Zendeskでラウンドロビンチケット割り当てを設定する方法

チーム内でサポートチケットを公平に分配することは、実際にやってみるまでは簡単そうに聞こえます。あるエージェントは20件のチケットを抱え、別のエージェントは5件しか持っていない、という状況が発生します。誰かが簡単なチケットだけを選びます。スーパーバイザーは、チームを管理する代わりに、1日の半分を仕事の手動割り当てに費やしています。

ラウンドロビンチケット割り当ては、まさにこの問題を解決するために存在します。これは、受信チケットをローテーションサイクルでエージェントに自動的に分配する方法であり、全員が時間の経過とともに均等なシェアを確実に受け取れるようにします。

このガイドでは、Zendeskでラウンドロビン割り当てを設定する方法について説明します。ネイティブのオムニチャネルルーティング機能と、それらの機能を拡張する人気のサードパーティアプリの両方を取り上げます。また、ラウンドロビンが理にかなっている場合と、よりインテリジェントなアプローチを検討する必要がある場合についても見ていきます。

ラウンドロビンチケット割り当てとは？

ラウンドロビン割り当ては簡単です。新しいチケットは、定義済みのリストの次のエージェントに割り当てられ、全員が1つずつ受け取ると、最初に戻ります。ポーカーテーブルでカードを配るように考えてください。誰もが2枚目のカードを受け取る前に、1枚ずつ受け取ります。

チームがラウンドロビンを使用する主な理由はいくつかあります。

• 公平な分配： チケットの抱え込みを防ぎ、ワークロードのバランスを維持します。
• チェリーピッキングの削減： エージェントは、難しいチケットをスキップして、共有キューから簡単なチケットをつかむことができません。
• 手作業の削減： スーパーバイザーは、チケットを個別に割り当てる時間を費やす必要がありません。
• 予測可能なキャパシティ： 各エージェントが処理するチケット数をおおよそ把握できます。

とは言え、ラウンドロビンが常に正しい選択とは限りません。単純なパスワードのリセットであろうと、複雑な請求に関する紛争であろうと、すべてのチケットを同じように扱います。また、エージェントの専門知識も考慮していません。スペイン語を話す顧客が、単に自分の順番だったという理由だけで、スペイン語を話せないエージェントにルーティングされる可能性があります。

単純で比較的均一なチケットを扱うチームの場合、ラウンドロビンはうまく機能します。複雑で多様な問題を処理するチームの場合は、よりスマートなものが必要になる場合があります。これについては後で説明します。

ネイティブのZendeskラウンドロビンルーティング

Zendeskには、オムニチャネルルーティング機能を介したラウンドロビン機能が含まれています。これは、すべてのZendesk Suiteプラン（Team、Growth、Professional、Enterprise、およびEnterprise Plus）と、Supportプラン（Team、Professional、またはEnterprise）で利用できます。

仕組み

Zendeskのラウンドロビン方式では、各利用可能なエージェントがその特定のチャネル（メール、メッセージング、または通話）で最後に作業を受け取った時間に基づいてチケットを割り当てます。割り当てなしで最も長く経過したエージェントが、次のチケットを受け取ります。

システムは、これらのイベントを割り当てとして考慮します。

• 手動または自動のチケット割り当て
• 通話またはメッセージングチケットがエージェントに提供される
• 再オープンされたチケットが割り当てられる

要件と設定

オムニチャネルルーティングを使用するには、以下が必要です。

• アカウントでAgent Workspaceが有効になっている
• Chatサブスクリプションをお持ちの場合は、ネイティブメッセージングまたはSunshine Conversationsを有効にする必要があります
• メールチケットの場合：ルーティングする必要があるチケットを識別するための自動ルーティングタグ
• グループベースのルーティングの場合：チケットにグループが割り当てられている必要があります

設定プロセスの簡単なバージョンを次に示します。

1. 管理センターで、オブジェクトとルール > オムニチャネルルーティング > ルーティング構成に移動します
2. 「オムニチャネルルーティングをオンにする」をクリックします
3. メールチケットの自動ルーティングタグを入力します
4. カスタムキューを作成するか（Professional+）、グループベースのルーティングを設定します
5. グループを割り当て、自動ルーティングタグを追加するためのチケットトリガーを作成します
6. 構成を保存します

知っておくべき制限事項

ネイティブのラウンドロビンには、考慮すべきいくつかの制約があります。

• 既存のチケットはルーティングされません： オムニチャネルルーティングを有効にした後に作成または更新されたチケットのみが自動的に割り当てられます
• すべてのエージェントがオフラインで開始： 最初にオンにすると、すべてのエージェントがオフラインに設定され、新しいステータスを設定する必要があります
• カスタマイズの制限： カスタムキュー（Professional+）にアップグレードしないと、チケットの種類ごとに異なるルールを簡単に設定できません
• キュー制限なし： ネイティブ機能では、エージェントが受信できるチケット数を制限することはできません。サイクルを維持するだけです

小規模なチームで単純なニーズがある場合、これらの制限は問題にならない可能性があります。大規模またはより複雑な運用の場合、サードパーティアプリを検討することをお勧めします。

Zendesk用のサードパーティラウンドロビンアプリ

Zendesk Marketplaceのいくつかのアプリは、ネイティブオプションに欠けている機能でラウンドロビン機能を拡張します。検討する価値のある主なものを次に示します。

Round Robin App

Round Robin Appは、2016年以降3億9300万枚以上のチケットを割り当ててきた、最も確立されたオプションです。スタンフォード大学、バークレー大学、エクスペディア、Zillow、およびThe Home Depotなどの企業で使用されています。

主な機能：

• キュー制限付きのラウンドロビン割り当て（各エージェントが取得するチケット数を制限します）
• タグを使用したスキルベースのルーティング
• さまざまなタイムゾーンの勤務スケジュール管理
• エージェントの自己可用性制御
• 同じリクエスタの割り当て（1人の顧客のチケットを同じエージェントに保持します）
• プライマリエージェントが利用できない場合の代替/バックアップエージェント

価格： 無料ティアが利用可能で、有料プランではより多くの機能が提供されます。エンタープライズ機能が有効になっている30日間の無料トライアルを提供しています。

顧客の結果：

• thredUPは、エージェントの生産性が15％向上し、初回応答時間が20％短縮されたと報告しました
• DonorsChooseは、スペシャリストが毎日の目標を50％多く達成し、全体的なキャパシティが11％増加したことを確認しました

主な欠点は、Zendeskとは別のシステムであるため、2つを接続する際に設定が複雑になることです。

Playlist Routing

Playlist Routingの費用は、エージェント1人あたり月額9ドルで、14日間の無料トライアルを提供しています。Zendesk Marketplaceにあります。

主な機能：

• ラウンドロビンおよびスキルベースのルーティング
• 時間ベースのルーティングのためのZendeskスケジュールとの統合
• エージェントのキャパシティ制限
• WhatsAppおよびソーシャルメッセージングのリアルタイムルーティング
• エージェントの可用性レポート
• 「プレイリストボタン」プル割り当て（エージェントはチケットを自動的に受信するのではなく、リクエストします）
• チケット割り当てのサウンド通知
• 自動アイドル検出

プル割り当て機能は特に興味深いです。チケットをエージェントにプッシュする代わりに、エージェントは次のチケットの準備ができたらボタンをクリックします。これにより、衝突（2人のエージェントが同じチケットをつかむ）が解消され、エージェントはワークフローをより細かく制御できます。

Knots Round Robin

Knots Round Robinは、Zendeskのネイティブトリガーとタグの上に構築し、別のシステムを作成するのではなく、よりシンプルなアプローチを採用しています。Zendesk Marketplaceにあります。

主な機能：

• Zendeskタグを使用したトリガーベースの割り当て
• エージェントグループ、可用性、またはチケットプロパティに基づくカスタマイズ可能なルール
• ネイティブのZendesk統合（管理する外部システムはありません）
• ルールを監視および調整するためのダッシュボード

このオプションは、管理する別のプラットフォームを追加せずにラウンドロビン機能を必要とするチームに適しています。トレードオフは、Round Robin AppまたはPlaylistと比較して、高度な機能が少ないことです。

Zendeskでラウンドロビンを設定する：ステップバイステップ

ネイティブオプションとサードパーティオプションの両方の設定について説明しましょう。

オプション1：ネイティブのオムニチャネルルーティング

必要なもの：

• Zendeskアカウントへの管理者アクセス
• Agent Workspaceが有効になっている
• オムニチャネルルーティングをサポートするプラン（すべてのSuiteプラン、またはSupport Team +）

ステップ1：オムニチャネルルーティングを有効にする

管理センターで、オブジェクトとルール > オムニチャネルルーティング > ルーティング構成に移動します。「オムニチャネルルーティングをオンにする」をクリックします。アカウントが2024年12月5日より前に作成された場合は、明示的に有効にする必要があります。新しいアカウントでは、デフォルトでオンになっています。

ステップ2：自動ルーティングタグを構成する

ルーティングする必要があるメールチケットを識別する「auto_route」のようなタグを入力します。このタグはトリガーを介して追加されます（これについては次に設定します）。

ステップ3：ルーティングトリガーを設定する

次のトリガーを作成します。

• ルーティングするチケットと一致する（チャネル、組織、またはその他の条件による）
• グループを割り当てる
• 自動ルーティングタグを追加する（メールチケットの場合）

ステップ4：エージェントステータスを構成する

エージェントが統合ステータスシステムを理解していることを確認してください。オムニチャネルルーティングがオンになっている場合、すべてのエージェントはオフラインとして開始され、ステータスをオンライン、離席中、またはその他の利用可能なステータスに設定する必要があります。

ステップ5：サンプルチケットでテストする

いくつかのテストチケットを作成し、ラウンドロビン方式でエージェントに割り当てられていることを確認します。ルーティング構成ページで割り当てアクティビティを確認します。

オプション2：Round Robin Appの設定

必要なもの：

• APIアクセスが有効になっているZendeskアカウント
• 管理者資格情報（または特定の権限を持つエージェント資格情報）
• 認証用のGoogleアカウント

ステップ1：Zendesk Marketplaceからインストールする

Zendesk Apps Marketplaceで「Round Robin」を見つけてインストールします。

ステップ2：登録して接続する

roundrobin-assignment.comにアクセスし、Googleアカウントで登録します。設定ページで、Zendeskサブドメイン、ユーザー名、およびAPIトークン（Zendesk管理センター > アプリと統合 > Zendesk APIで作成）を入力します。

ステップ3：アクティブなエージェントを選択する

エージェントテーブルで、チケットを受信するエージェントの「アクティブ」フィールドを「オン」に、「可用性」を「利用可能」に設定します。

ステップ4：キューを作成する

キューを既存のZendeskビューにリンクします。実行間隔（アプリが新しいチケットをチェックする頻度）を設定し、キューを有効にします。

ステップ5：制限とルールを構成する（オプション）

エージェントごとのチケット制限を設定し、スキルベースのルーティングルールを構成し、必要に応じて勤務スケジュールを設定します。

チームに適したアプローチを選択する

決定を支援するための簡単な内訳を次に示します。

次の場合、ネイティブのZendeskを使用します： 小規模なチームで、チケットがかなり均一で、複雑なルーティングルールが必要ない場合。

次の場合、Round Robin Appを使用します： キュー制限、スキルベースのルーティング、勤務スケジュール、または同じリクエスタの割り当てが必要な場合。

次の場合、Playlistを使用します： エージェントがチケットをプッシュされるのではなく、プルすることを希望する場合、またはリアルタイムのWhatsAppルーティングが必要な場合。

次の場合、Knotsを使用します： すべてをZendeskに保持し、他のアプリの高度な機能が必要ない場合。

インテリジェントルーティングでラウンドロビンを超える

ラウンドロビンは分配の問題を解決しますが、マッチングの問題は解決しません。すべてのチケットを同じように扱い、すべてのエージェントを同じように扱いますが、これはサポートの実際の仕組みではありません。

請求に関する質問は、おそらく請求スペシャリストに送られるべきです。技術的な問題は、適切な技術スキルを持つ人に送られるべきです。VIP顧客のチケットにはフラグが立てられ、優先順位が付けられるべきです。ラウンドロビンは、これらを何も実行できません。

ここでeesel AIが登場します。固定サイクルでエージェントにチケットをローテーションする代わりに、当社のAIは各チケットの内容を分析し、処理するのに最適なエージェントにルーティングします。

仕組みは次のとおりです。

• コンテンツ分析： AIは顧客が求めていることを読み取り、理解します
• エージェントのマッチング： エージェントの専門知識、同様の問題に関する過去のパフォーマンス、および現在のワークロードに基づいてルーティングします
• 自動エスカレーション： 複雑または機密性の高い問題にはフラグが立てられ、上級エージェントに自動的にルーティングされます
• 継続的な学習： どのエージェントの解決策が最良の結果につながるかを学習するにつれて、システムは時間の経過とともに改善されます

多様で複雑なチケットを扱うチームの場合、インテリジェントルーティングはラウンドロビンよりも優れていることがよくあります。エージェントは専門知識以外の問題に費やす時間が少なくなり、顧客はより適切にマッチングされたエージェントからより迅速な解決策を得られ、スーパーバイザーは誤ってルーティングされたチケットを手動で再割り当てする時間を短縮できます。

このアプローチを検討することに興味がある場合は、Zendesk用のeesel AIの詳細を確認するか、自動チケットタグ付けとルーティングのためのAIトリアージ機能を確認してください。