Distribuir tickets de suporte de forma justa entre sua equipe parece simples até que você realmente esteja fazendo isso. Um agente acaba com vinte tickets enquanto outro tem cinco. Alguém escolhe a dedo os mais fáceis. Seu supervisor gasta metade do dia atribuindo trabalho manualmente em vez de gerenciar a equipe.
A atribuição de tickets round robin existe para resolver exatamente esse problema. É um método para distribuir automaticamente os tickets recebidos aos agentes em um ciclo rotativo, garantindo que todos recebam uma parte igual ao longo do tempo.
Neste guia, vamos explicar como configurar a atribuição round robin no Zendesk, cobrindo os recursos nativos de roteamento omnichannel e os aplicativos populares de terceiros que estendem esses recursos. Também veremos quando o round robin faz sentido e quando você pode querer considerar uma abordagem mais inteligente.
O que é atribuição de tickets round robin?
A atribuição round robin é direta: cada novo ticket vai para o próximo agente em uma lista predefinida, voltando ao início quando todos receberem um. Pense nisso como distribuir cartas em uma mesa de pôquer, todos recebem uma antes que alguém receba uma segunda.
As equipes usam o round robin por alguns motivos principais:
- Distribuição justa: Impede o acúmulo de tickets e garante que as cargas de trabalho permaneçam equilibradas
- Redução da escolha a dedo: Os agentes não podem pular tickets difíceis e pegar os fáceis de uma fila compartilhada
- Menos trabalho manual: Os supervisores não precisam gastar tempo atribuindo tickets individualmente
- Capacidade previsível: Você sabe aproximadamente quantos tickets cada agente irá lidar
Dito isso, o round robin nem sempre é a escolha certa. Ele trata cada ticket da mesma forma, seja uma simples redefinição de senha ou uma disputa de cobrança complexa. Também não leva em consideração a experiência do agente. Um cliente que fala espanhol pode ser encaminhado para um agente que não fala espanhol simplesmente porque era a vez dele.
Para equipes com tickets diretos e relativamente uniformes, o round robin funciona bem. Para equipes que lidam com problemas complexos e variados, você pode precisar de algo mais inteligente. Abordaremos isso mais tarde.
Roteamento round robin nativo do Zendesk
O Zendesk inclui a funcionalidade round robin por meio de seu recurso de roteamento omnichannel. Isso está disponível em todos os planos Zendesk Suite (Team, Growth, Professional, Enterprise e Enterprise Plus), bem como nos planos Support (Team, Professional ou Enterprise).
Como funciona
O método round robin do Zendesk atribui tickets com base na última vez que cada agente disponível recebeu trabalho para esse canal específico (e-mail, mensagens ou chamadas). O agente que ficou mais tempo sem uma atribuição recebe o próximo ticket.
O sistema considera estes eventos como atribuições:
- Qualquer atribuição de ticket, seja manual ou automática
- Um ticket de chamada ou mensagem sendo oferecido a um agente
- Um ticket reaberto sendo atribuído
Requisitos e configuração
Para usar o roteamento omnichannel, você precisa de:
- Agent Workspace ativado em sua conta
- Se você tiver uma assinatura do Chat, as mensagens nativas ou o Sunshine Conversations devem ser ativados
- Para tickets de e-mail: uma tag de roteamento automático para identificar quais tickets devem ser roteados
- Para roteamento baseado em grupo: os tickets devem ter um grupo atribuído
Aqui está a versão curta do processo de configuração:
- No Admin Center, vá para Objects and rules > Omnichannel routing > Routing configuration
- Clique em "Turn on omnichannel routing"
- Insira uma tag de roteamento automático para tickets de e-mail
- Crie filas personalizadas (Professional+) ou configure o roteamento baseado em grupo
- Crie gatilhos de ticket para atribuir grupos e adicionar a tag de roteamento automático
- Salve sua configuração
Limitações a serem conhecidas
O round robin nativo tem algumas restrições que valem a pena considerar:
- Os tickets existentes não serão roteados: Apenas os tickets criados ou atualizados depois que você ativar o roteamento omnichannel são atribuídos automaticamente
- Todos os agentes começam offline: Quando você o ativa pela primeira vez, todos os agentes são definidos como offline e precisam definir um novo status
- Personalização limitada: Você não pode definir facilmente regras diferentes para diferentes tipos de tickets sem atualizar para filas personalizadas (Professional+)
- Sem limitação de fila: O recurso nativo não permite limitar quantos tickets um agente pode receber, ele apenas continua o ciclo
Para equipes menores com necessidades simples, essas limitações podem não importar. Para operações maiores ou mais complexas, você provavelmente vai querer olhar para aplicativos de terceiros.
Aplicativos de terceiros para round robin no Zendesk
Vários aplicativos no Zendesk Marketplace estendem a funcionalidade round robin com recursos que a opção nativa não possui. Aqui estão os principais que valem a pena considerar.
Round Robin App
O Round Robin App é a opção mais estabelecida, tendo atribuído mais de 393 milhões de tickets desde 2016. É usado por empresas como Stanford, Berkeley, Expedia, Zillow e The Home Depot.
Recursos principais:
- Atribuição round robin com limitação de fila (limite quantos tickets cada agente recebe)
- Roteamento baseado em habilidades usando tags
- Gerenciamento de horários de trabalho para diferentes fusos horários
- Controles de auto-disponibilidade do agente
- Atribuição do mesmo solicitante (mantém os tickets de um cliente com o mesmo agente)
- Agentes alternativos/de backup para quando os agentes principais não estão disponíveis
Preços: Nível gratuito disponível, com planos pagos que oferecem mais recursos. Eles oferecem um teste gratuito de 30 dias com os recursos Enterprise ativados.
Resultados do cliente:
- thredUP relatou um aumento de 15% na produtividade do agente e uma diminuição de 20% no tempo de primeira resposta
- DonorsChoose viu especialistas atingirem as metas diárias 50% mais vezes com um aumento geral de capacidade de 11%
A principal desvantagem é que é um sistema separado do Zendesk, então há alguma complexidade de configuração ao conectar os dois.
Playlist Routing
Playlist Routing custa US$ 9 por agente por mês e oferece um teste gratuito de 14 dias. Você pode encontrá-lo no Zendesk Marketplace.
Recursos principais:
- Roteamento round robin e baseado em habilidades
- Integração com Zendesk Schedules para roteamento baseado em tempo
- Limites de capacidade do agente
- Roteamento em tempo real para WhatsApp e mensagens sociais
- Relatórios de disponibilidade do agente
- Atribuição de pull de "botão de playlist" (os agentes solicitam tickets em vez de recebê-los automaticamente)
- Notificações sonoras para atribuições de tickets
- Detecção automática de inatividade
O recurso de atribuição de pull é particularmente interessante. Em vez de enviar tickets para os agentes, os agentes clicam em um botão quando estão prontos para o próximo ticket. Isso elimina a colisão (dois agentes pegando o mesmo ticket) e dá aos agentes mais controle sobre seu fluxo de trabalho.
Knots Round Robin
Knots Round Robin adota uma abordagem mais simples, construindo em cima dos gatilhos e tags nativos do Zendesk, em vez de criar um sistema separado. Você pode encontrá-lo no Zendesk Marketplace.
Recursos principais:
- Atribuição baseada em gatilhos usando tags do Zendesk
- Regras personalizáveis com base em grupos de agentes, disponibilidade ou propriedades do ticket
- Integração nativa do Zendesk (sem sistema externo para gerenciar)
- Painel para monitorar e ajustar regras
Esta opção funciona bem para equipes que desejam a funcionalidade round robin sem adicionar outra plataforma para gerenciar. A desvantagem é menos recursos avançados quando comparado ao Round Robin App ou Playlist.
Configurando o round robin no Zendesk: Passo a passo
Vamos explicar a configuração para opções nativas e de terceiros.
Opção 1: Roteamento omnichannel nativo
O que você vai precisar:
- Acesso de administrador à sua conta do Zendesk
- Agent Workspace ativado
- Um plano que oferece suporte ao roteamento omnichannel (todos os planos Suite ou Support Team+)
Etapa 1: Ativar o roteamento omnichannel
No Admin Center, navegue até Objects and rules > Omnichannel routing > Routing configuration. Clique em "Turn on omnichannel routing". Se sua conta foi criada antes de 5 de dezembro de 2024, você precisará ativá-la explicitamente. As contas mais recentes vêm com ele ativado por padrão.
Etapa 2: Configurar sua tag de roteamento automático
Insira uma tag como "auto_route" que identificará quais tickets de e-mail devem ser roteados. Esta tag é adicionada via gatilhos (que configuraremos a seguir).
Etapa 3: Configurar gatilhos de roteamento
Crie um gatilho que:
- Corresponde aos tickets que você deseja rotear (por canal, organização ou outras condições)
- Atribui um grupo
- Adiciona sua tag de roteamento automático (para tickets de e-mail)
Etapa 4: Configurar status do agente
Certifique-se de que seus agentes entendam o sistema de status unificado. Quando o roteamento omnichannel é ativado, todos os agentes começam como offline e precisam definir seu status como Online, Ausente ou outro status disponível.
Etapa 5: Testar com tickets de amostra
Crie alguns tickets de teste e verifique se eles são atribuídos aos agentes em um sistema round robin. Verifique a página de configuração de roteamento para ver a atividade de atribuição.
Opção 2: Configuração do Round Robin App
O que você vai precisar:
- Uma conta do Zendesk com acesso à API ativado
- Credenciais de administrador (ou credenciais de agente com permissões específicas)
- Uma conta do Google para autenticação
Etapa 1: Instalar no Zendesk Marketplace
Encontre "Round Robin" no Zendesk Apps Marketplace e instale-o.
Etapa 2: Registrar e conectar
Vá para roundrobin-assignment.com e registre-se com sua conta do Google. Na página Settings, insira seu subdomínio do Zendesk, nome de usuário e token de API (criado em Zendesk Admin Center > Apps and integrations > Zendesk API).
Etapa 3: Selecionar agentes ativos
Na tabela Agents, defina o campo "Active" como "On" e "Availability" como "Available" para os agentes que devem receber tickets.
Etapa 4: Criar filas
Vincule filas às suas visualizações existentes do Zendesk. Defina o intervalo de execução (com que frequência o aplicativo verifica novos tickets) e ative a fila.
Etapa 5: Configurar limites e regras (opcional)
Defina limites de tickets por agente, configure regras de roteamento baseadas em habilidades e configure horários de trabalho, se necessário.
Escolhendo a abordagem certa para sua equipe
Aqui está uma análise rápida para ajudá-lo a decidir:
| Abordagem | Melhor para | Vantagem principal | Limitação principal |
|---|---|---|---|
| Zendesk nativo | Equipes pequenas (1-10 agentes) com necessidades simples | Incluído no seu plano | Sem limitação de fila, personalização limitada |
| Round Robin App | Equipes médias a grandes que precisam de recursos avançados | Mais de 393 milhões de tickets atribuídos, recursos extensos | Sistema separado para gerenciar |
| Playlist | Equipes que desejam atribuição de pull | Agentes controlam sua carga de trabalho | US$ 9/agente/mês aumenta |
| Knots | Equipes que desejam roteamento simples baseado em gatilhos | Integração nativa do Zendesk | Menos recursos avançados |
Escolha o Zendesk nativo se: Você é uma equipe pequena, seus tickets são bastante uniformes e você não precisa de regras de roteamento complexas.
Escolha o Round Robin App se: Você precisa de limitação de fila, roteamento baseado em habilidades, horários de trabalho ou atribuição do mesmo solicitante.
Escolha o Playlist se: Você quer que os agentes puxem os tickets em vez de tê-los enviados, ou você precisa de roteamento em tempo real do WhatsApp.
Escolha o Knots se: Você quer manter tudo no Zendesk e não precisa dos recursos avançados dos outros aplicativos.
Indo além do round robin com roteamento inteligente
O round robin resolve o problema de distribuição, mas não resolve o problema de correspondência. Ele trata cada ticket da mesma forma e cada agente da mesma forma, o que não é como o suporte realmente funciona.
Uma pergunta de cobrança provavelmente deve ir para seus especialistas em cobrança. Um problema técnico deve ir para alguém com as habilidades técnicas certas. O ticket de um cliente VIP deve ser sinalizado e priorizado. O round robin não pode fazer nada disso.
É aqui que entra o eesel AI. Em vez de rotacionar os tickets entre os agentes em um ciclo fixo, nossa IA analisa o conteúdo de cada ticket e o encaminha para o agente mais bem equipado para lidar com ele.
Veja como funciona:
- Análise de conteúdo: A IA lê e entende o que o cliente está perguntando
- Correspondência de agente: Roteia com base na experiência do agente, desempenho anterior em problemas semelhantes e carga de trabalho atual
- Escalonamento automático: Problemas complexos ou confidenciais são sinalizados e encaminhados para agentes seniores automaticamente
- Aprendizado contínuo: O sistema melhora ao longo do tempo à medida que aprende quais resoluções de agentes levam aos melhores resultados
Para equipes que lidam com tickets variados e complexos, o roteamento inteligente geralmente supera o round robin. Os agentes gastam menos tempo em problemas fora de sua experiência, os clientes obtêm resoluções mais rápidas de agentes mais bem correspondidos e os supervisores gastam menos tempo reatribuindo manualmente tickets mal roteados.
Se você estiver interessado em explorar esta abordagem, pode aprender mais sobre o eesel AI para Zendesk ou verificar nossos recursos de triagem de IA para marcação e roteamento automático de tickets.
Perguntas Frequentes
Compartilhe esta postagem
Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
