Zendeskで組織ドメインによるチケットの自動割り当てを設定する方法

サポートチケットを効率的に管理するには、手動で分類せずに適切な担当者にチケットを届ける必要があります。チームがさまざまな種類の顧客（VIPアカウント、パートナー、エンタープライズクライアント）からのリクエストを処理する場合、それらのチケットを自動的に分類してルーティングする方法が必要です。

Zendeskの組織ドメイン自動割り当て機能は、これを解決します。この機能を使用すると、リクエスターが所属する組織に基づいてチケットを自動的に処理するトリガーを作成できます。チケットを手動で分類したり、エージェントが重要な顧客を特定したりする代わりに、それを瞬時に行うルールを設定できます。

このガイドでは、メールアドレスドメインのマッピングの設定から、チケットを自動的にルーティングするトリガーの作成まで、Zendeskで組織ベースの自動割り当てを設定する方法を正確に説明します。手動のトリガー設定から脱却したいチームには、履歴データから学習するAI搭載の代替手段を提供しています。

開始するために必要なもの

組織ベースの自動割り当ての設定を開始する前に、次のものがあることを確認してください。

• Teamプラン以上のZendesk Supportアカウント（組織機能はEssentialプランでは利用できません）
• トリガーを作成し、組織を管理するための管理者アクセス権
• 特定の組織にマッピングするメールアドレスドメインのリスト
• サポートワークフローの明確な理解（どのチケットをどこに送る必要があるか）

プランレベルが不明な場合は、Zendesk管理者に確認してください。使用する組織およびトリガー機能は、Team、Professional、およびEnterpriseプランで利用できます。

組織ドメイン自動割り当ての仕組みを理解する

各要素がどのように組み合わさるかを分解してみましょう。

ワークフローの説明

ドメインマッピングは、メールアドレスドメインを組織に接続します。companyabc.comを組織に追加すると、そのドメインからメールを送信するすべてのユーザーが自動的にその組織に関連付けられます。これは、新しいユーザーが最初のチケットを送信したとき、または既存のユーザーが初めてマッピングされたドメインからメールを送信したときに発生します。

組織には、グループマッピングを通じて割り当てられたデフォルトグループを設定できます。組織にデフォルトグループを設定すると、その組織のユーザーからのすべての新しいチケットが自動的にそのグループにルーティングされます。

トリガーは、組織の条件を使用してチケットをルーティングします。チケットが届くと、Zendeskはリクエスターの組織メンバーシップを確認します。その組織がトリガー条件と一致する場合、トリガーが起動し、構成したアクションを実行します。

短いバージョンは次のとおりです。メールアドレスドメイン → 組織 → トリガー → グループ/担当者。

主要な概念

• ドメインマッピング（Domain mapping）: メールアドレスドメイン（@companyabc.comなど）を組織に接続して、それらのドメインのユーザーが自動的に追加されるようにします。
• グループマッピング（Group mapping）: 組織にデフォルトグループを設定して、チケットが自動的にそこにルーティングされるようにします。
• 組織タグ（Organization tags）: 組織レベルで適用され、その組織のユーザーからのすべてのチケットに自動的に表示されるタグ。

ステップ1：メールアドレスドメインマッピングを使用して組織を設定する

組織に基づいてトリガーを作成する前に、それらの組織を設定し、ドメインマッピングを構成する必要があります。

Zendesk Supportで組織に移動します。Zendesk Supportで、左側のサイドバーにある組織アイコンをクリックします。これにより、組織リストが開きます。

新しい組織を作成します。組織を追加をクリックします。次の情報を入力できるフォームが表示されます。

• 名前（Name）: 組織に明確な名前を付けます（「VIP顧客」や「パートナー - Acme Corp」など）。
• メールアドレスドメイン（Email domains）: これは自動化の重要なフィールドです。この組織に関連付けられているドメインをスペースで区切って入力します。例：companyabc.com acme.com
• グループ（Group）: 必要に応じて、この組織からのチケットのデフォルトグループを設定します。
• タグ（Tags）: この組織からのチケットに自動的に適用するタグを追加します。

ドメインマッピング設定を構成します。メールアドレスドメインを組織に追加すると、Zendeskはそのドメインからメールを送信するすべてのユーザーを自動的にその組織に関連付けます。したがって、companyabc.comを「VIP顧客」組織に追加すると、@companyabc.comからメールを送信するすべてのユーザーが自動的にその組織に追加されます。

留意すべき点がいくつかあります。

• 1つの組織に複数のドメインを追加できます（スペースで区切ります）。
• 各ドメインは1つの組織にのみマッピングできます（同じドメインを複数の組織に追加すると、Zendeskはアルファベット順で最初の組織を使用します）。
• ドメインマッピングは、新しいユーザーまたは既存のユーザーからの初回送信にのみ影響します。

ステップ2：自動ルーティングのためのグループマッピングを構成する

組織がドメインマッピングで設定されたので、基本的な自動ルーティングのためにグループマッピングを構成できます。

組織レベルでデフォルトグループを設定します。作成した組織を開き、ドロップダウンからグループを選択します。この組織からのすべての新しいチケットは、自動的にこのグループにルーティングされるようになります。

グループマッピングがトリガーとどのように連携するか：

• グループマッピングは、チケットが作成されたときに初期グループを設定します。
• トリガーは、このデフォルトの割り当てを上書きまたは補完できます。
• ビジネスルールとエージェントは、初期ルーティング後にチケットを再割り当てできます。

グループマッピングは、組織ベースのルーティングの最も単純な形式です。特定の会社のチケットを特定のチームに送信する必要がある場合に適しています。より複雑なルーティング（異なる優先度、タグ、または担当者）の場合は、トリガーを使用します。

ステップ3：高度な組織ルーティングのためのトリガーを作成する

より洗練されたルーティングのために、組織の条件を使用してトリガーを作成します。

管理センターでトリガーに移動します。管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > **トリガー**に移動します。これにより、トリガーリストが開きます。

トリガー条件を設定します。トリガーを追加をクリックし、条件を構成します。

• 条件1（Condition 1）: チケット > 次と等しい > 作成済み（トリガーが新しいチケットで起動するようにします）。
• 条件2（Condition 2）: 組織 > 次と等しい > [組織名]

ドロップダウンからターゲット組織を選択します。組織が多い場合は、入力を開始してリストをフィルタリングします。

トリガーアクションを構成します。アクションで、条件が満たされたときに何が起こるべきかを追加します。

• グループ（Group）: チケットを特定のサポートグループに割り当てます。
• 担当者（Assignee）: 特定のエージェントに割り当てます（アカウントマネージャーに役立ちます）。
• 優先度（Priority）: チケットの優先度を設定します（VIP顧客に最適です）。
• タグ（Tags）: レポート作成または追加の自動化のためにタグを追加します。
• 種類（Type）: チケットの種類を設定します（質問、インシデント、問題、タスク）。

たとえば、VIPルーティングトリガーには次のアクションがある場合があります。

• グループ（Group）：プレミアムサポートチーム
• 優先度（Priority）：高
• タグ（Tags）："vip_customer"を追加

トリガーをテストします。作成をクリックしてトリガーを保存し、マッピングされたドメインのメールアドレスからテストチケットを作成してテストします。次のことを確認してください。

• ユーザーが正しい組織に追加されること
• トリガーが起動すること（チケットイベントを確認してください）
• すべてのアクションが正しく実行されること

スケーラブルな自動化のための組織タグの使用

組織タグは、自動化に別の柔軟性の層を追加します。組織ごとに個別のトリガーを作成する代わりに、組織にタグを付け、同じタグを持つ複数の組織で機能するトリガーを作成できます。

組織タグを使用する理由：

• 1つのトリガーで複数の組織を処理できます。
• 組織固有のトリガーよりも保守が容易です。
• 柔軟な分類（vip、パートナー、エンタープライズ、地域）。

タグベースのルーティングの設定：

• 組織にタグを追加します（例：vip、enterprise、partner）。
• 条件付きのトリガーを作成します：タグ > 次のいずれかを含む > vip
• アクションはそのタグを持つすべての組織に適用されます。

このアプローチは、成長するにつれてより適切に拡張できます。VIP顧客ごとに新しいトリガーを作成する代わりに、vipタグを組織に追加するだけです。

一般的な問題のトラブルシューティング

慎重に設定しても、組織トリガーが期待どおりに機能しない場合があります。最も一般的な問題を解決する方法を次に示します。

トリガーが起動しない

トリガーが起動しない場合は、次のことを順番に確認してください。

1. ユーザーは実際に組織に所属していますか？ユーザーのプロフィールを確認して、組織のメンバーシップを確認します。
2. 組織の条件は正しいですか？正しい組織を選択したことを確認します。
3. トリガーはアクティブですか？無効になっていないことを確認します。
4. チケットは新しいですか？条件が「チケット > 次と等しい > 作成済み」の場合、トリガーは新しいチケットでのみ起動します。
5. 別のトリガーが干渉していませんか？以前のトリガーが、トリガーの起動を妨げる条件を変更している可能性があります。

ドメインマッピングが機能しない

ユーザーが自動的に組織に追加されない場合：

1. ドメイン形式を確認します。メールアドレス全体または@記号ではなく、ドメイン（companyabc.com）のみを入力します。
2. 競合がないことを確認します。ドメインが複数の組織にマッピングされていないことを確認します。
3. 既存のユーザーを確認します。ドメインマッピングは、新しいユーザーまたは既存のユーザーからの初回送信にのみ影響します。
4. メールソースを確認します。一部の転送またはメールシステムは、元のドメインをマスクする可能性があります。

複数の組織に所属するユーザー

ユーザーが複数の組織に所属している場合、Zendeskはトリガーの評価にデフォルト組織を使用します。これを確認または変更するには：

1. ユーザーのプロフィールを開きます。
2. 組織リストを確認します。
3. デフォルト組織には星印が付いています。
4. 別の組織の横にある星をクリックして変更します。

トリガーをユーザーのすべての組織（デフォルト組織だけでなく）で機能させる必要がある場合は、組織の条件の代わりに組織タグを使用します。

トリガーの競合

2つのトリガーが互いに競合しているように見える場合：

1. トリガーの順序を確認します。最初に実行されるトリガーが、2番目のトリガーが依存するフィールドを変更している可能性があります。
2. アクションを確認します。2つのトリガーが同じフィールド（グループなど）を設定している場合、2番目のトリガーが優先されます。
3. 特定の条件を使用します。トリガーが意図せずに重複しないように、条件をより正確にします。

Zendeskトリガーから移行するタイミング

組織ベースのトリガーは、単純なルーティングルールには適していますが、制限があります。これらは基本的に「if-then」ステートメントです。組織がXの場合、Yを実行します。コンテキストを理解したり、過去の決定から学習したり、明示的に定義されていない複雑なシナリオを処理したりすることはできません。

サポート業務が拡大するにつれて、数十または数百のトリガーが発生します。それぞれが特定のケースを処理しますが、それらを合わせると保守が困難になります。まれに発生するエッジケースのトリガーを作成したり、複数のトリガーが適用される可能性がある場合に優先順位を付けるのに苦労したりする可能性があります。

ここで、AI搭載の自動化を検討する価値が出てきます。ルールベースのトリガーとは異なり、AIシステムは次のことができます。

• 履歴チケットデータから学習して、明示的に定義していないパターンを理解します。
• 単純なルールに適合しない微妙な状況を処理します。
• より多くの例を見るにつれて、時間の経過とともに改善されます。
• 数百のトリガールールを管理する保守の負担を軽減します。

eesel AIでは、これに異なるアプローチを取っています。より複雑なルールを作成する代わりに、AIエージェントは、チームが実際にチケットをどのように処理するかを学習します。過去の解決策を調べ、ビジネスコンテキストを理解し、明示的なプログラミングなしでインテリジェントなルーティングと応答の決定を行うことができます。

このアプローチは段階的です。まず、AIがエージェントがレビューする返信を作成し、ビジネスを理解していることを確認できます。自信がついたら、ルーチンチケットを直接処理させることができます。これにより、単純なルールベースのルーティングから、真にインテリジェントなAIカスタマーサービスにレベルアップできます。

Zendesk組織ドメイン自動割り当てでサポートワークフローの自動化を開始する

Zendeskで組織ベースの自動化を設定するために必要なものがすべて揃いました。簡単なまとめを次に示します。

1. ユーザーが自動的に分類されるように、メールアドレスドメインマッピングを使用して組織を設定します。
2. 基本的な自動ルーティングのためにグループマッピングを構成します。
3. 高度なルーティングと優先順位付けのために、組織の条件を使用してトリガーを作成します。
4. 複数の組織にわたるスケーラブルな自動化のために組織タグを使用します。
5. 説明した一般的な解決策を使用して問題をトラブルシューティングします。

組織トリガーは、手動で分類しなくても、適切なチケットが適切な担当者に届くようにします。VIPの優先順位付け、パートナーを専門チームへのルーティング、またはワークフローの整理など、これらのトリガーはチームの時間を大幅に節約できます。

1つのユースケースから始めて、徹底的にテストしてから拡張します。そして、ルールでできることの限界に達していることに気付いた場合は、より複雑なルーティングと応答のニーズに対応するために、次のステップとしてeesel AIを利用できます。