Cómo añadir y usar columnas SLA en las vistas de Zendesk: Una guía completa

Si alguna vez ha intentado crear una vista de Zendesk que muestre solo los tickets con SLA incumplidos, probablemente se haya topado con una pared. La vista devuelve cero resultados, aunque sus informes muestren claramente que existen tickets incumplidos. Esto no es un error. Es cómo funciona la arquitectura SLA de Zendesk, y entender por qué le ayuda a construir mejores soluciones alternativas.

Esta guía le explica los pasos exactos para configurar las columnas SLA en las vistas, explica por qué los tickets incumplidos no aparecen de la manera que usted esperaría y le ofrece soluciones prácticas. También veremos cómo las herramientas de IA (inteligencia artificial) pueden ayudarle a evitar los incumplimientos por completo.

Lo que necesitará

Antes de empezar, asegúrese de que tiene:

• Un plan Zendesk Support Professional o Enterprise (las políticas SLA no están disponibles en los niveles inferiores)
• Permisos de administrador para crear y modificar vistas y automatizaciones
• Opcional: Acceso a Zendesk Explore si quiere utilizar la solución alternativa de informes

Cómo funcionan realmente las columnas SLA en las vistas de Zendesk

Aquí está la clave para entender: las columnas SLA de Zendesk muestran el tiempo restante, no el estado histórico de incumplimiento.

Cuando añade una columna SLA a una vista, en realidad está añadiendo un contador de tiempo. La columna muestra cuánto tiempo queda antes de que se incumpla el siguiente objetivo SLA. Si un ticket tiene tres horas hasta que expire su primer objetivo de respuesta, verá "3 horas" en la columna. Si ya se ha incumplido, el contador simplemente desaparece.

Este diseño tiene sentido desde un punto de vista arquitectónico. Los SLA son temporizadores con visión de futuro destinados a impulsar la urgencia. Una vez que se alcanza o se incumple un objetivo, ese temporizador en particular se detiene y comienza uno nuevo (si corresponde). El problema es que Zendesk no mantiene un estado visible de "incumplido" en la vista del ticket después.

Como señaló un administrador de Zendesk en un debate de la comunidad, "Quiero ver los tickets con SLA incumplidos en los estados Resuelto y Cerrado. Pero parece que Zendesk simplemente elimina el rastreador de SLA de los tickets resueltos/cerrados. No he encontrado ninguna mención de esto en las preguntas frecuentes ni en ningún otro lugar, pero parece que funciona así".

¿Las buenas noticias? Todavía puede priorizar los tickets de forma eficaz. La columna solo requiere un modelo mental diferente al que podría esperar.

Columnas SLA vs SLA de Grupo

En los planes Enterprise, obtiene dos tipos de columnas SLA:

• Columnas SLA: Rastrea los compromisos de respuesta y resolución orientados al cliente (Tiempo de Primera Respuesta, Tiempo de Siguiente Respuesta, Tiempo de Resolución)
• Columnas SLA de Grupo: Rastrea el tiempo interno de propiedad entre los equipos (solo Enterprise)

Son columnas separadas en las vistas, y no se puede ordenar por ambas simultáneamente. Debe elegir cuál priorizar en cada vista.

Paso 1: Añadir columnas SLA en las vistas de Zendesk

Empecemos por lo básico. Aquí le mostramos cómo añadir columnas SLA y ordenarlas:

1. Haga clic en el icono Vistas en la barra lateral, luego seleccione la vista que desea modificar
2. Haga clic en el menú Acciones y seleccione Editar vista
3. En la sección Opciones de formato, haga clic en Añadir columna
4. Seleccione SLA o SLA de Grupo de la lista desplegable
5. Para priorizar los tickets más cercanos al incumplimiento, establezca Ordenar por en SLA o SLA de Grupo en orden Ascendente
6. Haga clic en Guardar

Ahora, cuando abra esa vista, verá una cuenta regresiva para cada ticket que muestra el tiempo hasta que expire el siguiente objetivo. Los tickets que se acercan al incumplimiento aparecen en la parte superior cuando se ordenan de forma ascendente.

Consejo profesional: Puede filtrar las vistas utilizando el filtro "Próximo incumplimiento del SLA", pero esto solo muestra los tickets que se acercan al incumplimiento, no los que ya se han incumplido.

Paso 2: Entender lo que ve en su columna SLA de la vista de Zendesk

Una vez que haya añadido la columna, aquí le mostramos cómo interpretar lo que está viendo:

Leer el contador de tiempo: La columna SLA muestra el tiempo del calendario que queda antes de que se incumpla el siguiente objetivo. "2 horas" significa que tiene dos horas para responder antes de incumplir el Tiempo de Primera Respuesta o el Tiempo de Siguiente Respuesta.

Por qué algunos tickets se muestran en blanco: Si se ha alcanzado o incumplido un objetivo SLA, la cuenta regresiva desaparece hasta que se active el siguiente objetivo. Por ejemplo, después de cumplir con el objetivo de Tiempo de Primera Respuesta, esa columna se pone en blanco hasta que comience un objetivo de Tiempo de Siguiente Respuesta (cuando el cliente responde de nuevo).

Tickets resueltos y cerrados: Estos suelen mostrar columnas SLA en blanco porque el ciclo de vida del ticket ha terminado. Esto confunde a muchos administradores que quieren revisar el historial de incumplimientos en los tickets cerrados.

Soluciones alternativas para rastrear tickets incumplidos con las columnas SLA en las vistas de Zendesk

Dado que las vistas nativas no pueden mostrar los incumplimientos históricos, necesitamos soluciones alternativas. Aquí hay tres enfoques:

Método 1: Etiquetado de automatización

El enfoque más fiable utiliza las automatizaciones de Zendesk para detectar los incumplimientos a medida que ocurren y etiquetar los tickets.

Aquí le mostramos cómo configurarlo:

1. Vaya a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Automatizaciones
2. Haga clic en Crear automatización
3. Establezca las condiciones:
   • Horas desde el último incumplimiento del SLA es menor que 1
   • Etiquetas no contiene ninguna de las siguientes: sla_breached
4. Establezca las acciones:
   • Añadir etiquetas: sla_breached
   • Opcional: Notificar al objetivo para alertar a un gerente o canal de Slack
5. Haga clic en Crear automatización

Ahora cree una vista que muestre los tickets incumplidos:

1. Vaya a Vistas y cree una nueva vista
2. Establezca la condición: Etiquetas contiene al menos una de las siguientes: sla_breached
3. Añada la columna SLA para ver cuándo ocurrió el incumplimiento
4. Guarde la vista

Limitaciones importantes:

• Las automatizaciones se ejecutan una vez por hora, por lo que hay un retraso entre el incumplimiento y el etiquetado
• Esto solo detecta los incumplimientos en el futuro, no los históricos
• Si un ticket se incumple varias veces, necesitará lógica adicional para rastrearlo

Un miembro de la comunidad sugirió una variación: "Cree una automatización que etiquete los incumplimientos de SLA, luego cree vistas e informes basados en esa etiqueta. No es perfecto, pero es lo más cerca que puede llegar con la funcionalidad nativa de Zendesk".

Método 2: Zendesk Explore para informes históricos

Para datos históricos de incumplimiento y análisis detallados, Zendesk Explore es su mejor opción. Si bien no proporciona vistas en tiempo real para los agentes, brinda a los gerentes los informes que necesitan.

Para crear un informe de SLA incumplido:

1. Abra Zendesk Explore y navegue al conjunto de datos de SLA
2. Cree una nueva consulta
3. Añada la métrica: D_COUNT (Tickets de SLA Incumplidos)
4. Añada filas para ID de Ticket para ver los tickets individuales
5. Incluya atributos adicionales como Métrica SLA (para ver qué objetivo se incumplió: Primera Respuesta, Siguiente Respuesta, etc.)
6. Añada filtros para rangos de fechas, grupos o asignados según sea necesario

También puede configurar enlaces en los que se puede hacer clic directamente a los tickets utilizando atributos calculados en Explore, lo que facilita a los gerentes la investigación de incumplimientos específicos.

La limitación aquí es clara: Explore es para informes, no para flujos de trabajo diarios de los agentes. Los agentes no pueden trabajar los tickets directamente desde Explore de la misma manera que pueden hacerlo desde las vistas.

Método 3: Aplicaciones de terceros

Si la funcionalidad nativa de Zendesk no satisface sus necesidades, varias herramientas de terceros amplían la visibilidad del SLA. La aplicación SLA Event Tracker de Zendesk Marketplace (más de 1500 instalaciones) proporciona una interfaz rápida que muestra datos de SLA sobre los tickets, incluyendo cuándo se han aplicado, cumplido e incumplido las métricas.

Lo que añade:

• Vista rápida del estado del SLA directamente en el ticket
• Muestra las métricas aplicadas, cumplidas e incumplidas
• Creado por Zendesk, por lo que cuenta con soporte oficial

Consideraciones:

• Añade otro elemento de interfaz al espacio de trabajo del agente
• No cambia el comportamiento subyacente de la columna de vista
• Puede requerir capacitación adicional para los agentes

Mejores prácticas para la priorización de columnas SLA en las vistas de Zendesk

Independientemente del enfoque que elija, estas prácticas le ayudarán a sacar el máximo partido a su configuración de SLA:

Ordene de forma ascendente para la urgencia. Cuando añada columnas SLA, siempre ordene de forma ascendente. Esto coloca los tickets más cercanos al incumplimiento en la parte superior, asegurando que los agentes vean primero el trabajo más urgente.

Cree vistas separadas para diferentes etapas. Considere la posibilidad de tener una vista para "acercarse al incumplimiento" (próximas 2-4 horas) y otra para "incumplido" utilizando el método de etiquetado de automatización. Esto ayuda a los agentes a priorizar mentalmente.

Capacite a los agentes en la interpretación de la cuenta regresiva. Asegúrese de que su equipo entiende que están viendo el tiempo restante, no el tiempo transcurrido. Un ticket que muestra "1 hora" necesita atención inmediata.

Configure la escalada antes de que ocurran los incumplimientos. Utilice la condición "Horas hasta el próximo incumplimiento del SLA" en las automatizaciones para notificar a los jefes de equipo cuando los tickets se estén acercando al incumplimiento, no solo cuando se hayan incumplido.

Revise las políticas trimestralmente. Las necesidades del negocio cambian. Una política que tenía sentido hace seis meses podría necesitar un ajuste. Compruebe sus tasas de cumplimiento de SLA en Explore y ajuste los objetivos en consecuencia.

Cómo eesel AI ayuda a prevenir los incumplimientos de SLA antes de que sucedan

Todas las soluciones que hemos cubierto hasta ahora son reactivas. Le ayudan a rastrear, informar y gestionar los incumplimientos después de que estén ocurriendo o estén a punto de ocurrir. Pero, ¿y si pudiera prevenir la mayoría de los incumplimientos en primer lugar?

Las herramientas de IA como eesel AI adoptan un enfoque diferente. En lugar de solo rastrear los SLA, le ayudamos a cumplirlos de forma consistente a través de la automatización. Nuestra integración de Zendesk funciona a la perfección con su configuración existente.

Primeras respuestas instantáneas con el Agente de IA. El incumplimiento de SLA más común es el tiempo de primera respuesta. Nuestro Agente de IA se integra directamente con Zendesk para responder a los tickets comunes al instante. Restablecimientos de contraseñas, búsquedas de estado de pedidos, solicitudes de reembolso. Estos se gestionan en segundos, no en horas.

Resolución más rápida con el Copiloto de IA. Para los tickets complejos que necesitan atención humana, nuestro Copiloto de IA redacta respuestas y extrae información relevante de su base de conocimientos. Los agentes pasan menos tiempo buscando y más tiempo resolviendo. Esto mejora directamente sus métricas de Tiempo de Siguiente Respuesta y Tiempo Total de Resolución.

Configuración sin riesgos. Puede probar cómo funcionaría eesel AI en sus tickets históricos antes de ponerlo en marcha. Ejecute simulaciones para ver el impacto en sus métricas de SLA, luego aumente gradualmente la automatización a medida que gane confianza.

El cambio aquí es de rastrear los incumplimientos a prevenirlos. Cuando su IA gestiona los tickets de rutina al instante, sus agentes humanos ganan capacidad para gestionar los problemas complejos dentro de los objetivos SLA.

Empiece a gestionar las prioridades de las columnas SLA en las vistas de Zendesk de forma eficaz

Ahora tiene tres enfoques para gestionar la priorización de SLA en Zendesk:

1. Columnas SLA nativas para la visibilidad de la cuenta regresiva en tiempo real
2. Etiquetado de automatización para rastrear los tickets incumplidos en el futuro
3. Informes de Explore para el análisis histórico y la supervisión de la gestión

Para la mayoría de los equipos, el mejor enfoque combina los tres: utilice las columnas nativas para los flujos de trabajo diarios de los agentes, el etiquetado de automatización para el rastreo de incumplimientos y Explore para las revisiones semanales de la gestión.

Si se toma en serio el rendimiento del SLA, considere si el rastreo reactivo es suficiente. Los equipos que utilizan la asistencia de la IA a menudo ven que sus tasas de cumplimiento del SLA aumentan significativamente simplemente porque los tickets comunes se resuelven antes de que se conviertan en un problema.

¿Quiere ver cómo la IA podría impactar en sus métricas de SLA? Pruebe eesel AI y ejecute una simulación en sus tickets históricos. Consulte nuestros precios para encontrar un plan que se ajuste a su equipo. Puede que descubra que la mayoría de sus incumplimientos son prevenibles.