Cómo configurar la asignación de tickets por turnos rotativos en Zendesk

Distribuir los tickets de soporte de manera justa entre su equipo suena simple hasta que realmente lo está haciendo. Un agente termina con veinte tickets mientras que otro tiene cinco. Alguien selecciona los fáciles. Su supervisor pasa la mitad del día asignando trabajo manualmente en lugar de administrar el equipo.

La asignación de tickets por turnos rotativos existe para resolver exactamente este problema. Es un método para distribuir automáticamente los tickets entrantes a los agentes en un ciclo rotativo, asegurando que todos obtengan una parte igual con el tiempo.

En esta guía, le guiaremos a través de cómo configurar la asignación por turnos rotativos en Zendesk, cubriendo tanto las funciones nativas de enrutamiento omnicanal como las aplicaciones populares de terceros que extienden esas capacidades. También veremos cuándo tiene sentido el turno rotativo y cuándo podría considerar un enfoque más inteligente.

¿Qué es la asignación de tickets por turnos rotativos?

La asignación por turnos rotativos es sencilla: cada nuevo ticket va al siguiente agente en una lista predefinida, volviendo al principio una vez que todos han recibido uno. Piense en ello como repartir cartas en una mesa de póquer, todos reciben una antes de que alguien reciba una segunda.

Los equipos utilizan el turno rotativo por algunas razones clave:

• Distribución justa: Evita el acaparamiento de tickets y garantiza que las cargas de trabajo se mantengan equilibradas
• Reducción de la selección selectiva: Los agentes no pueden omitir los tickets difíciles y tomar los fáciles de una cola compartida
• Menos trabajo manual: Los supervisores no necesitan dedicar tiempo a asignar tickets individualmente
• Capacidad predecible: Usted sabe aproximadamente cuántos tickets manejará cada agente

Dicho esto, el turno rotativo no siempre es la opción correcta. Trata cada ticket de la misma manera, ya sea un simple restablecimiento de contraseña o una compleja disputa de facturación. Tampoco tiene en cuenta la experiencia del agente. Un cliente de habla hispana podría ser enrutado a un agente que no habla español simplemente porque era su turno.

Para los equipos con tickets sencillos y relativamente uniformes, el turno rotativo funciona bien. Para los equipos que manejan problemas complejos y variados, es posible que necesite algo más inteligente. Cubriremos eso más adelante.

Enrutamiento nativo de turnos rotativos de Zendesk

Zendesk incluye la funcionalidad de turnos rotativos a través de su función de enrutamiento omnicanal. Esto está disponible en todos los planes de Zendesk Suite (Team, Growth, Professional, Enterprise y Enterprise Plus), así como en los planes de Support (Team, Professional o Enterprise).

Cómo funciona

El método de turnos rotativos de Zendesk asigna tickets en función de la última vez que cada agente disponible recibió trabajo para ese canal específico (correo electrónico, mensajería o llamadas). El agente que ha pasado más tiempo sin una asignación recibe el siguiente ticket.

El sistema considera estos eventos como asignaciones:

• Cualquier asignación de tickets, ya sea manual o automática
• Una llamada o un ticket de mensajería que se ofrece a un agente
• Un ticket reabierto que se asigna

Requisitos y configuración

Para utilizar el enrutamiento omnicanal, necesita:

• Agent Workspace activado en su cuenta
• Si tiene una suscripción a Chat, la mensajería nativa o Sunshine Conversations deben estar activadas
• Para los tickets de correo electrónico: una etiqueta de enrutamiento automático para identificar qué tickets deben enrutarse
• Para el enrutamiento basado en grupos: los tickets deben tener un grupo asignado

Aquí está la versión corta del proceso de configuración:

1. En el Centro de administración, vaya a Objetos y reglas > Enrutamiento omnicanal > Configuración de enrutamiento
2. Haga clic en "Activar el enrutamiento omnicanal"
3. Introduzca una etiqueta de enrutamiento automático para los tickets de correo electrónico
4. Cree colas personalizadas (Professional+) o configure el enrutamiento basado en grupos
5. Cree activadores de tickets para asignar grupos y añadir la etiqueta de enrutamiento automático
6. Guarde su configuración

Limitaciones que debe conocer

El turno rotativo nativo tiene algunas limitaciones que vale la pena considerar:

• Los tickets existentes no se enrutarán: Solo los tickets creados o actualizados después de habilitar el enrutamiento omnicanal se asignan automáticamente
• Todos los agentes comienzan sin conexión: Cuando lo enciende por primera vez, cada agente se establece en fuera de línea y necesita establecer un nuevo estado
• Personalización limitada: No puede establecer fácilmente diferentes reglas para diferentes tipos de tickets sin actualizar a colas personalizadas (Professional+)
• Sin limitación de cola: La función nativa no le permite limitar la cantidad de tickets que un agente puede recibir, simplemente sigue ciclando

Para los equipos más pequeños con necesidades simples, estas limitaciones podrían no importar. Para operaciones más grandes o complejas, probablemente querrá ver aplicaciones de terceros.

Aplicaciones de turnos rotativos de terceros para Zendesk

Varias aplicaciones en el Zendesk Marketplace extienden la funcionalidad de turnos rotativos con características que la opción nativa carece. Estas son las principales que vale la pena considerar.

Round Robin App

La Round Robin App es la opción más establecida, habiendo asignado más de 393 millones de tickets desde 2016. Es utilizada por empresas como Stanford, Berkeley, Expedia, Zillow y The Home Depot.

Características clave:

• Asignación de turnos rotativos con limitación de cola (limitar la cantidad de tickets que recibe cada agente)
• Enrutamiento basado en habilidades utilizando etiquetas
• Gestión del horario de trabajo para diferentes zonas horarias
• Controles de auto-disponibilidad del agente
• Asignación del mismo solicitante (mantiene los tickets de un cliente con el mismo agente)
• Agentes alternativos/de respaldo para cuando los agentes primarios no están disponibles

Precios: Nivel gratuito disponible, con planes de pago que ofrecen más funciones. Ofrecen una prueba gratuita de 30 días con las funciones Enterprise habilitadas.

Resultados del cliente:

• thredUP informó un aumento del 15% en la productividad del agente y una disminución del 20% en el tiempo de primera respuesta
• DonorsChoose vio a los especialistas alcanzar los objetivos diarios un 50% más a menudo con un aumento de la capacidad general del 11%

La principal desventaja es que es un sistema separado de Zendesk, por lo que hay cierta complejidad de configuración al conectar los dos.

Playlist Routing

Playlist Routing cuesta $9 por agente por mes y ofrece una prueba gratuita de 14 días. Puede encontrarlo en el Zendesk Marketplace.

Características clave:

• Turnos rotativos y enrutamiento basado en habilidades
• Integración con Zendesk Schedules para el enrutamiento basado en el tiempo
• Límites de capacidad del agente
• Enrutamiento en tiempo real para WhatsApp y mensajería social
• Informes de disponibilidad del agente
• Asignación de extracción de "botón de lista de reproducción" (los agentes solicitan tickets en lugar de recibirlos automáticamente)
• Notificaciones de sonido para las asignaciones de tickets
• Detección automática de inactividad

La función de asignación de extracción es particularmente interesante. En lugar de enviar tickets a los agentes, los agentes hacen clic en un botón cuando están listos para el siguiente ticket. Esto elimina la colisión (dos agentes que toman el mismo ticket) y les da a los agentes más control sobre su flujo de trabajo.

Knots Round Robin

Knots Round Robin adopta un enfoque más simple, basándose en los activadores y etiquetas nativos de Zendesk en lugar de crear un sistema separado. Puede encontrarlo en el Zendesk Marketplace.

Características clave:

• Asignación basada en activadores utilizando etiquetas de Zendesk
• Reglas personalizables basadas en grupos de agentes, disponibilidad o propiedades de tickets
• Integración nativa de Zendesk (sin sistema externo para administrar)
• Panel de control para monitorear y ajustar las reglas

Esta opción funciona bien para los equipos que desean la funcionalidad de turnos rotativos sin agregar otra plataforma para administrar. La desventaja es menos funciones avanzadas en comparación con Round Robin App o Playlist.

Configuración de turnos rotativos en Zendesk: Paso a paso

Repasemos la configuración para las opciones nativas y de terceros.

Opción 1: Enrutamiento omnicanal nativo

Lo que necesitará:

• Acceso de administrador a su cuenta de Zendesk
• Agent Workspace habilitado
• Un plan que admita el enrutamiento omnicanal (todos los planes de Suite o Support Team+)

Paso 1: Habilitar el enrutamiento omnicanal

En el Centro de administración, vaya a Objetos y reglas > Enrutamiento omnicanal > Configuración de enrutamiento. Haga clic en "Activar el enrutamiento omnicanal". Si su cuenta se creó antes del 5 de diciembre de 2024, deberá habilitarla explícitamente. Las cuentas más nuevas lo tienen activado de forma predeterminada.

Paso 2: Configure su etiqueta de enrutamiento automático

Introduzca una etiqueta como "auto_route" que identificará qué tickets de correo electrónico deben enrutarse. Esta etiqueta se añade a través de activadores (que configuraremos a continuación).

Paso 3: Configure los activadores de enrutamiento

Cree un activador que:

• Coincida con los tickets que desea enrutar (por canal, organización u otras condiciones)
• Asigne un grupo
• Añada su etiqueta de enrutamiento automático (para los tickets de correo electrónico)

Paso 4: Configure los estados del agente

Asegúrese de que sus agentes comprendan el sistema de estado unificado. Cuando se activa el enrutamiento omnicanal, todos los agentes comienzan como fuera de línea y necesitan establecer su estado en En línea, Ausente u otro estado disponible.

Paso 5: Pruebe con tickets de muestra

Cree algunos tickets de prueba y verifique que se asignen a los agentes de forma rotativa. Consulte la página de configuración de enrutamiento para ver la actividad de asignación.

Opción 2: Configuración de Round Robin App

Lo que necesitará:

• Una cuenta de Zendesk con acceso API habilitado
• Credenciales de administrador (o credenciales de agente con permisos específicos)
• Una cuenta de Google para la autenticación

Paso 1: Instale desde el Zendesk Marketplace

Encuentre "Round Robin" en el Zendesk Apps Marketplace e instálelo.

Paso 2: Regístrese y conéctese

Vaya a roundrobin-assignment.com y regístrese con su cuenta de Google. En la página de Configuración, introduzca su subdominio de Zendesk, nombre de usuario y token de API (creado en el Centro de administración de Zendesk > Aplicaciones e integraciones > API de Zendesk).

Paso 3: Seleccione los agentes activos

En la tabla Agentes, establezca el campo "Activo" en "Activado" y "Disponibilidad" en "Disponible" para los agentes que deben recibir tickets.

Paso 4: Cree colas

Vincule las colas a sus vistas existentes de Zendesk. Establezca el intervalo de ejecución (con qué frecuencia la aplicación busca nuevos tickets) y habilite la cola.

Paso 5: Configure los límites y las reglas (opcional)

Establezca los límites de tickets por agente, configure las reglas de enrutamiento basadas en habilidades y configure los horarios de trabajo si es necesario.

Elegir el enfoque correcto para su equipo

Aquí hay un desglose rápido para ayudarle a decidir:

Elija Zendesk nativo si: Es un equipo pequeño, sus tickets son bastante uniformes y no necesita reglas de enrutamiento complejas.

Elija Round Robin App si: Necesita limitación de cola, enrutamiento basado en habilidades, horarios de trabajo o asignación del mismo solicitante.

Elija Playlist si: Desea que los agentes extraigan tickets en lugar de que se les envíen, o necesita enrutamiento de WhatsApp en tiempo real.

Elija Knots si: Desea mantener todo en Zendesk y no necesita las funciones avanzadas de las otras aplicaciones.

Ir más allá del turno rotativo con el enrutamiento inteligente

El turno rotativo resuelve el problema de la distribución, pero no resuelve el problema de la coincidencia. Trata cada ticket de la misma manera y a cada agente de la misma manera, que no es como funciona realmente el soporte.

Una pregunta de facturación probablemente debería ir a sus especialistas en facturación. Un problema técnico debería ir a alguien con las habilidades técnicas adecuadas. El ticket de un cliente VIP debe marcarse y priorizarse. El turno rotativo no puede hacer nada de eso.

Aquí es donde entra eesel AI. En lugar de rotar los tickets a través de los agentes en un ciclo fijo, nuestra IA analiza el contenido de cada ticket y lo enruta al agente mejor equipado para manejarlo.

Así es como funciona:

• Análisis de contenido: La IA lee y comprende lo que está preguntando el cliente
• Coincidencia de agentes: Enruta en función de la experiencia del agente, el rendimiento pasado en problemas similares y la carga de trabajo actual
• Escalada automática: Los problemas complejos o delicados se marcan y se enrutan a los agentes sénior automáticamente
• Aprendizaje continuo: El sistema mejora con el tiempo a medida que aprende qué resoluciones de agentes conducen a los mejores resultados

Para los equipos que se enfrentan a tickets variados y complejos, el enrutamiento inteligente a menudo supera al turno rotativo. Los agentes dedican menos tiempo a problemas fuera de su experiencia, los clientes obtienen resoluciones más rápidas de agentes mejor emparejados y los supervisores dedican menos tiempo a reasignar manualmente los tickets mal enrutados.

Si está interesado en explorar este enfoque, puede obtener más información sobre eesel AI para Zendesk o consultar nuestras capacidades de triaje de IA para el etiquetado y enrutamiento automático de tickets.