2: Erstellen Sie eine neue Richtlinie
Klicken Sie auf "Richtlinie erstellen" und geben Sie ihr einen klaren, beschreibenden Namen. Gute Namen geben sowohl die Zielgruppe als auch den Zweck an: "Standard Kundensupport - E-Mail" oder "VIP Enterprise - Alle Kanäle". Fügen Sie eine Beschreibung hinzu, die erklärt, für welche Tickets diese Richtlinie gilt.
### Schritt 3: Bedingungen konfigurieren
Bedingungen bestimmen, für welche Tickets diese SLA gilt. Sie können filtern nach:
- Ticketpriorität
- Kanal (E-Mail, Chat, Webformular usw.)
- Organisation oder Anfragender
- Ticketformular
- Benutzerdefinierte Felder
Seien Sie spezifisch. Eine Richtlinie, die für "alle Tickets" gilt, ist für prioritätsbasiertes Targeting nicht sehr nützlich. Erstellen Sie stattdessen separate Richtlinien für verschiedene Tickettypen oder Kundensegmente.
### Schritt 4: Metriken für jede Priorität festlegen
Für jede Metrik, die Sie verfolgen möchten, klicken Sie auf "Ziel hinzufügen" und wählen Sie den Metriktyp aus. Geben Sie dann Zeitziele für jede Prioritätsstufe ein:
| Priorität | Erste Antwort | Lösung |
|----------|-------------|------------|
| Dringend | 15 Minuten | 2 Stunden |
| Hoch | 1 Stunde | 8 Stunden |
| Normal | 4 Stunden | 24 Stunden |
| Niedrig | 24 Stunden | 72 Stunden |
Wählen Sie zwischen [Geschäftszeiten und Kalenderstunden](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408829459866) für jede Metrik. Geschäftszeiten pausieren die Uhr außerhalb Ihrer Betriebszeiten. Kalenderstunden laufen kontinuierlich.
### Schritt 5: Ordnen Sie Ihre Richtlinien korrekt an
Zendesk [wendet SLA-Richtlinien von oben nach unten an](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5610005534618) und verwendet die erste übereinstimmende Richtlinie. Die Reihenfolge ist von großer Bedeutung. Platzieren Sie Ihre restriktivsten Richtlinien oben und Ihre Auffangrichtlinien unten.
Wenn Sie beispielsweise eine Richtlinie "VIP-Kunden" und eine Richtlinie "Standard-Support" haben, setzen Sie VIP zuerst. Andernfalls stimmen möglicherweise alle Tickets mit der Standardrichtlinie überein, bevor sie die VIP-Regeln erreichen.
### Schritt 6: Testen und überwachen
Erstellen Sie nach dem Speichern Ihrer Richtlinie Testtickets, um zu überprüfen, ob sie korrekt angewendet wird. Überprüfen Sie, ob:
- Die richtige Richtlinie stimmt basierend auf Ihren Bedingungen überein
- Zeitziele für jede Priorität korrekt angezeigt werden
- Geschäftszeiten wie erwartet berechnet werden
Fügen Sie SLA-Spalten zu Ihren Ticketansichten hinzu, damit Agenten Countdown-Timer sehen können. Die Spalte "Nächste SLA-Verletzung" hilft Agenten, zu priorisieren, welche Tickets sofortige Aufmerksamkeit benötigen.
## Best Practices und Benchmarks für prioritätsbasierte SLAs
Das Festlegen von Zielen ist nur die halbe Miete. Diese Best Practices helfen sicherzustellen, dass Ihre SLAs das richtige Verhalten fördern.
### Branchenbenchmarks nach Priorität
Obwohl jedes Unternehmen anders ist, bieten diese Benchmarks einen Ausgangspunkt:
**SaaS-Unternehmen:**
- Dringend: 15 Min. erste Antwort, 4 Stunden Lösung
- Hoch: 1 Stunde erste Antwort, 8 Stunden Lösung
- Normal: 4 Stunden erste Antwort, 24 Stunden Lösung
- Niedrig: 24 Stunden erste Antwort, 72 Stunden Lösung
**E-Commerce:**
- Dringend: 30 Min. erste Antwort, 4 Stunden Lösung (Bestellprobleme)
- Hoch: 2 Stunden erste Antwort, 24 Stunden Lösung
- Normal: 8 Stunden erste Antwort, 48 Stunden Lösung
- Niedrig: 24 Stunden erste Antwort, 5 Tage Lösung
**Enterprise B2B:**
- Dringend: 1 Stunde erste Antwort, 4 Stunden Lösung
- Hoch: 4 Stunden erste Antwort, 24 Stunden Lösung
- Normal: 8 Stunden erste Antwort, 3 Tage Lösung
- Niedrig: 24 Stunden erste Antwort, 1 Woche Lösung
Dies sind Ausgangspunkte, keine Anforderungen. Beginnen Sie mit Zielen, die Sie konsequent erreichen können, und ziehen Sie sie dann an, wenn sich Ihr Team verbessert.
### Häufige Fehler, die vermieden werden sollten
**Unrealistische Ziele setzen:** Nichts zerstört die Moral so sehr wie das konsequente Verfehlen von SLA-Zielen. Wenn Ihr Team 40 % der Zeit gegen SLAs verstößt, sind Ihre Ziele zu aggressiv. Streben Sie eine Erreichungsquote von 85-95 % an.
**Geschäftszeiten vergessen:** Das Ausführen von 24/7-Kalenderstundenzielen, wenn Ihr Team von 9 bis 17 Uhr arbeitet, garantiert Wochenendverstöße. Verwenden Sie Geschäftszeiten, es sei denn, Sie haben eine echte 24/7-Abdeckung.
**Agenten nicht über die SLA-Sichtbarkeit schulen:** Agenten müssen SLA-Timer sehen, um effektiv zu priorisieren. Fügen Sie ihren Standardansichten SLA-Spalten hinzu und erklären Sie, wie sie zu lesen sind.
**Zu viele Richtlinien erstellen:** Jede Richtlinie erhöht die Komplexität. Beginnen Sie mit ein oder zwei gut gestalteten Richtlinien anstelle von zehn überlappenden.
### Wann Sie Ihre Ziele anpassen sollten
Überprüfen Sie Ihre SLA-Leistung monatlich. Wenn Sie 100 % der Ziele erreichen, sind sie möglicherweise zu nachsichtig. Wenn Sie mehr als 15 % verletzen, sind sie zu aggressiv.
Achten Sie auch auf Muster. Verstoßen bestimmte Tickettypen konsequent gegen SLAs? Möglicherweise benötigen Sie separate Richtlinien für verschiedene Workflows. Sind Verstöße zu bestimmten Zeiten gehäuft? Möglicherweise haben Sie eine Personalbesetzungslücke.
## Über die Verfolgung hinausgehen: So erreichen Sie Ihre SLA-Ziele konsequent
Das Verfolgen von SLAs ist wichtig, aber das konsequente Erreichen ist die eigentliche Herausforderung. Wenn das Ticketvolumen steigt oder komplexe Probleme Recherchen erfordern, haben selbst gut besetzte Teams Schwierigkeiten, die Reaktionszeiten aufrechtzuerhalten.
Hier wird die KI-Automatisierung wertvoll. Anstatt nur zu überwachen, ob Sie Ihre Ziele erreichen, können Sie KI verwenden, um Sie dabei zu unterstützen, sie konsistenter zu erreichen.
Zum Beispiel integriert sich [eesel AI](https://www.eesel.ai) direkt in Zendesk über seinen [AI Agent](https://www.eesel.ai/product/ai-agent), um Routine-Tickets sofort zu bearbeiten. Wenn ein Kunde nach Passwortzurücksetzungen, Bestellstatus oder häufigen Anleitungsfragen fragt, kann die KI sofort antworten. Dies verbessert Ihre Erstantwortzeit für diese Tickets auf nahezu sofortige Werte.
Für komplexere Probleme, die menschliches Fachwissen erfordern, arbeitet die Copilot-Funktion von eesel AI mit Ihren Agenten zusammen und entwirft Antworten basierend auf Ihrer Wissensdatenbank und früheren Tickets. Agenten können überprüfen und senden, anstatt von Grund auf neu zu schreiben, wodurch sowohl die Arbeitszeit des Agenten als auch die gesamte Lösungszeit reduziert werden.
Der Hauptvorteil ist, dass eesel AI aus Ihren vorhandenen Zendesk-Daten lernt. Es versteht Ihre Markenstimme aus früheren Tickets und kann auf Informationen aus Ihrem Help Center, Makros und verbundenen Dokumentationsquellen zugreifen. Dies bedeutet, dass sich die KI-Antworten so anfühlen, als kämen sie von Ihrem Team, nicht von einem generischen Chatbot.
## Beginnen Sie noch heute mit der Optimierung Ihrer Zendesk SLA-Leistung
Effektive SLA-Richtlinien gleichen Kundenerwartungen mit der betrieblichen Realität aus. Beginnen Sie mit den Grundlagen: Erstantwortzeit Ziele nach Priorität, angemessene Lösungsziele und Geschäftszeiten, die der Verfügbarkeit Ihres Teams entsprechen. Verfeinern Sie dann basierend auf dem, was Ihre Daten Ihnen sagen.
Denken Sie daran, dass SLAs Werkzeuge sind, um bessere Kundenerlebnisse zu liefern, nicht nur Metriken, über die berichtet werden muss. Das Ziel ist nicht die perfekte Einhaltung. Es geht darum, sicherzustellen, dass Kunden zeitnahe, hilfreiche Antworten erhalten, wenn sie Unterstützung benötigen.
Wenn Sie Ihre SLA-Leistung über das hinaus verbessern möchten, was Prozessverbesserungen allein erreichen können, sollten Sie untersuchen, wie KI-Automatisierung helfen kann. Lösungen wie [eesel AI](https://www.eesel.ai) arbeiten innerhalb Ihrer bestehenden [Zendesk-Einrichtung](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai), um Routine-Tickets sofort zu bearbeiten und Agenten bei komplexen zu unterstützen. Sie können [sehen, wie es funktioniert](https://www.eesel.ai) und es sogar an Ihren historischen Tickets testen, bevor Sie Änderungen an Ihrem Live-Workflow vornehmen.
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