Comment utiliser le type de compétence Zendesk pour plusieurs compétences par ticket

Faire parvenir rapidement les tickets au bon agent est l’une des choses les plus importantes que vous puissiez faire pour la satisfaction de la clientèle. Des temps de résolution plus rapides sont directement corrélés à des scores de satisfaction client plus élevés. Lorsqu’un client francophone soumet un problème technique complexe, vous ne voulez pas qu’il reste dans une file d’attente générale parce que votre système de routage ne peut pas gérer plusieurs exigences à la fois.

Les types de compétences de Zendesk résolvent ce problème. Au lieu de traiter chaque ticket de la même manière, vous pouvez étiqueter les tickets avec plusieurs compétences (comme « Français » + « Technique » + « Entreprise ») et les acheminer uniquement vers les agents qui possèdent toutes les qualifications nécessaires. Ce guide explique exactement comment configurer cela.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de plonger dans la configuration, assurez-vous d’avoir couvert les bases :

• Plan Zendesk Suite Enterprise ou Enterprise Plus. Le routage basé sur les compétences n’est pas disponible sur les plans Team, Growth ou Professional. Vous aurez également besoin d’un plan de support de niveau Enterprise.
• Accès administrateur au Centre d’administration Zendesk. Vous aurez besoin de l’autorisation de modifier les règles d’entreprise et les profils d’agent.
• Une image claire des compétences de votre équipe. Documentez quels agents parlent quelles langues, qui traite les problèmes techniques, qui couvre des gammes de produits spécifiques, etc.
• Un plan pour votre structure de compétences. Commencez simplement. Vous pouvez créer jusqu’à 10 types de compétences, mais nous vous recommandons de commencer par 3 à 5 catégories principales.

Si vous avez un plan de niveau inférieur ou si vous voulez éviter la complexité de la configuration manuelle des compétences, des outils comme eesel AI peuvent gérer le routage intelligent sans nécessiter d’accès Enterprise.

Comprendre les types de compétences et les compétences multiples par ticket

Considérez les types de compétences comme des catégories et les compétences comme des valeurs spécifiques au sein de ces catégories. Voici comment cela fonctionne :

Un seul ticket peut avoir plusieurs compétences de différents types de compétences. Par exemple, un ticket pourrait avoir :

• Langue : Français
• Gamme de produits : Produit A
• Niveau d’expertise : Senior

Voici la clé : les agents ne sont considérés comme une correspondance que s’ils ont toutes les compétences requises sur ce ticket. Si votre ticket nécessite des compétences en français + technique + entreprise, seuls les agents qui possèdent les trois seront admissibles à le recevoir.

Les compétences peuvent être marquées comme Obligatoires ou Facultatives :

• Les compétences obligatoires n’expirent jamais. Le ticket attendra indéfiniment un agent possédant cette compétence.
• Les compétences facultatives sont soumises à un délai d’expiration que vous configurez. Si aucun agent correspondant n’est disponible dans ce délai, le ticket est acheminé vers n’importe quel agent disponible.

C’est important, car si vous rendez chaque compétence obligatoire et qu’aucun agent n’a la combinaison complète, votre ticket restera non attribué indéfiniment.

Étape 1 : Créez vos types de compétences

Commencez par créer les catégories qui organisent vos compétences.

Accédez à Centre d’administration > Objets et règles > Règles d’entreprise > Compétences. C’est ici que vous gérerez toutes les compétences de votre compte.

1. Cliquez sur le bouton Nouveau type de compétence.
2. Entrez un nom unique (max. 96 caractères). Gardez-le clair et descriptif.
3. Appuyez sur Entrée pour enregistrer.

Types de compétences courants à considérer :

• Langue pour les équipes de support multilingues
• Produit pour les entreprises avec plusieurs gammes de produits
• Technique pour le dépannage complexe
• Département pour les équipes spécialisées (facturation, ventes, etc.)

N’oubliez pas : vous pouvez créer jusqu’à 10 types de compétences. Commencez par vos besoins de routage les plus critiques et développez à partir de là.

Étape 2 : Ajoutez des compétences à chaque type de compétence

Une fois que vous avez créé des types de compétences, ajoutez les compétences individuelles dans chaque catégorie.

1. Dans la page Compétences, trouvez le type de compétence auquel vous voulez ajouter des compétences.
2. Cliquez sur Nouvelle compétence.
3. Entrez un nom pour la compétence (max. 96 caractères, unique dans le type de compétence).
4. Appuyez sur Entrée pour enregistrer.

Chaque type de compétence peut contenir jusqu’à 30 compétences. Par exemple, sous un type de compétence « Langue », vous pourriez ajouter Français, Espagnol et Allemand. Sous un type de compétence « Produit », vous pourriez ajouter vos différentes gammes de produits.

Important : Une fois qu’une compétence est créée, vous ne pouvez pas la déplacer vers un autre type de compétence. Si vous devez réorganiser, vous devrez supprimer et recréer la compétence dans le type correct.

Étape 3 : Configurez des déclencheurs pour appliquer plusieurs compétences

Maintenant, passons à la partie automatisation. Vous créerez des déclencheurs qui appliquent automatiquement plusieurs compétences aux tickets en fonction de leur contenu.

Accédez à Centre d’administration > Objets et règles > Règles d’entreprise > Déclencheurs.

1. Cliquez sur Créer un déclencheur.
2. Sous Conditions, spécifiez quand le déclencheur doit se déclencher. Par exemple :
   • La langue du ticket est le français
   • L’objet contient « API » ou « intégration »
3. Sous Actions, sélectionnez Ajouter des compétences.
4. Choisissez les compétences à ajouter. Vous pouvez ajouter plusieurs compétences de différents types de compétences dans une seule action de déclencheur.
5. Pour chaque compétence, définissez la priorité : Obligatoire ou Facultative.

Exemple de configuration de déclencheur :

• Conditions : La langue du ticket est le français ET l’objet contient « facturation »
• Actions : Ajouter « Français » (Obligatoire) + « Facturation » (Facultative)

Cela garantit que les questions de facturation en français sont acheminées vers les agents qui parlent français, mais si aucun spécialiste de la facturation n’est disponible, le ticket peut toujours être traité par n’importe quel agent francophone après la période d’expiration.

Étape 4 : Attribuez des compétences aux agents

Une fois vos compétences et vos déclencheurs configurés, attribuez ces compétences aux agents qui les possèdent.

1. Retournez à Centre d’administration > Objets et règles > Règles d’entreprise > Compétences.
2. Cliquez sur une compétence spécifique.
3. Sous Agents, cliquez sur Gérer.
4. Sélectionnez les agents qui possèdent cette compétence. Vous pouvez sélectionner jusqu’à 50 agents à la fois.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Un agent peut avoir plusieurs compétences dans différents types de compétences. Un agent senior bilingue pourrait avoir des compétences en français, en espagnol, en technique et en entreprise. Cette flexibilité vous permet de créer des scénarios de routage complexes.

Lors de la planification des affectations, tenez compte de la couverture des compétences au sein de votre équipe. Si un seul agent possède une combinaison de compétences particulière, cela crée un goulot d’étranglement. Assurez-vous d’avoir suffisamment d’agents avec des ensembles de compétences communs pour gérer le volume prévu.

Vous pouvez également définir la priorité des compétences par agent (normale ou élevée) si vous utilisez le routage omnicanal. Les compétences à haute priorité aident à garantir que les spécialistes reçoivent les tickets qui correspondent à leur expertise avant que les tickets généraux ne consomment leur capacité.

Défis courants avec les compétences multiples

Même avec une planification minutieuse, les équipes rencontrent souvent des problèmes lors de la mise en œuvre du routage basé sur les compétences avec plusieurs types de compétences.

Lacunes dans la couverture des compétences. Si un ticket nécessite des compétences en français + technique + entreprise, mais qu’aucun agent n’a les trois, ce ticket ne peut pas être acheminé. Planifiez les combinaisons de compétences courantes et assurez-vous d’avoir des agents qui les couvrent. Utilisez les compétences facultatives de manière stratégique pour éviter les goulots d’étranglement.

Sur-ingénierie avec trop de types de compétences. Il est tentant de créer une compétence pour chaque scénario possible, mais cela devient rapidement ingérable. Tenez-vous-en à vos 3 à 5 types de compétences de base initiaux. N’oubliez pas que vous pouvez avoir jusqu’à 10 types de compétences et 30 compétences par type, mais vous n’avez pas besoin de tous les utiliser.

Les tickets de suivi n’héritent pas des compétences. Lorsqu’un client répond à un ticket fermé et crée un suivi, ce nouveau ticket n’aura pas les compétences de l’original. Vous aurez besoin de déclencheurs pour réappliquer les compétences en fonction du contenu du nouveau ticket.

Frais généraux de maintenance à mesure que l’équipe change. Lorsque des agents rejoignent, quittent ou changent de rôle, vous devez mettre à jour leurs affectations de compétences. Cette maintenance continue est souvent sous-estimée. Envisagez des examens trimestriels de votre structure de compétences pour la maintenir à jour.

Goulots d’étranglement des compétences obligatoires. Une compétence obligatoire signifie que le ticket attendra indéfiniment un agent correspondant. Cela est approprié pour les problèmes spécialisés qui nécessitent vraiment une expertise spécifique, mais une utilisation excessive crée des goulots d’étranglement. La plupart des compétences devraient être facultatives avec des délais d’expiration raisonnables.

Une approche plus simple avec eesel AI

La configuration du routage basé sur les compétences dans Zendesk fonctionne bien pour les équipes qui ont le bon plan et les ressources nécessaires pour le maintenir. Mais ce n’est pas la seule façon de faire parvenir les tickets aux bons agents.

Si la configuration manuelle vous semble accablante, il existe une alternative. Au lieu de définir chaque compétence et de créer une logique de déclenchement complexe, vous pouvez utiliser un coéquipier IA qui apprendra automatiquement l’expertise de votre équipe.

Voici comment cela fonctionne. Vous connectez eesel AI à votre compte Zendesk. Notre IA lit vos anciens tickets, vos articles du centre d’aide et les réponses de vos agents pour comprendre votre entreprise. Elle identifie les tendances dans la façon dont différents types de tickets ont été traités et par qui.

Lorsqu’un nouveau ticket arrive, eesel AI analyse le contenu et l’achemine en fonction de l’expertise démontrée plutôt que des étiquettes de compétences prédéfinies. Si Sarah a traité 47 litiges de facturation au cours du dernier mois et a un taux de résolution de 95 % sur ceux-ci, les questions de facturation sont acheminées vers Sarah. Aucune affectation manuelle de compétences n’est requise.

Les instructions de routage utilisent un langage simple. Au lieu de créer des conditions de déclenchement complexes, vous écrivez des règles simples comme « Acheminer les demandes de remboursement de plus de 500 $ à l’équipe senior » ou « Toujours remonter les comptes d’entreprise à Alex ». Notre IA interprète ces instructions et les applique intelligemment.

Vous pouvez commencer par un déploiement progressif. Demandez d’abord à eesel AI de rédiger des réponses pour examen par l’agent. Une fois que vous êtes confiant dans la précision du routage, passez à l’automatisation complète. Cela vous permet de vérifier que notre IA comprend votre entreprise avant de traiter directement les tickets.

Pour les équipes qui cherchent à mettre en œuvre un routage intelligent des tickets sans les frais généraux de maintenance de la configuration manuelle des compétences, notre produit AI Triage gère le routage automatiquement. Et contrairement à la fonctionnalité de compétences native de Zendesk, il fonctionne avec n’importe quel plan Zendesk, pas seulement Enterprise.

Commencez à utiliser un routage de tickets plus intelligent

Que vous choisissiez le routage basé sur les compétences natif de Zendesk ou une alternative basée sur l’IA, l’objectif est le même : faire parvenir les tickets aux bons agents plus rapidement.

Si vous optez pour la voie Zendesk, commencez simplement. Créez 3 à 5 types de compétences de base qui couvrent vos scénarios de routage à volume élevé. Configurez des déclencheurs pour appliquer automatiquement plusieurs compétences. Attribuez des compétences aux agents en fonction de leurs qualifications réelles. Testez tout minutieusement avant de passer en direct.

N’oubliez pas que le routage basé sur les compétences nécessite une maintenance continue. À mesure que votre équipe évolue, vous devrez mettre à jour les affectations de compétences, affiner les conditions de déclenchement et surveiller les lacunes de couverture.

Si la complexité de la configuration vous retient, ou si vous avez un plan Zendesk de niveau inférieur, essayez eesel AI pour un routage intelligent qui apprend de vos tickets existants. Il fonctionne avec n’importe quel plan Zendesk et vous permet d’être opérationnel en quelques minutes au lieu de quelques jours.

Quoi qu’il en soit, l’objectif est le même : faire parvenir chaque ticket à l’agent le mieux équipé pour le résoudre. C’est mieux pour vos clients, vos agents et vos mesures.