Métriques de la politique SLA Zendesk par priorité : Un guide complet pour 2026

La configuration des accords de niveau de service (SLA, service level agreements) dans Zendesk semble simple jusqu’à ce que vous réalisiez que tous les tickets ne méritent pas le même temps de réponse. Une panne de système urgente exige un calendrier très différent d’une demande de fonctionnalité. Les politiques SLA basées sur la priorité répondent à ce besoin.

Ce guide vous explique tout ce que vous devez savoir sur la configuration des politiques SLA de Zendesk avec différentes métriques pour chaque niveau de priorité. Que vous configuriez des SLA pour la première fois ou que vous optimisiez des politiques existantes, vous trouverez des exemples pratiques et des pratiques exemplaires que vous pouvez appliquer immédiatement.

Que sont les politiques SLA de Zendesk et pourquoi la priorité est-elle importante ?

Un accord de niveau de service dans Zendesk est essentiellement une promesse avec une minuterie attachée. Il définit la rapidité avec laquelle votre équipe s’engage à répondre aux problèmes des clients et à les résoudre. Sans les SLA, vous volez à l’aveugle. Vous pourriez avoir l’impression que votre équipe fait un excellent travail, mais vous n’avez aucune mesure concrète pour étayer cela.

Les SLA basés sur la priorité reconnaissent une simple vérité : tous les tickets ne sont pas créés égaux. Un bogue affectant tous les utilisateurs mérite une attention plus rapide qu’une question sur votre politique de remboursement. En définissant différents objectifs pour chaque niveau de priorité, vous vous assurez que les problèmes urgents reçoivent l’attention dont ils ont besoin tout en maintenant des attentes réalistes pour les demandes de routine.

Voici le défi cependant : atteindre systématiquement des objectifs SLA agressifs exige plus que de bonnes intentions. Les équipes ont souvent du mal à atteindre leurs objectifs de délai de première réponse pendant les périodes de pointe ou lorsque des tickets complexes nécessitent des recherches. C’est là que les solutions d’IA comme eesel AI peuvent aider en traitant instantanément les tickets de routine, libérant ainsi vos agents pour qu’ils se concentrent sur les problèmes qui nécessitent vraiment une expertise humaine.

Comprendre les quatre niveaux de priorité de Zendesk

Zendesk utilise quatre niveaux de priorité standard. Comprendre ce que chacun représente vous aide à définir des objectifs appropriés.

Priorité urgente

Les tickets urgents sont la catégorie « tout laisser tomber ». Pensez aux pannes de système, aux violations de sécurité ou aux problèmes empêchant les clients de mener des activités essentielles. Ces tickets justifient généralement une escalade immédiate et l’attention d’un agent principal.

Les attentes typiques des clients pour les tickets urgents sont agressives : première réponse dans les 15 minutes, résolution dans les 2 à 4 heures. Lorsque vous définissez ces objectifs, assurez-vous d’avoir la dotation en personnel et les procédures d’escalade nécessaires pour les atteindre réellement.

Priorité élevée

La priorité élevée couvre les problèmes importants qui ont un impact sur la productivité, mais qui n’arrêtent pas complètement les opérations. Les exemples incluent les fonctionnalités brisées affectant plusieurs utilisateurs ou les problèmes de facturation bloquant l’accès aux fonctionnalités payantes.

Les points de référence cibles pour la priorité élevée sont généralement une première réponse dans l’heure et une résolution dans les 8 à 24 heures. Les chiffres exacts dépendent de votre secteur d’activité et des attentes des clients. Les entreprises SaaS visent généralement l’extrémité la plus rapide de cette fourchette.

Priorité normale

La priorité normale gère la majeure partie de votre volume de support : questions générales, demandes de procédures et problèmes non critiques. Ces tickets nécessitent des réponses rapides, mais n’exigent pas d’interrompre le travail en cours.

Les objectifs standard ici varient de 4 à 8 heures pour la première réponse et de 24 à 72 heures pour la résolution. C’est là que les heures ouvrables par rapport aux heures calendaires comptent vraiment. Un ticket soumis le vendredi soir peut attendre jusqu’au lundi matin sans affecter vos métriques SLA si vous utilisez les heures ouvrables.

Priorité faible

La priorité faible est pour les améliorations agréables à avoir, les suggestions de documentation et les problèmes esthétiques mineurs. Ceux-ci sont souvent traités pendant les périodes plus lentes ou regroupés dans les cycles de maintenance réguliers.

Les objectifs pour la priorité faible sont généralement de 8 à 24 heures pour la première réponse et de plus de 72 heures pour la résolution. Certaines équipes ne fixent aucun objectif de résolution pour les tickets de faible priorité, se contentant de les accuser réception dans un délai raisonnable.

Les sept métriques SLA de Zendesk expliquées

Zendesk offre sept métriques pour mesurer le rendement par rapport à vos SLA. Vous n’avez pas besoin de toutes les utiliser. En fait, la plupart des équipes trouvent que deux ou trois métriques couvrent efficacement leurs besoins.

Délai de première réponse

Le délai de première réponse mesure la durée entre la création du ticket et la première réponse publique de votre équipe. C’est la métrique SLA la plus couramment utilisée, car elle répond directement à l’anxiété du client. Lorsqu’une personne soumet une demande de support, elle veut savoir que vous l’avez reçue et que vous y travaillez.

Cette métrique fonctionne bien pour tous les niveaux de priorité. Les objectifs typiques varient de 15 minutes (urgent) à 24 heures (faible). Le délai de première réponse s’arrête une fois qu’un agent répond, peu importe si le ticket est résolu.

Délai de réponse suivante

Le délai de réponse suivante suit le temps qu’un client attend pour une réponse de suivi après avoir répondu à votre réponse initiale. Il mesure la réactivité de votre équipe tout au long de la conversation, pas seulement au début.

Cette métrique s’active après la première réponse et s’exécute jusqu’à la prochaine réponse de l’agent. Les objectifs sont généralement similaires au délai de première réponse ou légèrement plus longs. Notez que vous devez activer le délai de première réponse pour utiliser le délai de réponse suivante.

Temps d’attente du demandeur

Le temps d’attente du demandeur est la métrique la plus juste du point de vue du client. Il mesure le temps total qu’un ticket passe à l’état Nouveau, Ouvert ou En attente, en s’arrêtant chaque fois que le ticket est à l’état En suspens. Cela signifie que l’horloge s’arrête lorsque vous attendez que le client réponde.

Utilisez cette métrique lorsque vous voulez mesurer le temps réel que les clients attendent pour votre équipe, à l’exclusion du temps où la balle est dans leur camp. Elle est particulièrement utile pour les SLA de résolution.

Temps de travail de l’agent

Le temps de travail de l’agent suit le temps que les agents passent activement sur un ticket. Il ne compte que le temps à l’état Nouveau et Ouvert, en s’arrêtant à l’état En suspens et En attente. Cette métrique vous aide à comprendre la charge de travail et la capacité réelles de votre équipe.

Il s’agit d’une métrique interne plutôt que d’une promesse client. Elle est utile pour la planification des effectifs et l’identification des tickets qui consomment des ressources disproportionnées.

Délai de résolution total

Le délai de résolution total mesure l’ensemble du cycle de vie d’un ticket, de la création à la résolution finale. Contrairement au temps d’attente du demandeur, il compte le temps calendaire, quel que soit l’état du ticket. Si un ticket reste en suspens pendant trois jours, ces trois jours comptent dans le délai de résolution.

Cette métrique est logique lorsque les clients ont des délais fermes, peu importe qui a causé les retards. Elle est moins couramment utilisée que le temps d’attente du demandeur, car elle vous pénalise pour les retards des clients.

Délai de mise à jour périodique

Le délai de mise à jour périodique mesure la fréquence à laquelle vous mettez à jour les clients tout en travaillant sur leur problème. Il se réinitialise après chaque commentaire public d’un agent. Cette métrique est utile pour les tickets de longue durée où vous voulez vous assurer que les clients ne se sentent pas oubliés.

Définissez cette métrique lorsque vous avez des tickets qui prennent des jours ou des semaines à résoudre et que vous voulez vous engager à fournir des mises à jour régulières sur les progrès. Elle se marie bien avec le temps d’attente du demandeur pour une couverture complète.

Délai de mise à jour pouvant être mis en pause

Le délai de mise à jour pouvant être mis en pause est une variante de la mise à jour périodique qui ne compte que lorsque les tickets sont à l’état Nouveau, Ouvert ou En attente. Il s’arrête à l’état En suspens. Cette métrique est conçue pour les flux de travail complexes où vous voulez mesurer le temps d’engagement actif.

La principale différence par rapport à la mise à jour périodique est le comportement de pause. Utilisez-la lorsque vous voulez mesurer les mises à jour uniquement pendant les périodes de travail actives.

Comment configurer des politiques SLA par priorité

La création de politiques SLA efficaces exige plus que simplement remplir des objectifs de temps. Voici le processus étape par étape :

Étape 1 : Naviguez jusqu’aux politiques SLA dans le Centre d’administration

Accédez à Centre d’administration > Objets et règles > Règles d’entreprise > Accords de niveau de service. Vous aurez besoin de Suite Professional ou supérieur pour accéder à cette section. Si vous utilisez Suite Team ou Support Team, vous devrez effectuer une mise à niveau pour utiliser les politiques SLA.

Étape 2 : Créer une nouvelle politique

Cliquez sur « Créer une politique » et donnez-lui un nom clair et descriptif. Les bons noms indiquent à la fois l’auditoire et le but : « Support client standard - Courriel » ou « VIP Enterprise - Tous les canaux ». Ajoutez une description qui explique à quels tickets cette politique s’applique.

Étape 3 : Configurer les conditions

Les conditions déterminent à quels tickets ce SLA s’applique. Vous pouvez filtrer par :

• Priorité du ticket
• Canal (courriel, clavardage, formulaire Web, etc.)
• Organisation ou demandeur
• Formulaire de ticket
• Champs personnalisés

Soyez précis. Une politique qui s’applique à « tous les tickets » n’est pas très utile pour le ciblage basé sur la priorité. Créez plutôt des politiques distinctes pour différents types de tickets ou segments de clientèle.

Étape 4 : Définir des métriques pour chaque priorité

Pour chaque métrique que vous voulez suivre, cliquez sur « Ajouter un objectif » et sélectionnez le type de métrique. Entrez ensuite les objectifs de temps pour chaque niveau de priorité :

Choisissez entre les heures ouvrables et les heures calendaires pour chaque métrique. Les heures ouvrables mettent l’horloge en pause en dehors de vos heures d’ouverture. Les heures calendaires fonctionnent en continu.

Étape 5 : Ordonnez vos politiques correctement

Zendesk applique les politiques SLA de haut en bas, en utilisant la première politique correspondante. L’ordre est très important. Placez vos politiques les plus restrictives en haut et vos politiques générales en bas.

Par exemple, si vous avez une politique « Clients VIP » et une politique « Support standard », mettez VIP en premier. Sinon, tous les tickets pourraient correspondre à la politique standard avant d’atteindre les règles VIP.

Étape 6 : Tester et surveiller

Après avoir enregistré votre politique, créez des tickets de test pour vérifier qu’elle s’applique correctement. Vérifiez que :

• La bonne politique correspond en fonction de vos conditions
• Les objectifs de temps apparaissent correctement pour chaque priorité
• Les heures ouvrables sont calculées comme prévu

Ajoutez des colonnes SLA à vos vues de tickets afin que les agents puissent voir les comptes à rebours. La colonne « Prochaine violation de SLA » aide les agents à déterminer quels tickets nécessitent une attention immédiate.

Pratiques exemplaires et points de référence pour les SLA basés sur la priorité

La définition d’objectifs n’est que la moitié de la bataille. Ces pratiques exemplaires aident à garantir que vos SLA entraînent le bon comportement.

Points de référence de l’industrie par priorité

Bien que chaque entreprise soit différente, ces points de référence fournissent un point de départ :

Entreprises SaaS :

• Urgent : première réponse en 15 minutes, résolution en 4 heures
• Élevée : première réponse en 1 heure, résolution en 8 heures
• Normale : première réponse en 4 heures, résolution en 24 heures
• Faible : première réponse en 24 heures, résolution en 72 heures

Commerce électronique :

• Urgent : première réponse en 30 minutes, résolution en 4 heures (problèmes de commande)
• Élevée : première réponse en 2 heures, résolution en 24 heures
• Normale : première réponse en 8 heures, résolution en 48 heures
• Faible : première réponse en 24 heures, résolution en 5 jours

B2B d’entreprise :

• Urgent : première réponse en 1 heure, résolution en 4 heures
• Élevée : première réponse en 4 heures, résolution en 24 heures
• Normale : première réponse en 8 heures, résolution en 3 jours
• Faible : première réponse en 24 heures, résolution en 1 semaine

Ce sont des points de départ, pas des exigences. Commencez par des objectifs que vous pouvez atteindre de façon constante, puis resserrez-les à mesure que votre équipe s’améliore.

Erreurs courantes à éviter

Définir des objectifs irréalistes : Rien ne détruit le moral comme le fait de manquer constamment les objectifs SLA. Si votre équipe enfreint 40 % du temps, vos objectifs sont trop agressifs. Visez des taux de réussite de 85 à 95 %.

Oublier les heures ouvrables : L’exécution d’objectifs d’heures calendaires 24 h/24 et 7 j/7 lorsque votre équipe travaille de 9 h à 17 h garantit des violations de fin de semaine. Utilisez les heures ouvrables à moins que vous n’ayez une couverture 24 h/24 et 7 j/7.

Ne pas former les agents à la visibilité SLA : Les agents doivent voir les minuteries SLA pour établir les priorités efficacement. Ajoutez des colonnes SLA à leurs vues par défaut et expliquez comment les lire.

Créer trop de politiques : Chaque politique ajoute de la complexité. Commencez par une ou deux politiques bien conçues plutôt que par dix politiques qui se chevauchent.

Quand ajuster vos objectifs

Examinez votre rendement SLA tous les mois. Si vous atteignez 100 % des objectifs, ils pourraient être trop cléments. Si vous enfreignez plus de 15 %, ils sont trop agressifs.

Surveillez également les tendances. Certains types de tickets sont-ils constamment enfreints ? Vous pourriez avoir besoin de politiques distinctes pour différents flux de travail. Les violations sont-elles regroupées à des moments précis ? Vous pourriez avoir un manque de personnel.

Aller au-delà du suivi : Comment atteindre systématiquement vos objectifs SLA

Le suivi des SLA est important, mais les atteindre systématiquement est là où réside le véritable défi. Lorsque le volume de tickets augmente ou que des problèmes complexes nécessitent des recherches, même les équipes bien dotées en personnel ont du mal à maintenir les temps de réponse.

C’est là que l’automatisation de l’IA devient précieuse. Au lieu de simplement surveiller si vous atteignez vos objectifs, vous pouvez utiliser l’IA pour vous aider à les atteindre plus systématiquement.

Par exemple, eesel AI s’intègre directement à Zendesk par le biais de son agent d’IA pour traiter instantanément les tickets de routine. Lorsqu’un client pose des questions sur la réinitialisation du mot de passe, l’état de la commande ou les questions pratiques courantes, l’IA peut répondre immédiatement. Cela améliore votre délai de première réponse pour ces tickets à des niveaux quasi instantanés.

Pour les problèmes plus complexes qui nécessitent une expertise humaine, la fonctionnalité Copilot d’eesel AI travaille aux côtés de vos agents, en rédigeant des réponses basées sur votre base de connaissances et vos tickets passés. Les agents peuvent examiner et envoyer plutôt que d’écrire à partir de zéro, ce qui réduit à la fois le temps de travail de l’agent et le délai de résolution total.

Le principal avantage est qu’eesel AI apprend de vos données Zendesk existantes. Il comprend la voix de votre marque à partir des tickets passés et peut accéder aux informations de votre centre d’aide, de vos macros et de vos sources de documentation connectées. Cela signifie que les réponses de l’IA donnent l’impression qu’elles proviennent de votre équipe, et non d’un robot conversationnel générique.

Commencez à optimiser le rendement de votre SLA Zendesk dès aujourd’hui

Des politiques SLA efficaces équilibrent les attentes des clients avec la réalité opérationnelle. Commencez par les bases : objectifs de délai de première réponse par priorité, objectifs de résolution raisonnables et heures ouvrables qui correspondent à la disponibilité de votre équipe. Affinez ensuite en fonction de ce que vos données vous indiquent.

N’oubliez pas que les SLA sont des outils pour offrir de meilleures expériences client, pas seulement des métriques à signaler. L’objectif n’est pas une conformité parfaite. Il s’agit de s’assurer que les clients obtiennent des réponses rapides et utiles lorsqu’ils ont besoin de support.

Si vous cherchez à améliorer le rendement de votre SLA au-delà de ce que les améliorations de processus seules peuvent réaliser, envisagez d’explorer comment l’automatisation de l’IA peut vous aider. Les solutions comme eesel AI fonctionnent dans votre configuration Zendesk existante pour traiter instantanément les tickets de routine et aider les agents avec les tickets complexes. Vous pouvez voir comment cela fonctionne et même le tester sur vos tickets historiques avant d’apporter des modifications à votre flux de travail en direct.