Métricas de la política de SLA de Zendesk por prioridad: Una guía completa para 2026

Configurar acuerdos de nivel de servicio en Zendesk parece sencillo hasta que te das cuenta de que no todos los tickets merecen el mismo tiempo de respuesta. Una interrupción urgente del sistema exige un cronograma muy diferente al de una solicitud de función. Las políticas de SLA basadas en la prioridad abordan esta necesidad.

Esta guía lo guiará a través de todo lo que necesita saber sobre la configuración de políticas de SLA de Zendesk con diferentes métricas para cada nivel de prioridad. Ya sea que esté configurando SLA por primera vez u optimizando las políticas existentes, encontrará ejemplos prácticos y mejores prácticas que puede aplicar de inmediato.

¿Qué son las políticas de SLA de Zendesk y por qué es importante la prioridad?

Un acuerdo de nivel de servicio en Zendesk es esencialmente una promesa con un temporizador adjunto. Define la rapidez con la que su equipo se compromete a responder y resolver los problemas de los clientes. Sin los SLA, estás volando a ciegas. Puede sentir que su equipo está haciendo un gran trabajo, pero no tiene medidas concretas para respaldarlo.

Los SLA basados en la prioridad reconocen una verdad simple: no todos los tickets son creados iguales. Un error que afecta a todos los usuarios merece una atención más rápida que una pregunta sobre su política de reembolso. Al establecer diferentes objetivos para cada nivel de prioridad, se asegura de que los problemas urgentes reciban la atención que necesitan, al tiempo que mantiene expectativas realistas para las solicitudes de rutina.

Sin embargo, aquí está el desafío: alcanzar consistentemente objetivos de SLA agresivos requiere más que buenas intenciones. Los equipos a menudo tienen dificultades para cumplir con sus objetivos de tiempo de primera respuesta durante el volumen máximo o cuando los tickets complejos requieren investigación. Aquí es donde las soluciones de IA como eesel AI pueden ayudar al manejar los tickets de rutina al instante, liberando a sus agentes para que se concentren en los problemas que realmente necesitan experiencia humana.

Comprender los cuatro niveles de prioridad de Zendesk

Zendesk utiliza cuatro niveles de prioridad estándar. Comprender lo que representa cada uno le ayuda a establecer objetivos apropiados.

Prioridad urgente

Los tickets urgentes son la categoría de "dejar todo". Piense en interrupciones del sistema, violaciones de seguridad o problemas que impiden que los clientes realicen negocios críticos. Estos tickets suelen justificar la escalada inmediata y la atención de los agentes sénior.

Las expectativas típicas de los clientes para los tickets urgentes son agresivas: primera respuesta en 15 minutos, resolución en 2-4 horas. Cuando establezca estos objetivos, asegúrese de tener el personal y los procedimientos de escalada para cumplirlos realmente.

Alta prioridad

La alta prioridad cubre problemas importantes que impactan la productividad pero no detienen por completo las operaciones. Los ejemplos incluyen funciones rotas que afectan a varios usuarios o problemas de facturación que bloquean el acceso a las funciones pagas.

Los puntos de referencia objetivo para la alta prioridad suelen ser la primera respuesta en 1 hora y la resolución en 8-24 horas. Los números exactos dependen de su industria y las expectativas del cliente. Las empresas SaaS suelen apuntar al extremo más rápido de este rango.

Prioridad normal

La prioridad normal maneja la mayor parte de su volumen de soporte: preguntas generales, solicitudes de procedimientos y problemas no críticos. Estos tickets necesitan respuestas oportunas, pero no requieren interrumpir el trabajo en progreso.

Los objetivos estándar aquí varían de 4 a 8 horas para la primera respuesta y de 24 a 72 horas para la resolución. Aquí es donde el horario comercial frente a las horas del calendario realmente importa. Un ticket enviado el viernes por la noche puede esperar hasta el lunes por la mañana sin afectar sus métricas de SLA si está utilizando el horario comercial.

Baja prioridad

La baja prioridad es para mejoras agradables, sugerencias de documentación y problemas cosméticos menores. Estos a menudo se manejan durante los períodos más lentos o se agrupan en ciclos de mantenimiento regulares.

Los objetivos para la baja prioridad suelen ser de 8 a 24 horas para la primera respuesta y más de 72 horas para la resolución. Algunos equipos no establecen ningún objetivo de resolución para los tickets de baja prioridad, simplemente los reconocen dentro de un plazo razonable.

Las siete métricas de SLA de Zendesk explicadas

Zendesk ofrece siete métricas para medir el rendimiento en comparación con sus SLA. No necesita usarlos todos. De hecho, la mayoría de los equipos encuentran que dos o tres métricas cubren sus necesidades de manera efectiva.

Tiempo de primera respuesta

El tiempo de primera respuesta mide la duración entre la creación del ticket y la primera respuesta pública de su equipo. Es la métrica de SLA más utilizada porque aborda directamente la ansiedad del cliente. Cuando alguien envía una solicitud de soporte, quiere saber que la ha recibido y que está trabajando en ella.

Esta métrica funciona bien para todos los niveles de prioridad. Los objetivos típicos varían de 15 minutos (urgente) a 24 horas (bajo). El tiempo de primera respuesta se pausa una vez que un agente responde, independientemente de si el ticket está resuelto.

Tiempo de siguiente respuesta

El tiempo de siguiente respuesta rastrea cuánto tiempo espera un cliente una respuesta de seguimiento después de haber respondido a su respuesta inicial. Mide la capacidad de respuesta de su equipo a lo largo de la conversación, no solo al principio.

Esta métrica se activa después de la primera respuesta y se ejecuta hasta la siguiente respuesta del agente. Los objetivos suelen ser similares al tiempo de primera respuesta o ligeramente más largos. Tenga en cuenta que debe activar el tiempo de primera respuesta para usar el tiempo de siguiente respuesta.

Tiempo de espera del solicitante

El tiempo de espera del solicitante es la métrica más justa desde la perspectiva del cliente. Mide el tiempo total que un ticket pasa en estado Nuevo, Abierto o En espera, pausando siempre que el ticket esté en estado Pendiente. Esto significa que el reloj se detiene cuando está esperando que el cliente responda.

Use esta métrica cuando desee medir cuánto tiempo esperan realmente los clientes a su equipo, excluyendo el tiempo en que la pelota está en su cancha. Es particularmente útil para los SLA de resolución.

Tiempo de trabajo del agente

El tiempo de trabajo del agente rastrea cuánto tiempo pasan activamente los agentes en un ticket. Solo cuenta el tiempo en estado Nuevo y Abierto, pausando en Pendiente y En espera. Esta métrica le ayuda a comprender la carga de trabajo y la capacidad reales de su equipo.

Esta es una métrica orientada internamente en lugar de una promesa al cliente. Es útil para la planificación de la fuerza laboral y la identificación de tickets que consumen recursos desproporcionados.

Tiempo total de resolución

El tiempo total de resolución mide todo el ciclo de vida de un ticket desde la creación hasta la resolución final. A diferencia del tiempo de espera del solicitante, cuenta el tiempo del calendario independientemente del estado del ticket. Si un ticket permanece en Pendiente durante tres días, esos tres días cuentan para el tiempo de resolución.

Esta métrica tiene sentido cuando los clientes tienen plazos firmes independientemente de quién causó las demoras. Se usa con menos frecuencia que el tiempo de espera del solicitante porque lo penaliza por las demoras del cliente.

Tiempo de actualización periódica

El tiempo de actualización periódica mide la frecuencia con la que actualiza a los clientes mientras trabaja en su problema. Se restablece después de cada comentario público de un agente. Esta métrica es útil para tickets de larga duración en los que desea asegurarse de que los clientes no se sientan olvidados.

Establezca esta métrica cuando tenga tickets que tarden días o semanas en resolverse y desee comprometerse a realizar actualizaciones periódicas del progreso. Se combina bien con el tiempo de espera del solicitante para una cobertura integral.

Tiempo de actualización pausible

El tiempo de actualización pausible es una variación de la actualización periódica que solo cuenta cuando los tickets están en estado Nuevo, Abierto o En espera. Se pausa en estado Pendiente. Esta métrica está diseñada para flujos de trabajo complejos en los que desea medir el tiempo de participación activa.

La diferencia clave de la actualización periódica es el comportamiento de pausa. Úselo cuando desee medir las actualizaciones solo durante los períodos de trabajo activo.

Cómo configurar políticas de SLA por prioridad

Crear políticas de SLA efectivas requiere más que simplemente completar los objetivos de tiempo. Aquí está el proceso paso a paso:

Paso 1: Navegue a las políticas de SLA en el Centro de administración

Vaya a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Acuerdos de nivel de servicio. Necesitará Suite Professional o superior para acceder a esta sección. Si está en Suite Team o Support Team, deberá actualizar para usar las políticas de SLA.

Paso 2: Crear una nueva política

Haga clic en "Crear política" y asígnele un nombre claro y descriptivo. Los buenos nombres indican tanto la audiencia como el propósito: "Soporte al cliente estándar - Correo electrónico" o "VIP Enterprise - Todos los canales". Agregue una descripción que explique a qué tickets se aplica esta política.

Paso 3: Configurar las condiciones

Las condiciones determinan a qué tickets se aplica este SLA. Puede filtrar por:

• Prioridad del ticket
• Canal (correo electrónico, chat, formulario web, etc.)
• Organización o solicitante
• Formulario de ticket
• Campos personalizados

Sea específico. Una política que se aplica a "todos los tickets" no es muy útil para la segmentación basada en la prioridad. En su lugar, cree políticas separadas para diferentes tipos de tickets o segmentos de clientes.

Paso 4: Establecer métricas para cada prioridad

Para cada métrica que desee rastrear, haga clic en "Agregar objetivo" y seleccione el tipo de métrica. Luego, ingrese los objetivos de tiempo para cada nivel de prioridad:

Elija entre horario comercial y horas del calendario para cada métrica. El horario comercial pausa el reloj fuera de su horario de atención. Las horas del calendario se ejecutan continuamente.

Paso 5: Ordene sus políticas correctamente

Zendesk aplica las políticas de SLA de arriba a abajo, utilizando la primera política coincidente. El orden importa significativamente. Coloque sus políticas más restrictivas en la parte superior y sus políticas generales en la parte inferior.

Por ejemplo, si tiene una política de "Clientes VIP" y una política de "Soporte estándar", coloque VIP primero. De lo contrario, todos los tickets podrían coincidir con la política estándar antes de llegar a las reglas VIP.

Paso 6: Pruebe y supervise

Después de guardar su política, cree tickets de prueba para verificar que se aplica correctamente. Compruebe que:

• La política correcta coincide según sus condiciones
• Los objetivos de tiempo aparecen correctamente para cada prioridad
• El horario comercial se calcula como se esperaba

Agregue columnas de SLA a sus vistas de tickets para que los agentes puedan ver los temporizadores de cuenta regresiva. La columna "Próxima infracción de SLA" ayuda a los agentes a priorizar qué tickets necesitan atención inmediata.

Mejores prácticas y puntos de referencia para los SLA basados en la prioridad

Establecer objetivos es solo la mitad de la batalla. Estas mejores prácticas ayudan a garantizar que sus SLA impulsen el comportamiento correcto.

Puntos de referencia de la industria por prioridad

Si bien cada negocio es diferente, estos puntos de referencia proporcionan un punto de partida:

Empresas SaaS:

• Urgente: 15 min primera respuesta, 4 horas resolución
• Alta: 1 hora primera respuesta, 8 horas resolución
• Normal: 4 horas primera respuesta, 24 horas resolución
• Baja: 24 horas primera respuesta, 72 horas resolución

Comercio electrónico:

• Urgente: 30 min primera respuesta, 4 horas resolución (problemas de pedido)
• Alta: 2 horas primera respuesta, 24 horas resolución
• Normal: 8 horas primera respuesta, 48 horas resolución
• Baja: 24 horas primera respuesta, 5 días resolución

B2B empresarial:

• Urgente: 1 hora primera respuesta, 4 horas resolución
• Alta: 4 horas primera respuesta, 24 horas resolución
• Normal: 8 horas primera respuesta, 3 días resolución
• Baja: 24 horas primera respuesta, 1 semana resolución

Estos son puntos de partida, no requisitos. Comience con objetivos que pueda alcanzar constantemente, luego ajústelos a medida que su equipo mejore.

Errores comunes que se deben evitar

Establecer objetivos poco realistas: Nada destruye la moral como incumplir constantemente los objetivos de SLA. Si su equipo está incumpliendo el 40% de las veces, sus objetivos son demasiado agresivos. Apunte a tasas de logro del 85-95%.

Olvidar el horario comercial: Ejecutar objetivos de horas de calendario 24/7 cuando su equipo trabaja de 9 a 5 garantiza infracciones de fin de semana. Use el horario comercial a menos que tenga una cobertura genuina de 24/7.

No capacitar a los agentes sobre la visibilidad del SLA: Los agentes necesitan ver los temporizadores de SLA para priorizar de manera efectiva. Agregue columnas de SLA a sus vistas predeterminadas y explique cómo leerlas.

Crear demasiadas políticas: Cada política agrega complejidad. Comience con una o dos políticas bien diseñadas en lugar de diez superpuestas.

Cuándo ajustar sus objetivos

Revise su rendimiento de SLA mensualmente. Si está logrando el 100% de los objetivos, podrían ser demasiado indulgentes. Si está incumpliendo más del 15%, son demasiado agresivos.

También esté atento a los patrones. ¿Ciertos tipos de tickets están incumpliendo constantemente? Es posible que necesite políticas separadas para diferentes flujos de trabajo. ¿Las infracciones se agrupan en momentos específicos? Es posible que tenga una brecha de personal.

Ir más allá del seguimiento: Cómo alcanzar consistentemente sus objetivos de SLA

El seguimiento de los SLA es importante, pero alcanzarlos consistentemente es donde reside el verdadero desafío. Cuando los volúmenes de tickets aumentan o los problemas complejos requieren investigación, incluso los equipos con buen personal tienen dificultades para mantener los tiempos de respuesta.

Aquí es donde la automatización de la IA se vuelve valiosa. En lugar de simplemente monitorear si alcanza sus objetivos, puede usar la IA para ayudarlo a alcanzarlos de manera más consistente.

Por ejemplo, eesel AI se integra directamente con Zendesk a través de su Agente de IA para manejar los tickets de rutina al instante. Cuando un cliente pregunta sobre restablecimientos de contraseñas, estado de pedidos o preguntas comunes sobre procedimientos, la IA puede responder de inmediato. Esto mejora su tiempo de primera respuesta para esos tickets a niveles casi instantáneos.

Para problemas más complejos que requieren experiencia humana, la función Copilot de eesel AI funciona junto con sus agentes, redactando respuestas basadas en su base de conocimientos y tickets anteriores. Los agentes pueden revisar y enviar en lugar de escribir desde cero, lo que reduce tanto el tiempo de trabajo del agente como el tiempo total de resolución.

La principal ventaja es que eesel AI aprende de sus datos existentes de Zendesk. Comprende la voz de su marca a partir de tickets anteriores y puede acceder a información de su centro de ayuda, macros y fuentes de documentación conectadas. Esto significa que las respuestas de la IA se sienten como si fueran de su equipo, no de un chatbot genérico.

Comience a optimizar el rendimiento de su SLA de Zendesk hoy mismo

Las políticas de SLA efectivas equilibran las expectativas del cliente con la realidad operativa. Comience con lo básico: objetivos de tiempo de primera respuesta por prioridad, objetivos de resolución razonables y horario comercial que coincida con la disponibilidad de su equipo. Luego, refine en función de lo que le digan sus datos.

Recuerde que los SLA son herramientas para brindar mejores experiencias al cliente, no solo métricas para informar. El objetivo no es el cumplimiento perfecto. Se trata de garantizar que los clientes obtengan respuestas oportunas y útiles cuando necesiten soporte.

Si está buscando mejorar el rendimiento de su SLA más allá de lo que las mejoras de procesos por sí solas pueden lograr, considere explorar cómo la automatización de la IA puede ayudar. Soluciones como eesel AI funcionan dentro de su configuración de Zendesk existente para manejar los tickets de rutina al instante y ayudar a los agentes con los complejos. Puede ver cómo funciona e incluso probarlo en sus tickets históricos antes de realizar cualquier cambio en su flujo de trabajo en vivo.