zendesk-skill-type-multiple-skills-per-ticket
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eesel Team
Last edited 25 fevereiro 2026
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"title": "Como usar o tipo de habilidade do Zendesk para múltiplas habilidades por ticket",
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"date": "2026-02-25",
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"faqs": [
{
"question": "Você pode usar múltiplos tipos de habilidades do Zendesk em um único ticket?",
"answer": "Sim. Um ticket pode ter múltiplas habilidades de diferentes tipos de habilidades aplicadas simultaneamente. Por exemplo, um ticket pode ter 'Francês' (tipo de habilidade de Idioma), 'Técnico' (tipo de habilidade de Expertise) e 'Empresarial' (tipo de habilidade de Tipo de conta) tudo de uma vez. Agentes são considerados correspondências apenas se tiverem todas as habilidades necessárias atribuídas."
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{
"question": "O que acontece se nenhum agente tiver todos os tipos de habilidades do Zendesk necessários para um ticket?",
"answer": "Se nenhum agente corresponder a todas as habilidades necessárias, o ticket esperará na fila até que um agente correspondente fique disponível. É por isso que é importante planejar a cobertura de habilidades em sua equipe. Alternativamente, você pode marcar as habilidades como 'Opcional' em vez de 'Obrigatório' para que elas possam expirar e serem encaminhadas para qualquer agente disponível após um período definido."
},
{
"question": "Como você configura gatilhos de tipo de habilidade do Zendesk para múltiplas habilidades?",
"answer": "Crie um gatilho em Central de administração > Objetos e regras > Gatilhos. Em Condições, especifique quando o gatilho deve ser disparado (por exemplo, o idioma do ticket é francês E o assunto contém 'API'). Em Ações, selecione 'Adicionar habilidades' e escolha múltiplas habilidades de diferentes tipos de habilidades. Defina cada um como Obrigatório ou Opcional com base em suas necessidades de encaminhamento."
},
{
"question": "Qual é a diferença entre habilidades Obrigatórias e Opcionais nos tipos de habilidades do Zendesk?",
"answer": "Habilidades Obrigatórias nunca expiram. O ticket esperará indefinidamente por um agente com essa habilidade para ficar disponível. Habilidades Opcionais estão sujeitas ao tempo limite de habilidades que você configura nas configurações de encaminhamento omnichannel. Se nenhum agente correspondente estiver disponível dentro desse período, o ticket será encaminhado para qualquer agente disponível em vez de esperar."
},
{
"question": "Você pode usar tipos de habilidades do Zendesk com múltiplas habilidades por ticket em qualquer plano?",
"answer": "Não, o encaminhamento baseado em habilidades requer um plano Zendesk Suite Enterprise ou superior. Não está disponível nos planos Team, Growth ou Professional. O encaminhamento omnichannel, que permite a atribuição automática baseada em habilidades, está disponível nos planos Team e superiores, mas o recurso de habilidades em si é exclusivo do Enterprise."
},
{
"question": "Como você mantém os tipos de habilidades do Zendesk com múltiplas habilidades à medida que sua equipe muda?",
"answer": "Você precisará atualizar regularmente as atribuições de habilidades quando os agentes entrarem, saírem ou mudarem de função. Vá para Central de administração > Objetos e regras > Habilidades, clique em cada habilidade e gerencie os agentes atribuídos. Considere revisões trimestrais de sua estrutura de habilidades. Alternativamente, o encaminhamento alimentado por IA como o eesel AI aprende automaticamente com o histórico de tickets sem atualizações manuais."
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Fazer com que os tickets cheguem ao agente certo rapidamente é uma das coisas mais impactantes que você pode fazer para a satisfação do cliente. Tempos de resolução mais rápidos estão diretamente correlacionados com pontuações de satisfação do cliente mais altas. Quando um cliente que fala francês envia um problema técnico complexo, você não quer que ele fique em uma fila geral porque seu sistema de encaminhamento não consegue lidar com vários requisitos ao mesmo tempo.
Os tipos de habilidades do Zendesk resolvem esse problema. Em vez de tratar todos os tickets da mesma forma, você pode marcar os tickets com múltiplas habilidades (como "Francês" + "Técnico" + "Empresarial") e encaminhá-los apenas para agentes que tenham todas as qualificações necessárias. Este guia explica exatamente como configurar isso.
## O que você precisa para começar
Antes de mergulhar na configuração, certifique-se de que você tem o básico coberto:
- **Plano Zendesk Suite Enterprise ou Enterprise Plus.** O encaminhamento baseado em habilidades não está disponível nos planos Team, Growth ou Professional. Você também precisará de um plano de suporte de nível Enterprise.
- **Acesso de administrador à Central de administração do Zendesk.** Você precisará de permissão para modificar regras de negócios e perfis de agentes.
- **Uma imagem clara das habilidades de sua equipe.** Documente quais agentes falam quais idiomas, quem lida com problemas técnicos, quem cobre linhas de produtos específicas e assim por diante.
- **Um plano para sua estrutura de habilidades.** Comece simples. Você pode criar até 10 tipos de habilidades, mas recomendamos começar com 3-5 categorias principais.
Se você estiver em um plano de nível inferior ou quiser evitar a complexidade da configuração manual de habilidades, ferramentas como o [eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) podem lidar com o encaminhamento inteligente sem exigir acesso Enterprise.
## Entendendo tipos de habilidades e múltiplas habilidades por ticket
Pense nos tipos de habilidades como categorias e nas habilidades como valores específicos dentro dessas categorias. Veja como funciona:
| Tipo de Habilidade | Exemplos de Habilidades |
|------------|----------------|
| Idioma | Francês, Espanhol, Alemão, Japonês |
| Linha de Produto | Produto A, Produto B, Produto C |
| Nível de Expertise | Júnior, Sênior, Especialista |
| Departamento | Cobrança, Vendas, Suporte Técnico |
Um único ticket pode ter múltiplas habilidades de diferentes tipos de habilidades. Por exemplo, um ticket pode ter:
- **Idioma:** Francês
- **Linha de Produto:** Produto A
- **Nível de Expertise:** Sênior
Aqui está a chave: os agentes são considerados uma correspondência apenas se tiverem **todas** as habilidades necessárias naquele ticket. Se seu ticket exigir habilidades de Francês + Técnico + Empresarial, apenas os agentes que tiverem todas as três estarão elegíveis para recebê-lo.
As habilidades podem ser marcadas como **Obrigatórias** ou **Opcionais**:
- **Habilidades obrigatórias** nunca expiram. O ticket esperará indefinidamente por um agente com essa habilidade.
- **Habilidades opcionais** estão sujeitas a um tempo limite que você configura. Se nenhum agente correspondente estiver disponível dentro desse período, o ticket será encaminhado para qualquer agente disponível.
Isso importa porque se você tornar cada habilidade Obrigatória e nenhum agente tiver a combinação completa, seu ticket ficará não atribuído indefinidamente.
## Passo 1: Crie seus tipos de habilidades
Comece criando as categorias que organizam suas habilidades.
Navegue até **Central de administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Habilidades**. É aqui que você gerenciará todas as habilidades para sua conta.
1. Clique no botão **Novo tipo de habilidade**.
2. Insira um nome exclusivo (máximo de 96 caracteres). Mantenha-o claro e descritivo.
3. Pressione Enter para salvar.
Tipos de habilidades comuns a serem considerados:
- **Idioma** para equipes de suporte multilíngues
- **Produto** para empresas com múltiplas linhas de produtos
- **Técnico** para solução de problemas complexos
- **Departamento** para equipes especializadas (Cobrança, Vendas, etc.)
Lembre-se: você pode criar até 10 tipos de habilidades. Comece com suas necessidades de encaminhamento mais críticas e expanda a partir daí.
## Passo 2: Adicione habilidades a cada tipo de habilidade
Depois de criar os tipos de habilidades, adicione as habilidades individuais dentro de cada categoria.
1. Na página Habilidades, encontre o tipo de habilidade ao qual você deseja adicionar habilidades.
2. Clique em **Nova habilidade**.
3. Insira um nome para a habilidade (máximo de 96 caracteres, exclusivo dentro do tipo de habilidade).
4. Pressione Enter para salvar.
Cada tipo de habilidade pode conter até 30 habilidades. Por exemplo, sob um tipo de habilidade "Idioma", você pode adicionar Francês, Espanhol e Alemão. Sob um tipo de habilidade "Produto", você pode adicionar suas diferentes linhas de produtos.
**Importante:** Depois que uma habilidade é criada, você não pode movê-la para um tipo de habilidade diferente. Se você precisar reorganizar, terá que excluir e recriar a habilidade no tipo correto.
## Passo 3: Configure gatilhos para aplicar múltiplas habilidades
Agora para a parte de automação. Você criará gatilhos que aplicam automaticamente múltiplas habilidades aos tickets com base em seu conteúdo.
Navegue até **Central de administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos**.
1. Clique em **Criar gatilho**.
2. Em **Condições**, especifique quando o gatilho deve ser disparado. Por exemplo:
- O idioma do ticket é francês
- O assunto contém "API" ou "integração"
3. Em **Ações**, selecione **Adicionar habilidades**.
4. Escolha as habilidades para adicionar. Você pode adicionar múltiplas habilidades de diferentes tipos de habilidades em uma única ação de gatilho.
5. Para cada habilidade, defina a prioridade: **Obrigatória** ou **Opcional**.
**Exemplo de configuração de gatilho:**
- **Condições:** O idioma do ticket é francês E o assunto contém "cobrança"
- **Ações:** Adicionar "Francês" (Obrigatório) + "Cobrança" (Opcional)
Isso garante que as perguntas de cobrança em francês sejam encaminhadas para agentes que falam francês, mas se nenhum especialista em cobrança estiver disponível, o ticket ainda pode ser tratado por qualquer agente que fale francês após o período de tempo limite.
## Passo 4: Atribua habilidades aos agentes
Com suas habilidades e gatilhos configurados, atribua essas habilidades aos agentes que as possuem.
1. Volte para **Central de administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Habilidades**.
2. Clique em uma habilidade específica.
3. Em **Agentes**, clique em **Gerenciar**.
4. Selecione os agentes que possuem essa habilidade. Você pode selecionar até 50 agentes por vez.
5. Clique em **Salvar**.
Um agente pode ter múltiplas habilidades em diferentes tipos de habilidades. Um agente sênior bilíngue pode ter habilidades de Francês, Espanhol, Técnico e Empresarial. Essa flexibilidade permite que você construa cenários de encaminhamento complexos.
Ao planejar as atribuições, considere a cobertura de habilidades em sua equipe. Se apenas um agente tiver uma combinação de habilidades específica, isso criará um gargalo. Certifique-se de ter agentes suficientes com conjuntos de habilidades comuns para lidar com o volume esperado.
Você também pode definir a prioridade de habilidade por agente (Normal ou Alta) se estiver usando [encaminhamento omnichannel](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408883700122). Habilidades de alta prioridade ajudam a garantir que os especialistas recebam tickets que correspondam à sua expertise antes que os tickets gerais consumam sua capacidade.
## Desafios comuns com múltiplas habilidades
Mesmo com um planejamento cuidadoso, as equipes geralmente encontram obstáculos ao implementar o encaminhamento baseado em habilidades com múltiplos tipos de habilidades.
**Lacunas na cobertura de habilidades.** Se um ticket exigir habilidades de Francês + Técnico + Empresarial, mas nenhum agente tiver todas as três, esse ticket não poderá ser encaminhado. Planeje combinações de habilidades comuns e certifique-se de ter agentes que as cubram. Use habilidades Opcionais estrategicamente para evitar gargalos.
**Excesso de engenharia com muitos tipos de habilidades.** É tentador criar uma habilidade para cada cenário possível, mas isso rapidamente se torna incontrolável. Atenha-se aos seus 3-5 tipos de habilidades principais iniciais. Lembre-se, você pode ter até 10 tipos de habilidades e 30 habilidades por tipo, mas você não precisa usar todas elas.
**Tickets de acompanhamento não herdam habilidades.** Quando um cliente responde a um ticket fechado e cria um acompanhamento, esse novo ticket não terá as habilidades do original. Você precisará de gatilhos para reaplicar as habilidades com base no conteúdo do novo ticket.
**Sobrecarga de manutenção à medida que a equipe muda.** Quando os agentes entram, saem ou mudam de função, você precisa atualizar suas atribuições de habilidades. Essa manutenção contínua é frequentemente subestimada. Considere revisões trimestrais de sua estrutura de habilidades para mantê-la atualizada.
**Gargalos de habilidades obrigatórias.** Uma habilidade Obrigatória significa que o ticket esperará indefinidamente por um agente correspondente. Isso é apropriado para problemas especializados que realmente exigem expertise específica, mas o uso excessivo cria gargalos. A maioria das habilidades deve ser Opcional com tempos limite razoáveis.
## Uma abordagem mais simples com o eesel AI
Configurar o encaminhamento baseado em habilidades no Zendesk funciona bem para equipes com o plano e os recursos certos para mantê-lo. Mas não é a única maneira de levar os tickets aos agentes certos.
Se a configuração manual parecer opressiva, existe uma alternativa. Em vez de definir cada habilidade e criar uma lógica de gatilho complexa, você pode usar um colega de equipe de IA que aprenderá a expertise de sua equipe automaticamente.
Veja como funciona. Você conecta o [eesel AI à sua conta do Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai). Nossa IA lê seus tickets anteriores, artigos da central de ajuda e respostas de agentes para entender seu negócio. Ele identifica padrões em como diferentes tipos de tickets foram tratados e por quem.
Quando um novo ticket chega, o eesel AI analisa o conteúdo e o encaminha com base na expertise demonstrada, em vez de rótulos de habilidades predefinidos. Se Sarah lidou com 47 disputas de cobrança no mês passado e tem uma taxa de resolução de 95% nelas, as perguntas de cobrança são encaminhadas para Sarah. Nenhuma atribuição manual de habilidades é necessária.
As instruções de encaminhamento usam inglês simples. Em vez de construir condições de gatilho complexas, você escreve regras simples como "Encaminhar solicitações de reembolso acima de US$ 500 para a equipe sênior" ou "Sempre encaminhar contas empresariais para Alex". Nossa IA interpreta essas instruções e as aplica de forma inteligente.
Você pode começar com uma implantação progressiva. Faça com que o eesel AI redija respostas para revisão do agente primeiro. Depois de ter confiança na precisão do encaminhamento, expanda para automação total. Isso permite que você verifique se nossa IA entende seu negócio antes de lidar com os tickets diretamente.
Para equipes que desejam implementar o encaminhamento inteligente de tickets sem a sobrecarga de manutenção da configuração manual de habilidades, [nosso produto AI Triage](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) lida com o encaminhamento automaticamente. E, ao contrário do recurso de habilidades nativo do Zendesk, ele funciona com qualquer plano do Zendesk, não apenas com o Enterprise.
## Começando com um encaminhamento de tickets mais inteligente
Se você escolher o encaminhamento nativo baseado em habilidades do Zendesk ou uma alternativa alimentada por IA, o objetivo é o mesmo: levar os tickets aos agentes certos mais rapidamente.
Se você estiver seguindo a rota do Zendesk, comece simples. Crie 3-5 tipos de habilidades principais que cubram seus cenários de encaminhamento de maior volume. Configure gatilhos para aplicar múltiplas habilidades automaticamente. Atribua habilidades aos agentes com base em suas qualificações reais. Teste tudo completamente antes de entrar em operação.
Lembre-se de que o encaminhamento baseado em habilidades requer manutenção contínua. À medida que sua equipe evolui, você precisará atualizar as atribuições de habilidades, refinar as condições do gatilho e observar as lacunas de cobertura.
Se a complexidade da configuração estiver impedindo você, ou se você estiver em um plano Zendesk de nível inferior, [experimente o eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) para um encaminhamento inteligente que aprende com seus tickets existentes. Ele funciona com qualquer plano do Zendesk e coloca você em funcionamento em minutos, em vez de dias.
De qualquer forma, o objetivo é o mesmo: levar cada ticket ao agente mais bem equipado para resolvê-lo. Isso é melhor para seus clientes, seus agentes e suas métricas.
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