Cómo usar el tipo de habilidad de Zendesk para múltiples habilidades por ticket

Conseguir que los tickets lleguen al agente correcto rápidamente es una de las cosas más impactantes que puede hacer para la satisfacción del cliente. Los tiempos de resolución más rápidos se correlacionan directamente con puntuaciones de satisfacción del cliente más altas. Cuando un cliente de habla francesa envía un problema técnico complejo, no querrá que se quede en una cola general porque su sistema de enrutamiento no puede manejar múltiples requisitos a la vez.

Los tipos de habilidades de Zendesk resuelven este problema. En lugar de tratar cada ticket de la misma manera, puede etiquetar los tickets con múltiples habilidades (como "Francés" + "Técnico" + "Empresa") y enrutarlos solo a los agentes que tengan todas las cualificaciones necesarias. Esta guía le explica exactamente cómo configurar esto.

Lo que necesitará para empezar

Antes de sumergirse en la configuración, asegúrese de tener cubiertos los aspectos básicos:

• Plan Zendesk Suite Enterprise o Enterprise Plus. El enrutamiento basado en habilidades no está disponible en los planes Team, Growth o Professional. También necesitará un plan de soporte de nivel Enterprise.
• Acceso de administrador al Centro de administración de Zendesk. Necesitará permiso para modificar las reglas de negocio y los perfiles de los agentes.
• Una imagen clara de las habilidades de su equipo. Documente qué agentes hablan qué idiomas, quién maneja los problemas técnicos, quién cubre líneas de productos específicas, etc.
• Un plan para su estructura de habilidades. Empiece de forma sencilla. Puede crear hasta 10 tipos de habilidades, pero recomendamos comenzar con 3-5 categorías principales.

Si está en un plan de nivel inferior o desea evitar la complejidad de la configuración manual de habilidades, herramientas como eesel AI pueden manejar el enrutamiento inteligente sin requerir acceso Enterprise.

Comprender los tipos de habilidades y las múltiples habilidades por ticket

Piense en los tipos de habilidades como categorías y en las habilidades como valores específicos dentro de esas categorías. Así es como funciona:

Un solo ticket puede tener múltiples habilidades de diferentes tipos de habilidades. Por ejemplo, un ticket podría tener:

• Idioma: Francés
• Línea de productos: Producto A
• Nivel de experiencia: Senior

Aquí está la clave: los agentes solo se consideran una coincidencia si tienen todas las habilidades requeridas en ese ticket. Si su ticket requiere habilidades de Francés + Técnico + Empresa, solo los agentes que tengan las tres serán elegibles para recibirlo.

Las habilidades se pueden marcar como Requeridas u Opcionales:

• Las habilidades requeridas nunca se agotan. El ticket esperará indefinidamente a un agente con esa habilidad.
• Las habilidades opcionales están sujetas a un tiempo de espera que usted configure. Si ningún agente coincidente está disponible dentro de ese plazo, el ticket se enruta a cualquier agente disponible.

Esto importa porque si hace que cada habilidad sea Requerida y ningún agente tiene la combinación completa, su ticket permanecerá sin asignar indefinidamente.

Paso 1: Cree sus tipos de habilidades

Comience creando las categorías que organizan sus habilidades.

Navegue a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Habilidades. Aquí es donde administrará todas las habilidades de su cuenta.

1. Haga clic en el botón Nuevo tipo de habilidad.
2. Introduzca un nombre único (máximo 96 caracteres). Manténgalo claro y descriptivo.
3. Pulse Intro para guardar.

Tipos de habilidades comunes a considerar:

• Idioma para equipos de soporte multilingües
• Producto para empresas con múltiples líneas de productos
• Técnico para la resolución de problemas complejos
• Departamento para equipos especializados (Facturación, Ventas, etc.)

Recuerde: puede crear hasta 10 tipos de habilidades. Comience con sus necesidades de enrutamiento más críticas y expanda desde allí.

Paso 2: Agregue habilidades a cada tipo de habilidad

Una vez que haya creado los tipos de habilidades, agregue las habilidades individuales dentro de cada categoría.

1. En la página Habilidades, busque el tipo de habilidad al que desea agregar habilidades.
2. Haga clic en Nueva habilidad.
3. Introduzca un nombre para la habilidad (máximo 96 caracteres, único dentro del tipo de habilidad).
4. Pulse Intro para guardar.

Cada tipo de habilidad puede contener hasta 30 habilidades. Por ejemplo, bajo un tipo de habilidad "Idioma", podría agregar Francés, Español y Alemán. Bajo un tipo de habilidad "Producto", podría agregar sus diferentes líneas de productos.

Importante: Después de crear una habilidad, no puede moverla a un tipo de habilidad diferente. Si necesita reorganizar, tendrá que eliminar y volver a crear la habilidad en el tipo correcto.

Paso 3: Configure activadores para aplicar múltiples habilidades

Ahora para la parte de automatización. Creará activadores que aplicarán automáticamente múltiples habilidades a los tickets en función de su contenido.

Navegue a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Activadores.

1. Haga clic en Crear activador.
2. En Condiciones, especifique cuándo debe activarse el activador. Por ejemplo:
   • El idioma del ticket es francés
   • El asunto contiene "API" o "integración"
3. En Acciones, seleccione Agregar habilidades.
4. Elija las habilidades para agregar. Puede agregar múltiples habilidades de diferentes tipos de habilidades en una sola acción de activador.
5. Para cada habilidad, establezca la prioridad: Requerida u Opcional.

Ejemplo de configuración del activador:

• Condiciones: El idioma del ticket es francés Y el asunto contiene "facturación"
• Acciones: Agregar "Francés" (Requerido) + "Facturación" (Opcional)

Esto asegura que las preguntas de facturación en francés se enruten a los agentes que hablan francés, pero si no hay especialistas en facturación disponibles, el ticket aún puede ser manejado por cualquier agente de habla francesa después del período de tiempo de espera.

Paso 4: Asigne habilidades a los agentes

Con sus habilidades y activadores configurados, asigne esas habilidades a los agentes que las tengan.

1. Vuelva a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Habilidades.
2. Haga clic en una habilidad específica.
3. En Agentes, haga clic en Administrar.
4. Seleccione los agentes que tienen esta habilidad. Puede seleccionar hasta 50 agentes a la vez.
5. Haga clic en Guardar.

Un agente puede tener múltiples habilidades en diferentes tipos de habilidades. Un agente senior bilingüe podría tener habilidades de Francés, Español, Técnico y Empresa. Esta flexibilidad le permite construir escenarios de enrutamiento complejos.

Al planificar las asignaciones, considere la cobertura de habilidades en todo su equipo. Si solo un agente tiene una combinación de habilidades particular, eso crea un cuello de botella. Asegúrese de tener suficientes agentes con conjuntos de habilidades comunes para manejar el volumen esperado.

También puede establecer la prioridad de la habilidad por agente (Normal o Alta) si está utilizando enrutamiento omnicanal. Las habilidades de alta prioridad ayudan a garantizar que los especialistas reciban los tickets que coinciden con su experiencia antes de que los tickets generales consuman su capacidad.

Desafíos comunes con múltiples habilidades

Incluso con una planificación cuidadosa, los equipos a menudo se topan con problemas al implementar el enrutamiento basado en habilidades con múltiples tipos de habilidades.

Brechas en la cobertura de habilidades. Si un ticket requiere habilidades de Francés + Técnico + Empresa, pero ningún agente tiene las tres, ese ticket no se puede enrutar. Planifique las combinaciones de habilidades comunes y asegúrese de tener agentes que las cubran. Utilice las habilidades Opcionales estratégicamente para evitar cuellos de botella.

Sobrediseño con demasiados tipos de habilidades. Es tentador crear una habilidad para cada escenario posible, pero esto rápidamente se vuelve inmanejable. Apéguese a sus 3-5 tipos de habilidades principales iniciales. Recuerde, puede tener hasta 10 tipos de habilidades y 30 habilidades por tipo, pero no necesita usarlas todas.

Los tickets de seguimiento no heredan las habilidades. Cuando un cliente responde a un ticket cerrado y crea un seguimiento, ese nuevo ticket no tendrá las habilidades del original. Necesitará activadores para volver a aplicar las habilidades en función del contenido del nuevo ticket.

Sobrecarga de mantenimiento a medida que cambia el equipo. Cuando los agentes se unen, se van o cambian de rol, debe actualizar sus asignaciones de habilidades. Este mantenimiento continuo a menudo se subestima. Considere revisiones trimestrales de su estructura de habilidades para mantenerla actualizada.

Cuellos de botella de habilidades requeridas. Una habilidad Requerida significa que el ticket esperará indefinidamente a un agente coincidente. Esto es apropiado para problemas especializados que realmente requieren experiencia específica, pero el uso excesivo crea cuellos de botella. La mayoría de las habilidades deben ser Opcionales con tiempos de espera razonables.

Un enfoque más simple con eesel AI

Configurar el enrutamiento basado en habilidades en Zendesk funciona bien para los equipos con el plan y los recursos adecuados para mantenerlo. Pero no es la única forma de llevar los tickets a los agentes correctos.

Si la configuración manual le resulta abrumadora, existe una alternativa. En lugar de definir cada habilidad y crear una lógica de activador compleja, puede usar un compañero de equipo de IA que aprenderá automáticamente la experiencia de su equipo.

Así es como funciona. Conecta eesel AI a su cuenta de Zendesk. Nuestra IA lee sus tickets pasados, artículos del centro de ayuda y respuestas de los agentes para comprender su negocio. Identifica patrones en cómo se han manejado los diferentes tipos de tickets y por quién.

Cuando llega un nuevo ticket, eesel AI analiza el contenido y lo enruta en función de la experiencia demostrada en lugar de las etiquetas de habilidades predefinidas. Si Sarah ha manejado 47 disputas de facturación en el último mes y tiene una tasa de resolución del 95% en ellas, las preguntas de facturación se enrutan a Sarah. No se requiere asignación manual de habilidades.

Las instrucciones de enrutamiento utilizan inglés sencillo. En lugar de construir condiciones de activador complejas, escribe reglas simples como "Enrutar las solicitudes de reembolso de más de $500 al equipo senior" o "Siempre escalar las cuentas empresariales a Alex". Nuestra IA interpreta estas instrucciones y las aplica de forma inteligente.

Puede comenzar con un lanzamiento progresivo. Haga que eesel AI redacte primero las respuestas para la revisión del agente. Una vez que esté seguro de la precisión del enrutamiento, expanda a la automatización completa. Esto le permite verificar que nuestra IA comprende su negocio antes de que maneje los tickets directamente.

Para los equipos que buscan implementar el enrutamiento inteligente de tickets sin la sobrecarga de mantenimiento de la configuración manual de habilidades, nuestro producto AI Triage maneja el enrutamiento automáticamente. Y a diferencia de la función de habilidades nativa de Zendesk, funciona con cualquier plan de Zendesk, no solo con Enterprise.

Comenzando con un enrutamiento de tickets más inteligente

Ya sea que elija el enrutamiento basado en habilidades nativo de Zendesk o una alternativa impulsada por IA, el objetivo es el mismo: llevar los tickets a los agentes correctos más rápido.

Si va por la ruta de Zendesk, comience de forma sencilla. Cree 3-5 tipos de habilidades principales que cubran sus escenarios de enrutamiento de mayor volumen. Configure activadores para aplicar múltiples habilidades automáticamente. Asigne habilidades a los agentes en función de sus calificaciones reales. Pruebe todo a fondo antes de ponerlo en marcha.

Recuerde que el enrutamiento basado en habilidades requiere un mantenimiento continuo. A medida que su equipo evoluciona, deberá actualizar las asignaciones de habilidades, refinar las condiciones del activador y estar atento a las brechas de cobertura.

Si la complejidad de la configuración lo está frenando, o si está en un plan de Zendesk de nivel inferior, pruebe eesel AI para un enrutamiento inteligente que aprende de sus tickets existentes. Funciona con cualquier plan de Zendesk y lo pone en marcha en minutos en lugar de días.

De cualquier manera, el objetivo es el mismo: llevar cada ticket al agente mejor equipado para resolverlo. Eso es mejor para sus clientes, sus agentes y sus métricas.