Métricas de política de SLA do Zendesk por prioridade: Um guia completo para 2026

Configurar acordos de nível de serviço (SLA - service level agreements) no Zendesk parece simples até você perceber que nem todos os tickets merecem o mesmo tempo de resposta. Uma interrupção urgente do sistema exige um cronograma muito diferente de uma solicitação de recurso. As políticas de SLA baseadas em prioridade atendem a essa necessidade.

Este guia orienta você por tudo o que você precisa saber sobre como configurar políticas de SLA do Zendesk com diferentes métricas para cada nível de prioridade. Se você estiver configurando SLAs pela primeira vez ou otimizando políticas existentes, encontrará exemplos práticos e práticas recomendadas que poderá aplicar imediatamente.

O que são políticas de SLA do Zendesk e por que a prioridade é importante

Um acordo de nível de serviço no Zendesk é essencialmente uma promessa com um cronômetro anexado. Ele define a rapidez com que sua equipe se compromete a responder e resolver os problemas dos clientes. Sem SLAs, você está voando no escuro. Você pode sentir que sua equipe está fazendo um ótimo trabalho, mas não tem medidas concretas para comprovar isso.

Os SLAs baseados em prioridade reconhecem uma verdade simples: nem todos os tickets são criados iguais. Um bug que afeta todos os usuários merece atenção mais rápida do que uma pergunta sobre sua política de reembolso. Ao definir diferentes metas para cada nível de prioridade, você garante que os problemas urgentes recebam a atenção de que precisam, mantendo expectativas realistas para solicitações de rotina.

Aqui está o desafio, no entanto: atingir consistentemente metas de SLA agressivas exige mais do que apenas boas intenções. As equipes geralmente lutam para atingir suas metas de tempo da primeira resposta durante o volume máximo ou quando tickets complexos exigem pesquisa. É aqui que soluções de IA como eesel AI podem ajudar, lidando com tickets de rotina instantaneamente, liberando seus agentes para se concentrarem em problemas que realmente precisam de experiência humana.

Entendendo os quatro níveis de prioridade do Zendesk

O Zendesk usa quatro níveis de prioridade padrão. Entender o que cada um representa ajuda você a definir metas apropriadas.

Prioridade urgente

Os tickets urgentes são a categoria "largue tudo". Pense em interrupções do sistema, violações de segurança ou problemas que impedem os clientes de conduzir negócios críticos. Esses tickets normalmente justificam escalonamento imediato e atenção de agentes seniores.

As expectativas típicas do cliente para tickets urgentes são agressivas: primeira resposta em 15 minutos, resolução em 2 a 4 horas. Ao definir essas metas, certifique-se de ter os procedimentos de pessoal e escalonamento para realmente cumpri-las.

Alta prioridade

A alta prioridade cobre problemas significativos que afetam a produtividade, mas não interrompem completamente as operações. Exemplos incluem recursos quebrados que afetam vários usuários ou problemas de faturamento que bloqueiam o acesso a recursos pagos.

Os benchmarks de destino para alta prioridade geralmente são a primeira resposta em 1 hora e a resolução em 8 a 24 horas. Os números exatos dependem do seu setor e das expectativas do cliente. As empresas SaaS normalmente visam a extremidade mais rápida desse intervalo.

Prioridade normal

A prioridade normal lida com a maior parte do seu volume de suporte: perguntas gerais, solicitações de instruções e problemas não críticos. Esses tickets precisam de respostas oportunas, mas não exigem interromper o trabalho em andamento.

As metas padrão aqui variam de 4 a 8 horas para a primeira resposta e de 24 a 72 horas para a resolução. É aqui que o horário comercial versus o horário corrido realmente importa. Um ticket enviado na noite de sexta-feira pode esperar até a manhã de segunda-feira sem afetar suas métricas de SLA se você estiver usando o horário comercial.

Baixa prioridade

A baixa prioridade é para melhorias desejáveis, sugestões de documentação e pequenos problemas cosméticos. Estes são frequentemente tratados durante períodos mais lentos ou agrupados em ciclos de manutenção regulares.

As metas para baixa prioridade são normalmente de 8 a 24 horas para a primeira resposta e mais de 72 horas para a resolução. Algumas equipes não definem nenhuma meta de resolução para tickets de baixa prioridade, simplesmente reconhecendo-os dentro de um prazo razoável.

As sete métricas de SLA do Zendesk explicadas

O Zendesk oferece sete métricas para medir o desempenho em relação aos seus SLAs. Você não precisa usar todas elas. Na verdade, a maioria das equipes considera que duas ou três métricas cobrem suas necessidades de forma eficaz.

Tempo da primeira resposta

O tempo da primeira resposta mede a duração entre a criação do ticket e a primeira resposta pública da sua equipe. É a métrica de SLA mais usada porque aborda diretamente a ansiedade do cliente. Quando alguém envia uma solicitação de suporte, quer saber que você a recebeu e está trabalhando nela.

Essa métrica funciona bem para todos os níveis de prioridade. As metas típicas variam de 15 minutos (urgente) a 24 horas (baixo). O tempo da primeira resposta é pausado assim que um agente responde, independentemente de o ticket ser resolvido ou não.

Tempo da próxima resposta

O tempo da próxima resposta rastreia quanto tempo um cliente espera por uma resposta de acompanhamento depois de responder à sua resposta inicial. Ele mede a capacidade de resposta da sua equipe ao longo da conversa, não apenas no início.

Essa métrica é ativada após a primeira resposta e é executada até a próxima resposta do agente. As metas são normalmente semelhantes ao tempo da primeira resposta ou ligeiramente mais longas. Observe que você deve ativar o tempo da primeira resposta para usar o tempo da próxima resposta.

Tempo de espera do solicitante

O tempo de espera do solicitante é a métrica mais justa da perspectiva do cliente. Ele mede o tempo total que um ticket passa no status Novo, Aberto ou Em espera, pausando sempre que o ticket está no status Pendente. Isso significa que o relógio para quando você está esperando o cliente responder.

Use essa métrica quando quiser medir quanto tempo os clientes realmente esperam por sua equipe, excluindo o tempo em que a bola está no campo deles. É particularmente útil para SLAs de resolução.

Tempo de trabalho do agente

O tempo de trabalho do agente rastreia quanto tempo os agentes gastam ativamente em um ticket. Ele conta apenas o tempo no status Novo e Aberto, pausando em Pendente e Em espera. Essa métrica ajuda você a entender a carga de trabalho e a capacidade real da sua equipe.

Esta é uma métrica voltada para o interno, em vez de uma promessa ao cliente. É útil para o planejamento da força de trabalho e para identificar tickets que consomem recursos desproporcionais.

Tempo total de resolução

O tempo total de resolução mede todo o ciclo de vida de um ticket, desde a criação até a resolução final. Ao contrário do tempo de espera do solicitante, ele conta o tempo corrido, independentemente do status do ticket. Se um ticket permanecer pendente por três dias, esses três dias contam para o tempo de resolução.

Essa métrica faz sentido quando os clientes têm prazos firmes, independentemente de quem causou os atrasos. É menos usado do que o tempo de espera do solicitante porque penaliza você por atrasos do cliente.

Tempo de atualização periódica

O tempo de atualização periódica mede com que frequência você atualiza os clientes enquanto trabalha em seu problema. Ele é redefinido após cada comentário público de um agente. Essa métrica é útil para tickets de longa duração, onde você deseja garantir que os clientes não se sintam esquecidos.

Defina essa métrica quando tiver tickets que levam dias ou semanas para serem resolvidos e deseja se comprometer com atualizações de progresso regulares. Ele combina bem com o tempo de espera do solicitante para cobertura abrangente.

Tempo de atualização pausável

O tempo de atualização pausável é uma variação da atualização periódica que conta apenas quando os tickets estão no status Novo, Aberto ou Em espera. Ele pausa no status Pendente. Essa métrica foi projetada para fluxos de trabalho complexos, onde você deseja medir o tempo de engajamento ativo.

A principal diferença da atualização periódica é o comportamento de pausa. Use isso quando quiser medir as atualizações apenas durante os períodos de trabalho ativos.

Como configurar políticas de SLA por prioridade

Criar políticas de SLA eficazes exige mais do que apenas preencher metas de tempo. Aqui está o processo passo a passo:

Passo 1: Navegue até as políticas de SLA no Admin Center

Vá para Admin Center > Objetos e regras > Regras de negócios > Acordos de nível de serviço. Você precisará do Suite Professional ou superior para acessar esta seção. Se você estiver no Suite Team ou Support Team, precisará atualizar para usar as políticas de SLA.

Passo 2: Crie uma nova política

Clique em "Criar política" e dê a ela um nome claro e descritivo. Bons nomes indicam o público e o propósito: "Suporte ao cliente padrão - E-mail" ou "VIP Enterprise - Todos os canais". Adicione uma descrição que explique a quais tickets esta política se aplica.

Passo 3: Configure as condições

As condições determinam a quais tickets este SLA se aplica. Você pode filtrar por:

• Prioridade do ticket
• Canal (e-mail, chat, formulário da web, etc.)
• Organização ou solicitante
• Formulário de ticket
• Campos personalizados

Seja específico. Uma política que se aplica a "todos os tickets" não é muito útil para direcionamento baseado em prioridade. Em vez disso, crie políticas separadas para diferentes tipos de tickets ou segmentos de clientes.

Passo 4: Defina métricas para cada prioridade

Para cada métrica que você deseja rastrear, clique em "Adicionar meta" e selecione o tipo de métrica. Em seguida, insira as metas de tempo para cada nível de prioridade:

Escolha entre horário comercial e horário corrido para cada métrica. O horário comercial pausa o relógio fora do seu horário de funcionamento. O horário corrido funciona continuamente.

Passo 5: Ordene suas políticas corretamente

O Zendesk aplica as políticas de SLA de cima para baixo, usando a primeira política correspondente. A ordem é muito importante. Coloque suas políticas mais restritivas na parte superior e suas políticas gerais na parte inferior.

Por exemplo, se você tiver uma política de "Clientes VIP" e uma política de "Suporte Padrão", coloque VIP primeiro. Caso contrário, todos os tickets podem corresponder à política padrão antes de atingir as regras VIP.

Passo 6: Teste e monitore

Depois de salvar sua política, crie tickets de teste para verificar se ela se aplica corretamente. Verifique se:

• A política correta corresponde com base em suas condições
• As metas de tempo aparecem corretamente para cada prioridade
• O horário comercial é calculado conforme o esperado

Adicione colunas de SLA às suas visualizações de ticket para que os agentes possam ver os cronômetros de contagem regressiva. A coluna "Próxima violação de SLA" ajuda os agentes a priorizar quais tickets precisam de atenção imediata.

Práticas recomendadas e benchmarks para SLAs baseados em prioridade

Definir metas é apenas metade da batalha. Essas práticas recomendadas ajudam a garantir que seus SLAs conduzam o comportamento correto.

Benchmarks do setor por prioridade

Embora cada empresa seja diferente, esses benchmarks fornecem um ponto de partida:

Empresas SaaS:

• Urgente: 15 min primeira resposta, 4 horas resolução
• Alta: 1 hora primeira resposta, 8 horas resolução
• Normal: 4 horas primeira resposta, 24 horas resolução
• Baixa: 24 horas primeira resposta, 72 horas resolução

E-commerce:

• Urgente: 30 min primeira resposta, 4 horas resolução (problemas de pedido)
• Alta: 2 horas primeira resposta, 24 horas resolução
• Normal: 8 horas primeira resposta, 48 horas resolução
• Baixa: 24 horas primeira resposta, 5 dias resolução

B2B Empresarial:

• Urgente: 1 hora primeira resposta, 4 horas resolução
• Alta: 4 horas primeira resposta, 24 horas resolução
• Normal: 8 horas primeira resposta, 3 dias resolução
• Baixa: 24 horas primeira resposta, 1 semana resolução

Estes são pontos de partida, não requisitos. Comece com metas que você pode atingir consistentemente e, em seguida, aperte-as à medida que sua equipe melhora.

Erros comuns a evitar

Definir metas irrealistas: Nada destrói o moral como perder consistentemente as metas de SLA. Se sua equipe estiver violando 40% das vezes, suas metas são muito agressivas. Procure taxas de realização de 85-95%.

Esquecer o horário comercial: Executar metas de horário corrido 24 horas por dia, 7 dias por semana, quando sua equipe trabalha das 9h às 17h, garante violações de fim de semana. Use o horário comercial, a menos que você tenha cobertura genuína 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Não treinar agentes na visibilidade do SLA: Os agentes precisam ver os cronômetros de SLA para priorizar de forma eficaz. Adicione colunas de SLA às suas visualizações padrão e explique como lê-las.

Criar muitas políticas: Cada política adiciona complexidade. Comece com uma ou duas políticas bem projetadas, em vez de dez sobrepostas.

Quando ajustar suas metas

Revise o desempenho do seu SLA mensalmente. Se você estiver atingindo 100% das metas, elas podem ser muito brandas. Se você estiver violando mais de 15%, elas são muito agressivas.

Também observe os padrões. Certos tipos de tickets estão violando consistentemente? Você pode precisar de políticas separadas para diferentes fluxos de trabalho. As violações estão agrupadas em horários específicos? Você pode ter uma lacuna de pessoal.

Indo além do rastreamento: Como atingir consistentemente suas metas de SLA

Rastrear SLAs é importante, mas atingi-los consistentemente é onde reside o verdadeiro desafio. Quando os volumes de tickets aumentam ou problemas complexos exigem pesquisa, mesmo equipes bem equipadas lutam para manter os tempos de resposta.

É aqui que a automação de IA se torna valiosa. Em vez de apenas monitorar se você atingiu suas metas, você pode usar a IA para ajudá-lo a atingi-las de forma mais consistente.

Por exemplo, o eesel AI se integra diretamente ao Zendesk por meio de seu Agente de IA para lidar com tickets de rotina instantaneamente. Quando um cliente pergunta sobre redefinições de senha, status do pedido ou perguntas comuns de instruções, a IA pode responder imediatamente. Isso melhora o tempo da sua primeira resposta para esses tickets para níveis quase instantâneos.

Para problemas mais complexos que exigem experiência humana, o recurso Copilot do eesel AI funciona junto com seus agentes, elaborando respostas com base em sua base de conhecimento e tickets anteriores. Os agentes podem revisar e enviar em vez de escrever do zero, reduzindo o tempo de trabalho do agente e o tempo total de resolução.

A principal vantagem é que o eesel AI aprende com seus dados existentes do Zendesk. Ele entende a voz da sua marca a partir de tickets anteriores e pode acessar informações do seu centro de ajuda, macros e fontes de documentação conectadas. Isso significa que as respostas da IA parecem ser da sua equipe, não de um chatbot genérico.

Comece a otimizar o desempenho do seu SLA do Zendesk hoje mesmo

Políticas de SLA eficazes equilibram as expectativas do cliente com a realidade operacional. Comece com o básico: metas de tempo da primeira resposta por prioridade, metas de resolução razoáveis e horário comercial que corresponda à disponibilidade da sua equipe. Em seguida, refine com base no que seus dados lhe dizem.

Lembre-se de que os SLAs são ferramentas para oferecer melhores experiências ao cliente, não apenas métricas para relatar. O objetivo não é a conformidade perfeita. É garantir que os clientes recebam respostas oportunas e úteis quando precisarem de suporte.

Se você está procurando melhorar o desempenho do seu SLA além do que as melhorias de processo por si só podem alcançar, considere explorar como a automação de IA pode ajudar. Soluções como eesel AI funcionam dentro da sua configuração existente do Zendesk para lidar com tickets de rotina instantaneamente e auxiliar os agentes com os complexos. Você pode ver como funciona e até mesmo testá-lo em seus tickets históricos antes de fazer qualquer alteração em seu fluxo de trabalho ao vivo.