Gerenciar tickets de suporte de forma eficiente significa encaminhá-los para as pessoas certas sem classificação manual. Se sua equipe lida com solicitações de diferentes tipos de clientes (contas VIP, parceiros, clientes corporativos), você precisa de uma maneira de categorizar e encaminhar esses tickets automaticamente.
O recurso de atribuição automática de domínio de organização do Zendesk resolve isso. Ele permite que você crie gatilhos que lidam automaticamente com os tickets com base na organização à qual o solicitante pertence. Em vez de classificar os tickets manualmente ou confiar nos agentes para identificar clientes importantes, você pode configurar regras que fazem isso instantaneamente.
Neste guia, vou orientá-lo exatamente sobre como configurar a atribuição automática baseada em organização no Zendesk, desde a configuração do mapeamento de domínio de e-mail até a criação de gatilhos que encaminham os tickets automaticamente. Para equipes que estão superando as configurações manuais de gatilhos, oferecemos uma alternativa alimentada por IA que aprende com seus dados históricos.
O que você precisa para começar
Antes de começar a configurar a atribuição automática baseada em organização, certifique-se de que você tem:
- Uma conta do Zendesk Support no plano Team ou superior (os recursos de organização não estão disponíveis no plano Essential)
- Acesso de administrador para criar gatilhos e gerenciar organizações
- Uma lista de domínios de e-mail que você deseja mapear para organizações específicas
- Uma compreensão clara do seu fluxo de trabalho de suporte (quais tickets devem ir para onde)
Se você não tiver certeza sobre o nível do seu plano, verifique com o administrador do Zendesk. Os recursos de organização e gatilho que usamos estão disponíveis nos planos Team, Professional e Enterprise.
Entendendo como funciona a atribuição automática de domínio de organização
Vamos detalhar como as peças se encaixam.
O fluxo de trabalho explicado
O mapeamento de domínio conecta domínios de e-mail a organizações. Quando você adiciona companyabc.com a uma organização, qualquer usuário que enviar e-mail desse domínio é automaticamente associado a essa organização. Isso acontece quando um novo usuário envia seu primeiro ticket ou quando um usuário existente envia e-mail de um domínio mapeado pela primeira vez.
As organizações podem ter grupos padrão atribuídos por meio do mapeamento de grupos. Quando você define um grupo padrão para uma organização, todos os novos tickets de usuários dessa organização são automaticamente encaminhados para esse grupo.
Os gatilhos usam a condição Organização para encaminhar os tickets. Quando um ticket chega, o Zendesk verifica a associação à organização do solicitante. Se essa organização corresponder à condição do seu gatilho, o gatilho é acionado e executa as ações que você configurou.
Aqui está a versão curta: Domínio de e-mail → Organização → Gatilho → Grupo/Atribuído.
Conceitos chave
- Mapeamento de domínio: Conectar domínios de e-mail (como @companyabc.com) a organizações para que os usuários desses domínios sejam adicionados automaticamente
- Mapeamento de grupo: Definir um grupo padrão para uma organização para que os tickets sejam automaticamente encaminhados para lá
- Tags de organização: Tags aplicadas no nível da organização que aparecem automaticamente em todos os tickets de usuários dessa organização
Passo 1: Configure as organizações com o mapeamento de domínio de e-mail
Antes de criar gatilhos com base em organizações, você precisa configurar essas organizações e configurar o mapeamento de domínio.
Navegue até Organizações no Zendesk Support. No Zendesk Support, clique no ícone Organizações na barra lateral esquerda. Isso abre sua lista de organizações.
Crie uma nova organização. Clique em Adicionar organização. Você verá um formulário onde você pode inserir:
- Nome: Dê à sua organização um nome claro (como "Clientes VIP" ou "Parceiro - Acme Corp")
- Domínios de e-mail: Este é o campo chave para automação. Insira os domínios associados a esta organização, separados por espaços. Por exemplo:
companyabc.com acme.com - Grupo: Opcionalmente, defina um grupo padrão para tickets desta organização
- Tags: Adicione quaisquer tags que você deseja que sejam aplicadas automaticamente aos tickets desta organização
Configure as configurações de mapeamento de domínio. Quando você adiciona um domínio de e-mail a uma organização, o Zendesk associa automaticamente qualquer usuário que enviar e-mail desse domínio a essa organização. Portanto, se você adicionar companyabc.com à sua organização "Clientes VIP", qualquer pessoa que enviar e-mail de @companyabc.com será adicionada a essa organização automaticamente.
Algumas coisas para ter em mente:
- Você pode adicionar vários domínios a uma única organização (separados por espaço)
- Cada domínio só pode ser mapeado para uma organização (se você adicionar o mesmo domínio a várias organizações, o Zendesk usa o primeiro em ordem alfabética)
- O mapeamento de domínio afeta apenas novos usuários ou envios pela primeira vez de usuários existentes
Passo 2: Configure o mapeamento de grupo para roteamento automático
Agora que suas organizações estão configuradas com o mapeamento de domínio, você pode configurar o mapeamento de grupo para roteamento automático básico.
Defina grupos padrão no nível da organização. Abra a organização que você criou e selecione um Grupo no menu suspenso. Todos os novos tickets desta organização agora serão automaticamente encaminhados para este grupo.
Como o mapeamento de grupo interage com os gatilhos:
- O mapeamento de grupo define o grupo inicial quando um ticket é criado
- Os gatilhos podem substituir ou complementar esta atribuição padrão
- As regras de negócios e os agentes ainda podem reatribuir os tickets após o roteamento inicial
O mapeamento de grupo é a forma mais simples de roteamento baseado em organização. Ele funciona bem se você só precisa que os tickets de certas empresas vão para equipes específicas. Para roteamento mais complexo (diferentes prioridades, tags ou responsáveis), você vai querer usar gatilhos.
Passo 3: Crie gatilhos para roteamento avançado de organização
Para um roteamento mais sofisticado, você vai querer criar gatilhos usando a condição Organização.
Navegue até Gatilhos no Admin Center. Vá para Admin Center > Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos. Isso abre sua lista de gatilhos.
Configure as condições do gatilho. Clique em Adicionar gatilho e configure as condições:
- Condição 1: Ticket > É > Criado (para que o gatilho seja acionado em novos tickets)
- Condição 2: Organização > É > [Nome da sua organização]
Selecione sua organização de destino no menu suspenso. Se você tiver muitas organizações, comece a digitar para filtrar a lista.
Configure as ações do gatilho. Em Ações, adicione o que deve acontecer quando as condições forem atendidas:
- Grupo: Atribua o ticket a um grupo de suporte específico
- Responsável: Atribua a um agente específico (útil para gerentes de contas)
- Prioridade: Defina a prioridade do ticket (ótimo para clientes VIP)
- Tags: Adicione tags para relatórios ou automação adicional
- Tipo: Defina o tipo de ticket (Pergunta, Incidente, Problema, Tarefa)
Por exemplo, um gatilho de roteamento VIP pode ter estas ações:
- Grupo: Equipe de Suporte Premium
- Prioridade: Alta
- Tags: Adicionar "cliente_vip"
Teste seu gatilho. Clique em Criar para salvar seu gatilho, então teste-o criando um ticket de teste de um endereço de e-mail em seu domínio mapeado. Verifique se:
- O usuário é adicionado à organização correta
- O gatilho é acionado (verifique os eventos do ticket)
- Todas as ações são executadas corretamente
Usando tags de organização para automação escalável
As tags de organização adicionam outra camada de flexibilidade à sua automação. Em vez de criar gatilhos separados para cada organização, você pode marcar as organizações e criar gatilhos que funcionam em várias organizações com a mesma tag.
Por que usar tags de organização:
- Um gatilho lida com várias organizações
- Mais fácil de manter do que gatilhos específicos da organização
- Categorização flexível (vip, parceiro, corporativo, região)
Configurando o roteamento baseado em tags:
- Adicione tags às organizações (por exemplo,
vip,corporativo,parceiro) - Crie um gatilho com a condição: Tags > Contém pelo menos uma de >
vip - As ações se aplicam a todas as organizações com essa tag
Esta abordagem escala melhor à medida que você cresce. Em vez de criar um novo gatilho para cada cliente VIP, você apenas adiciona a tag vip à sua organização.
Solução de problemas comuns
Mesmo com uma configuração cuidadosa, os gatilhos de organização às vezes não funcionam como esperado. Veja como corrigir os problemas mais comuns.
Gatilho não sendo acionado
Se o seu gatilho não está sendo acionado, verifique estas coisas em ordem:
- O usuário está realmente na organização? Verifique o perfil do usuário para confirmar a associação à organização
- A condição da organização está correta? Verifique se você selecionou a organização certa
- O gatilho está ativo? Certifique-se de que não está desativado
- O ticket é novo? Se sua condição é "Ticket > É > Criado", o gatilho só é acionado em novos tickets
- Outro gatilho está interferindo? Um gatilho anterior pode estar alterando as condições que impedem o seu de ser acionado
Mapeamento de domínio não funcionando
Se os usuários não estão sendo adicionados automaticamente às organizações:
- Verifique o formato do domínio. Insira apenas o domínio (
companyabc.com), não o e-mail completo ou o símbolo@ - Verifique se não há conflitos. Certifique-se de que o domínio não está mapeado para várias organizações
- Verifique se há usuários existentes. O mapeamento de domínio afeta apenas novos usuários ou envios pela primeira vez de usuários existentes
- Olhe para a fonte do e-mail. Alguns sistemas de encaminhamento ou e-mail podem mascarar o domínio original
Usuários em várias organizações
Quando um usuário está em várias organizações, o Zendesk usa sua organização padrão para avaliação do gatilho. Para verificar ou alterar isso:
- Abra o perfil do usuário
- Olhe para sua lista de organizações
- A organização padrão é marcada com uma estrela
- Clique na estrela ao lado de uma organização diferente para alterá-la
Se você precisa que os gatilhos funcionem em todas as organizações de um usuário (não apenas em sua padrão), use tags de organização em vez da condição Organização.
Conflitos de gatilho
Se dois gatilhos parecem estar lutando entre si:
- Verifique a ordem do gatilho. O gatilho que é executado primeiro pode estar alterando os campos dos quais o segundo gatilho depende
- Olhe para as ações. Se dois gatilhos definem o mesmo campo (como Grupo), o segundo ganha
- Use condições específicas. Torne suas condições mais precisas para que os gatilhos não se sobreponham involuntariamente
Quando ir além dos gatilhos do Zendesk
Os gatilhos baseados em organização funcionam bem para regras de roteamento diretas, mas têm limitações. Eles são essencialmente declarações "se-então": se a organização é X, então faça Y. Eles não podem entender o contexto, aprender com decisões passadas ou lidar com cenários complexos que não são explicitamente definidos.
À medida que sua operação de suporte cresce, você acaba com dezenas ou centenas de gatilhos. Cada um lida com um caso específico, mas juntos eles se tornam difíceis de manter. Você pode se ver criando gatilhos para casos extremos que acontecem raramente, ou lutando para priorizar quando vários gatilhos podem ser aplicados.
É aqui que a automação alimentada por IA se torna digna de consideração. Ao contrário dos gatilhos baseados em regras, um sistema de IA pode:
- Aprender com seus dados históricos de tickets para entender padrões que você não definiu explicitamente
- Lidar com situações sutis que não se encaixam em regras simples
- Melhorar ao longo do tempo à medida que vê mais exemplos
- Reduzir o fardo de manutenção de gerenciar centenas de regras de gatilho
Na eesel AI, abordamos isso de forma diferente. Em vez de construir regras mais complexas, nosso agente de IA aprende como sua equipe realmente lida com os tickets. Ele analisa suas resoluções passadas, entende seu contexto de negócios e pode tomar decisões inteligentes de roteamento e resposta sem programação explícita.
A abordagem é progressiva: você começa com a IA redigindo respostas para seus agentes revisarem, para que você possa verificar se ela entende seu negócio. Depois de estar confiante, você pode deixá-la lidar com tickets de rotina diretamente. Isso permite que você suba de nível de roteamento simples baseado em regras para atendimento ao cliente com IA verdadeiramente inteligente.
Comece a automatizar seu fluxo de trabalho de suporte com a atribuição automática de domínio de organização do Zendesk
Agora você tem tudo o que precisa para configurar a automação baseada em organização no Zendesk. Aqui está o resumo rápido:
- Configure suas organizações com o mapeamento de domínio de e-mail para que os usuários sejam categorizados automaticamente
- Configure o mapeamento de grupo para roteamento automático básico
- Crie gatilhos usando a condição Organização para roteamento e priorização avançados
- Use tags de organização para automação escalável em várias organizações
- Solucione problemas usando as soluções comuns que abordamos
Os gatilhos de organização garantem que os tickets certos cheguem às pessoas certas sem classificação manual. Seja priorizando VIPs, encaminhando parceiros para equipes especializadas ou apenas organizando seu fluxo de trabalho, esses gatilhos podem economizar um tempo significativo para sua equipe.
Comece com um caso de uso, teste-o completamente e, em seguida, expanda. E se você se encontrar atingindo os limites do que as regras podem fazer, a eesel AI está disponível como um próximo passo para necessidades de roteamento e resposta mais complexas.
Perguntas Frequentes
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
