Zendeskのスキルタイプを使って、1つのチケットに複数のスキルを割り当てる方法

チケットを適切なエージェントに迅速に割り当てることは、顧客満足度を高めるために最も効果的な方法の1つです。解決時間の短縮は、顧客満足度スコアの向上に直接つながります。フランス語を話す顧客が複雑な技術的な問題を送信した場合、ルーティングシステムが複数の要件を一度に処理できないため、一般的なキューで待機させることは望ましくありません。

Zendeskのスキルタイプは、この問題を解決します。すべてのチケットを同じように扱うのではなく、チケットに複数のスキル（「フランス語」+「技術」+「エンタープライズ」など）をタグ付けし、必要な資格をすべて持つエージェントにのみルーティングできます。このガイドでは、これを正確に設定する方法について説明します。

開始するために必要なもの

設定に入る前に、基本事項がカバーされていることを確認してください。

• Zendesk Suite EnterpriseまたはEnterprise Plusプラン。スキルベースのルーティングは、Team、Growth、またはProfessionalプランでは利用できません。EnterpriseレベルのSupportプランも必要です。
• Zendesk管理センターへの管理者アクセス。ビジネスルールとエージェントプロファイルを変更する権限が必要です。
• チームのスキルに関する明確な全体像。どのエージェントがどの言語を話すか、誰が技術的な問題を処理するか、誰が特定の製品ラインをカバーするかなどを文書化します。
• スキル構造の計画。シンプルに始めましょう。最大10個のスキルタイプを作成できますが、3〜5個のコアカテゴリから始めることをお勧めします。

下位層のプランを使用している場合、または手動によるスキル設定の複雑さを避けたい場合は、eesel AIなどのツールを使用すると、Enterpriseアクセスを必要とせずにインテリジェントなルーティングを処理できます。

スキルタイプと1つのチケットに複数のスキルを割り当てることの理解

スキルタイプをカテゴリ、スキルをそれらのカテゴリ内の特定の値と考えてください。仕組みは次のとおりです。

1つのチケットに、異なるスキルタイプから複数のスキルを割り当てることができます。たとえば、チケットには次のものが含まれる場合があります。

• **言語：**フランス語
• **製品ライン：**製品A
• **専門知識レベル：**シニア

重要なのは、エージェントは、そのチケットにすべて必要なスキルを持っている場合にのみ、一致すると見なされることです。チケットにフランス語+技術+エンタープライズスキルが必要な場合、3つすべてを持っているエージェントのみがそれを受け取る資格があります。

スキルは必須またはオプションとしてマークできます。

• 必須スキルはタイムアウトしません。チケットは、そのスキルを持つエージェントを無期限に待ちます。
• オプションスキルは、構成したタイムアウトの対象となります。その時間内に一致するエージェントがいない場合、チケットは利用可能なエージェントにルーティングされます。

すべてのスキルを必須にし、エージェントが完全な組み合わせを持っていない場合、チケットは無期限に割り当てられないままになるため、これは重要です。

ステップ1：スキルタイプを作成する

まず、スキルを整理するカテゴリを作成します。

管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > スキルに移動します。ここは、アカウントのすべてのスキルを管理する場所です。

1. 新しいスキルタイプボタンをクリックします。
2. 一意の名前を入力します（最大96文字）。明確でわかりやすいものにしてください。
3. Enterキーを押して保存します。

検討すべき一般的なスキルタイプ：

• 多言語サポートチーム向けの言語
• 複数の製品ラインを持つ企業向けの製品
• 複雑なトラブルシューティング向けの技術
• 専門チーム向けの部署（請求、営業など）

最大10個のスキルタイプを作成できることを忘れないでください。最も重要なルーティングニーズから始めて、そこから拡張します。

ステップ2：各スキルタイプにスキルを追加する

スキルタイプを作成したら、各カテゴリに個々のスキルを追加します。

1. スキルページで、スキルを追加するスキルタイプを見つけます。
2. 新しいスキルをクリックします。
3. スキルの名前を入力します（最大96文字、スキルタイプ内で一意）。
4. Enterキーを押して保存します。

各スキルタイプには、最大30個のスキルを含めることができます。たとえば、「言語」スキルタイプの下に、フランス語、スペイン語、ドイツ語を追加できます。「製品」スキルタイプの下に、さまざまな製品ラインを追加できます。

**重要：**スキルを作成した後、別のスキルタイプに移動することはできません。再編成する必要がある場合は、スキルを削除して正しいタイプで再作成する必要があります。

ステップ3：複数のスキルを適用するトリガーを設定する

自動化の部分です。コンテンツに基づいて複数のスキルをチケットに自動的に適用するトリガーを作成します。

管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > トリガーに移動します。

1. トリガーを作成をクリックします。
2. 条件で、トリガーを起動するタイミングを指定します。例：
   • チケットの言語はフランス語
   • 件名に「API」または「統合」が含まれている
3. アクションで、スキルを追加を選択します。
4. 追加するスキルを選択します。1つのトリガーアクションで、異なるスキルタイプから複数のスキルを追加できます。
5. 各スキルについて、優先度を必須またはオプションに設定します。

トリガー設定の例：

• **条件：**チケットの言語はフランス語で、件名に「請求」が含まれている
• アクション：「フランス語」（必須）+「請求」（オプション）を追加

これにより、フランス語の請求に関する質問はフランス語を話すエージェントにルーティングされますが、請求の専門家がいない場合でも、タイムアウト期間後にはフランス語を話すエージェントが処理できます。

ステップ4：エージェントにスキルを割り当てる

スキルとトリガーを設定したら、それらのスキルを持っているエージェントにスキルを割り当てます。

1. 管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > スキルに戻ります。
2. 特定のスキルをクリックします。
3. エージェントで、管理をクリックします。
4. このスキルを持っているエージェントを選択します。一度に最大50人のエージェントを選択できます。
5. 保存をクリックします。

1人のエージェントは、異なるスキルタイプにわたって複数のスキルを持つことができます。バイリンガルのシニアエージェントは、フランス語、スペイン語、技術、エンタープライズスキルを持っている可能性があります。この柔軟性により、複雑なルーティングシナリオを構築できます。

割り当てを計画する際は、チーム全体のスキルカバー率を考慮してください。特定のスキルの組み合わせを持っているエージェントが1人しかいない場合、ボトルネックが発生します。予想されるボリュームを処理するために、一般的なスキルセットを持つ十分なエージェントがいることを確認してください。

オムニチャネルルーティングを使用している場合は、エージェントごとにスキルの優先度（通常または高）を設定することもできます。優先度の高いスキルは、スペシャリストが一般的なチケットでキャパシティを消費する前に、専門知識に一致するチケットを確実に受け取るのに役立ちます。

複数のスキルに関する一般的な課題

慎重な計画を立てても、チームは複数のスキルタイプでスキルベースのルーティングを実装する際に問題に直面することがよくあります。

スキルカバー率のギャップ。チケットにフランス語+技術+エンタープライズスキルが必要な場合でも、3つすべてを持っているエージェントがいない場合、そのチケットはルーティングできません。一般的なスキルの組み合わせを計画し、それらをカバーするエージェントがいることを確認してください。ボトルネックを防ぐために、オプションスキルを戦略的に使用します。

スキルタイプが多すぎる過剰なエンジニアリング。考えられるすべてのシナリオに対してスキルを作成したくなりますが、これはすぐに管理不能になります。最初の3〜5個のコアスキルタイプに固執してください。最大10個のスキルタイプとタイプごとに30個のスキルを持つことができますが、すべてを使用する必要はないことを忘れないでください。

フォローアップチケットはスキルを継承しません。顧客がクローズされたチケットに返信してフォローアップを作成すると、その新しいチケットには元のチケットのスキルがありません。新しいチケットのコンテンツに基づいてスキルを再適用するには、トリガーが必要です。

チームの変更に伴うメンテナンスのオーバーヘッド。エージェントが入社、退社、または役割を変更する場合は、スキル割り当てを更新する必要があります。この継続的なメンテナンスは、過小評価されることがよくあります。スキル構造の四半期ごとのレビューを検討して、最新の状態に保ちます。

必須スキルのボトルネック。必須スキルは、チケットが一致するエージェントを無期限に待機することを意味します。これは、特定の専門知識が本当に必要な特殊な問題には適切ですが、過度に使用するとボトルネックが発生します。ほとんどのスキルは、妥当なタイムアウトを持つオプションである必要があります。

eesel AIによるよりシンプルなアプローチ

Zendeskでスキルベースのルーティングを設定することは、適切なプランとそれを維持するためのリソースを持つチームにとってはうまく機能します。しかし、チケットを適切なエージェントに割り当てる方法はそれだけではありません。

手動による設定が圧倒的に感じられる場合は、別の方法があります。すべてのスキルを定義し、複雑なトリガーロジックを作成する代わりに、チームの専門知識を自動的に学習するAIチームメイトを使用できます。

仕組みは次のとおりです。eesel AIをZendeskアカウントに接続します。当社のAIは、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、およびエージェントの応答を読み取り、ビジネスを理解します。さまざまな種類のチケットがどのように処理され、誰によって処理されたかのパターンを識別します。

新しいチケットが到着すると、eesel AIはコンテンツを分析し、事前定義されたスキルラベルではなく、実証された専門知識に基づいてルーティングします。サラが過去1か月に47件の請求紛争を処理し、それらの解決率が95％である場合、請求に関する質問はサラにルーティングされます。手動によるスキル割り当ては必要ありません。

ルーティング手順は、わかりやすい英語を使用します。複雑なトリガー条件を構築する代わりに、「500ドルを超える払い戻しリクエストはシニアチームにルーティングする」または「常にエンタープライズアカウントをアレックスにエスカレートする」のような単純なルールを作成します。当社のAIはこれらの手順を解釈し、インテリジェントに適用します。

段階的なロールアウトから始めることができます。まず、eesel AIにエージェントのレビュー用の返信を下書きさせます。ルーティングの精度に自信がついたら、完全な自動化に拡張します。これにより、当社のAIがチケットを直接処理する前に、ビジネスを理解していることを確認できます。

手動によるスキル設定のメンテナンスオーバーヘッドなしでインテリジェントなチケットルーティングを実装しようとしているチームの場合、当社のAIトリアージ製品はルーティングを自動的に処理します。また、Zendeskのネイティブスキル機能とは異なり、Enterpriseだけでなく、すべてのZendeskプランで動作します。

よりスマートなチケットルーティングを開始する

ネイティブのZendeskスキルベースのルーティングを選択する場合でも、AI搭載の代替手段を選択する場合でも、目標は同じです。チケットを適切なエージェントに迅速に割り当てることです。

Zendeskルートを使用する場合は、シンプルに始めてください。最もボリュームの多いルーティングシナリオをカバーする3〜5個のコアスキルタイプを作成します。複数のスキルを自動的に適用するようにトリガーを設定します。実際の資格に基づいてエージェントにスキルを割り当てます。ライブになる前に、すべてを徹底的にテストします。

スキルベースのルーティングには継続的なメンテナンスが必要であることを忘れないでください。チームが進化するにつれて、スキル割り当てを更新し、トリガー条件を調整し、カバー率のギャップを監視する必要があります。

設定の複雑さが妨げになっている場合、または下位層のZendeskプランを使用している場合は、既存のチケットから学習するインテリジェントなルーティングのためにeesel AIを試してください。すべてのZendeskプランで動作し、数日ではなく数分で起動して実行できます。

いずれにせよ、目標は同じです。すべてのチケットを解決するのに最適なエージェントに割り当てることです。それは顧客、エージェント、およびメトリックにとってより良いことです。