Zoho Desk AI vs Zendesk AI: 2026年の完全比較

AI（人工知能）は、サポートチームの働き方を大きく変えています。エージェントが何時間もかけて行っていた作業（チケットの整理、応答の作成、情報の検索）が、適切なAI搭載ヘルプデスクを使用することで、わずか数秒で完了するようになりました。

しかし、プラットフォームの選択は難しいものです。Zendesk AIとZoho Desk AIはどちらも、サポートの自動化とエージェントの生産性向上を約束していますが、価格、機能、実装において非常に異なるアプローチを取っています。

この比較では、2026年におけるこれら2つのプラットフォームの正確な比較について詳しく説明します。AI機能、価格体系、理想的なユースケースについて説明し、チームにとって情報に基づいた意思決定を行えるようにします。

Zendesk AIとは？

Zendesk AIは、Zendeskのカスタマーサービスプラットフォームに組み込まれたインテリジェンスレイヤーです。あらゆるチャネルでのインタラクションを自動化するように設計されており、人間の介入なしに顧客リクエストの80％以上を解決することを目標としています。

このプラットフォームは、次の3つのコアAIコンポーネントを中心に構成されています。

• メッセージング、メール、音声全体でエンドツーエンドの会話を処理する**AIエージェント**
• エージェントにリアルタイムの提案を提供し、エージェントの代わりにアクションを実行できるプロアクティブなアシスタントである**Copilot**
• インサイト、自動化の推奨事項、および運用ガイダンスを提供する管理AIツール

ZendeskのAIは、180億件を超える顧客インタラクションで事前にトレーニングされているため、一般的なサポートシナリオをすぐに理解できます。同社はまた、AI機能を強化するためにUltimate.aiを買収し、より高度な自動化および音声AI機能を追加しました。

このプラットフォームは、ネイティブな流暢さで80以上の言語をサポートし、Zendesk Marketplaceを通じて1,700以上のアプリと統合されています。広範なカスタマイズオプションを備えたエンタープライズグレードのAIを必要とするチーム向けに構築されています。

Zoho Desk AIとは？

Ziaは、Zoho Deskに組み込まれたAIアシスタントです。AI機能がアドオンを必要とすることが多いZendeskのモジュール式アプローチとは異なり、Ziaのコア機能はZoho Deskのエンタープライズプランに追加費用なしで含まれています。

Ziaは、いくつかのサポート機能を処理します。

• ルーチンサポートタスクを自動化するためのAIエージェント
• チャネル全体で即座に顧客に対応するためのAnswer Bot
• 顧客のトーンを読み取り、緊急の問題にフラグを立てる感情分析
• チケットを自動的に分類する自動タグ付け
• 文法チェックと読みやすさのスコアリングによるライティング支援

際立った機能の1つは、Ziaのデータプライバシーへのアプローチです。Zohoは、AIモデルのトレーニングに顧客データを使用しないことを明示的に述べており、これは機密情報を処理するチームにとって重要です。

Ziaはまた、OpenAIのモデルでAI応答を強化したいチーム向けに、オプションのChatGPT統合を提供しています。また、Zoho Deskはより広範なZohoエコシステムの一部であるため、Zoho CRM、Analytics、およびその他のZoho製品とシームレスに接続します。

このプラットフォームは、特にZohoツールをすでに使用している中小企業にとって、堅牢なAI機能を提供する費用対効果の高い代替手段として位置付けられています。

AI機能の比較

どちらのプラットフォームもAI搭載サポートの基本をカバーしていますが、その強みは異なります。

自動チケット処理

Zendesk AIは、エンドツーエンドの自動化に焦点を当てています。そのAIエージェントは、Zendeskが「エージェントAI」と呼ぶものを使用して、問題を推論し、リアルタイムで適応することにより、定義済みのスクリプトなしで複雑な問題を解決できます。このプラットフォームは、自動化されたインタラクションで80％以上の解決率を主張しています。

Zoho Desk AIは、Ziaの自動タグ付けおよびフィールド予測機能を通じて自動化を処理します。チケットは自動的に分類され、ワークフロー規則がトリガーされ、問題が適切なチームにルーティングされます。完全なAIエージェントが利用可能ですが、エンタープライズプランに限定されています。

エージェント支援

ZendeskのCopilot（エージェント1人あたり月額50ドルのアドオン）は、プロアクティブなガイダンスを提供します。ナレッジベースの記事に基づいて応答を提案し、顧客の状況を要約し、エージェントの承認を得て、ShopifyやJiraなどのサードパーティシステムでアクションを実行することもできます。

Ziaのエージェント支援は、追加費用なしでエンタープライズプランに組み込まれています。応答の提案、チケットの要約、およびライティングフィードバックを提供します。エージェントは、Ziaに応答の作成またはナレッジベースからの情報の取得を依頼できます。

セルフサービスとチャットボット

どちらのプラットフォームも、ナレッジベースのコンテンツから引き出すAI搭載チャットボットを提供しています。ZendeskのAnswer Botは、より広範なAIエージェントシステムと統合されており、ZohoのAnswer Botは、Ziaの会話機能と連携して動作します。

Zendeskは音声サポートで優位に立っており、そのAIエージェントはスクリプトなしで電話での会話を自然に処理できます。Zoho Deskの音声機能はより制限されており、通常はサードパーティのテレフォニー統合が必要です。

分析とインサイト

Zendeskは、AIエージェントのインタラクションの100％を自動的にスコアリングするAI搭載QA、およびワークフォース管理のインサイトと運用ダッシュボードを提供します。

Zoho Deskは、顧客の感情の傾向、よくある質問、および異常なチケットスパイクにフラグを立てる異常検出を示すAIダッシュボードを提供します。

価格の比較

これは、2つのプラットフォームが大きく異なる点です。

エントリーレベルでは、Zoho DeskのコストはZendeskよりも約75％低くなっています。AIアドオンを考慮に入れると、その差はさらに広がります。Zendeskの完全なCopilot機能を利用するには、エージェント1人あたり月額219ドル（基本169ドル+ Copilot 50ドル）が必要ですが、ZohoのエンタープライズではAIが含まれており、ユーザー1人あたり月額40ドルです。

ZendeskにはすべてのSuiteプランに基本的なAIエージェントが含まれていますが、高度な機能とCopilotには追加の費用が必要です。Zoho Deskは、完全なAI機能をエンタープライズ向けに予約していますが、そのティアでさえ、Zendeskのミッドティア製品よりも大幅に安価です。

どちらも無料トライアル（Zendesk：14日間、Zoho：15日間）を提供しており、Zoho Deskには、AI機能が制限された最大3人のユーザー向けの無料プランがあります。

ユーザーエクスペリエンスと実装

Zendeskは、統合されたエージェントワークスペースを備えた最新の洗練されたインターフェイスを提供します。このプラットフォームはプロフェッショナルに見え、感じられますが、高度な機能にはより急な学習曲線があります。Zendesk AIを最大限に活用するには、通常、構成と最適化のために専任の管理者の時間が必要です。

Zoho Deskは、一部のユーザーが見た目が魅力的ではないと感じる、より伝統的なインターフェイスを備えていますが、一般的にセットアップが簡単です。ワークモードはエージェントがチケットを優先順位付けするのに役立ち、Blueprintビジュアルワークフロービルダーは、コーディングなしで自動化をアクセス可能にします。

単純なユースケースの場合、Zoho Deskの方が価値実現までの時間が短くなる傾向があります。Zendeskは、特に複雑なエンタープライズ環境向けに、より洗練された機能で追加のセットアップ時間に報います。

統合エコシステム

Zendeskは幅広さで優れています。マーケットプレイスに1,700以上のアプリがあり、広範なAPIアクセスにより、事実上すべてのビジネスツールに接続できます。AIはアクセスできるデータソースが多いほどパフォーマンスが向上するため、これはAIにとって重要です。

Zoho Deskは、Zohoエコシステム内で優れています。Zoho CRM、Analytics、またはその他のZoho製品をすでに使用している場合、統合はシームレスです。サードパーティのオプションはより制限されています（約50以上のネイティブ統合）が、カスタム接続にはAPIを利用できます。

Zohoにまだコミットしていないチームにとって、Zendeskの統合の柔軟性は大きな利点です。Zohoショップの場合、Deskのネイティブ接続は他に類を見ません。

eesel AIでは、両方のプラットフォームと連携しているため、チームはどのヘルプデスクを選択してもAIレイヤーを追加できます。

どちらのプラットフォームを選択する必要がありますか？

次の場合は、Zendesk AIを選択してください。

• 80％以上の自動化目標を持つエンタープライズグレードのAIが必要です
• 高度な音声AIと電話サポートの自動化が重要です
• 広範なサードパーティ統合を必要とする多様な技術スタックがあります
• 予算はプレミアムAI機能とアドオンを許可します
• 洗練されたエージェント支援およびワークフォース管理ツールが必要です

次の場合は、Zoho Desk AIを選択してください。

• 費用対効果が優先事項です（同等のZendeskティアよりも60〜80％安価）
• Zoho製品をすでに使用しており、シームレスな統合を希望しています
• 高価なエージェントごとのアドオンなしでAI機能が必要です
• データプライバシーが最重要です（ZohoはAIトレーニングに顧客データを使用しません）
• サポートニーズが簡単な成長中のSMBです

代替アプローチを検討する

考慮すべき点があります。必ずしもプラットフォームを選択したり、すべてを移行したりする必要はありません。当社のAI Copilotは、Zendesk、Zoho Desk、または別のプラットフォームであるかどうかにかかわらず、既存のヘルプデスクと連携して動作します。

システム全体を置き換える代わりに、ナレッジベース、過去のチケット、および接続されたドキュメントから学習するAIレイヤーを追加できます。このアプローチにより、次のことが可能になります。

• 現在のヘルプデスクインフラストラクチャを維持する
• AI搭載のドラフト作成と応答の提案を追加する
• AIが顧客といつどのように関わるかを制御する
• 新しいプラットフォームでチームを再トレーニングすることなく、AI機能を拡張する

意思決定を行う

Zendesk AIとZoho Desk AIはどちらも、堅牢なAI搭載サポート機能を提供しますが、さまざまなニーズと予算に対応します。

Zendeskは、より高度なAI、より深い自動化、より広範な統合、およびエンタープライズグレードの機能を提供します。特に完全なCopilotエクスペリエンスが必要な場合は、その機能に対してプレミアムを支払っています。

Zoho Deskは、特に小規模なチームやZohoエコシステムにすでに参加しているチームにとって、優れた価値を提供します。AI機能は有能で、プライバシーに重点を置いており、大幅に手頃な価格です。

適切な選択は、チームの規模、予算、既存の技術スタック、およびAI自動化の目標がどれほど野心的であるかによって異なります。どちらのプラットフォームも無料トライアルを提供しているため、実際のワークフローでテストすることが決定する最良の方法です。

プラットフォーム全体を移行せずに現在のセットアップを強化したい場合は、カスタマーサポートに対するAIへのアプローチ方法をご覧ください。場合によっては、最良のソリューションは、既存のものを置き換えるのではなく、よりスマートにすることです。