Comment configurer le routage basé sur les compétences de Zendesk : Un guide complet

Acheminer rapidement les tickets vers le bon agent est l'une des choses les plus importantes que vous puissiez faire pour la satisfaction de la clientèle. Lorsqu'une question de facturation reste des heures dans une file d'attente générale parce que personne ne s'est rendu compte qu'elle nécessitait un spécialiste, tout le monde y perd. Le client attend plus longtemps que nécessaire. Vos agents perdent du temps à acheminer les tickets manuellement. Et vos indicateurs en prennent un coup.

Le routage basé sur les compétences résout ce problème en faisant correspondre les tickets aux agents en fonction de leurs qualifications plutôt que de simplement se baser sur la disponibilité. Au lieu d'une affectation en roulement qui considère chaque agent comme interchangeable, vous pouvez acheminer les clients francophones vers des agents bilingues, les problèmes techniques vers vos spécialistes produits et les demandes VIP vers les membres les plus expérimentés de votre équipe.

Ce guide explique comment configurer le routage basé sur les compétences de Zendesk. Nous aborderons l'approche native à l'aide des fonctionnalités intégrées de Zendesk, puis nous explorerons comment des outils comme eesel AI peuvent simplifier le processus en apprenant automatiquement l'expertise de votre équipe.

Qu'est-ce que le routage basé sur les compétences et pourquoi l'utiliser ?

Le routage basé sur les compétences est une stratégie d'affectation des tickets qui dirige les demandes des clients vers les agents possédant les qualifications les plus pertinentes. Au lieu d'envoyer chaque ticket à l'agent disponible suivant, le système prend en compte les compétences nécessaires pour résoudre le problème et effectue la correspondance en conséquence.

Voici comment cela fonctionne en pratique. Un client soumet un ticket concernant un problème d'intégration complexe. Votre déclencheur détecte des mots clés tels que « API » et « webhook », ajoute une balise de compétence « Technique » au ticket et l'achemine vers les agents auxquels cette compétence a été attribuée. Si aucun agent technique n'est actuellement disponible, le ticket peut soit attendre qu'un agent le soit (s'il est marqué comme Obligatoire), soit être acheminé vers n'importe quel agent disponible après une période de délai d'attente (s'il est marqué comme Facultatif).

Les avantages sont simples. Les clients contactent plus rapidement des agents qualifiés, ce qui se traduit généralement par des temps de résolution plus rapides et des scores de satisfaction plus élevés. Les agents passent plus de temps à résoudre les problèmes dans leurs domaines d'expertise et moins de temps à faire remonter ou à transférer les tickets. Et votre équipe peut traiter un volume plus important sans augmenter les effectifs, car le routage lui-même se fait automatiquement.

La plupart des équipes organisent les compétences autour de quelques catégories courantes :

• Langue pour les équipes de support multilingues
• Connaissance des produits pour les entreprises ayant plusieurs gammes de produits
• Expertise technique pour le dépannage complexe
• Certifications de conformité pour les secteurs réglementés
• Niveau d'expérience pour les structures de support à plusieurs niveaux

La configuration de ceci dans Zendesk nécessite une configuration initiale. Vous devrez définir vos compétences, créer des conditions qui les appliquent aux tickets, attribuer ces compétences aux agents et configurer les règles de routage. Le processus est puissant, mais peut devenir complexe à maintenir à mesure que votre équipe grandit.

Une approche alternative consiste à utiliser un coéquipier IA comme eesel AI qui apprend qui gère quoi en analysant votre historique de tickets existant. Au lieu d'étiqueter manuellement chaque combinaison de compétences possible, notre IA reconnaît les schémas de traitement des tickets et achemine les nouveaux en conséquence. Cela peut réduire le temps de configuration de quelques jours à quelques minutes.

Prérequis et planification

Avant de commencer à configurer le routage basé sur les compétences, assurez-vous d'avoir l'accès et le niveau de plan nécessaires. Zendesk limite cette fonctionnalité à des niveaux spécifiques, et vous aurez besoin de privilèges d'administrateur pour la configurer.

Exigences du plan :

Exigences d'accès :

• Accès administrateur au Centre d'administration Zendesk
• Autorisation de modifier les règles métier (déclencheurs, automatisations)
• Possibilité de modifier les profils d'agent pour l'attribution des compétences

Préparation :

• Documentez la structure des compétences de votre équipe avant la configuration (quels agents parlent quelles langues, qui traite les problèmes techniques, etc.).
• Identifiez les conditions de ticket qui indiquent que chaque compétence est nécessaire (mots clés, sélections de formulaires, valeurs de champs personnalisés).
• Décidez d'utiliser les compétences Obligatoires ou Facultatives pour chaque catégorie.

Si vous avez un plan de niveau inférieur ou si vous souhaitez éviter la complexité de la configuration manuelle des compétences, eesel AI fonctionne avec n'importe quel plan Zendesk et ne nécessite pas d'accès de niveau Enterprise. Notre IA apprend les schémas de routage à partir de vos tickets existants sans avoir besoin d'étiquettes de compétences prédéfinies.

Étape 1 : Créer des types de compétences et des compétences

Le processus de configuration commence dans le Centre d'administration. Accédez à Centre d'administration > Objets et règles > Règles métier > Compétences. C'est ici que vous créerez et gérerez toutes les compétences de votre compte.

Si vous ne voyez pas l'option Compétences dans votre menu, confirmez que vous avez un plan Enterprise et que vous disposez des autorisations d'administrateur appropriées.

Commencez par créer des types de compétences, qui sont des catégories permettant d'organiser les compétences connexes. Vous pouvez créer jusqu'à 10 types de compétences par compte. Les types courants incluent :

• Langue (français, espagnol, allemand, etc.)
• Produit (Produit A, Produit B, modules spécifiques)
• Niveau d'expertise (Junior, Senior, Spécialiste)
• Service (Facturation, Ventes, Technique)

Pour créer un type de compétence :

1. Cliquez sur le bouton Nouveau type de compétence.
2. Entrez un nom unique (96 caractères maximum).
3. Appuyez sur Entrée pour enregistrer.

Dans chaque type de compétence, vous pouvez ajouter jusqu'à 30 compétences individuelles. Par exemple, sous un type « Langue », vous pouvez ajouter Français, Espagnol et Allemand. Sous un type « Produit », vous pouvez ajouter vos différentes gammes de produits ou modules.

Gardez votre configuration initiale simple. Commencez avec 3 à 5 types de compétences de base qui couvrent vos scénarios de routage les plus courants. Vous pouvez toujours en ajouter d'autres ultérieurement à mesure que vous affinez votre processus.

Étape 2 : Définir les conditions de compétence

Une fois que vous avez créé des compétences, vous devez définir quand chaque compétence est appliquée automatiquement aux tickets. Cela se fait par le biais des conditions que vous définissez dans la configuration des compétences.

Pour chaque compétence, vous définirez les conditions de ticket qui déterminent quand cette compétence doit être ajoutée. Ces conditions fonctionnent de la même manière que les déclencheurs Zendesk, en vérifiant les propriétés du ticket telles que :

• Langue du demandeur
• Mots clés de l'objet ou de la description du ticket
• Valeurs de champs personnalisés
• Sélection du formulaire de ticket
• Canal (e-mail, chat, formulaire web)

Vous choisirez également si chaque compétence est Obligatoire ou Facultative :

• Obligatoire : Le ticket ne sera acheminé que vers les agents auxquels TOUTES les compétences obligatoires ont été attribuées. Si aucun agent correspondant n'est disponible, le ticket attend.
• Facultative : Le ticket peut être acheminé vers n'importe quel agent, mais le système préfère les agents possédant les compétences correspondantes.

Par exemple, vous pouvez faire de « Langue française » une compétence obligatoire pour les tickets des clients francophones, en vous assurant qu'ils contactent toujours un agent bilingue. Mais vous pouvez rendre « Technique » facultative, de sorte que les tickets techniques préfèrent les agents techniques, mais puissent toujours être traités par d'autres pendant les périodes de volume élevé.

Étape 3 : Attribuer des compétences aux agents

Une fois vos compétences et conditions définies, l'étape suivante consiste à attribuer ces compétences aux agents qui les possèdent. Cela indique au système quels agents sont qualifiés pour traiter quels types de tickets.

Pour attribuer des compétences à un agent :

1. Accédez au type de compétence dans le Centre d'administration.
2. Cliquez sur la compétence spécifique.
3. Sélectionnez Gérer pour ajouter des agents.
4. Choisissez les agents qui possèdent cette compétence.

Vous pouvez attribuer plusieurs compétences à chaque agent, et les agents peuvent avoir des compétences provenant de plusieurs types de compétences. Cette flexibilité vous permet de créer des scénarios de routage complexes. Un agent peut avoir à la fois des compétences « Français » et « Technique », ce qui en fait la correspondance idéale pour les tickets techniques des clients francophones.

Lors de la planification des affectations, tenez compte de la couverture des compétences au sein de votre équipe. Si un seul agent possède une combinaison de compétences particulière, cela crée un goulot d'étranglement. Assurez-vous d'avoir suffisamment d'agents possédant des ensembles de compétences courants pour gérer le volume attendu.

Étape 4 : Configurer les règles de routage

Maintenant que les compétences sont créées, les conditions définies et les agents affectés, vous devez configurer la manière dont les tickets sont réellement acheminés. Zendesk propose deux approches : le routage autonome basé sur les compétences et le routage Omnichannel.

Le routage autonome basé sur les compétences fonctionne via des vues. Les agents utilisent des vues spécialisées pour identifier les tickets correspondant à leurs compétences et se les attribuer manuellement. Cette approche est plus simple à configurer, mais nécessite une plus grande implication de l'agent.

Le routage Omnichannel attribue automatiquement les tickets aux agents en fonction des compétences, de la disponibilité et de la capacité. C'est l'option la plus sophistiquée et la meilleure pour les équipes à volume élevé.

Pour activer le routage Omnichannel :

1. Accédez à Centre d'administration > Objets et règles > Routage Omnichannel > Configuration du routage.
2. Cliquez sur Configurer le routage Omnichannel.
3. Activez l'option de routage.
4. Configurez les règles de capacité (combien de tickets chaque agent peut traiter).
5. Configurez les statuts des agents (En ligne, Absent, Hors ligne).

Vous devrez également créer des déclencheurs qui ajoutent votre balise de routage aux tickets. Zendesk utilise une balise spécifique (comme auto_routing) pour identifier les tickets qui doivent être acheminés automatiquement. Créez des déclencheurs qui appliquent cette balise en fonction de vos critères, tels que le formulaire de ticket, la priorité ou l'attribution de groupe.

Le délai d'attente des compétences est un paramètre important à configurer. Cela détermine la durée pendant laquelle le système attend un agent possédant les compétences correspondantes avant d'acheminer vers n'importe quel agent disponible. Définissez ceci en fonction de vos accords de niveau de service et des attentes des clients.

Avant de passer en direct, testez votre configuration avec des exemples de tickets. Soumettez des demandes de test qui devraient déclencher différentes compétences et vérifiez qu'elles sont acheminées vers les agents attendus.

Défis courants et comment les résoudre

Même avec une planification minutieuse, les équipes rencontrent souvent des problèmes lors de la mise en œuvre du routage basé sur les compétences. Voici les problèmes les plus courants et comment les résoudre.

Sur-ingénierie avec trop de types de compétences. Il est tentant de créer une compétence pour chaque scénario possible, mais cela devient rapidement ingérable. Tenez-vous-en à vos 3 à 5 types de compétences de base initiaux. N'oubliez pas que vous pouvez avoir jusqu'à 10 types de compétences et 30 compétences par type, mais vous n'avez pas besoin de tous les utiliser.

Agents manquant de compétences combinées pour les tickets complexes. Si un ticket nécessite à la fois des compétences « Français » et « Technique », mais qu'aucun agent ne possède les deux, ce ticket ne peut pas être acheminé en mode Obligatoire. Prévoyez les combinaisons de compétences courantes et assurez-vous d'avoir des agents qui les couvrent. Alternativement, utilisez des compétences Facultatives afin que les tickets puissent toujours être attribués.

Frais généraux de maintenance à mesure que l'équipe change. Lorsque des agents rejoignent, quittent ou changent de rôle, vous devez mettre à jour leurs affectations de compétences. Cette maintenance continue est souvent sous-estimée. Envisagez des examens trimestriels de votre structure de compétences pour la maintenir à jour.

Limitations du plan. Le routage basé sur les compétences nécessite un plan Enterprise. Si vous avez un niveau inférieur, vous devrez mettre à niveau ou envisager des alternatives. Certaines équipes utilisent des solutions de contournement avec des déclencheurs et des groupes, mais celles-ci n'offrent pas la même flexibilité que le véritable routage basé sur les compétences.

Une alternative plus simple : le routage intelligent avec eesel AI

La configuration du routage basé sur les compétences dans Zendesk fonctionne bien pour les équipes disposant du bon plan et des ressources nécessaires pour le maintenir. Mais ce n'est pas la seule façon d'acheminer les tickets vers les bons agents. Si la configuration manuelle vous semble accablante, il existe une approche plus simple.

eesel AI apprend automatiquement vos schémas de routage en analysant votre historique de tickets existant. Au lieu de définir manuellement chaque compétence et condition, notre IA reconnaît qui gère quoi en fonction des affectations passées réelles. Lorsqu'un nouveau ticket arrive, il est acheminé intelligemment sans aucune étiquette de compétence prédéfinie.

Voici comment cela diffère de l'approche native de Zendesk :

Notre produit AI Triage gère le routage automatiquement, tandis que AI Agent peut résoudre les tickets courants entièrement sans intervention humaine. Les deux s'intègrent directement à Zendesk et apprennent de vos données existantes.

L'avantage clé est que vous n'avez pas besoin de prédire chaque combinaison de compétences à l'avance. À mesure que votre équipe évolue et que de nouveaux types de tickets émergent, l'IA s'adapte sans reconfiguration manuelle.

Démarrer avec un routage de tickets plus intelligent

La configuration du routage basé sur les compétences de Zendesk nécessite une planification et une maintenance continue, mais le jeu en vaut la chandelle pour de nombreuses équipes. Les clients contactent plus rapidement des agents qualifiés. Les agents travaillent sur des tickets qui correspondent à leur expertise. Et vous réduisez le travail manuel de triage et de réaffectation.

Décomposons ce que vous devez faire :

1. Confirmez que vous avez un plan Enterprise avec un accès administrateur.
2. Documentez la structure des compétences de votre équipe avant la configuration.
3. Créez 3 à 5 types de compétences de base avec des compétences pertinentes.
4. Définissez les conditions d'application de chaque compétence.
5. Attribuez des compétences aux agents en fonction de leurs qualifications.
6. Configurez des règles de routage autonomes ou Omnichannel.
7. Testez minutieusement avant de passer en direct.

Commencez simplement et développez-vous à mesure que vous apprenez ce qui fonctionne. Vous pouvez toujours ajouter d'autres types de compétences ultérieurement à mesure que vos besoins évoluent.

Si la complexité de la configuration vous retient, ou si vous avez un plan Zendesk de niveau inférieur, essayez eesel AI pour un routage intelligent qui apprend de vos tickets existants. Il fonctionne avec n'importe quel plan Zendesk et vous permet d'être opérationnel en quelques minutes au lieu de quelques jours.

Quoi qu'il en soit, l'objectif est le même : acheminer chaque ticket vers l'agent le mieux équipé pour le résoudre. C'est mieux pour vos clients, vos agents et vos indicateurs.