Comment configurer l'attribution de tickets en round robin dans Zendesk

Répartir équitablement les tickets de support entre les membres de votre équipe semble simple jusqu'à ce que vous le fassiez réellement. Un agent se retrouve avec vingt tickets tandis qu'un autre en a cinq. Quelqu'un sélectionne les plus faciles. Votre superviseur passe la moitié de sa journée à attribuer manuellement le travail au lieu de gérer l'équipe.

L'attribution de tickets en round robin existe pour résoudre précisément ce problème. C'est une méthode pour distribuer automatiquement les tickets entrants aux agents selon un cycle rotatif, garantissant que chacun reçoive une part égale au fil du temps.

Dans ce guide, nous allons vous expliquer comment configurer l'attribution en round robin dans Zendesk, en couvrant à la fois les fonctionnalités natives de routage omnicanal et les applications tierces populaires qui étendent ces capacités. Nous verrons également quand le round robin est judicieux et quand vous devriez envisager une approche plus intelligente.

Qu'est-ce que l'attribution de tickets en round robin ?

L'attribution en round robin est simple : chaque nouveau ticket est attribué à l'agent suivant dans une liste prédéfinie, en revenant au début une fois que tout le monde en a reçu un. Considérez cela comme la distribution de cartes à une table de poker, chacun en reçoit une avant que quiconque n'en reçoive une deuxième.

Les équipes utilisent le round robin pour plusieurs raisons principales :

• Distribution équitable : Empêche l'accumulation de tickets et garantit que les charges de travail restent équilibrées
• Réduction de la sélection arbitraire : Les agents ne peuvent pas ignorer les tickets difficiles et saisir les plus faciles dans une file d'attente partagée
• Moins de travail manuel : Les superviseurs n'ont pas besoin de passer du temps à attribuer les tickets individuellement
• Capacité prévisible : Vous savez à peu près combien de tickets chaque agent traitera

Cela dit, le round robin n'est pas toujours le bon choix. Il traite chaque ticket de la même manière, qu'il s'agisse d'une simple réinitialisation de mot de passe ou d'un litige de facturation complexe. Il ne tient pas non plus compte de l'expertise de l'agent. Un client hispanophone peut être dirigé vers un agent qui ne parle pas espagnol simplement parce que c'était son tour.

Pour les équipes avec des tickets simples et relativement uniformes, le round robin fonctionne bien. Pour les équipes traitant des problèmes complexes et variés, vous pourriez avoir besoin de quelque chose de plus intelligent. Nous aborderons cela plus tard.

Routage round robin natif de Zendesk

Zendesk inclut la fonctionnalité de round robin via sa fonctionnalité de routage omnicanal. Ceci est disponible sur tous les plans Zendesk Suite (Team, Growth, Professional, Enterprise et Enterprise Plus) ainsi que sur les plans Support (Team, Professional ou Enterprise).

Comment ça marche

La méthode round robin de Zendesk attribue les tickets en fonction de la dernière fois que chaque agent disponible a reçu du travail pour ce canal spécifique (e-mail, messagerie ou appels). L'agent qui est resté le plus longtemps sans affectation reçoit le ticket suivant.

Le système considère les événements suivants comme des affectations :

• Toute affectation de ticket, qu'elle soit manuelle ou automatique
• Un ticket d'appel ou de messagerie proposé à un agent
• Un ticket rouvert en cours d'attribution

Exigences et configuration

Pour utiliser le routage omnicanal, vous avez besoin de :

• Agent Workspace activé sur votre compte
• Si vous avez un abonnement Chat, la messagerie native ou Sunshine Conversations doit être activée
• Pour les tickets d'e-mail : une balise de routage automatique pour identifier les tickets à router
• Pour le routage basé sur un groupe : les tickets doivent avoir un groupe attribué

Voici la version courte du processus de configuration :

1. Dans le Centre d'administration, accédez à Objets et règles > Routage omnicanal > Configuration du routage
2. Cliquez sur « Activer le routage omnicanal »
3. Entrez une balise de routage automatique pour les tickets d'e-mail
4. Créez des files d'attente personnalisées (Professional+) ou configurez un routage basé sur un groupe
5. Créez des déclencheurs de ticket pour attribuer des groupes et ajouter la balise de routage automatique
6. Enregistrez votre configuration

Limites à connaître

Le round robin natif a quelques contraintes à prendre en compte :

• Les tickets existants ne seront pas routés : Seuls les tickets créés ou mis à jour après l'activation du routage omnicanal sont attribués automatiquement
• Tous les agents commencent hors ligne : Lorsque vous l'activez pour la première fois, chaque agent est défini comme hors ligne et doit définir un nouveau statut
• Personnalisation limitée : Vous ne pouvez pas facilement définir différentes règles pour différents types de tickets sans passer aux files d'attente personnalisées (Professional+)
• Aucune limitation de file d'attente : La fonctionnalité native ne vous permet pas de plafonner le nombre de tickets qu'un agent peut recevoir, elle continue simplement à tourner

Pour les petites équipes ayant des besoins simples, ces limitations peuvent ne pas avoir d'importance. Pour les opérations plus importantes ou plus complexes, vous voudrez probablement consulter les applications tierces.

Applications tierces de round robin pour Zendesk

Plusieurs applications du Zendesk Marketplace étendent la fonctionnalité de round robin avec des fonctionnalités dont l'option native est dépourvue. Voici les principales à considérer.

Application Round Robin

L'Application Round Robin est l'option la plus établie, ayant attribué plus de 393 millions de tickets depuis 2016. Elle est utilisée par des entreprises comme Stanford, Berkeley, Expedia, Zillow et The Home Depot.

Principales caractéristiques :

• Attribution en round robin avec limitation de file d'attente (plafonner le nombre de tickets que chaque agent reçoit)
• Routage basé sur les compétences à l'aide de balises
• Gestion des horaires de travail pour différents fuseaux horaires
• Contrôles d'auto-disponibilité des agents
• Attribution du même demandeur (conserve les tickets d'un client avec le même agent)
• Agents alternatifs/de sauvegarde lorsque les agents principaux ne sont pas disponibles

Tarification : Niveau gratuit disponible, avec des plans payants offrant plus de fonctionnalités. Ils offrent un essai gratuit de 30 jours avec les fonctionnalités Enterprise activées.

Résultats client :

• thredUP a signalé une augmentation de 15 % de la productivité des agents et une diminution de 20 % du délai de première réponse
• DonorsChoose a constaté que les spécialistes atteignaient leurs objectifs quotidiens 50 % plus souvent avec une augmentation globale de la capacité de 11 %

Le principal inconvénient est qu'il s'agit d'un système distinct de Zendesk, il y a donc une certaine complexité de configuration lors de la connexion des deux.

Routage Playlist

Routage Playlist coûte 9 $ par agent et par mois et offre un essai gratuit de 14 jours. Vous pouvez le trouver dans le Zendesk Marketplace.

Principales caractéristiques :

• Routage round robin et basé sur les compétences
• Intégration avec Zendesk Schedules pour le routage basé sur le temps
• Limites de capacité des agents
• Routage en temps réel pour WhatsApp et la messagerie sociale
• Rapports de disponibilité des agents
• Affectation d'extraction par « bouton Playlist » (les agents demandent des tickets au lieu de les recevoir automatiquement)
• Notifications sonores pour les affectations de tickets
• Détection automatique de l'inactivité

La fonctionnalité d'affectation d'extraction est particulièrement intéressante. Au lieu de pousser les tickets vers les agents, les agents cliquent sur un bouton lorsqu'ils sont prêts pour le ticket suivant. Cela élimine les collisions (deux agents saisissant le même ticket) et donne aux agents plus de contrôle sur leur flux de travail.

Knots Round Robin

Knots Round Robin adopte une approche plus simple, s'appuyant sur les déclencheurs et les balises natifs de Zendesk plutôt que de créer un système distinct. Vous pouvez le trouver dans le Zendesk Marketplace.

Principales caractéristiques :

• Affectation basée sur des déclencheurs à l'aide de balises Zendesk
• Règles personnalisables basées sur les groupes d'agents, la disponibilité ou les propriétés des tickets
• Intégration native de Zendesk (aucun système externe à gérer)
• Tableau de bord pour surveiller et ajuster les règles

Cette option fonctionne bien pour les équipes qui souhaitent une fonctionnalité de round robin sans ajouter une autre plateforme à gérer. Le compromis est moins de fonctionnalités avancées par rapport à Round Robin App ou Playlist.

Configuration du round robin dans Zendesk : étape par étape

Passons en revue la configuration des options natives et tierces.

Option 1 : Routage omnicanal natif

Ce dont vous aurez besoin :

• Accès administrateur à votre compte Zendesk
• Agent Workspace activé
• Un plan qui prend en charge le routage omnicanal (tous les plans Suite ou Support Team+)

Étape 1 : Activer le routage omnicanal

Dans le Centre d'administration, accédez à Objets et règles > Routage omnicanal > Configuration du routage. Cliquez sur « Activer le routage omnicanal ». Si votre compte a été créé avant le 5 décembre 2024, vous devrez l'activer explicitement. Les nouveaux comptes l'ont activé par défaut.

Étape 2 : Configurer votre balise de routage automatique

Entrez une balise comme « auto_route » qui identifiera les tickets d'e-mail à router. Cette balise est ajoutée via des déclencheurs (que nous allons configurer ensuite).

Étape 3 : Configurer les déclencheurs de routage

Créez un déclencheur qui :

• Correspond aux tickets que vous souhaitez router (par canal, organisation ou autres conditions)
• Attribue un groupe
• Ajoute votre balise de routage automatique (pour les tickets d'e-mail)

Étape 4 : Configurer les statuts des agents

Assurez-vous que vos agents comprennent le système de statut unifié. Lorsque le routage omnicanal est activé, tous les agents commencent hors ligne et doivent définir leur statut sur En ligne, Absent ou un autre statut disponible.

Étape 5 : Tester avec des exemples de tickets

Créez quelques tickets de test et vérifiez qu'ils sont attribués aux agents en mode round robin. Consultez la page de configuration du routage pour voir l'activité d'attribution.

Option 2 : Configuration de l'application Round Robin

Ce dont vous aurez besoin :

• Un compte Zendesk avec l'accès API activé
• Identifiants d'administrateur (ou identifiants d'agent avec des autorisations spécifiques)
• Un compte Google pour l'authentification

Étape 1 : Installer depuis le Zendesk Marketplace

Trouvez « Round Robin » dans le Zendesk Apps Marketplace et installez-le.

Étape 2 : S'inscrire et se connecter

Accédez à roundrobin-assignment.com et inscrivez-vous avec votre compte Google. Dans la page Paramètres, entrez votre sous-domaine Zendesk, votre nom d'utilisateur et votre jeton API (créé dans Centre d'administration Zendesk > Applications et intégrations > API Zendesk).

Étape 3 : Sélectionner les agents actifs

Dans le tableau Agents, définissez le champ « Actif » sur « Activé » et « Disponibilité » sur « Disponible » pour les agents qui doivent recevoir des tickets.

Étape 4 : Créer des files d'attente

Liez les files d'attente à vos vues Zendesk existantes. Définissez l'intervalle d'exécution (la fréquence à laquelle l'application vérifie les nouveaux tickets) et activez la file d'attente.

Étape 5 : Configurer les limites et les règles (facultatif)

Définissez des limites de tickets par agent, configurez des règles de routage basées sur les compétences et configurez des horaires de travail si nécessaire.

Choisir la bonne approche pour votre équipe

Voici une ventilation rapide pour vous aider à décider :

Optez pour Zendesk natif si : Vous êtes une petite équipe, vos tickets sont assez uniformes et vous n'avez pas besoin de règles de routage complexes.

Optez pour l'application Round Robin si : Vous avez besoin d'une limitation de file d'attente, d'un routage basé sur les compétences, d'horaires de travail ou d'une affectation du même demandeur.

Optez pour Playlist si : Vous voulez que les agents extraient les tickets plutôt que de les faire pousser, ou si vous avez besoin d'un routage WhatsApp en temps réel.

Optez pour Knots si : Vous voulez tout conserver dans Zendesk et n'avez pas besoin des fonctionnalités avancées des autres applications.

Aller au-delà du round robin avec un routage intelligent

Le round robin résout le problème de la distribution, mais il ne résout pas le problème de la correspondance. Il traite chaque ticket de la même manière et chaque agent de la même manière, ce qui n'est pas la façon dont le support fonctionne réellement.

Une question de facturation devrait probablement être adressée à vos spécialistes de la facturation. Un problème technique devrait être adressé à une personne possédant les compétences techniques appropriées. Le ticket d'un client VIP doit être signalé et priorisé. Le round robin ne peut rien faire de tout cela.

C'est là qu'eesel AI entre en jeu. Au lieu de faire tourner les tickets entre les agents selon un cycle fixe, notre IA analyse le contenu de chaque ticket et le route vers l'agent le mieux équipé pour le traiter.

Voici comment ça marche :

• Analyse du contenu : L'IA lit et comprend ce que le client demande
• Correspondance des agents : Route en fonction de l'expertise de l'agent, des performances passées sur des problèmes similaires et de la charge de travail actuelle
• Escalade automatique : Les problèmes complexes ou sensibles sont signalés et routés automatiquement vers les agents principaux
• Apprentissage continu : Le système s'améliore avec le temps à mesure qu'il apprend quelles résolutions d'agent mènent aux meilleurs résultats

Pour les équipes traitant des tickets variés et complexes, le routage intelligent surpasse souvent le round robin. Les agents passent moins de temps sur des problèmes en dehors de leur expertise, les clients obtiennent des résolutions plus rapides grâce à des agents mieux adaptés et les superviseurs passent moins de temps à réaffecter manuellement les tickets mal routés.

Si vous êtes intéressé par l'exploration de cette approche, vous pouvez en savoir plus sur eesel AI pour Zendesk ou consulter nos capacités de triage AI pour le balisage et le routage automatiques des tickets.