ZendeskビューのSLA列を追加・使用する方法：完全ガイド

SLA（Service Level Agreement：サービス品質保証）に違反したチケットのみを表示するZendeskビューを作成しようとしたことがあるなら、おそらく壁にぶつかったことがあるでしょう。レポートにはSLA違反チケットが明確に存在することが示されているにもかかわらず、ビューはゼロの結果を返します。これはバグではありません。これはZendeskのSLAアーキテクチャの仕組みであり、その理由を理解することで、より良い回避策を構築できます。

このガイドでは、ビューにSLA列を設定する正確な手順を説明し、SLA違反チケットが期待どおりに表示されない理由を説明し、実用的な回避策を提供します。また、AI（人工知能）ツールがSLA違反を完全に回避するのにどのように役立つかについても見ていきます。

必要なもの

始める前に、以下があることを確認してください。

• Zendesk Support ProfessionalまたはEnterpriseプラン（SLAポリシーは下位層では利用できません）
• ビューおよび自動化を作成および変更するための管理者権限
• オプション：レポートの回避策を使用する場合は、Zendesk Exploreへのアクセス

ZendeskビューのSLA列の実際の動作

ここで理解すべき重要な点は、ZendeskのSLA列は残り時間を示し、過去の違反ステータスは示さないということです。

ビューにSLA列を追加すると、実際にはカウントダウンタイマーを追加しています。列には、次のSLAターゲットが違反するまでの残り時間が表示されます。チケットの最初の返信ターゲットが期限切れになるまで3時間ある場合、列に「3時間」と表示されます。すでに違反している場合、カウントダウンは単に消えます。

この設計は、アーキテクチャの観点からは理にかなっています。SLAは、緊急性を高めるための前向きなタイマーです。ターゲットが達成または違反されると、その特定のタイマーは停止し、新しいタイマーが開始されます（該当する場合）。問題は、Zendeskがその後、チケットビューに目に見える「違反」ステータスを保持しないことです。

あるZendesk管理者がコミュニティディスカッションで指摘したように、「解決済みおよびクローズ済みのステータスでSLA違反のチケットを表示したい。しかし、Zendeskは解決済み/クローズ済みのチケットからSLAトラッカーを削除するようです。FAQなどではこれについて言及されていませんが、そのように動作するようです。」

良いニュースは？チケットの優先順位を効果的に設定できます。列には、予想とは異なるメンタルモデルが必要です。

SLA対グループSLA列

Enterpriseプランでは、2種類のSLA列があります。

• SLA列：顧客向けの応答と解決のコミットメント（初回返信時間、次回返信時間、解決時間）を追跡します。
• グループSLA列：チーム間の内部所有時間を追跡します（Enterpriseのみ）。

これらはビューの個別の列であり、両方を同時にソートすることはできません。各ビューで優先するものを選択する必要があります。

ステップ1：ZendeskビューのSLA列を追加する

基本から始めましょう。SLA列を追加してソートする方法は次のとおりです。

1. サイドバーのビューアイコンをクリックし、変更するビューを選択します。
2. アクションメニューをクリックし、ビューの編集を選択します。
3. 書式設定オプションセクションで、列の追加をクリックします。
4. ドロップダウンリストからSLAまたはグループSLAを選択します。
5. 違反に最も近いチケットを優先するには、並べ替えをSLAまたはグループSLAの昇順に設定します。
6. 保存をクリックします。

これで、そのビューを開くと、各チケットのカウントダウンが表示され、次のターゲットが期限切れになるまでの時間が表示されます。違反に近づいているチケットは、昇順でソートすると一番上に表示されます。

プロのヒント：「次のSLA違反」フィルターを使用してビューをフィルタリングできますが、これは違反に近づいているチケットのみを表示し、すでに違反しているチケットは表示しません。

ステップ2：ZendeskビューのSLA列に表示されるものを理解する

列を追加したら、表示されているものを解釈する方法は次のとおりです。

カウントダウンタイマーを読む： SLA列には、次のターゲットが違反するまでの残りカレンダー時間が表示されます。「2時間」は、初回返信時間または次回返信時間に違反する前に2時間応答する必要があることを意味します。

一部のチケットが空白になる理由： SLAターゲットが達成または違反された場合、次のターゲットがアクティブになるまでカウントダウンは消えます。たとえば、初回返信時間のターゲットを満たした後、顧客が再度応答するまで、その列は空白になります。

**解決済みおよびクローズ済みのチケット：**これらは通常、チケットのライフサイクルが終了したため、空白のSLA列を表示します。これは、クローズされたチケットの違反履歴を確認したい多くの管理者を混乱させます。

ZendeskビューのSLA列を使用したSLA違反チケットの追跡の回避策

ネイティブビューでは過去の違反を表示できないため、回避策が必要です。3つのアプローチを次に示します。

方法1：自動化タグ付け

最も信頼性の高いアプローチは、Zendeskの自動化を使用して違反が発生したときにキャッチし、チケットにタグを付けることです。

設定方法は次のとおりです。

1. 管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > 自動化に移動します。
2. 自動化の作成をクリックします。
3. 条件を設定します。
   • 最後のSLA違反からの時間が1未満
   • タグに次のいずれも含まれていない：sla_breached
4. アクションを設定します。
   • タグの追加： sla_breached
   • オプション：マネージャーまたはSlackチャネルに警告するターゲットに通知
5. 自動化の作成をクリックします。

次に、違反チケットを表示するビューを作成します。

1. ビューに移動し、新しいビューを作成します。
2. 条件を設定します。タグに次のいずれかが含まれている：sla_breached
3. SLA列を追加して、違反が発生した時期を確認します。
4. ビューを保存します。

重要な制限事項：

• 自動化は1時間に1回実行されるため、違反とタグ付けの間に遅延があります。
• これは、今後の違反のみをキャッチし、過去の違反はキャッチしません。
• チケットが複数回違反した場合、それを追跡するには追加のロジックが必要です。

あるコミュニティメンバーは、バリエーションを提案しました。「SLA違反にタグを付ける自動化を作成し、そのタグに基づいてビューとレポートを作成します。完璧ではありませんが、ネイティブのZendesk機能でできる限り近いものです。」

方法2：過去のレポートのためのZendesk Explore

過去の違反データと詳細な分析については、Zendesk Exploreが最適なオプションです。エージェントにリアルタイムビューを提供するわけではありませんが、マネージャーに必要なレポートを提供します。

SLA違反レポートを作成するには：

1. Zendesk Exploreを開き、SLAデータセットに移動します。
2. 新しいクエリを作成します。
3. メトリックを追加します：D_COUNT（SLA違反チケット）
4. チケットIDの行を追加して、個々のチケットを表示します。
5. SLAメトリック（どのターゲットが違反したかを確認するため：初回返信、次回返信など）などの追加の属性を含めます。
6. 必要に応じて、日付範囲、グループ、または担当者のフィルターを追加します。

Exploreの計算された属性を使用して、チケットに直接クリック可能なリンクを構成することもできるため、マネージャーは特定の違反を調査しやすくなります。

ここでの制限は明らかです。Exploreはレポート用であり、エージェントの日常業務ではありません。エージェントは、ビューからできる方法でExploreから直接チケットを処理することはできません。

方法3：サードパーティ製アプリ

ネイティブのZendesk機能がニーズを満たしていない場合は、いくつかのサードパーティ製ツールがSLAの可視性を拡張します。Zendesk MarketplaceのSLA Event Trackerアプリ（1,500以上のインストール）は、メトリックが適用、履行、および違反された時期など、チケットに関するSLAデータを表示するクイックインターフェイスを提供します。

追加されるもの：

• チケットのSLAステータスのクイックビュー
• 適用、履行、および違反されたメトリックを表示します
• Zendeskによって構築されているため、公式にサポートされています

考慮事項：

• エージェントワークスペースに別のインターフェイス要素を追加します
• 基になるビュー列の動作は変更しません
• エージェントの追加トレーニングが必要になる場合があります

ZendeskビューのSLA列の優先順位付けのベストプラクティス

どのアプローチを選択しても、これらのプラクティスはSLA設定を最大限に活用するのに役立ちます。

緊急性のために昇順でソートします。 SLA列を追加するときは、常に昇順でソートします。これにより、違反に最も近いチケットが一番上に表示され、エージェントが最も緊急性の高い作業を最初に確認できるようになります。

さまざまな段階で個別のビューを作成します。 自動化タグ付けメソッドを使用して、「違反に近づいている」（次の2〜4時間）ビューと「違反している」ビューを個別に持つことを検討してください。これは、エージェントが精神的に優先順位を付けるのに役立ちます。

カウントダウンの解釈についてエージェントをトレーニングします。 チームが経過時間ではなく、残り時間を見ていることを確認してください。「1時間」と表示されているチケットは、すぐに注意が必要です。

違反が発生する前にエスカレーションを設定します。 自動化の「次のSLA違反までの時間」条件を使用して、チケットが違反した場合だけでなく、違反に近づいている場合にチームリーダーに通知します。

四半期ごとにポリシーを確認します。 ビジネスニーズは変化します。6か月前に意味があったポリシーは、調整が必要になる場合があります。ExploreでSLA達成率を確認し、それに応じてターゲットを調整します。

eesel AIがSLA違反が発生する前に防止するのにどのように役立つか

これまで説明したすべてのソリューションはリアクティブです。違反が発生しているか、または発生しようとしている場合に、違反を追跡、報告、および管理するのに役立ちます。しかし、ほとんどの違反を最初に防止できたらどうでしょうか？

eesel AIのようなAIツールは、別のアプローチを取ります。SLAを追跡するだけでなく、自動化を通じて一貫してSLAを満たすのに役立ちます。当社のZendesk統合は、既存の設定とシームレスに連携します。

AIエージェントによる即時の初回返信。 最も一般的なSLA違反は、初回返信時間です。当社のAIエージェントは、Zendeskと直接統合して、一般的なチケットに即座に応答します。パスワードのリセット、注文ステータスの検索、払い戻しのリクエスト。これらは数時間ではなく数秒で処理されます。

AIコパイロットによる迅速な解決。 人間の注意が必要な複雑なチケットの場合、当社のAIコパイロットは返信を下書きし、ナレッジベースから関連情報を取得します。エージェントは検索に費やす時間を減らし、解決に費やす時間を増やします。これにより、次回返信時間と合計解決時間のメトリックが直接改善されます。

リスクゼロの設定。 ライブになる前に、eesel AIが過去のチケットでどのように機能するかをテストできます。SLAメトリックへの影響を確認するためにシミュレーションを実行し、自信が高まるにつれて徐々に自動化を増やします。

ここでの移行は、違反の追跡から違反の防止です。AIがルーチンのチケットを即座に処理すると、人間のエージェントはSLAターゲット内で複雑な問題を処理する能力を獲得します。

ZendeskビューのSLA列の優先順位を効果的に管理を開始する

ZendeskでSLAの優先順位を管理するための3つのアプローチがあります。

1. リアルタイムのカウントダウンの可視性のためのネイティブSLA列
2. 今後のSLA違反チケットを追跡するための自動化タグ付け
3. 過去の分析と管理監督のためのExploreレポート

ほとんどのチームにとって、最良のアプローチは3つすべてを組み合わせることです。日常のエージェントワークフローにはネイティブ列を使用し、違反追跡には自動化タグ付けを使用し、毎週の管理レビューにはExploreを使用します。

SLAのパフォーマンスを真剣に考えている場合は、リアクティブな追跡で十分かどうかを検討してください。AI支援を使用しているチームは、一般的なチケットが問題になる前に解決されるため、SLA達成率が大幅に向上することがよくあります。

AIがSLAメトリックにどのように影響するかを確認したいですか？eesel AIをお試しください過去のチケットでシミュレーションを実行します。チームに合ったプランを見つけるために、価格をご確認ください。違反のほとんどが防止可能であることがわかるかもしれません。