So richten Sie die Round-Robin-Ticketzuweisung in Zendesk ein

Support-Tickets fair unter Ihrem Team zu verteilen, klingt einfach, bis Sie es tatsächlich tun. Ein Agent landet mit zwanzig Tickets, während ein anderer fünf hat. Jemand pickt sich die einfachen heraus. Ihr Vorgesetzter verbringt die Hälfte des Tages damit, Arbeit manuell zuzuweisen, anstatt das Team zu leiten.

Die Round-Robin-Ticketzuweisung existiert, um genau dieses Problem zu lösen. Es ist eine Methode, um eingehende Tickets automatisch in einem rotierenden Zyklus an Agenten zu verteilen, um sicherzustellen, dass jeder im Laufe der Zeit einen gleichen Anteil erhält.

In diesem Leitfaden führen wir Sie durch die Einrichtung der Round-Robin-Zuweisung in Zendesk und behandeln sowohl die nativen Omnichannel-Routing-Funktionen als auch beliebte Drittanbieter-Apps, die diese Funktionen erweitern. Wir werden uns auch ansehen, wann Round Robin sinnvoll ist und wann Sie einen intelligenteren Ansatz in Betracht ziehen sollten.

Was ist Round-Robin-Ticketzuweisung?

Die Round-Robin-Zuweisung ist unkompliziert: Jedes neue Ticket geht an den nächsten Agenten in einer vordefinierten Liste und kehrt zum Anfang zurück, sobald jeder eines erhalten hat. Stellen Sie sich das wie das Austeilen von Karten an einem Pokertisch vor, jeder bekommt eine, bevor jemand eine zweite bekommt.

Teams verwenden Round Robin aus einigen Hauptgründen:

• Faire Verteilung: Verhindert Ticket-Hortung und stellt sicher, dass die Arbeitslasten ausgeglichen bleiben
• Reduziertes Cherry-Picking: Agenten können schwierige Tickets nicht überspringen und sich einfache aus einer gemeinsamen Warteschlange schnappen
• Weniger manuelle Arbeit: Vorgesetzte müssen keine Zeit damit verbringen, Tickets einzeln zuzuweisen
• Vorhersehbare Kapazität: Sie wissen ungefähr, wie viele Tickets jeder Agent bearbeiten wird

Allerdings ist Round Robin nicht immer die richtige Wahl. Es behandelt jedes Ticket gleich, egal ob es sich um ein einfaches Zurücksetzen des Passworts oder eine komplexe Abrechnungsstreitigkeit handelt. Es berücksichtigt auch nicht die Expertise des Agenten. Ein spanischsprachiger Kunde könnte an einen Agenten weitergeleitet werden, der kein Spanisch spricht, einfach weil er an der Reihe war.

Für Teams mit unkomplizierten, relativ einheitlichen Tickets funktioniert Round Robin gut. Für Teams, die komplexe, unterschiedliche Probleme bearbeiten, benötigen Sie möglicherweise etwas Intelligenteres. Darauf werden wir später eingehen.

Natives Zendesk-Round-Robin-Routing

Zendesk enthält Round-Robin-Funktionen über seine Omnichannel-Routing-Funktion. Dies ist in allen Zendesk Suite-Plänen (Team, Growth, Professional, Enterprise und Enterprise Plus) sowie in Support-Plänen (Team, Professional oder Enterprise) verfügbar.

Wie es funktioniert

Die Round-Robin-Methode von Zendesk weist Tickets basierend auf dem Zeitpunkt zu, zu dem jeder verfügbare Agent zuletzt Arbeit für diesen bestimmten Kanal (E-Mail, Messaging oder Anrufe) erhalten hat. Der Agent, der am längsten keine Zuweisung erhalten hat, erhält das nächste Ticket.

Das System betrachtet diese Ereignisse als Zuweisungen:

• Jede Ticketzuweisung, ob manuell oder automatisch
• Ein Anruf- oder Messaging-Ticket, das einem Agenten angeboten wird
• Ein wiedereröffnetes Ticket, das zugewiesen wird

Anforderungen und Einrichtung

Um Omnichannel-Routing zu verwenden, benötigen Sie:

• Agent Workspace auf Ihrem Konto aktiviert
• Wenn Sie ein Chat-Abonnement haben, müssen natives Messaging oder Sunshine Conversations aktiviert sein
• Für E-Mail-Tickets: ein Auto-Routing-Tag, um zu identifizieren, welche Tickets geroutet werden sollen
• Für gruppenbasiertes Routing: Tickets muss eine Gruppe zugewiesen sein

Hier ist die Kurzfassung des Einrichtungsprozesses:

1. Gehen Sie im Admin Center zu Objekte und Regeln > Omnichannel-Routing > Routing-Konfiguration
2. Klicken Sie auf "Omnichannel-Routing aktivieren"
3. Geben Sie ein Auto-Routing-Tag für E-Mail-Tickets ein
4. Erstellen Sie benutzerdefinierte Warteschlangen (Professional+) oder richten Sie gruppenbasiertes Routing ein
5. Erstellen Sie Ticket-Auslöser, um Gruppen zuzuweisen und das Auto-Routing-Tag hinzuzufügen
6. Speichern Sie Ihre Konfiguration

Einschränkungen, die Sie kennen sollten

Das native Round Robin hat einige Einschränkungen, die es wert sind, berücksichtigt zu werden:

• Bestehende Tickets werden nicht geroutet: Nur Tickets, die erstellt oder aktualisiert wurden, nachdem Sie das Omnichannel-Routing aktiviert haben, werden automatisch zugewiesen
• Alle Agenten starten offline: Wenn Sie es zum ersten Mal aktivieren, sind alle Agenten auf offline eingestellt und müssen einen neuen Status festlegen
• Begrenzte Anpassung: Sie können nicht einfach verschiedene Regeln für verschiedene Tickettypen festlegen, ohne auf benutzerdefinierte Warteschlangen (Professional+) zu aktualisieren
• Keine Warteschlangenbegrenzung: Die native Funktion ermöglicht es Ihnen nicht, die Anzahl der Tickets zu begrenzen, die ein Agent erhalten kann, sie setzt nur den Zyklus fort

Für kleinere Teams mit einfachen Bedürfnissen spielen diese Einschränkungen möglicherweise keine Rolle. Für größere oder komplexere Operationen sollten Sie sich wahrscheinlich Drittanbieter-Apps ansehen.

Round-Robin-Apps von Drittanbietern für Zendesk

Mehrere Apps im Zendesk Marketplace erweitern die Round-Robin-Funktionalität mit Funktionen, die die native Option nicht bietet. Hier sind die wichtigsten, die es wert sind, in Betracht gezogen zu werden.

Round Robin App

Die Round Robin App ist die etablierteste Option, die seit 2016 über 393 Millionen Tickets zugewiesen hat. Sie wird von Unternehmen wie Stanford, Berkeley, Expedia, Zillow und The Home Depot verwendet.

Hauptmerkmale:

• Round-Robin-Zuweisung mit Warteschlangenbegrenzung (begrenzen Sie, wie viele Tickets jeder Agent erhält)
• Fähigkeitenbasiertes Routing mit Tags
• Arbeitszeitplanverwaltung für verschiedene Zeitzonen
• Agenten-Selbstverfügbarkeitskontrollen
• Zuweisung desselben Anfragenden (behält die Tickets eines Kunden beim selben Agenten)
• Alternative/Backup-Agenten, wenn primäre Agenten nicht verfügbar sind

Preise: Kostenlose Stufe verfügbar, mit kostenpflichtigen Plänen, die mehr Funktionen bieten. Sie bieten eine 30-tägige kostenlose Testversion mit aktivierten Enterprise-Funktionen.

Kundenergebnisse:

• thredUP meldete eine Steigerung der Agentenproduktivität um 15 % und eine Verkürzung der ersten Antwortzeit um 20 %
• DonorsChoose sah, dass Spezialisten Tagesziele 50 % häufiger erreichten, mit einer Steigerung der Gesamtkapazität um 11 %

Der Hauptnachteil ist, dass es sich um ein separates System von Zendesk handelt, sodass die Verbindung der beiden etwas komplex ist.

Playlist Routing

Playlist Routing kostet 9 US-Dollar pro Agent und Monat und bietet eine 14-tägige kostenlose Testversion. Sie finden es im Zendesk Marketplace.

Hauptmerkmale:

• Round-Robin- und fähigkeitenbasiertes Routing
• Integration mit Zendesk Schedules für zeitbasiertes Routing
• Agentenkapazitätsgrenzen
• Echtzeit-Routing für WhatsApp und Social Messaging
• Agentenverfügbarkeitsberichte
• "Playlist-Button"-Pull-Zuweisung (Agenten fordern Tickets an, anstatt sie automatisch zu erhalten)
• Soundbenachrichtigungen für Ticketzuweisungen
• Automatische Inaktivitätserkennung

Die Pull-Zuweisungsfunktion ist besonders interessant. Anstatt Tickets an Agenten zu pushen, klicken Agenten auf eine Schaltfläche, wenn sie bereit für das nächste Ticket sind. Dies eliminiert Kollisionen (zwei Agenten, die sich dasselbe Ticket schnappen) und gibt Agenten mehr Kontrolle über ihren Workflow.

Knots Round Robin

Knots Round Robin verfolgt einen einfacheren Ansatz und baut auf den nativen Auslösern und Tags von Zendesk auf, anstatt ein separates System zu erstellen. Sie finden es im Zendesk Marketplace.

Hauptmerkmale:

• Auslöserbasierte Zuweisung mit Zendesk-Tags
• Anpassbare Regeln basierend auf Agentengruppen, Verfügbarkeit oder Ticketeigenschaften
• Native Zendesk-Integration (kein externes System zu verwalten)
• Dashboard zur Überwachung und Anpassung von Regeln

Diese Option eignet sich gut für Teams, die Round-Robin-Funktionen wünschen, ohne eine weitere Plattform verwalten zu müssen. Der Kompromiss sind weniger erweiterte Funktionen im Vergleich zu Round Robin App oder Playlist.

Einrichten von Round Robin in Zendesk: Schritt für Schritt

Lassen Sie uns die Einrichtung sowohl für native als auch für Drittanbieter-Optionen durchgehen.

Option 1: Natives Omnichannel-Routing

Was Sie benötigen:

• Administratorzugriff auf Ihr Zendesk-Konto
• Agent Workspace aktiviert
• Ein Plan, der Omnichannel-Routing unterstützt (alle Suite-Pläne oder Support Team+)

Schritt 1: Omnichannel-Routing aktivieren

Navigieren Sie im Admin Center zu Objekte und Regeln > Omnichannel-Routing > Routing-Konfiguration. Klicken Sie auf "Omnichannel-Routing aktivieren". Wenn Ihr Konto vor dem 5. Dezember 2024 erstellt wurde, müssen Sie es explizit aktivieren. Neuere Konten haben es standardmäßig aktiviert.

Schritt 2: Konfigurieren Sie Ihr Auto-Routing-Tag

Geben Sie ein Tag wie "auto_route" ein, das identifiziert, welche E-Mail-Tickets geroutet werden sollen. Dieses Tag wird über Auslöser hinzugefügt (die wir als Nächstes einrichten werden).

Schritt 3: Richten Sie Routing-Auslöser ein

Erstellen Sie einen Auslöser, der:

• Die Tickets abgleicht, die Sie routen möchten (nach Kanal, Organisation oder anderen Bedingungen)
• Eine Gruppe zuweist
• Ihr Auto-Routing-Tag hinzufügt (für E-Mail-Tickets)

Schritt 4: Konfigurieren Sie Agentenstatus

Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten das einheitliche Statussystem verstehen. Wenn das Omnichannel-Routing aktiviert ist, starten alle Agenten als offline und müssen ihren Status auf Online, Abwesend oder einen anderen verfügbaren Status setzen.

Schritt 5: Testen Sie mit Beispieltickets

Erstellen Sie einige Testtickets und überprüfen Sie, ob sie Agenten im Round-Robin-Verfahren zugewiesen werden. Überprüfen Sie die Routing-Konfigurationsseite, um die Zuweisungsaktivität anzuzeigen.

Option 2: Round Robin App-Einrichtung

Was Sie benötigen:

• Ein Zendesk-Konto mit aktiviertem API-Zugriff
• Administratoranmeldeinformationen (oder Agentenanmeldeinformationen mit bestimmten Berechtigungen)
• Ein Google-Konto zur Authentifizierung

Schritt 1: Installieren Sie aus dem Zendesk Marketplace

Suchen Sie im Zendesk Apps Marketplace nach "Round Robin" und installieren Sie es.

Schritt 2: Registrieren und verbinden

Gehen Sie zu roundrobin-assignment.com und registrieren Sie sich mit Ihrem Google-Konto. Geben Sie auf der Seite Einstellungen Ihre Zendesk-Subdomain, Ihren Benutzernamen und Ihr API-Token ein (erstellt im Zendesk Admin Center > Apps und Integrationen > Zendesk API).

Schritt 3: Wählen Sie aktive Agenten aus

Setzen Sie in der Agententabelle das Feld "Aktiv" auf "Ein" und "Verfügbarkeit" auf "Verfügbar" für Agenten, die Tickets erhalten sollen.

Schritt 4: Erstellen Sie Warteschlangen

Verknüpfen Sie Warteschlangen mit Ihren bestehenden Zendesk-Ansichten. Legen Sie das Ausführungsintervall fest (wie oft die App nach neuen Tickets sucht) und aktivieren Sie die Warteschlange.

Schritt 5: Konfigurieren Sie Limits und Regeln (optional)

Legen Sie Ticketlimits pro Agent fest, konfigurieren Sie fähigkeitsbasierte Routing-Regeln und richten Sie bei Bedarf Arbeitszeitpläne ein.

Auswahl des richtigen Ansatzes für Ihr Team

Hier ist eine kurze Aufschlüsselung, die Ihnen bei der Entscheidung hilft:

Verwenden Sie natives Zendesk, wenn: Sie ein kleines Team sind, Ihre Tickets relativ einheitlich sind und Sie keine komplexen Routing-Regeln benötigen.

Verwenden Sie Round Robin App, wenn: Sie Warteschlangenbegrenzung, fähigkeitsbasiertes Routing, Arbeitszeitpläne oder Zuweisung desselben Anfragenden benötigen.

Verwenden Sie Playlist, wenn: Sie möchten, dass Agenten Tickets ziehen, anstatt sie gepusht zu bekommen, oder Sie Echtzeit-WhatsApp-Routing benötigen.

Verwenden Sie Knots, wenn: Sie alles in Zendesk behalten möchten und die erweiterten Funktionen der anderen Apps nicht benötigen.

Über Round Robin hinausgehen mit intelligentem Routing

Round Robin löst das Verteilungsproblem, aber es löst nicht das Matching-Problem. Es behandelt jedes Ticket gleich und jeden Agenten gleich, was nicht der Funktionsweise des Supports entspricht.

Eine Abrechnungsfrage sollte wahrscheinlich an Ihre Abrechnungsspezialisten gehen. Ein technisches Problem sollte an jemanden mit den richtigen technischen Fähigkeiten gehen. Das Ticket eines VIP-Kunden sollte gekennzeichnet und priorisiert werden. Round Robin kann nichts davon tun.

Hier kommt eesel AI ins Spiel. Anstatt Tickets in einem festen Zyklus durch Agenten zu rotieren, analysiert unsere KI den Inhalt jedes Tickets und leitet es an den Agenten weiter, der am besten für die Bearbeitung gerüstet ist.

So funktioniert es:

• Inhaltsanalyse: KI liest und versteht, was der Kunde fragt
• Agenten-Matching: Routing basierend auf Agentenexpertise, vergangener Leistung bei ähnlichen Problemen und aktueller Arbeitslast
• Automatische Eskalation: Komplexe oder sensible Probleme werden automatisch gekennzeichnet und an leitende Agenten weitergeleitet
• Kontinuierliches Lernen: Das System verbessert sich im Laufe der Zeit, da es lernt, welche Agentenlösungen zu den besten Ergebnissen führen

Für Teams, die mit unterschiedlichen, komplexen Tickets zu tun haben, übertrifft intelligentes Routing oft Round Robin. Agenten verbringen weniger Zeit mit Problemen außerhalb ihrer Expertise, Kunden erhalten schnellere Lösungen von besser passenden Agenten und Vorgesetzte verbringen weniger Zeit mit der manuellen Neuzuweisung falsch gerouteter Tickets.

Wenn Sie daran interessiert sind, diesen Ansatz zu erkunden, können Sie mehr über eesel AI für Zendesk erfahren oder sich unsere KI-Triage-Funktionen für automatische Ticket-Tagging und Routing ansehen.