Cómo asignar automáticamente tickets por dominio de organización en Zendesk

Gestionar los tickets de soporte de manera eficiente significa llevarlos a las personas adecuadas sin clasificación manual. Si su equipo maneja solicitudes de diferentes tipos de clientes (cuentas VIP, socios, clientes empresariales), necesita una forma de categorizar y enrutar automáticamente esos tickets.

La función de asignación automática de dominios de organización de Zendesk resuelve esto. Le permite crear disparadores que manejan automáticamente los tickets según la organización a la que pertenece el solicitante. En lugar de clasificar manualmente los tickets o depender de los agentes para identificar a los clientes importantes, puede configurar reglas que lo hagan instantáneamente.

En esta guía, lo guiaré exactamente a través de cómo configurar la asignación automática basada en la organización en Zendesk, desde la configuración del mapeo de dominios de correo electrónico hasta la creación de disparadores que enrutan los tickets automáticamente. Para los equipos que están superando las configuraciones de disparadores manuales, ofrecemos una alternativa impulsada por IA que aprende de sus datos históricos.

Lo que necesitará para comenzar

Antes de comenzar a configurar la asignación automática basada en la organización, asegúrese de tener:

• Una cuenta de Zendesk Support en el plan Team o superior (las funciones de organización no están disponibles en el plan Essential)
• Acceso de administrador para crear disparadores y administrar organizaciones
• Una lista de dominios de correo electrónico que desea asignar a organizaciones específicas
• Una comprensión clara de su flujo de trabajo de soporte (qué tickets deben ir a dónde)

Si no está seguro de su nivel de plan, consulte con su administrador de Zendesk. Las funciones de organización y disparador que utilizamos están disponibles en los planes Team, Professional y Enterprise.

Comprender cómo funciona la asignación automática de dominios de organización

Analicemos cómo encajan las piezas.

El flujo de trabajo explicado

El mapeo de dominios conecta los dominios de correo electrónico a las organizaciones. Cuando agrega companyabc.com a una organización, cualquier usuario que envíe un correo electrónico desde ese dominio se asocia automáticamente con esa organización. Esto sucede cuando un nuevo usuario envía su primer ticket o cuando un usuario existente envía un correo electrónico desde un dominio mapeado por primera vez.

Las organizaciones pueden tener grupos predeterminados asignados a través del mapeo de grupos. Cuando establece un grupo predeterminado para una organización, todos los tickets nuevos de los usuarios de esa organización se enrutan automáticamente a ese grupo.

Los disparadores utilizan la condición Organización para enrutar los tickets. Cuando llega un ticket, Zendesk verifica la membresía de la organización del solicitante. Si esa organización coincide con la condición de su disparador, el disparador se activa y realiza las acciones que haya configurado.

Aquí está la versión corta: Dominio de correo electrónico → Organización → Disparador → Grupo/Asignado.

Conceptos clave

• Mapeo de dominios: Conectar dominios de correo electrónico (como @companyabc.com) a organizaciones para que los usuarios de esos dominios se agreguen automáticamente
• Mapeo de grupos: Establecer un grupo predeterminado para una organización para que los tickets se enruten automáticamente allí
• Etiquetas de organización: Etiquetas aplicadas a nivel de organización que aparecen automáticamente en todos los tickets de los usuarios de esa organización

Paso 1: Configurar organizaciones con mapeo de dominios de correo electrónico

Antes de que pueda crear disparadores basados en organizaciones, necesita configurar esas organizaciones y configurar el mapeo de dominios.

Navegue a Organizaciones en Zendesk Support. En Zendesk Support, haga clic en el icono Organizaciones en la barra lateral izquierda. Esto abre su lista de organizaciones.

Crear una nueva organización. Haga clic en Agregar organización. Verá un formulario donde puede ingresar:

• Nombre: Dele a su organización un nombre claro (como "Clientes VIP" o "Socio - Acme Corp")
• Dominios de correo electrónico: Este es el campo clave para la automatización. Ingrese los dominios asociados con esta organización, separados por espacios. Por ejemplo: companyabc.com acme.com
• Grupo: Opcionalmente, establezca un grupo predeterminado para los tickets de esta organización
• Etiquetas: Agregue cualquier etiqueta que desee que se aplique automáticamente a los tickets de esta organización

Configurar los ajustes de mapeo de dominios. Cuando agrega un dominio de correo electrónico a una organización, Zendesk asocia automáticamente a cualquier usuario que envíe un correo electrónico desde ese dominio con esa organización. Entonces, si agrega companyabc.com a su organización "Clientes VIP", cualquier persona que envíe un correo electrónico desde @companyabc.com se agrega a esa organización automáticamente.

Algunas cosas a tener en cuenta:

• Puede agregar varios dominios a una sola organización (separados por espacios)
• Cada dominio solo puede asignarse a una organización (si agrega el mismo dominio a varias organizaciones, Zendesk utiliza la primera alfabéticamente)
• El mapeo de dominios solo afecta a los nuevos usuarios o a los envíos por primera vez de los usuarios existentes

Paso 2: Configurar el mapeo de grupos para el enrutamiento automático

Ahora que sus organizaciones están configuradas con el mapeo de dominios, puede configurar el mapeo de grupos para el enrutamiento automático básico.

Establecer grupos predeterminados a nivel de organización. Abra la organización que creó y seleccione un Grupo del menú desplegable. Todos los tickets nuevos de esta organización ahora se enrutarán automáticamente a este grupo.

Cómo interactúa el mapeo de grupos con los disparadores:

• El mapeo de grupos establece el grupo inicial cuando se crea un ticket
• Los disparadores pueden anular o complementar esta asignación predeterminada
• Las reglas de negocio y los agentes aún pueden reasignar los tickets después del enrutamiento inicial

El mapeo de grupos es la forma más simple de enrutamiento basado en la organización. Funciona bien si solo necesita que los tickets de ciertas empresas vayan a equipos específicos. Para un enrutamiento más complejo (diferentes prioridades, etiquetas o asignados), querrá usar disparadores.

Paso 3: Crear disparadores para el enrutamiento avanzado de la organización

Para un enrutamiento más sofisticado, querrá crear disparadores utilizando la condición Organización.

Navegue a Disparadores en el Centro de administración. Vaya a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores. Esto abre su lista de disparadores.

Configurar las condiciones del disparador. Haga clic en Agregar disparador y configure las condiciones:

• Condición 1: Ticket > Es > Creado (para que el disparador se active en los nuevos tickets)
• Condición 2: Organización > Es > [Nombre de su organización]

Seleccione su organización objetivo del menú desplegable. Si tiene muchas organizaciones, comience a escribir para filtrar la lista.

Configurar las acciones del disparador. En Acciones, agregue lo que debería suceder cuando se cumplen las condiciones:

• Grupo: Asigne el ticket a un grupo de soporte específico
• Asignado: Asigne a un agente específico (útil para los administradores de cuentas)
• Prioridad: Establezca la prioridad del ticket (ideal para clientes VIP)
• Etiquetas: Agregue etiquetas para informes o automatización adicional
• Tipo: Establezca el tipo de ticket (Pregunta, Incidente, Problema, Tarea)

Por ejemplo, un disparador de enrutamiento VIP podría tener estas acciones:

• Grupo: Equipo de soporte premium
• Prioridad: Alta
• Etiquetas: Agregar "vip_customer"

Probar su disparador. Haga clic en Crear para guardar su disparador, luego pruébelo creando un ticket de prueba desde una dirección de correo electrónico en su dominio mapeado. Compruebe que:

• El usuario se agrega a la organización correcta
• El disparador se activa (verifique los eventos del ticket)
• Todas las acciones se ejecutan correctamente

Usar etiquetas de organización para la automatización escalable

Las etiquetas de organización agregan otra capa de flexibilidad a su automatización. En lugar de crear disparadores separados para cada organización, puede etiquetar organizaciones y crear disparadores que funcionen en múltiples organizaciones con la misma etiqueta.

Por qué usar etiquetas de organización:

• Un disparador maneja múltiples organizaciones
• Más fácil de mantener que los disparadores específicos de la organización
• Categorización flexible (vip, socio, empresa, región)

Configurar el enrutamiento basado en etiquetas:

• Agregar etiquetas a las organizaciones (por ejemplo, vip, enterprise, partner)
• Crear un disparador con la condición: Etiquetas > Contiene al menos una de > vip
• Las acciones se aplican a todas las organizaciones con esa etiqueta

Este enfoque se escala mejor a medida que crece. En lugar de crear un nuevo disparador para cada cliente VIP, simplemente agrega la etiqueta vip a su organización.

Solución de problemas comunes

Incluso con una configuración cuidadosa, los disparadores de organización a veces no funcionan como se espera. Aquí le mostramos cómo solucionar los problemas más comunes.

El disparador no se activa

Si su disparador no se activa, verifique estas cosas en orden:

1. ¿El usuario está realmente en la organización? Verifique el perfil del usuario para confirmar la membresía de la organización
2. ¿La condición de la organización es correcta? Verifique que seleccionó la organización correcta
3. ¿El disparador está activo? Asegúrese de que no esté desactivado
4. ¿El ticket es nuevo? Si su condición es "Ticket > Es > Creado", el disparador solo se activa en los nuevos tickets
5. ¿Otro disparador está interfiriendo? Un disparador anterior podría estar cambiando las condiciones que impiden que el suyo se active

El mapeo de dominios no funciona

Si los usuarios no se agregan automáticamente a las organizaciones:

1. Verifique el formato del dominio. Ingrese solo el dominio (companyabc.com), no el correo electrónico completo ni el símbolo @
2. Verifique que no haya conflictos. Asegúrese de que el dominio no esté asignado a múltiples organizaciones
3. Verifique si hay usuarios existentes. El mapeo de dominios solo afecta a los nuevos usuarios o a los envíos por primera vez de los usuarios existentes
4. Mire la fuente del correo electrónico. Algunos sistemas de reenvío o correo electrónico pueden enmascarar el dominio original

Usuarios en múltiples organizaciones

Cuando un usuario está en múltiples organizaciones, Zendesk utiliza su organización predeterminada para la evaluación del disparador. Para verificar o cambiar esto:

1. Abra el perfil del usuario
2. Mire su lista de organizaciones
3. La organización predeterminada está marcada con una estrella
4. Haga clic en la estrella junto a una organización diferente para cambiarla

Si necesita que los disparadores funcionen en todas las organizaciones de un usuario (no solo en su predeterminada), use etiquetas de organización en lugar de la condición Organización.

Conflictos de disparadores

Si dos disparadores parecen estar peleando entre sí:

1. Verifique el orden de los disparadores. El disparador que se ejecuta primero podría estar cambiando los campos de los que depende el segundo disparador
2. Mire las acciones. Si dos disparadores establecen el mismo campo (como Grupo), el segundo gana
3. Use condiciones específicas. Haga que sus condiciones sean más precisas para que los disparadores no se superpongan sin querer

Cuándo ir más allá de los disparadores de Zendesk

Los disparadores basados en la organización funcionan bien para reglas de enrutamiento sencillas, pero tienen limitaciones. Son esencialmente declaraciones "si-entonces": si la organización es X, entonces haga Y. No pueden comprender el contexto, aprender de decisiones pasadas o manejar escenarios complejos que no están definidos explícitamente.

A medida que crece su operación de soporte, termina con docenas o cientos de disparadores. Cada uno maneja un caso específico, pero juntos se vuelven difíciles de mantener. Es posible que se encuentre creando disparadores para casos extremos que ocurren raramente, o luchando por priorizar cuándo podrían aplicarse múltiples disparadores.

Aquí es donde la automatización impulsada por IA se vuelve digna de consideración. A diferencia de los disparadores basados en reglas, un sistema de IA puede:

• Aprender de sus datos históricos de tickets para comprender patrones que no ha definido explícitamente
• Manejar situaciones matizadas que no encajan en reglas simples
• Mejorar con el tiempo a medida que ve más ejemplos
• Reducir la carga de mantenimiento de la gestión de cientos de reglas de disparador

En eesel AI, abordamos esto de manera diferente. En lugar de construir reglas más complejas, nuestro agente de IA aprende cómo su equipo realmente maneja los tickets. Analiza sus resoluciones pasadas, comprende su contexto comercial y puede tomar decisiones inteligentes de enrutamiento y respuesta sin programación explícita.

El enfoque es progresivo: comienza con la IA redactando respuestas para que sus agentes las revisen, para que pueda verificar que comprende su negocio. Una vez que tenga confianza, puede dejar que maneje los tickets de rutina directamente. Esto le permite pasar del simple enrutamiento basado en reglas a un servicio al cliente de IA verdaderamente inteligente.

Comience a automatizar su flujo de trabajo de soporte con la asignación automática de dominios de organización de Zendesk

Ahora tiene todo lo que necesita para configurar la automatización basada en la organización en Zendesk. Aquí está el resumen rápido:

1. Configure sus organizaciones con el mapeo de dominios de correo electrónico para que los usuarios se clasifiquen automáticamente
2. Configure el mapeo de grupos para el enrutamiento automático básico
3. Cree disparadores utilizando la condición Organización para el enrutamiento y la priorización avanzados
4. Use etiquetas de organización para la automatización escalable en múltiples organizaciones
5. Solucione problemas utilizando las soluciones comunes que cubrimos

Los disparadores de organización aseguran que los tickets correctos lleguen a las personas correctas sin clasificación manual. Ya sea que esté priorizando VIP, enrutando socios a equipos especializados o simplemente organizando su flujo de trabajo, estos disparadores pueden ahorrarle a su equipo una cantidad significativa de tiempo.

Comience con un caso de uso, pruébelo a fondo y luego expanda. Y si se encuentra con los límites de lo que las reglas pueden hacer, eesel AI está disponible como un próximo paso para necesidades de enrutamiento y respuesta más complejas.