So weisen Sie Tickets in Zendesk automatisch nach Organisationsdomäne zu

Die effiziente Verwaltung von Support-Tickets bedeutet, dass sie ohne manuelle Sortierung an die richtigen Personen gelangen. Wenn Ihr Team Anfragen von verschiedenen Kundentypen (VIP-Konten, Partner, Unternehmenskunden) bearbeitet, benötigen Sie eine Möglichkeit, diese Tickets automatisch zu kategorisieren und weiterzuleiten.

Die Funktion zur automatischen Zuweisung von Zendesk-Organisationsdomänen löst dieses Problem. Sie ermöglicht es Ihnen, Auslöser zu erstellen, die Tickets automatisch basierend darauf verarbeiten, welcher Organisation der Anfragende angehört. Anstatt Tickets manuell zu sortieren oder sich darauf zu verlassen, dass Agenten wichtige Kunden identifizieren, können Sie Regeln einrichten, die dies sofort erledigen.

In dieser Anleitung zeige ich Ihnen genau, wie Sie die organisationsbasierte automatische Zuweisung in Zendesk einrichten, von der Konfiguration der E-Mail-Domänenzuordnung bis hin zur Erstellung von Auslösern, die Tickets automatisch weiterleiten. Für Teams, die manuelle Auslöser-Setups entwachsen, bieten wir eine KI-gestützte Alternative an, die aus Ihren historischen Daten lernt.

Was Sie für den Anfang benötigen

Bevor Sie mit der Einrichtung der organisationsbasierten automatischen Zuweisung beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:

• Ein Zendesk Support-Konto im Team-Plan oder höher (Organisationsfunktionen sind im Essential-Plan nicht verfügbar)
• Administratorzugriff zum Erstellen von Auslösern und Verwalten von Organisationen
• Eine Liste der E-Mail-Domänen, die Sie bestimmten Organisationen zuordnen möchten
• Ein klares Verständnis Ihres Support-Workflows (welche Tickets wohin gehen sollen)

Wenn Sie sich über Ihre Planstufe nicht sicher sind, wenden Sie sich an Ihren Zendesk-Administrator. Die von uns verwendeten Organisations- und Auslöserfunktionen sind in den Plänen Team, Professional und Enterprise verfügbar.

Verstehen, wie die automatische Zuweisung von Organisationsdomänen funktioniert

Lassen Sie uns aufschlüsseln, wie die Teile zusammenpassen.

Der Workflow erklärt

Die Domänenzuordnung verbindet E-Mail-Domänen mit Organisationen. Wenn Sie companyabc.com zu einer Organisation hinzufügen, wird jeder Benutzer, der von dieser Domäne eine E-Mail sendet, automatisch dieser Organisation zugeordnet. Dies geschieht, wenn ein neuer Benutzer sein erstes Ticket einreicht oder wenn ein bestehender Benutzer zum ersten Mal von einer zugeordneten Domäne eine E-Mail sendet.

Organisationen können Standardgruppen zugewiesen werden, die über die Gruppenzuordnung erfolgen. Wenn Sie eine Standardgruppe für eine Organisation festlegen, werden alle neuen Tickets von Benutzern in dieser Organisation automatisch an diese Gruppe weitergeleitet.

Auslöser verwenden die Bedingung Organisation, um Tickets weiterzuleiten. Wenn ein Ticket eingeht, prüft Zendesk die Organisationsmitgliedschaft des Anfragenden. Wenn diese Organisation mit Ihrer Auslöserbedingung übereinstimmt, wird der Auslöser ausgelöst und führt alle von Ihnen konfigurierten Aktionen aus.

Hier ist die Kurzfassung: E-Mail-Domäne → Organisation → Auslöser → Gruppe/Bearbeiter.

Schlüsselkonzepte

• Domänenzuordnung: Verbinden von E-Mail-Domänen (wie @companyabc.com) mit Organisationen, sodass Benutzer von diesen Domänen automatisch hinzugefügt werden
• Gruppenzuordnung: Festlegen einer Standardgruppe für eine Organisation, sodass Tickets automatisch dorthin weitergeleitet werden
• Organisation-Tags: Tags, die auf Organisationsebene angewendet werden und automatisch auf allen Tickets von Benutzern in dieser Organisation erscheinen

Schritt 1: Einrichten von Organisationen mit E-Mail-Domänenzuordnung

Bevor Sie Auslöser basierend auf Organisationen erstellen können, müssen Sie diese Organisationen einrichten und die Domänenzuordnung konfigurieren.

Navigieren Sie zu Organisationen in Zendesk Support. Klicken Sie in Zendesk Support auf das Symbol Organisationen in der linken Seitenleiste. Dadurch wird Ihre Organisationsliste geöffnet.

Erstellen Sie eine neue Organisation. Klicken Sie auf Organisation hinzufügen. Sie sehen ein Formular, in dem Sie Folgendes eingeben können:

• Name: Geben Sie Ihrer Organisation einen eindeutigen Namen (wie "VIP-Kunden" oder "Partner - Acme Corp")
• E-Mail-Domänen: Dies ist das Schlüsselfeld für die Automatisierung. Geben Sie die Domäne(n) ein, die dieser Organisation zugeordnet sind, getrennt durch Leerzeichen. Zum Beispiel: companyabc.com acme.com
• Gruppe: Optional können Sie eine Standardgruppe für Tickets von dieser Organisation festlegen
• Tags: Fügen Sie alle Tags hinzu, die automatisch auf Tickets von dieser Organisation angewendet werden sollen

Konfigurieren Sie die Einstellungen für die Domänenzuordnung. Wenn Sie einer Organisation eine E-Mail-Domäne hinzufügen, ordnet Zendesk automatisch jeden Benutzer, der von dieser Domäne eine E-Mail sendet, dieser Organisation zu. Wenn Sie also companyabc.com zu Ihrer Organisation "VIP-Kunden" hinzufügen, wird jeder, der von @companyabc.com eine E-Mail sendet, automatisch dieser Organisation hinzugefügt.

Ein paar Dinge, die Sie beachten sollten:

• Sie können einer einzelnen Organisation mehrere Domänen hinzufügen (durch Leerzeichen getrennt)
• Jede Domäne kann nur einer Organisation zugeordnet werden (wenn Sie dieselbe Domäne zu mehreren Organisationen hinzufügen, verwendet Zendesk die erste alphabetisch)
• Die Domänenzuordnung betrifft nur neue Benutzer oder erstmalige Einreichungen von bestehenden Benutzern

Schritt 2: Konfigurieren der Gruppenzuordnung für automatisches Routing

Nachdem Ihre Organisationen mit der Domänenzuordnung eingerichtet sind, können Sie die Gruppenzuordnung für das grundlegende automatische Routing konfigurieren.

Legen Sie Standardgruppen auf Organisationsebene fest. Öffnen Sie die von Ihnen erstellte Organisation und wählen Sie eine Gruppe aus dem Dropdown-Menü aus. Alle neuen Tickets von dieser Organisation werden nun automatisch an diese Gruppe weitergeleitet.

Wie die Gruppenzuordnung mit Auslösern interagiert:

• Die Gruppenzuordnung legt die anfängliche Gruppe fest, wenn ein Ticket erstellt wird
• Auslöser können diese Standardzuweisung überschreiben oder ergänzen
• Geschäftsregeln und Agenten können Tickets nach dem anfänglichen Routing weiterhin neu zuweisen

Die Gruppenzuordnung ist die einfachste Form des organisationsbasierten Routings. Sie funktioniert gut, wenn Sie nur Tickets von bestimmten Unternehmen an bestimmte Teams weiterleiten müssen. Für komplexere Routings (unterschiedliche Prioritäten, Tags oder Bearbeiter) sollten Sie Auslöser verwenden.

Schritt 3: Erstellen von Auslösern für erweitertes Organisations-Routing

Für ein anspruchsvolleres Routing sollten Sie Auslöser mit der Bedingung Organisation erstellen.

Navigieren Sie zu Auslöser in Admin Center. Gehen Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Auslöser. Dadurch wird Ihre Auslöserliste geöffnet.

Richten Sie die Auslöserbedingungen ein. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen und konfigurieren Sie die Bedingungen:

• Bedingung 1: Ticket > Ist > Erstellt (damit der Auslöser bei neuen Tickets ausgelöst wird)
• Bedingung 2: Organisation > Ist > [Ihr Organisationsname]

Wählen Sie Ihre Zielorganisation aus dem Dropdown-Menü aus. Wenn Sie viele Organisationen haben, beginnen Sie mit der Eingabe, um die Liste zu filtern.

Konfigurieren Sie Auslöseraktionen. Fügen Sie unter Aktionen hinzu, was geschehen soll, wenn die Bedingungen erfüllt sind:

• Gruppe: Weisen Sie das Ticket einer bestimmten Supportgruppe zu
• Bearbeiter: Weisen Sie es einem bestimmten Agenten zu (nützlich für Account Manager)
• Priorität: Legen Sie die Ticketpriorität fest (ideal für VIP-Kunden)
• Tags: Fügen Sie Tags für die Berichterstellung oder zusätzliche Automatisierung hinzu
• Typ: Legen Sie den Tickettyp fest (Frage, Vorfall, Problem, Aufgabe)

Beispielsweise könnte ein VIP-Routing-Auslöser diese Aktionen haben:

• Gruppe: Premium Support Team
• Priorität: Hoch
• Tags: Hinzufügen von "vip_customer"

Testen Sie Ihren Auslöser. Klicken Sie auf Erstellen, um Ihren Auslöser zu speichern, und testen Sie ihn dann, indem Sie ein Testticket von einer E-Mail-Adresse in Ihrer zugeordneten Domäne erstellen. Überprüfen Sie Folgendes:

• Der Benutzer wird der richtigen Organisation hinzugefügt
• Der Auslöser wird ausgelöst (überprüfen Sie die Ticketereignisse)
• Alle Aktionen werden korrekt ausgeführt

Verwenden von Organisation-Tags für skalierbare Automatisierung

Organisation-Tags fügen Ihrer Automatisierung eine weitere Ebene der Flexibilität hinzu. Anstatt separate Auslöser für jede Organisation zu erstellen, können Sie Organisationen taggen und Auslöser erstellen, die über mehrere Organisationen mit demselben Tag hinweg funktionieren.

Warum Organisation-Tags verwenden:

• Ein Auslöser verarbeitet mehrere Organisationen
• Besser wartbar als organisationsspezifische Auslöser
• Flexible Kategorisierung (vip, partner, enterprise, region)

Einrichten des Tag-basierten Routings:

• Hinzufügen von Tags zu Organisationen (z. B. vip, enterprise, partner)
• Erstellen eines Auslösers mit der Bedingung: Tags > Enthält mindestens eines von > vip
• Aktionen gelten für alle Organisationen mit diesem Tag

Dieser Ansatz skaliert besser, wenn Sie wachsen. Anstatt für jeden VIP-Kunden einen neuen Auslöser zu erstellen, fügen Sie einfach das Tag vip zu seiner Organisation hinzu.

Beheben häufiger Probleme

Auch bei sorgfältiger Einrichtung funktionieren Organisationsauslöser manchmal nicht wie erwartet. So beheben Sie die häufigsten Probleme.

Auslöser wird nicht ausgelöst

Wenn Ihr Auslöser nicht ausgelöst wird, überprüfen Sie diese Dinge in der folgenden Reihenfolge:

1. Befindet sich der Benutzer tatsächlich in der Organisation? Überprüfen Sie das Profil des Benutzers, um die Organisationsmitgliedschaft zu bestätigen
2. Ist die Organisationsbedingung korrekt? Stellen Sie sicher, dass Sie die richtige Organisation ausgewählt haben
3. Ist der Auslöser aktiv? Stellen Sie sicher, dass er nicht deaktiviert ist
4. Ist das Ticket neu? Wenn Ihre Bedingung "Ticket > Ist > Erstellt" lautet, wird der Auslöser nur bei neuen Tickets ausgelöst
5. Greift ein anderer Auslöser ein? Ein früherer Auslöser ändert möglicherweise Bedingungen, die verhindern, dass Ihr Auslöser ausgelöst wird

Domänenzuordnung funktioniert nicht

Wenn Benutzer nicht automatisch zu Organisationen hinzugefügt werden:

1. Überprüfen Sie das Domänenformat. Geben Sie nur die Domäne (companyabc.com) ein, nicht die vollständige E-Mail-Adresse oder das @-Symbol
2. Stellen Sie sicher, dass keine Konflikte vorliegen. Stellen Sie sicher, dass die Domäne nicht mehreren Organisationen zugeordnet ist
3. Überprüfen Sie auf vorhandene Benutzer. Die Domänenzuordnung betrifft nur neue Benutzer oder erstmalige Einreichungen von bestehenden Benutzern
4. Sehen Sie sich die E-Mail-Quelle an. Einige Weiterleitungs- oder E-Mail-Systeme können die ursprüngliche Domäne maskieren

Benutzer in mehreren Organisationen

Wenn sich ein Benutzer in mehreren Organisationen befindet, verwendet Zendesk seine Standardorganisation für die Auslöserauswertung. So überprüfen oder ändern Sie dies:

1. Öffnen Sie das Profil des Benutzers
2. Sehen Sie sich seine Organisationsliste an
3. Die Standardorganisation ist mit einem Stern gekennzeichnet
4. Klicken Sie auf den Stern neben einer anderen Organisation, um sie zu ändern

Wenn Auslöser über alle Organisationen eines Benutzers hinweg funktionieren sollen (nicht nur seine Standardorganisation), verwenden Sie stattdessen Organisation-Tags anstelle der Bedingung Organisation.

Auslöserkonflikte

Wenn zwei Auslöser sich gegenseitig zu bekämpfen scheinen:

1. Überprüfen Sie die Auslöserreihenfolge. Der Auslöser, der zuerst ausgeführt wird, ändert möglicherweise Felder, von denen der zweite Auslöser abhängt
2. Sehen Sie sich die Aktionen an. Wenn zwei Auslöser dasselbe Feld festlegen (wie Gruppe), gewinnt der zweite
3. Verwenden Sie spezifische Bedingungen. Machen Sie Ihre Bedingungen präziser, damit sich Auslöser nicht unbeabsichtigt überschneiden

Wann Sie über Zendesk-Auslöser hinausgehen sollten

Organisationsbasierte Auslöser funktionieren gut für einfache Routing-Regeln, haben aber Einschränkungen. Sie sind im Wesentlichen "Wenn-Dann"-Aussagen: Wenn die Organisation X ist, dann tue Y. Sie können keinen Kontext verstehen, aus vergangenen Entscheidungen lernen oder komplexe Szenarien verarbeiten, die nicht explizit definiert sind.

Wenn Ihre Support-Abläufe wachsen, erhalten Sie Dutzende oder Hunderte von Auslösern. Jeder einzelne behandelt einen bestimmten Fall, aber zusammen werden sie schwer zu warten. Möglicherweise erstellen Sie Auslöser für Randfälle, die selten vorkommen, oder haben Schwierigkeiten, zu priorisieren, wenn mehrere Auslöser angewendet werden könnten.

Hier wird die KI-gestützte Automatisierung in Betracht gezogen. Im Gegensatz zu regelbasierten Auslösern kann ein KI-System:

• Lernen Sie aus Ihren historischen Ticketdaten, um Muster zu verstehen, die Sie nicht explizit definiert haben
• Behandeln Sie differenzierte Situationen, die nicht in einfache Regeln passen
• Verbessern Sie sich im Laufe der Zeit, wenn Sie mehr Beispiele sehen
• Reduzieren Sie den Wartungsaufwand für die Verwaltung von Hunderten von Auslöserregeln

Bei eesel AI gehen wir dies anders an. Anstatt komplexere Regeln zu erstellen, lernt unser KI-Agent, wie Ihr Team Tickets tatsächlich bearbeitet. Er betrachtet Ihre vergangenen Lösungen, versteht Ihren Geschäftskontext und kann intelligente Routing- und Antwortentscheidungen treffen, ohne explizite Programmierung.

Der Ansatz ist progressiv: Sie beginnen damit, dass die KI Entwürfe für Ihre Agenten zur Überprüfung erstellt, damit Sie überprüfen können, ob sie Ihr Geschäft versteht. Sobald Sie zuversichtlich sind, können Sie sie Routine-Tickets direkt bearbeiten lassen. Auf diese Weise können Sie von einfachen regelbasierten Routings zu wirklich intelligentem KI-Kundenservice übergehen.

Beginnen Sie mit der Automatisierung Ihres Support-Workflows mit der automatischen Zuweisung von Zendesk-Organisationsdomänen

Sie haben jetzt alles, was Sie zum Einrichten der organisationsbasierten Automatisierung in Zendesk benötigen. Hier ist die kurze Zusammenfassung:

1. Richten Sie Ihre Organisationen mit der E-Mail-Domänenzuordnung ein, damit Benutzer automatisch kategorisiert werden
2. Konfigurieren Sie die Gruppenzuordnung für das grundlegende automatische Routing
3. Erstellen Sie Auslöser mit der Bedingung Organisation für erweitertes Routing und Priorisierung
4. Verwenden Sie Organisation-Tags für die skalierbare Automatisierung über mehrere Organisationen hinweg
5. Beheben Sie Probleme mithilfe der gängigen Lösungen, die wir behandelt haben

Organisationsauslöser stellen sicher, dass die richtigen Tickets ohne manuelle Sortierung an die richtigen Personen gelangen. Egal, ob Sie VIPs priorisieren, Partner an spezialisierte Teams weiterleiten oder einfach nur Ihren Workflow organisieren, diese Auslöser können Ihrem Team viel Zeit sparen.

Beginnen Sie mit einem Anwendungsfall, testen Sie ihn gründlich und erweitern Sie ihn dann. Und wenn Sie feststellen, dass Sie an die Grenzen dessen stoßen, was Regeln leisten können, steht eesel AI als nächster Schritt für komplexere Routing- und Antwortanforderungen zur Verfügung.