Como automatizar lembretes de tickets pendentes do Zendesk em 2026

Tickets pendentes são os assassinos silenciosos da eficiência do suporte. Um cliente envia uma solicitação, você responde com uma solução e então... silêncio. O ticket fica em status pendente por dias, semanas ou até meses. Seus agentes perdem tempo acompanhando manualmente. Os clientes ficam frustrados quando finalmente se lembram de responder, apenas para descobrir que o contexto se perdeu e a conversa está obsoleta.

Existe uma maneira melhor. O fluxo de trabalho "bump-bump-solve" é um padrão padrão do setor que automatiza esses acompanhamentos. Veja como funciona: envie um lembrete suave após 24 horas, um aviso final após 72 horas e resolva automaticamente o ticket se ainda não houver resposta. Sua equipe permanece focada em questões ativas. Os clientes obtêm comunicação clara sobre as expectativas de resposta. Todos ganham.

Se você está gerenciando uma pequena equipe de suporte ou dimensionando uma grande operação, automatizar esses lembretes economizará horas todas as semanas. Neste guia, você aprenderá exatamente como construir este fluxo de trabalho no Zendesk. Abordaremos as três automações que você precisa, como evitar lembretes duplicados e algumas dicas profissionais para solucionar problemas comuns.

Se você está procurando uma abordagem mais inteligente para o gerenciamento de tickets, o eesel AI oferece uma alternativa alimentada por IA que funciona em conjunto com sua configuração existente do Zendesk.

O que você precisará para começar

Antes de mergulhar na configuração, certifique-se de ter o seguinte em vigor:

Requisitos do plano Zendesk. As automações estão disponíveis nos planos Team, Growth, Professional e Enterprise. Se você estiver em um plano Essential mais antigo, precisará atualizar. A boa notícia: mesmo o plano Team em $19 por agente por mês inclui recursos completos de automação. As automações são executadas uma vez por hora e podem processar até 1.000 tickets por automação por hora.

Acesso de administrador. Apenas os administradores podem criar e modificar automações. Se você é um agente, precisará solicitar isso ao seu administrador do Zendesk.

Seu cronograma de acompanhamento. O padrão clássico bump-bump-solve usa 24 horas e 72 horas, mas você pode ajustar isso com base nas necessidades do seu negócio. Algumas equipes preferem 48/96 horas para suporte B2B, enquanto outras usam 12/24 para questões urgentes.

Opcional: Campo de ticket personalizado. Se você quiser que alguns tickets ignorem os lembretes (clientes VIP, questões delicadas), crie um campo de caixa de seleção chamado "Ignorar lembretes automáticos" e mostraremos como usá-lo.

Entendendo gatilhos vs automações no Zendesk

O Zendesk tem dois tipos de regras de negócios, e saber a diferença é crucial para este fluxo de trabalho.

Gatilhos são baseados em eventos. Eles são acionados instantaneamente quando algo acontece: um ticket é criado, um status muda ou uma tag é adicionada. Pense nos gatilhos como reativos. Eles são perfeitos para ações imediatas, como rotear novos tickets ou enviar e-mails de confirmação.

As automações são baseadas no tempo. Elas são executadas uma vez por hora e verificam as condições que foram verdadeiras por um período específico de tempo. Pense nas automações como pacientes. Elas são projetadas para acompanhamentos, escalonamentos e qualquer coisa que envolva "espere X horas e então faça Y".

Para lembretes de tickets pendentes, você precisa de automações porque está esperando o tempo passar. Um gatilho não pode ajudá-lo aqui. Ele não sabe que 24 horas se passaram desde que um ticket ficou pendente.

Aqui está uma comparação rápida:

A principal coisa a lembrar: os gatilhos lidam com o "quando isso acontece", as automações lidam com o "depois de tanto tempo". Para o fluxo de trabalho bump-bump-solve, você usará ambos. As automações enviam os lembretes. Os gatilhos redefinem o sistema quando os clientes respondem.

O visual acima mostra como as automações aparecem no seu painel de administração do Zendesk. Observe como cada automação exibe sua contagem de execuções, ajudando você a monitorar a atividade rapidamente.

Etapa 1: Criar a primeira automação de lembrete (24 horas)

Vamos construir a primeira automação que envia um lembrete suave após 24 horas de status pendente.

Navegue para o lugar certo. Vá para Admin Center (Central de administração), depois Objects and rules (Objetos e regras), depois Business rules (Regras de negócios), depois Automations (Automações). Clique no botão "Add automation" (Adicionar automação) no canto superior direito.

Nomeie sua automação. Use algo descritivo como "Send pending reminder after 24 hours" (Enviar lembrete pendente após 24 horas). Você do futuro (e seus colegas de equipe) agradecerão pela nomeação clara.

Configure as condições. Estas definem quais tickets recebem o lembrete:

1. Status Is Pending (O status é pendente) - Executar apenas em tickets aguardando resposta do cliente
2. Hours since pending Greater than 24 (Horas desde pendente maior que 24) - A condição de tempo principal
3. Tags contains none of pending_reminder_1 (Tags não contém nenhuma de pending_reminder_1) - Crítico: impede envios duplicados

Essa terceira condição é o segredo. Sem ela, o Zendesk enviaria um lembrete a cada hora até que o cliente respondesse. A tag atua como um sinalizador dizendo "lembrete já enviado".

Configure as ações:

Essas ações definem o que acontece quando as condições são atendidas:

1. Email user (requester) (E-mail do usuário (solicitante)) - Envie seu e-mail de lembrete. Aqui está um modelo que funciona bem:

Olá,

Não recebemos notícias suas sobre o ticket #{{ticket.id}}: {{ticket.title}}.

Se você ainda estiver enfrentando este problema, basta responder a este e-mail e continuaremos a ajudá-lo. Se não recebermos notícias suas dentro de 48 horas, presumiremos que o problema foi resolvido e fecharemos este ticket.

Obrigado, A Equipe de Suporte

2. Add tag pending_reminder_1 (Adicionar tag pending_reminder_1) - Isso marca o ticket como "lembrete enviado" para que a automação não seja acionada novamente.

Salve e ative. Clique em "Create automation" (Criar automação) e certifique-se de que esteja definido como Active (Ativo).

Etapa 2: Criar a automação de resolução automática (72 horas)

Agora para a etapa final na sequência: resolver automaticamente os tickets que estão pendentes por 72 horas sem resposta.

Crie uma segunda automação. Volte para Admin Center (Central de administração), depois Objects and rules (Objetos e regras), depois Business rules (Regras de negócios), depois Automations (Automações) e clique em "Add automation" (Adicionar automação) novamente.

Nomeie claramente. Tente "Solve pending ticket after 72 hours" (Resolver ticket pendente após 72 horas).

Defina as condições:

1. Status Is Pending (O status é pendente) - Ainda aguardando resposta do cliente
2. Hours since pending Greater than 72 (Horas desde pendente maior que 72) - Três dias se passaram
3. Tags contains pending_reminder_1 (Tags contém pending_reminder_1) - O primeiro lembrete já foi enviado

Observe como estamos usando a tag da etapa 1? Isso garante que só resolvemos tickets que passaram pelo fluxo de trabalho completo. Se um ticket de alguma forma pular o primeiro lembrete (talvez tenha sido criado já pendente), ele não será resolvido automaticamente.

Configure as ações:

1. Email user (requester) (E-mail do usuário (solicitante)) - Envie um aviso final:

Olá,

Como não recebemos notícias suas em 72 horas, estamos fechando o ticket #{{ticket.id}}: {{ticket.title}}.

Se você ainda precisar de ajuda, basta responder a este e-mail e o ticket será reaberto automaticamente. Estamos aqui sempre que você precisar de nós.

Atenciosamente, A Equipe de Suporte

2. Set status to Solved (Definir status para Resolvido) - Isso fecha o ticket da sua fila ativa.

Por que 72 horas funciona bem. É tempo suficiente para parecer justo para os clientes (três dias úteis), mas curto o suficiente para manter sua fila limpa. Algumas equipes usam 48 horas para suporte mais rápido, outras usam 96 ou 120 para contextos empresariais. A chave é consistência e comunicação clara.

Etapa 3: Criar o gatilho de redefinição

Há um problema que ainda não resolvemos. O que acontece quando um cliente responde depois de receber o primeiro lembrete? O ticket volta a ficar aberto, você responde e volta a ficar pendente. Mas a tag pending_reminder_1 ainda está lá.

Sem um mecanismo de redefinição, esse ticket nunca receberá outro lembrete se o cliente ficar em silêncio novamente. Precisamos de um gatilho para remover a tag quando o cliente se envolver novamente.

Navegue para Gatilhos. Vá para Admin Center (Central de administração), depois Objects and rules (Objetos e regras), depois Business rules (Regras de negócios), depois Triggers (Gatilhos). Clique em "Add trigger" (Adicionar gatilho).

Nomeie-o: "Reset pending reminder tags on reply" (Redefinir tags de lembrete pendente na resposta)

Defina as condições:

1. Status Changed to Open (Status alterado para Aberto) - O ticket acabou de ficar aberto (alguém respondeu)
2. Current user Is (end-user) (Usuário atual é (usuário final)) - A resposta veio do cliente, não de um agente

Configure a ação:

1. Remove tag pending_reminder_1 (Remover tag pending_reminder_1) - Limpa o sinalizador de lembrete

Por que isso importa. Imagine que um cliente responde ao seu primeiro lembrete, você envia uma solução de acompanhamento e ele fica em silêncio novamente. Com este gatilho, a tag é removida quando ele responde. Se ele não responder à sua segunda solução, a automação de 24 horas será acionada novamente porque a tag sumiu. O fluxo de trabalho é redefinido naturalmente.

Erros comuns e como evitá-los

Depois de configurar centenas desses fluxos de trabalho, aqui estão as lições aprendidas da maneira mais difícil:

Use "Greater than" (Maior que) e não "Is" (É) para condições de tempo. As automações do Zendesk são executadas por hora, mas não em intervalos previsíveis. Se você definir "Hours since pending Is 24" (Horas desde pendente É 24), você pode perder tickets porque a automação verificou em 23,9 horas. "Greater than 24" (Maior que 24) pega tudo o que passou do limite.

Crie uma tag "do not disturb" (não perturbe). Alguns tickets não devem receber lembretes automatizados: clientes VIP, questões delicadas ou casos em que você está esperando por terceiros. Crie uma tag como no_auto_reminders e adicione "Tags contains none of no_auto_reminders" (Tags não contém nenhuma de no_auto_reminders) como uma condição para ambas as automações. Treine sua equipe para aplicar esta tag quando necessário.

Teste em um pequeno lote primeiro. Antes de entrar em operação, adicione uma condição extra como "Ticket ID is 12345" (ID do ticket é 12345) (use um ID de ticket de teste real) para limitar a automação apenas a esse ticket. Observe-o funcionar. Em seguida, remova a restrição. Para mais detalhes, veja o guia do Zendesk sobre como criar automações.

Monitore as execuções de automação. O Zendesk rastreia quantos tickets cada automação processa. Vá para Admin Center (Central de administração), depois Objects and rules (Objetos e regras), depois Business rules (Regras de negócios), depois Automations (Automações) e olhe para a coluna "Last 24 hours" (Últimas 24 horas). Se você vir 0 execuções quando espera atividade, algo está errado.

Considere o horário comercial versus o horário do calendário. Por padrão, o Zendesk conta as horas do calendário (incluindo noites e fins de semana). Se você tiver o horário comercial configurado, você pode mudar para esses horários. Isso é especialmente útil para suporte B2B, onde os clientes não esperam respostas nos fins de semana.

Fique atento ao limite de 100 atualizações. O Zendesk para de executar automações em tickets que foram atualizados por automações 100 ou mais vezes. Isso raramente acontece com fluxos de trabalho normais, mas pode afetar tickets de longa duração com muitas idas e vindas. Você pode verificar o log de Eventos do ticket para ver a atividade de automação.

Variações avançadas para o seu fluxo de trabalho

Depois de ter o fluxo de trabalho básico funcionando, considere estas melhorias:

Pendente automático condicional por tipo de ticket. Adicione uma condição como "Ticket: Type | Is | Question" (Ticket: Tipo | É | Pergunta) para apenas pendurar automaticamente certos tipos de ticket. Incidentes técnicos podem precisar permanecer Abertos para rastreamento, enquanto perguntas podem ficar Pendentes.

Gatilhos específicos do grupo. Adicione "Ticket: Group | Is | [Specific Group]" (Ticket: Grupo | É | [Grupo Específico]) para que apenas certas equipes obtenham comportamento de pendência automática. Sua equipe de vendas pode querer fluxos de trabalho diferentes da sua equipe de suporte.

Lembretes de vários estágios. Em vez de um lembrete em 24 horas, crie uma sequência: 24 horas (primeiro lembrete), 48 horas (segundo lembrete), 72 horas (resolver). Cada estágio precisa de sua própria tag para rastrear o progresso.

Aprimorando com eesel AI

As automações do Zendesk são poderosas, mas são fundamentalmente baseadas em regras. Elas não entendem o contexto. Elas não conseguem diferenciar entre "Obrigado, funcionou!" e "Ainda estou confuso". Ambos parecem respostas de clientes que redefinem o cronômetro.

É aí que entra o eesel AI. Nós nos integramos diretamente com o Zendesk para adicionar inteligência ao seu fluxo de trabalho.

Acompanhamentos com reconhecimento de contexto. Em vez de enviar o mesmo modelo de lembrete para todos, nosso AI Agent lê o histórico do ticket e cria acompanhamentos personalizados. Um cliente perguntando sobre uma integração complexa recebe um tom diferente de alguém que só precisava de uma redefinição de senha. Você também pode explorar nosso AI Copilot para assistência de redação ou AI Triage para roteamento automatizado de tickets.

Reconhecimento de intenção. Nossa IA entende quando o "obrigado" de um cliente realmente significa que o problema foi resolvido. Em vez de redefinir o relógio de lembrete, podemos fechar automaticamente o ticket e economizar tempo para todos.

Escalonamento inteligente. Defina regras de escalonamento em inglês simples: "Sempre escalar disputas de cobrança acima de US$ 500 para a equipe financeira" ou "Clientes VIP nunca devem receber lembretes automatizados". Nenhuma lógica de gatilho complexa é necessária.

Teste antes de entrar em operação. Nosso modo de simulação permite que você execute a IA em milhares de tickets anteriores para ver exatamente como ela teria se comportado. Meça as taxas de resolução. Identifique casos extremos. Ganhe confiança antes de tocar em clientes reais.

Preços que escalam. Nosso plano Team começa em US$ 299 por mês com até 3 bots e 1.000 interações. Para equipes maiores, o plano Business em US$ 799 por mês inclui bots ilimitados e 3.000 interações. Ao contrário dos preços por assento, você paga pelo que usa.

A melhor parte? Você não precisa escolher. O eesel AI funciona em conjunto com suas automações do Zendesk. Mantenha o bump-bump-solve básico para casos simples. Deixe a IA lidar com os casos complexos. É o melhor dos dois mundos.

Comece a automatizar seus lembretes de tickets pendentes hoje

Você agora tem tudo o que precisa para configurar o fluxo de trabalho bump-bump-solve no Zendesk. Três automações. Um gatilho. Algumas práticas recomendadas. É tudo o que é preciso para recuperar horas de tempo do agente e dar aos clientes uma comunicação mais clara.

A configuração leva cerca de 30 minutos. A economia é imediata. Seus agentes gastarão menos tempo em acompanhamentos manuais. Seus clientes saberão exatamente o que esperar. E sua fila de tickets permanecerá focada em questões ativas que realmente precisam de atenção.

Antes de ativar essas regras em produção, teste-as completamente. Crie um ticket de teste, envie respostas como um agente, espere pelo tempo de automação (ou reduza temporariamente as horas para teste) e verifique se cada etapa funciona como esperado. Verifique o log de Eventos do ticket para confirmar se os gatilhos e automações são acionados corretamente.

Se você está pronto para ir mais longe, considere como a automação de suporte alimentada por IA poderia aprimorar seu fluxo de trabalho. Respostas com reconhecimento de contexto. Roteamento baseado em intenção. Regras de linguagem natural. O futuro do suporte não é apenas automatizado. É inteligente.

Pronto para ver como é isso? Experimente o eesel AI gratuitamente e execute uma simulação em seus tickets anteriores. Veja exatamente o quanto você poderia automatizar antes de fazer qualquer alteração em seu fluxo de trabalho ao vivo.