Tickets schnell an den richtigen Agenten zu leiten, ist eines der wirkungsvollsten Dinge, die Sie für die Kundenzufriedenheit tun können. Schnellere Lösungszeiten korrelieren direkt mit höheren Kundenzufriedenheitswerten. Wenn ein französischsprachiger Kunde ein komplexes technisches Problem einreicht, möchten Sie nicht, dass es in einer allgemeinen Warteschlange landet, weil Ihr Routing-System nicht mehrere Anforderungen gleichzeitig verarbeiten kann.
Die Fähigkeitstypen (Skill Types) von Zendesk lösen dieses Problem. Anstatt jedes Ticket gleich zu behandeln, können Sie Tickets mit mehreren Fähigkeiten (wie "Französisch" + "Technisch" + "Enterprise") versehen und sie nur an Agenten weiterleiten, die alle erforderlichen Qualifikationen haben. Diese Anleitung führt Sie genau durch die Einrichtung.
Was Sie für den Anfang benötigen
Bevor Sie mit der Konfiguration beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie die Grundlagen abgedeckt haben:
- Zendesk Suite Enterprise oder Enterprise Plus Plan. Fähigkeitenbasiertes Routing (Skills-based routing) ist nicht in den Plänen Team, Growth oder Professional verfügbar. Sie benötigen auch einen Support-Plan auf Enterprise-Ebene.
- Admin-Zugriff auf das Zendesk Admin Center. Sie benötigen die Berechtigung, Geschäftsregeln und Agentenprofile zu ändern.
- Ein klares Bild von den Fähigkeiten Ihres Teams. Dokumentieren Sie, welche Agenten welche Sprachen sprechen, wer technische Probleme behandelt, wer bestimmte Produktlinien abdeckt usw.
- Ein Plan für Ihre Fähigkeitsstruktur. Beginnen Sie einfach. Sie können bis zu 10 Fähigkeitstypen erstellen, aber wir empfehlen, mit 3-5 Kernkategorien zu beginnen.
Wenn Sie sich in einem Plan einer niedrigeren Stufe befinden oder die Komplexität der manuellen Fähigkeitskonfiguration vermeiden möchten, können Tools wie eesel AI intelligentes Routing ohne Enterprise-Zugang übernehmen.
Verständnis von Fähigkeitstypen und mehreren Fähigkeiten pro Ticket
Stellen Sie sich Fähigkeitstypen als Kategorien und Fähigkeiten als spezifische Werte innerhalb dieser Kategorien vor. So funktioniert es:
| Fähigkeitstyp (Skill Type) | Beispielfähigkeiten (Example Skills) |
|---|---|
| Sprache (Language) | Französisch, Spanisch, Deutsch, Japanisch |
| Produktlinie (Product Line) | Produkt A, Produkt B, Produkt C |
| Expertise-Level (Expertise Level) | Junior, Senior, Spezialist |
| Abteilung (Department) | Abrechnung, Vertrieb, Technischer Support |
Ein einzelnes Ticket kann mehrere Fähigkeiten aus verschiedenen Fähigkeitstypen haben. Beispielsweise könnte ein Ticket Folgendes haben:
- Sprache (Language): Französisch
- Produktlinie (Product Line): Produkt A
- Expertise-Level (Expertise Level): Senior
Hier ist der Schlüssel: Agenten werden nur dann als Übereinstimmung betrachtet, wenn sie alle erforderlichen Fähigkeiten auf diesem Ticket haben. Wenn Ihr Ticket Französisch + Technische + Enterprise-Fähigkeiten erfordert, sind nur Agenten berechtigt, es zu erhalten, die alle drei haben.
Fähigkeiten können als Erforderlich (Required) oder Optional (Optional) markiert werden:
- Erforderliche Fähigkeiten (Required skills) haben nie ein Timeout. Das Ticket wartet unbegrenzt auf einen Agenten mit dieser Fähigkeit.
- Optionale Fähigkeiten (Optional skills) unterliegen einem von Ihnen konfigurierten Timeout. Wenn innerhalb dieses Zeitrahmens kein passender Agent verfügbar ist, wird das Ticket an jeden verfügbaren Agenten weitergeleitet.
Dies ist wichtig, denn wenn Sie jede Fähigkeit als Erforderlich festlegen und kein Agent die vollständige Kombination hat, bleibt Ihr Ticket unbegrenzt nicht zugewiesen.
Schritt 1: Erstellen Sie Ihre Fähigkeitstypen
Beginnen Sie mit der Erstellung der Kategorien, die Ihre Fähigkeiten organisieren.
Navigieren Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Fähigkeiten (Skills). Hier verwalten Sie alle Fähigkeiten für Ihr Konto.
- Klicken Sie auf die Schaltfläche Neuer Fähigkeitstyp (New skill type).
- Geben Sie einen eindeutigen Namen ein (maximal 96 Zeichen). Halten Sie ihn klar und beschreibend.
- Drücken Sie die Eingabetaste, um zu speichern.
Gängige Fähigkeitstypen, die Sie in Betracht ziehen sollten:
- Sprache (Language) für mehrsprachige Support-Teams
- Produkt (Product) für Unternehmen mit mehreren Produktlinien
- Technisch (Technical) für komplexe Fehlerbehebung
- Abteilung (Department) für spezialisierte Teams (Abrechnung, Vertrieb usw.)
Denken Sie daran: Sie können bis zu 10 Fähigkeitstypen erstellen. Beginnen Sie mit Ihren wichtigsten Routing-Anforderungen und erweitern Sie sie von dort aus.
Schritt 2: Fügen Sie jedem Fähigkeitstyp Fähigkeiten hinzu
Sobald Sie Fähigkeitstypen erstellt haben, fügen Sie die einzelnen Fähigkeiten innerhalb jeder Kategorie hinzu.
- Suchen Sie auf der Seite Fähigkeiten den Fähigkeitstyp, dem Sie Fähigkeiten hinzufügen möchten.
- Klicken Sie auf Neue Fähigkeit (New skill).
- Geben Sie einen Namen für die Fähigkeit ein (maximal 96 Zeichen, eindeutig innerhalb des Fähigkeitstyps).
- Drücken Sie die Eingabetaste, um zu speichern.
Jeder Fähigkeitstyp kann bis zu 30 Fähigkeiten enthalten. Unter einem Fähigkeitstyp "Sprache" könnten Sie beispielsweise Französisch, Spanisch und Deutsch hinzufügen. Unter einem Fähigkeitstyp "Produkt" könnten Sie Ihre verschiedenen Produktlinien hinzufügen.
Wichtig: Nachdem eine Fähigkeit erstellt wurde, können Sie sie nicht in einen anderen Fähigkeitstyp verschieben. Wenn Sie neu organisieren müssen, müssen Sie die Fähigkeit löschen und im richtigen Typ neu erstellen.
Schritt 3: Richten Sie Auslöser ein, um mehrere Fähigkeiten anzuwenden
Nun zum Automatisierungsteil. Sie erstellen Auslöser, die automatisch mehrere Fähigkeiten auf Tickets anwenden, basierend auf deren Inhalt.
Navigieren Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Auslöser (Triggers).
- Klicken Sie auf Auslöser erstellen (Create trigger).
- Geben Sie unter Bedingungen (Conditions) an, wann der Auslöser ausgelöst werden soll. Zum Beispiel:
- Ticketsprache ist Französisch
- Betreff enthält "API" oder "Integration"
- Wählen Sie unter Aktionen (Actions) Fähigkeiten hinzufügen (Add skills).
- Wählen Sie die hinzuzufügenden Fähigkeiten aus. Sie können mehrere Fähigkeiten aus verschiedenen Fähigkeitstypen in einer einzigen Auslöseraktion hinzufügen.
- Legen Sie für jede Fähigkeit die Priorität fest: Erforderlich (Required) oder Optional (Optional).
Beispiel für die Auslöser-Einrichtung:
- Bedingungen (Conditions): Ticketsprache ist Französisch UND Betreff enthält "Abrechnung"
- Aktionen (Actions): Füge "Französisch" (Erforderlich) + "Abrechnung" (Optional) hinzu
Dies stellt sicher, dass französische Abrechnungsfragen an Agenten weitergeleitet werden, die Französisch sprechen, aber wenn keine Abrechnungsspezialisten verfügbar sind, kann das Ticket nach Ablauf des Timeouts dennoch von jedem französischsprachigen Agenten bearbeitet werden.
Schritt 4: Weisen Sie Agenten Fähigkeiten zu
Nachdem Ihre Fähigkeiten und Auslöser konfiguriert sind, weisen Sie diese Fähigkeiten den Agenten zu, die sie haben.
- Gehen Sie zurück zu Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Fähigkeiten (Skills).
- Klicken Sie auf eine bestimmte Fähigkeit.
- Klicken Sie unter Agenten (Agents) auf Verwalten (Manage).
- Wählen Sie die Agenten aus, die diese Fähigkeit haben. Sie können bis zu 50 Agenten gleichzeitig auswählen.
- Klicken Sie auf Speichern (Save).
Ein Agent kann mehrere Fähigkeiten über verschiedene Fähigkeitstypen hinweg haben. Ein zweisprachiger Senior-Agent könnte Französisch-, Spanisch-, Technik- und Enterprise-Fähigkeiten haben. Diese Flexibilität ermöglicht es Ihnen, komplexe Routing-Szenarien zu erstellen.
Berücksichtigen Sie bei der Planung von Zuweisungen die Fähigkeitsabdeckung in Ihrem Team. Wenn nur ein Agent eine bestimmte Fähigkeitskombination hat, entsteht ein Engpass. Stellen Sie sicher, dass Sie genügend Agenten mit gemeinsamen Fähigkeitssätzen haben, um das erwartete Volumen zu bewältigen.
Sie können auch die Fähigkeitspriorität pro Agent festlegen (Normal oder Hoch), wenn Sie Omnichannel-Routing verwenden. Fähigkeiten mit hoher Priorität tragen dazu bei, dass Spezialisten Tickets erhalten, die ihrer Expertise entsprechen, bevor allgemeine Tickets ihre Kapazität verbrauchen.
Häufige Herausforderungen bei mehreren Fähigkeiten
Auch bei sorgfältiger Planung stoßen Teams oft auf Probleme bei der Implementierung von fähigkeitsbasiertem Routing mit mehreren Fähigkeitstypen.
Lücken in der Fähigkeitsabdeckung. Wenn ein Ticket Französisch + Technische + Enterprise-Fähigkeiten erfordert, aber kein Agent alle drei hat, kann dieses Ticket nicht geroutet werden. Planen Sie gängige Fähigkeitskombinationen und stellen Sie sicher, dass Sie Agenten haben, die diese abdecken. Verwenden Sie optionale Fähigkeiten strategisch, um Engpässe zu vermeiden.
Überkonstruktion mit zu vielen Fähigkeitstypen. Es ist verlockend, für jedes mögliche Szenario eine Fähigkeit zu erstellen, aber dies wird schnell unüberschaubar. Halten Sie sich an Ihre anfänglichen 3-5 Kernfähigkeitstypen. Denken Sie daran, Sie können bis zu 10 Fähigkeitstypen und 30 Fähigkeiten pro Typ haben, aber Sie müssen nicht alle verwenden.
Folge-Tickets erben keine Fähigkeiten. Wenn ein Kunde auf ein geschlossenes Ticket antwortet und ein Folge-Ticket erstellt, hat dieses neue Ticket nicht die Fähigkeiten des Originals. Sie benötigen Auslöser, um Fähigkeiten basierend auf dem Inhalt des neuen Tickets erneut anzuwenden.
Wartungsaufwand bei Teamänderungen. Wenn Agenten beitreten, ausscheiden oder ihre Rollen ändern, müssen Sie ihre Fähigkeitszuweisungen aktualisieren. Dieser laufende Wartungsaufwand wird oft unterschätzt. Erwägen Sie vierteljährliche Überprüfungen Ihrer Fähigkeitsstruktur, um sie auf dem neuesten Stand zu halten.
Engpässe bei erforderlichen Fähigkeiten. Eine erforderliche Fähigkeit bedeutet, dass das Ticket unbegrenzt auf einen passenden Agenten wartet. Dies ist für spezielle Probleme geeignet, die wirklich spezifische Expertise erfordern, aber eine übermäßige Verwendung führt zu Engpässen. Die meisten Fähigkeiten sollten optional mit angemessenen Timeouts sein.
Ein einfacherer Ansatz mit eesel AI
Das Einrichten von fähigkeitsbasiertem Routing in Zendesk funktioniert gut für Teams mit dem richtigen Plan und den Ressourcen, um es zu warten. Aber es ist nicht der einzige Weg, um Tickets an die richtigen Agenten zu bekommen.
Wenn sich die manuelle Konfiguration überwältigend anfühlt, gibt es eine Alternative. Anstatt jede Fähigkeit zu definieren und eine komplexe Auslöserlogik zu erstellen, können Sie einen KI-Teamkollegen verwenden, der die Expertise Ihres Teams automatisch lernt.
So funktioniert es. Sie verbinden eesel AI mit Ihrem Zendesk-Konto. Unsere KI liest Ihre vergangenen Tickets, Hilfeartikel und Agentenantworten, um Ihr Geschäft zu verstehen. Sie identifiziert Muster in der Art und Weise, wie verschiedene Arten von Tickets bearbeitet wurden und von wem.
Wenn ein neues Ticket eintrifft, analysiert eesel AI den Inhalt und leitet ihn basierend auf nachgewiesener Expertise weiter, anstatt auf vordefinierten Fähigkeitsbezeichnungen. Wenn Sarah im letzten Monat 47 Abrechnungsstreitigkeiten bearbeitet hat und eine Lösungsrate von 95 % aufweist, werden Abrechnungsfragen an Sarah weitergeleitet. Keine manuelle Fähigkeitszuweisung erforderlich.
Die Routing-Anweisungen verwenden einfache Sprache. Anstatt komplexe Auslöserbedingungen zu erstellen, schreiben Sie einfache Regeln wie "Leite Rückerstattungsanträge über 500 $ an das Senior-Team weiter" oder "Eskaliere Enterprise-Konten immer an Alex." Unsere KI interpretiert diese Anweisungen und wendet sie intelligent an.
Sie können mit einem progressiven Rollout beginnen. Lassen Sie eesel AI zuerst Entwürfe für Agenten zur Überprüfung erstellen. Sobald Sie von der Routing-Genauigkeit überzeugt sind, erweitern Sie die vollständige Automatisierung. Auf diese Weise können Sie überprüfen, ob unsere KI Ihr Geschäft versteht, bevor sie Tickets direkt bearbeitet.
Für Teams, die intelligentes Ticket-Routing ohne den Wartungsaufwand der manuellen Fähigkeitskonfiguration implementieren möchten, übernimmt unser KI-Triage-Produkt das Routing automatisch. Und im Gegensatz zu der nativen Fähigkeitsfunktion von Zendesk funktioniert es mit jedem Zendesk-Plan, nicht nur mit Enterprise.
Erste Schritte mit intelligenterem Ticket-Routing
Ob Sie sich für natives fähigkeitsbasiertes Routing von Zendesk oder eine KI-gestützte Alternative entscheiden, das Ziel ist dasselbe: Tickets schneller an die richtigen Agenten zu leiten.
Wenn Sie den Zendesk-Weg gehen, beginnen Sie einfach. Erstellen Sie 3-5 Kernfähigkeitstypen, die Ihre Routing-Szenarien mit dem höchsten Volumen abdecken. Richten Sie Auslöser ein, um automatisch mehrere Fähigkeiten anzuwenden. Weisen Sie Agenten Fähigkeiten basierend auf ihren tatsächlichen Qualifikationen zu. Testen Sie alles gründlich, bevor Sie live gehen.
Denken Sie daran, dass fähigkeitsbasiertes Routing eine laufende Wartung erfordert. Wenn sich Ihr Team weiterentwickelt, müssen Sie Fähigkeitszuweisungen aktualisieren, Auslöserbedingungen verfeinern und auf Abdeckungslücken achten.
Wenn Sie die Einrichtungskomplexität zurückhält oder Sie sich in einem Zendesk-Plan einer niedrigeren Stufe befinden, probieren Sie eesel AI für intelligentes Routing aus, das aus Ihren vorhandenen Tickets lernt. Es funktioniert mit jedem Zendesk-Plan und bringt Sie in wenigen Minuten statt Tagen zum Laufen.
In jedem Fall ist das Ziel dasselbe: Jedes Ticket an den Agenten zu leiten, der am besten gerüstet ist, es zu lösen. Das ist besser für Ihre Kunden, Ihre Agenten und Ihre Metriken.
Häufig gestellte Fragen
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
